1、如何做一名合格的课级主管一、个人简介 姓 名：孙艳勇 性 别： 男 出生年月：1979 年 3 月 25 日 学 历：本科 毕业院校：陕西科技大学 专 业：服装设计与工程 毕业时间：2004 年 7 月 工作年限：2 年半教育背景：2000 年-2004 年陕西科技大学大学 服装设计与工程专业工作经历：2007 年 05 月 至今 就职于大润发张家港店。2004 年 09 月 -2007 年 4 月 丰田合成科技（张家港）有限公司担任皮革加工课生管班长。2004 年 03 月 -2004 年 7 月 在晋江爱思奇鞋业有限公司生产部门实习。培训纪录：2006 年 10 月 在苏州接受物理师培训并
2、取得物流师资格证书。2005 年 09 月 在丰田合成科技有限公司接受 ISO14001 的培训。个人特长：生产计划的制定和现场管理。业余爱好： 听歌、看书、跑步。个性特点：诚实，自信，乐观上进；工作踏实，具有强烈的事业心和工作责任心，具有极佳的团队合作精神；能够吃苦耐劳、勇于迎接新挑战。二、前 言进入大润发快两个半月了,第三阶段的课级培训也接近尾声,回首走过的路,工作中、工作外的一幕幕又浮现在眼前。在卖场实作时,我经历了收货、补货、面销、促销区排面整理、换档、仓库整理、转货、退货等操作.从中我明白作为一名课级主管要有扎实的业务知识和工作技巧,还要有良好的计划性,统筹能力,更要有人员管理能力。
3、为了使自己尽快适应卖场的环境,我积极实作,严格要求自己,遇到不懂的问题及时向课长、导购大姐、学员请教。这时我发现只有热忱、诚恳、有针对性的沟通才能达到效果。由于实作节奏很快，一天下来，身心疲惫，心情也很低落，这时我就鼓励自己：要想成功，必须承认自己与别人的差距，并努力赶上，同时要敢于和自己的消极面作斗争，激发潜力，不断完善自己。工作外，我努力让自己放松，和其他学员谈天说地，交流感情，从中既增长了知识，又愉悦了心情，同时我发现工作之外的沟通也很重要，可以使自己对上司，对同事、对下属、有更多了解。总之在第三阶段对课级主管的工作有了进一步认识，要做好一名合格的课级主管，必须注重自我提高，员工管理，商
4、品管理，报表运用、仓库管理。二.自我管理（一）个人要求我们所从事的零售业是服务行业，要求每个管理者能够做到吃苦耐劳、诚信、有执行力以及团队精神。所以要想适应并有所发展，我们必须有一个平和、坦然的心态，同时不断提高自己的业务水平和管理水平。（二）个人定位作为一名基层主管，我们肩负着多重责任。对上司，即是上级指示的执行者，又是问题解决的协助者；对下属即是领导，又是意见反馈者；对同事，即是服务支援提供者又是被支援者。（三）工作职掌课长工作包括四大方面：员工管理，商品管理，报表管理，排面、后仓的管理。每一方面又包括很多具体内容。要保证本课工作的正常运行，必须分清轻重缓急，抓住重要、急迫的工作，集中、及
5、时处理。三员工管理（一）对员工的态度：员工是我们最大的财富，在工作中，我们要做到以人为本，照顾同仁。（二）员工如何管理：人员管理是以关系管理为中心的：1、上下级关系在工作上首先要明确课长和员工之间的上下级关系，职掌不同，责任不同，应不折不扣以规章制度为依据，开展工作。（1）如何使用制度：每个员工，既然选择这个企业，在你写下合同之后就承诺个人无条件服从企业规范，并切实完成个人工作。在工作中，员工只有在符合企业规范的前提下，保持乐观的心情，并运用巧妙的方法才能顺利工作。在执行制度时，课长起着策划、组织、监督、惩罚的作用，策划就是制定计划，组织就是按企业规范组织工作，监督就是检查员工有没有按企业规范
6、工作，惩罚就是帮助员工学习企业规范，完善其做人做事规范。（2）人员管理工作：A、人员排班：工作不存在多少，只存在好不好，高效的工作应是用最少的时间做出最多的成绩，所以在人员日常排班上要做好定岗、定人、定责。*本课定岗、定人、定责对应表：序号岗位 职责 员工要求 员工安排1 面销 吸引顾客，热情推销，销售产品 有责任心，有耐心，思维活跃，了解产品，热心服务，洞察心理导购2 后仓 货架整理，清点，安全，方便 组织能力，货架使用知识，细心，有条理，严格执行课员+导购3 孤儿 定期回收，分发各部门，交物到人时间观念，了解产品，有责任，热情服务，到位，细心导购4 破包 及时处理，整理排面，破包原因，与课
