1、 FO 4/25/20191客务部 - 礼宾代码：FO CON工作作业流程与标准CONFO 4/25/20192目 录项 目 页 次CON 01 礼宾部岗位职责 P3CON 02 服务流程与标准 P4-02-01 交接班 P4-502-02 旗帜管理 P6-702-03 宾客的迎接 P8-902-04 宾客入住的行李协助 P10-1202-05 团队入住的行李协助 P13-1402-06 宾客离店的行李协助 P15-1802-07 团队离店的行李协助 P19-2002-08 行李存放服务 P21-2302-09 无人认领行李的处理 P24-2502-10 宾客留言、传真的派送 P26-2702
2、-11 订车服务 P28-3002-12 地图服务 P31-3202-13 城市各类信息服务 P33-3402-14 快递、信件、包裹服务 P35-3802-15 协助宾客换房 P39-4102-16 借伞服务 P42-4302-17 免费报纸服务 P44-45CON 附表一：行李房交接记录 P46CON 附表二：行李员进出客房记录表 P47CON 附表三：换房单 P48CON 附表四: 团体行李进出日报表 P49CON 附表五：住客行李寄存登记单 P50CON 附表六：礼宾部快递、信件、包裹接收记录 P51CON 附表七：宾客订车记录 P52CON 附表八：到店团队叫早、早餐、出行李记录 P
3、53CON 附表九：宾客租车价格表 P54CON 01 礼宾部员工岗位职责FO 4/25/201931 落实上岗前的工作： a) 准时参加班前会，服从当班主管、领班的工作安排。b) 严格执行工作交接，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。c) 服装仪容检查并对客人友善、整洁、有礼及微笑以保持神旺大酒店之形象。2 保持 24 小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务热情，规范。3检查工作必备品和设备的使用情况并及时补充和报修。4认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。5严格执行行李房钥匙交接制度，严格遵守行李房规章制度，进出行李房做好登记，协助做好安全保卫工作。6熟悉市内主要交通、旅游景
4、点和商业区情况，了解宾馆各项服务设施及营业时间，了解当日宾馆主要营业活动的安排，热情回答客人的问讯。7正确地提供专业需求承接客人委托代办的工作以满足客人的需求。8礼宾柜台区域保持干净，整洁，行李房区域行李摆放规范有序。CON 02 服务流程与标准02-01 交接班流程FO 4/25/20194CON 02-01-01 交接班状况 分项 做什么 要求标准1上岗 检查自身和员工的仪容仪表提前十分钟到岗值勤时，将未完成和须跟进的工作记录于“工作交接簿”内接班人员先阅读“工作交接簿” ， 看完后签名按轻重缓急先处理急于完成的事项交接是否有客人快递，信件，包裹等（附表六）交接宾客未派送和留存的行李（附表
5、一）和行李房钥匙FO 4/25/201952.登记交接 1-1 事件登记和交接1-2 物品行李登记和交接注明当值日期；记录未完成事项或特别注意及须跟进处理事项；完成后签名交接是否有客人或酒店快递，信件，包裹等（附表六）交接宾客未派送和留存的行李（附表一）和行李房钥匙按实记录，不漏写，语句通顺，易懂，字迹清楚接班人员阅读后签名仔细，不遗漏如有出入必须调查出结果或上报上级领导3.交接后 先处理急于完成的事项准确无差错依轻重缓急处理以宾客业务为先CON 02-02 旗帜管理流程每晚七点降旗每天早上七点升旗标准旗帜为三面：国旗，旺旺集团旗，上海神旺大酒店旗FO 4/25/20196CON 02-02-
6、01 旗帜管理状况 分项 做什么 要求标准1.升降旗 每天早上七点将旗帜升起每晚七点降旗标准旗帜为三面：国旗（居中）旺旺集团旗（左）上海神旺大酒店旗（右）2.保管 所有旗帜妥善保管在行李房内折叠干净，摆放整齐所有旗帜妥善保管在行李房内旗帜每两星期送洗衣房清洗确保有两套替换FO 4/25/201973.清洁替换 旗帜每两星期送洗衣房清洗确保报有两套替换CON 02-03 宾客的迎接流程应接员主动问候宾客乘车宾客主动迎上打开车门并问侯宾客到达酒店 乘 车 宾 客 主 动 迎 上 打 开 车门 并 问 侯 FO 4/25/20198CON 02-03-01 宾客的迎接状况 分项 做什么 说什么 要求
7、标准1门前迎接1-1 随时注意1-2 宾客距目测距离五步时1-3 面带微笑，注视有无宾客接近目光注视对方、面带微笑您好，先生/小姐，欢迎光临Goodmorning/afternoon/evening Sir/Madame, welcome to our hotel仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手交错自然垂放在腹部前表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中如果是熟客或VIP，要直接称呼客人的姓氏护顶时如前后坐都行李交接给行李员立即返回原位大堂礼宾员工适时拉门迎宾提供行李协助指引宾客进入大堂FO 4/25/20199CON 02-04 宾客入住的（行李）协助流程宾客乘车抵店时主动迎上打开车门为宾客护