7、员交接服务顾客意识强，发现原因，采取措施，有责任心。课员+导购5 彩虹小组为顾客拎包，打伞，送顾客安全离开超市有责任心，乐于助人，爱岗敬业，细心，微笑，真诚导购6 突发事件顾客不满，无理取闹，安全事件 冷静，思路清晰，分清责任，果断处理，人员安排，紧急救助技术课长+课员 +导购B、人力安排原则* 新老搭配，生熟搭配，急性、慢性搭配，扬长避短。* 不同时间段，明确重点，有针对性的安排。* 导购辞职先进先出* 通过人力规划安排，保证公平、公正、高效。2、同仁关系：同仁，即兄弟姐妹，对待每一个同仁要照顾、宽容。每个同仁都有不足，包括精神上，身体上。作为管理者就是了解每个员工的长处与不足，通过团队合作
8、，扬长补短，发挥每个人的作用。具体包括员工管理，团队管理。（1）员工管理：A、首先让他明白在团队中的地位和作用，他要胜任这个位置的规准。B、帮助他认识个人长处与不足，肯定他的长处，回避他的不足。C、建立每个人的培训计划，指导他工作，消除不良习惯。D、针对每个员工建立档案，包含个人简历、性格、兴趣爱好、家庭状况、身体状况、价值观、世界观等。供大家浏览。（2） 团队管理：为大家不断宣导团队精神与目标，引导员工之间相互磨合，拉近距离，适时肯定合作的成绩，从而激发大家合作的激情。可采取的方式有:A、组织集体活动：野营、爬山、漂流、拓展训练、卡拉 OK、照相。B、思想交流：网络聊天、短信、纸条、就关心的
9、问题讨论。3、知心朋友- 生活关系员工正确思想观念的培养源于生活中的一点一滴，所以我要关注员工生活中一点一滴，通过交流增进了解，互相学习，共同提高。三商品管理我们公司的使命是提供顾客新鲜、便宜、舒适、便利，且一次性购足的优质购物环境，成为社区的好邻居及值得消费者信赖的采购代表。于是在商品管理上我们要做到四个坚持：品质、价格、服务、效率。(一)商品认知1、商品的分类：家纺课商品大分类及特性分类代码商品名称规格 材质 工艺 功能610 内衣 身高、胸围、腰围、罩杯纯棉、尼龙、氨纶、莱卡、混纺纤维针织、梭织 吸汗、透气、保暖、保健611 袜子 脚长 纯棉、羊毛、混纺纤维 针织、梭织、毛圈工艺防叫磨伤
10、、保暖、吸湿、排汗，服脚、612 睡衣 身高、胸围、腰围纯棉、高亮丝、蚕丝 针织、梭织、蕾丝 伸缩性好、柔软、透气防皱613 婴幼儿服饰身高 纯棉 针织、梭织 透气、方便清洗、不需熨烫614 婴儿用品年龄 控制刺激成分 清洁、保护皮肤、安全615 床品 长、宽 棉、麻、毛、丝、木浆纤维、竹纤维、混纺纤维精梳、普梳斜纹、平纹耐磨、吸湿、装饰616 毛巾 长、宽、重量 棉、木浆纤维、混纺纤维 螺旋、割绒、无捻、提花、绣花健康、卫生耐揉搓618 靠垫 长、宽 合成纤维、混纺纤维 针织、提花、印花 健康、耐磨、装饰619 专柜 2、商品等级划分及目的（1）等级划分A B C D E大类0X44X121
11、2X4040X120X120（2）目的：根据商品可销天数对其进行回转率高低的分级，来识别并控制高回转商品的缺货和低回转商品的滞销，提高陈列密效，同时减轻员工补货的工作量。3、状态认知“0”指新商品，“1” 正常商品，“2” 新商品试销，“3”新商品评估“4”非常态团购，“5” 暂时禁下单，“6” 季节性商品，“7”一次性切货，“8”清仓商品，“9”删除商品。（二）品质管理1、仓库商品必须离地放置，避免潮湿，防霉，防蛀。叠压时上轻下重，上小下大，避免商品压坏。所有成箱包装的商品必须用箱包装，便于叠放整理以免滑落摔坏。2、商品整理严格按栈板一条线，商品一个面的标准执行。避免搬运中撞坏商品。3、儿童
12、洗浴用品取货，注意保质期的检查，补货严格执行先入先出的原则。4、深入清洁，排面定期进行深度清洁，确保货架无灰尘，商品无灰尘，无污渍。同时对破包商品实施修复。5、通过培训使每个员工熟悉商品的品质，包括选用材料的合格标准、工艺标准，使用中注意事项。从而为顾客提供周到服务。（三）价格1、大润发的价格政策：天天便宜，满意保证。天天便宜商品价格天天市场最低价（低于或等于市场价格）满意保证品质有保证，售后有服务，买贵退差价，无条件退换货2、价格操作（1）天天便宜的控制：要保证商品天天便宜，首先要降低成本：A、降低管理成本：高库存商品及时做好退货、转货，增加流动资金，破包及时做好退货或打折出清，避免丢弃。B
13、、降低损耗：对滞销商品及时调整陈列位置，保证卖相完好。若销售不见好转则变价出清，及时整理排面，减少破包。C、降低订货成本：控制前七后八的订货，掌控前七后八；上档前天利用确认商品库存，若库存不能维持至促销采购期，补少量订单保证前七的前七不缺货；上档前天，检查是否有正常待收，联系厂商少送或不送，以免造成高库存，下档前天利用检查促销商品库存，正常囤货品项以正常预估可销天数小于天补单。（3）价格标示：价格分为正常价格、促销价格、打折出清价。价格标示采用的分为：货架卡、爆炸标、云朵牌等。要严格按照陈列规范使用，使顾客能方便地、清楚地、准确地了解商品价格。另外有商品一定要有价格标示，同时标示要准确。为掌控
14、商品价格，我们通常采用总公司商品异动报表，货架卡查验单，卖场售价异动报表来管理。（四）服务：大润发的服务态度是“欢迎、微笑、服务、谢谢”，除此之外，更主要的是了解顾客需求，有针对性地提供商品和服务满足顾客。由此我们可以得出：我们的服务包含商品和服务，商品单指商品本身，以上分析过。服务则指把品项丰富的，数量充足的，质优价廉的商品通过订货、收货、销售、送货等一系列让顾客满意的行为和态度。1、态度服务：包括对顾客和商品。（1）对顾客：首先了解顾客对曾使用或食用的商品的看法及新的需求，然后把商品带到顾客面前，通过卖场内的“欢迎、微笑、服务、谢谢”使顾客欣然接受我们的产品。（2）对商品：我们要把商品当作
15、自己的孩子，了解她，爱惜她，给她一个准确定位，培养她，发展她，并把她交给顾客，当她销售进入低潮时，再妥善安置她。2、行为服务:（1） 新品引进服务：为了做好新品引进，除了采购主导的新品引进，分店也要积极结合地方需求展开市场调查，搜集可以满足顾客需求的商品。（2）订货服务：订货准确：订货准确是以电脑信息的准确和订货时机、数量的把握为前提的。A、电脑信息准确：要做好这一点，就要做好进销存管理及库存调整。B、订货时机、数量的把握：订货时机、数量的把握恰当与否直接影响缺货率，所以不断学习掌握订货知识，灵活运用，减少个人主观的错误很关键。（3）缺货处理服务：缺货包含排面缺货和整体库存不足缺货，排面缺货多
16、由于导购补货不及时造成，可要求导购除了早晚上班时、下班时、以及二次开店时间外还应不定时检查排面，缺货既补。整体库存不足缺货：分为缺货、可能缺货、畅缺：A、可能缺货：商品状态、，新商品且又在途订单，杂货日配冷藏品可销天数小于等于天，日配冷冻商品、杂货、百货、生鲜干货可销天数小于等于天，对应报表可能缺货商品明细。B、畅缺商品：商品状态、，食品大于等于，非食品大于等于的畅销商品，库存可销天数小于等于天，对应报表畅缺商品缺货明细。 C、缺货商品：商品状态、（不含音像制品、原物料和包材，不含、分类），且为标准商品和称重商品，可销售库存小于等于，如为新品则不算缺货，所对应报表为缺货商品明细。 (4)滞销商
17、品处理服务：A、滞销商品定义：滞销商品状态、，日均销量大于，食品连续天（含天）以上，非食品连续天（含天）以上销售量均为之商品。滞销商品状态、的、磁带、书籍、化妆品、彩妆连续天（含天）以上销售量均为之商品。B、滞销商品处理流程：NONONO建议改状态或出清YESOKOKOKOKOKOK滞销商品检讨商品卖相与包装确认电脑库存检查是否陈列商品价格是否具有竞争力商品货架是否清洁检讨陈列方式及位置NONONO陈列清洁调整改良或放弃协调采购降价同类商品是否太多减少（5)陈列商品服务：* 商品陈列是为了向顾客展示商品，并供顾客选择。陈列的基本原则：A、易看 顾客至多只会在店内逗留 2030 分钟，因此超市都