8、顶问候宾客提供行李协助您好，先生/小姐，欢迎光临Goodmorning/afternoon/evening Sir/Madame, welcome to SanWant Hotel我来帮您拿行李！May I take the luggage for you Sir/Madame有客人应该两人同时打开车门，如门前应接员只有一人在外，则前打开后坐车门得到宾客同意后检查行李是否损坏，如有必须立即告知宾客遇有大件，多件行李行李员协助运用行李车2门内迎接2-1指引2-2迎宾指引宾客进入大堂大堂礼宾员工适时拉门迎宾先生/小姐，这边请Sir/Madame, this way please您好，先生/小姐，欢
9、迎光临Sir/Madame, welcome宾客在前，紧跟宾客在宾客距离三步是拉门迎宾并向宾客三十度鞠躬3行李接应行李交接给行李员立即返回原位这是这位先生/小姐的行李，请照顾，谢谢交接清楚，动作迅速行李员主动上前接应行李指引宾客至前台区域办理入住手续手拿行李跟随宾客耐心等待宾客直至所有手续完成问候宾客主动从应接员处接应宾客行李FO 4/25/201910CON 02-04-01 宾客入住的（行李）协助状况 分项 做什么 说什么 要求标准1问候接应问候宾客主动从应接员处接应宾客行李您好，先生/小姐，欢迎光临，请问有什么可以帮您得吗？我来帮您拿行李！Goodmorning/afternoon/ev
10、ening Sir/Madame, How may I help you? let me take the luggage for you 表情与动作自然，声音适中如果是熟客或VIP，要直接称呼客人的姓氏把行李放置在行李架上简单介绍并道别指引宾客向客房FO 4/25/2019112指引跟随2-1 大堂引导2-2 等待2-3 协助指引宾客向前台区域办理入住手续并紧跟宾客手拿行李（有行李车时放置于左边）等待宾客办理手续协助总台帮助宾客办理入住手续先生/小姐，请走这边办理入住手续 Sir/madame this way please for the Check-inX 先生/小姐，这边请到收银继续办
11、理Mr/Ms X, please continue to finish the check in at cashier, thanks以手势指引宾客，跟在宾客身后，保持两步距离仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手交错自然垂放在腹部前无论宾客有无行李主动，礼貌，双手接物送物3完成 3-1 有行李时3-2 无行李时3-3 介绍带领宾客到客房把行李放置在行李架上指引宾客简单介绍客房设施和服务先生/小姐，请走这边上房间！Sir/Madame, this way for going up to the roomX 先生/小姐，您的房间在 XX 层，这是您的房号，电梯这边请Mr/Ms X your room i
12、s on the XX floor and this is your room number，here is the lift,thanks这边是 XX，XX 在 XX，酒店的服务有 XXX，这边有酒店服务指南，请您再有空的时候再看一下。请问还有什么需要吗？祝您入住愉快，再见Here is XX, XX is located there, the hotel service includes XXX,here we have hotel service directory, you can read it at your free time anything else I can do for
13、 从前台接待员处接过房卡注意电梯礼仪行李小心轻放不得大声说出房间号码，只可手指房号简洁，明了应括小冰箱，保险箱的位置，开关空调，卫生间设施，酒店服务指南册等熟知酒店各项服务内容和地点FO 4/25/201912CON 02-05 团队入住的行李协助流程you?Enjoy your stay with us, bye问候宾客，引导至团队服务柜台手推四轮行李车卸下行李团队抵达酒店FO 4/25/201913CON 02-05-01 团队入住的行李协助状况 分项 做什么 说什么 要求标准1. 团队到达1-1 准备行李车1-2 迎宾1-3 御行李根据团队人数准备行李车应接员通知前台，引道宾客至团体柜台
14、行李员手推四轮行您好，欢迎光临神旺大酒店Welcome to SanWant Hotel表情与动作自然，声音适中动作迅速，准确，严格遵循“同团同车，手拿团队分房表核对姓名由上到下迅速派送清点行李，领队确认（附表四）找到领队确认行李处理方式管控员工电梯FO 4/25/201914CON 02-06 宾客离店的行李协助流程李车卸下行李同层同车，同侧同车“的原则2确认处理方式2-1自带2-2酒店运送把行李运至团体区域宾客自带清点行李，领队确认（附表四）请您确认一下你们的行李协助宾客把行李从行李车上卸下特别注意破损件把行李集中摆在大门一侧，如几个团体行李同时到店时，应把每一团体的行李用网罩住，可利用团
15、队柜台处空间3运送 管控员工电梯手拿团队分房表核对姓名由上到下迅速派送您好，先生/小姐，行李服务Goodmorning/afternoon/eveningBell service表情与动作自然，声音适中不得索取小费从上而下主动协助手拿行李走向帐台的宾客提供出租车服务了解宾客去向退房高峰时间行李员大堂各就各位FO 4/25/201915CON 02-06-01 宾客离店的行李协助状况 分项 做什么 说什么 要求标准1各就各位退房高峰时间行李员大堂各就各位仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手交错自然垂放在腹部前，2主动协助2-1行李协助2-2主动协助手拿大件，多件行李从电梯出来走向帐台的宾客和老年宾客宾
16、客办理退房您好，先生/小姐， 让我帮您拿一下行李好吗？Goodmorning/afternoon/evening,sir/madame, may I take the luggage for you?得到宾客同意后运用行李车检查行李是否损坏，如有必须立即告知宾客仪容仪表端庄帮助宾客把行李装上车辆并道别通知出租车等候，等待宾客完成离店手续运送行李至礼宾柜台区域FO 4/25/201916CON 02-06-02 宾客离店的行李协助（接电话通知）状况 分项 做什么 说什么 要求标准1.接到客人（前台）电话，要求行李服务记录客人房间号码、行李件数、收取行李时间您好，X 先生/小姐，请问您有几件行李？
17、需要的时间是几点呢？您的房号是 XXXX，对吗？Goodmorning/afternoon/evening sir/madame, may I know your room number? How many pieces of luggage do you have and when do you need your luggage to be taken down? Your room number is XXXX right?记录清晰，声音不生硬，最后复诵客人资料（房号等）以便确认！主动从来电显示中称谓宾客遇有大件，多件行李运用行李车2. 收取行李2-1客人在房间时先按门铃，再轻敲门三下进
18、入客房并说明来意行李服务 Luggage service!您好，X 先生/小姐，我是来帮您拿行李的Mr/Ms X, I am here for taking down the luggage微笑、热情、服装仪容达到标准得到允许后，才得以进入客房等待2-3主动服务手续时手拿行李（有行李车时放置于左边）耐性等待提供出租车服务了解宾客去向先生/小姐，您结完帐后需要出租车吗？请问您要去哪里？Sir/madame, would you need taxi service after your c/o? When would you like to go?整洁，腰杆挺直双手交错自然垂放在腹部前，3宾客离店
19、3-1 车辆安排3-2 道别通知出租车等候，等待宾客完成离店手续帮助宾客把行李装上车辆并道别再见，先生/小姐，欢迎再次光临，祝您一路顺风Sir/madame Good bye, welcome back, wish you a good journey表情与动作自然，声音适中门童及有关人员应站在汽车斜前方 0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人FO 4/25/201917与客人一同清点行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品，发放行李牌，注明房号、行李件数、预计离店时间，告知宾客礼宾部的位置，以便客人领取X 先生/小姐，请问您有几件行李Mr/Ms X how many luggage do y
20、ou have?X 先生/小姐，您大概什么时候离店？这是您的行李牌，请拿好，领取行李时需要核对，我现在帮您把您拿到大堂礼宾部Mr/Ms X, may I know your departure time? this is your luggage tag, please keep it with you, we need it back when you claim the luggage, I am going to deliver down to the Concierge in the lobby!行李牌分置于行李上，宾客存根交予宾客运下后记录在出行李登记单宾客即时离店时，跟随宾客完成退