18、应做到容易看的原则。这里所谓的“容易看”指的是“标签朝正面，且不被其他商品挡住” ，另外商品要做到第一孔陈列。B、易拿 顾客购物时都会先确认商品后再予购买，因此容易拿和容易买一样重要。再者必须注意容易拿也容易放回去的原则，避免只拿一件商品就破坏了整个陈列。 C、易找 这点只要稍为用心即可做到，如在店内张贴各部门配置图，在日配部门张贴中分类陈列看板。D、饱满陈列 这种做法约可增加 25以上的营业额，而且货架空空，除了是对空间的浪费、也等于直接向顾客显示自己的商品力很弱。 E、衬托商品：使用隔物板可防止隔壁排面的商品混入，易于发现缺货。 * 陈列方法和顺序 A、有关陈列商品的区分 上段：轻、小商品
19、，利益商品，给人看的商品。 中段：育成商品，差别化商品，高价位商品，高利益商品。 下段：廉价商品，高回转率商品(特别是将特价品放在下段最具效果 )，大型商品，重的商品。 B、将特价品放在下段贩卖一定要挂 POP，以提示消费者。 C、关联商品的陈列: 所谓关联商品是顾客购物时顺便追加购买的商品，此种商品的陈列以料理相关连者最具效果，客层相关连者次之，用途相关连者位列第 3。(6)促销服务：A、促销按主题分：新店开业促销、大型节假促销、竞争性促销、周年庆促销、例行性促销等。B、大润发例行性促销以周为一个档期，为完成档期销售指标，要做好促销区、端架计划。档期前天做好第一份端架计划，并以此为依据确认促
20、销商品预销量。C、端架计划要考虑： 商品的品牌效应，是否为顾客熟悉。 价格有竞争力，可以吸引顾客眼球。 货源是否充足。 时令需要。 促销等级。(五)便利. 商品配置的面积分配正确的确定商品的面积分配，必须对来超市购物的的消费者的购买比例作出正确的判断与分析。同时根据自己所处商圈的特点和超市本身定位及周边竞争者的状况作出商品面积配置的抉择。. 商品位置的配置商品位置的配置应该按照消费者购买商品的顺序作出动线的规划，也就是说，要按照消费者的购买习惯和人流走向来分配各种商品在卖场中的位置。、通道顺畅的维持：货架、促销桶、设备摆放整齐，保证通道顺达；及时清洁，处理通道上的纸箱、垃圾。四、报表管理：（一
21、）管理要点1、 每日按时处理报表，优先处理订货报表。2、 月业绩报表、六大异常报表分析原因，写出处理方法，要切实执行。3、 报表处理原则：及时性、准确性、节约性、关联性；4、 报表存放于固定地方，以免丢失。（二）常用报表报表类别报表名称报表处理 执行时机存档时间S151 OPL 订货报表 日结 一周 SD151 DCOPL 订货报表对于大宗团购、畅销商品、DMS、商品等级异常的修改建议量日结 一周S146 促销商品计划 印花、快报商品提报建议量；制作端架计划。 日结 前 23 天、14 天存半年其余一个月S133 促销商品趋势分析 分析销售趋势，补单，删单，延单，调整排面。 日结 每档最后一分
22、存半年订货S106 总公司下单明细 了解订单量及到货时间。计划陈列位置。 日结 一个月S103 当日收货明细 日结 两周SD103 当日 DC 收货明细 日结 两周SD102-1DC 商品栈板收货到货明细确认收获品项及数量，检查品质，由异常及时反馈仓管。日结 两个月收货S105 分店转入定单通知表做好收货安排 日结 三个月S145 新商品第一次到货通知计划陈列时机、位置。 日结 一周S158 迟交订单明细 库存紧张的联系采购或供应商及时送货， 日结 一周催货S170 可能缺货商品明晰 有订单的催单，无定单的补单。 日结 一周S210 新商品上市及出样检查表周五 一个月S211 新商品上市 PO