21、房手续直至离店3. 行李放置把收取的行李放置在礼宾台或行李房宾客半小时内领取的行李放置于礼宾柜台处，否则须存放至行李房行李较多时，用网罩盖住行李FO 4/25/201918CON 02-07 团队离店的行李协助流程手拿团队房号表手推行李车乘员工电梯上至楼层由上而下运出相应客房的行李迅速装上团队车辆清点行李，领队确认（附表四）接收团队出行李记录（附件八）提前安排行李生待岗FO 4/25/201919CON 02-07-01 团队离店的行李协助状况 分项 做什么 说什么 要求标准1准备 根据团体出行李记录（附件八），准备第二天的工作按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体出行李记录 ”根据记录的收
22、行李时间分派行李生认真仔细2.收取 乘坐员工电梯上楼，按照团队房号收取行李行李服务Bellservice动作迅速快捷，填写团体行李进出日表与陪同或领队联系，了解对行李有何特殊安排。严格遵循“同团同车，同层同车，同侧同车，由上而下” 的原则FO 4/25/201920CON 02-08 行李存放流程3离店 核实团队账目是否结清清点行李件数（附表四） ，领队签核行李装上旅游车快捷，无差错填写行李牌，分置于行李上，宾客存根交予宾客立即运送至行李房等待领取明确住店宾客，房号，件数，领取时间宾客要求存放行李确认所存放行李内无贵重物品及违禁物品酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品。贵重物品及现金不宜寄
23、存在行李房中，可以存放在前台收银的保险箱中在行李寄存表上做登记（附表五）FO 4/25/201921CON 02-08-01 行李存放状况 分项 做什么 说什么 要求标准1.宾客要求1-1 宾客到达1-2 核准宾客信息1-3 如发现有主动问候宾客明确住店宾客，房号，件数，领取时间向宾客耐心解释相关法您好，先生/小姐，有什么可以帮你吗？ Goodmorning/afternoon/evening Sir/Madame,请问您贵姓，您的房号是多少？您有这 XX 间行李需要寄存是吗？请问里面有没有贵重物品？您大概什么时候来取回？麻烦您留一个联系电话，谢谢May I have your name an
24、d room number please! You have XX pieces of luggage need to be stored right? Do you have anything valuable inside?When you would like to fetch back? Please leave you contact phone number, thanks!不好意思，X 先生/小姐，这件物品我们不能帮您存放 Sorry, Mr/Ms.X, we are not able to 语音适中，态度和蔼非住店宾客不得提供此服务酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的宾客领取时
25、核对行李牌及宾客信息FO 4/25/201922违禁品和贵重物品及现金规 store this for you.您可以把现金寄存在前台收银处的保险箱里，谢谢配合You can leave the cash in the save at cashier, thanks for your cooperation物品。贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，可以存放在前台收银的保险箱中2.发牌记录2-1 发牌2-2 记录填写行李牌，分置于行李上，宾客存根交予宾客在行李寄存表上做登记（附表五）X 先生/小姐，这是您的行李牌，请拿好，您取行李的时候我们需要核对 Mr/Ms.X, this is your lu
26、ggage tag, please keep it, we need it when you claim it back内容全面，字迹清晰认真，仔细，无遗漏3.完成 3-1 运送3-2 领取立即运送至行李房存放宾客领取时核对行李牌及宾客信息摆放整齐，有条理仔细，无差错宾客领取行李时提取数小于寄存数必须重新登记，并发放新的行李牌FO 4/25/201923CON 02-09 无人认领行李的处理流程发现无主行李大堂公共区域 行李房超过三个月无人认领行李会同保安部打开行李，查看 行李内的物品是否有无宾客信息线索有线索在系统中仔细查询必要时请求前台协助无线索在行李房存放三月后逐级汇报进行处理按线索找到
27、宾客本人或亲友确认领取是否可联系宾客不可联系 可联系请宾客尽快领取逐级汇报进行处理FO 4/25/201924CON 02-09-01 无人认领行李的处理状况 分项 做什么 说什么 要求标准1.发现物主行李1-1 大堂公共区域1-2 行李房会同保安部打开行李，查看 行李内的物品是否可联系宾客是否有无宾客信息线索查询行李寄存表，找出宾客联系电话2.联系宾客2-1 公共区域的行李2-2 行李房的行李在系统中仔细查询按线索找到宾客本人及时派送或亲友确认领取打电话给宾客请其尽快来领取，并解释行李管理规定您好，X 先生/小姐，我们在大堂中发现一件行李，上面有您的名字，我们现在送上来请麻烦认一下谢谢Goo
28、dmorining/afternoon/evening Mr/Ms X, there is one luggage in the lobby, we found your name appearing on it, we are sending it up to confirm it with you, thanks您好，X 先生/小姐，您寄存在酒店的行李已经超过三个月了，请您尽快来领取，否则我们将自行处理Goodmorning/afternoon/evening Mr/Ms X, your luggage has been kept in our hotel for more than th
29、ree months, please fetch it back as soon as possible, otherwise the hotel has the right it handle it必要时请求前台协助耐心，礼貌必须核对行李内物品行李房行李超过应取日期两天必须主动联系宾客FO 4/25/2019253.处理向上级汇报后进行处理不得不经汇报自行处理无主行李CON 02-10 宾客留言，传真的派送流程CON 02-10 宾客留言，传真的派送登记留言，传真派送的时间和房号（附表二）从客房门缝下塞入留言和传真礼宾领班指派行李员操作接受前台，商务中心的派送要求行李员收取留言，传真FO 4
30、/25/201926状况 分项 做什么 要求标准1.接收 礼宾部接受前台，商务中心留言传真的派送要求礼宾领班指派行李员操作迅速，以宾客要求为先2.收取登记 2-1 收取2-2 登记行李员收取留言，传真登记留言，传真派送的时间和房号（附表二）不推诿，脚步快捷准确，仔细，不遗漏3.派送 从客房门缝下塞入留言和传真放置整齐后塞入CON 02-11 订车服务流程宾客有用车需求FO 4/25/201927CON 02-11-01 订车服务状况 分项 做什么 说什么 要求标准迎领宾客至帐台完成手续宾客出发前车辆检查明确用车方式，时间，车型和目的地查询车队司机可否安排向宾客说明价格确定支付方式登记每一比业务
31、在订车登记表上每天核对下一天的宾客用车安排FO 4/25/2019291明确要求1-1 问候1-2 明确主动问候宾客问清宾客定车的时间，车型，目的地您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您吗？ Goodmorning/afternoon/evening, Sir/Madame，how may I help you?请问您想什么时候用车，去哪里，什么类型的车适合您？May I know when you would like to book the car? And where you would like to go? Do you need a sedan or business van?表情与
32、动作自然，声音适中如宾客来电询问主动从来电显示中称谓宾客2说明和安排2-1可以安排时）2-2. 不可安排时向宾客说明价格和确定支付方式向宾客解释先生/小姐，您 XX 日期 XX 时间去 XX 地方的车已经帮您订好了，车型是 XX，价格是 XX（附表九） ，请问您的房号是多少？您是付现金还是签单？Sir/Madame, I have booked the car for the time you requested, the price is XX, may I know your room number please and would like to pay cash or sign the
33、 bill?先生/小姐，不好意思，您要的时间/车型我们已经定满了，我可以帮您安排出租车I am sorry, Sir/Madame, all the car has been booked out, but I can arrange a taxi for you. instead.迎领宾客到帐台完成手续态度诚恳，耐心3完成操作3-1登记3-2检查登记没一比业务在订车登记表上（附表七）宾客出发前仔细检查车辆准确，无差错宾客出发前十分钟车辆等候，礼宾领班检查车辆的内部清洁，和配置：两瓶（每人）FO 4/25/201930CON 02-12 城市地图指路服务流程矿泉水，一份中文报纸（当天） ，一份
34、英文报纸（当天），一把雨伞（每两人）宾客索取礼宾部提供免费的城市地图FO 4/25/201931CON 02-12-01 城市地图指路服务状况 分项 做什么 说什么 要求标准1提供 1-1 问候1-2 宾客索取城市地拿出地图交予宾客您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您吗？ Goodmorning/afternnon/evening, sir/madame，how may I help you?先生/小姐，这是您要的城市地图Sir/Madame,this is the city 表情与动作自然，声音适中城市地图免费提供，不得向宾客索取任何费用在地图相应位置上画圈拿出酒店小名片主动询问宾客去向把地址或具体位置写下交予宾客提供出租车服务