23、P 下架检查表关注新商品试销阶段的情况，有异常做出调整，转为正常商品的检查货架卡有无更换，POP 下架。周五 一个月新品S215 大拇指及自有商品周检查及销售报表关注大拇指大润发商品销售情况，有异常做出调整，周五 一个月业绩H108 本月业绩 横向纵向对比，找出异常，分析原因，采取对策并实施，确认。日结 一个月S806 负库存商品明细 盘点实际库存，分析差异，找出原因、及时处理日结 两周 S807 负毛利商品明细 分析原因，有异常联系采购或报告上司。 日结 两周S809 滞销商品明细 分析原因，处理滞销 周一、周四两周S810 畅缺商品明细 跑 OPL 订单或紧急订单 日结 两周S811 进入
24、删除商品明细 建 R 退货建 P 出清，未建 R 或未建 P 的联系采购处理。周二 两周S111 缺货商品明细 有待收订单的催单，无单的补单。 日结 两周六大异常S112 缺货已到货商品明细陈列，撤掉暂时缺货卡。 日结 两周S197 非常品库存明细表 周二周五两周存货分析S601 商品存货明细确认非常品数量，退货、出清或报废，高库存退货退库、转货。日结 一周S141 总公司商品异动报表关注状态、价格、等级变化，做出相应调整。 日结 一周S142 促销商品售价异动异动报表日结 两周S147 货架卡查验单 日结 两周价格S194 卖场售价异动报表确认货架卡有无全部更换，避免价差。日结 一个月市调
25、S861 可比较品项市调明细报表确认市调对手及相关品项。 周结 一个月S196 未输入层数及排面量商品明细出面的确认层面深，未出面的考虑出面。 日结 一个月商品等级S213 商品等级异动明细 更换货架卡，调整陈列位置。 每档前五日一个月五、仓库管理仓库管理是指商品储存空间的管理。（一）仓库管理现状：一般而言，如果商品配送能力允许，门店最好是不设内仓而实施无仓库经营，但根据目前国内的配送状况，门店不设内仓将会发生严重缺货情况。（二）仓库管理作业应注意以下问题： 1、库存商品要进行划区定位管理，即将不同的商品按中分类排列，再按厂 家、品牌排列放在规定区域。同时考虑补货动线，将补货频率高的商品放在下
26、面，逢年节时由经副理划分区域。2、储存商品不可直接接触地面，不能开箱，对开箱商品进行封箱，对零散商品进行装箱。一是为了避免潮湿；二是为了堆放整齐。 3、仓库存放商品必须填写库存单，每个并箱的商品再库存单上标明品名、数量，每一栈板商品高度不能超过 1.5 米，上轻下重，展板商品高度超过 1.5 米，捆绑封箱带。商品进出要注意先进先出的原则。4、仓库要及时清洁，保持通道顺畅，登高车不能一人操作，注意安全，底层栈板不能超黄线。5、要注意仓储区的温度和湿度，保持通风良好、干燥、不潮湿。6、商品进出库要做好登记工作，以便明确保管责任。但有些也卖场存货与库房存货合一的做法。 7、仓库要注意门禁管理，不得随
27、便入内。六、小结:自己目前虽对课级主管有了一定认识，掌握。但还不够专业熟练，所以在下一阶段职代时，我要更要积极的一方面加强理论学习，另一方面加强实作。为避免盲目，每天晚上要做好明天工作计划，并严格按计划执行，当遇突发情况，要冷静分析原因，找出要因，提出临时对策，当对处理没把握时，一定要请示领导，不可自我主张。在工作职责上，要坚定，也就是明白自己该干什么，能干什么，不能干什么，集中有限时间和精力解决重要问题，才能证明自己的实力。在与同仁关系上，首先坚持制度，其次结合沟通，积极面对问题，换位思考。在个人工作目标上：我一定坚持服务顾客，提高绩效的目标不断努力，提高本课业绩。为在零售业坚持走下去，我必须树立以下观念：1、 人生的最大价值就是换取一小部分人的进步。2、 凡是存在的就是合理的，接受现状，适应现状，才能改变现状。3、 正视自我，相信自我，丰富自我。4、 在做事上感谢别人的批评，在做人上维护个人尊严。5、 欢迎对的，抵制错的。6、 做一名行业专家，并与大家分享我的知识。7、 大润发的明天会更健康，更完善，更兴旺。最后感谢在培训阶段给我们上课的老师，帮助我们的同仁，一同学习的学员，还有我服务的顾客！019 期学员：孙艳勇2007 年 7 月 22 日
