1、一、客房在酒店中的地位与作用酒店的部门设置是根据经营需要设置的，每个酒店不尽相同；传统酒店就是八部一室。前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、工程部、保安部、销售部、财务部和总经理办公室。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房部是酒店主要业务部门之一，其主要任务是：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养与环境管理工作，以使整个酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。客房部还负责许多对内的服务工作，以保障酒店各部门工作的顺
2、利开展。客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。因此，客房管理是酒店管理的重要组成部分。1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占 70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。3、客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组、洗衣房等。二、酒
3、店房间类型i. 单人房（Single Room）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房“ 。ii. 双人间（Two-Bed Room）这种房间配备两张单人床，称为“标准间“ （Twin Room） 。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii. 普通套（Junior Sutit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。iv. 豪华套房（Deluxe Suite ）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大
4、号双人床或特大号双人床。v. 总统套房（president room）总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。三、房间设备用品：1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4. 圆桌茶几或方形茶几5. 扶手椅或沙发6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送
5、餐卡）7. 琴凳8. 行李架9. 电视柜（有电视机、冰箱及 VCD 点播系统）10. 电话机（VOD 点播单，电视频道介绍）11. 衣柜（内放 12 个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12. 凉水瓶、电水煲13. 垃圾桶14. 房间装饰品（有绿色植物）15. 中央空调16. 国际标准型 3 线插座器17. 消防装置-天花板上设烟感报警器四、卫生间设备1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳
6、子，浴帽各一个。 8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。五、客房服务台员工的工作流程 1. 各班人员提前 10 分钟到岗，进行交接工作。并清点电话押金。2. 员工到岗前，准备好客房房态表、预期离店表、领班查房表、员工清洁房间日报表、员工签到本、领取钥匙表等。3. 检查交接记录，住客登记表，了解住客情况、会客记录、将夜班做好的房间出租状况表、上一班次发生的重要事情及时上报领班。4. 检查维修记录，如有维修事项及时通知工程部并做好记录，直到维修项目合格验收。下班前尚未解决的问题在交接时要注明下班跟办。5. 接听电话，答复客人咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录。6. 客衣的收取工作，先填洗
7、衣单，然后仔细核对登记，并送洗衣房，次日上午 10 点取回，送还，按标准收取洗衣费。7. 清理服务台及周围的卫生符合要求，并负责对电脑设备的保护及清洁工作。8. 接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报帐，输入电脑，与结帐处保持密切联系。 9. 负责客房钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任。10. 退房：在最短时间内查房，将查房（检查房间设备，物品是否完好， 检查客人是否有遗留东西）情况及时通知打电话总台结帐处，结清所有费用。11. 负责有关向客人提供的服务设施保管、回收及保养，借入借出必须有完整的记录。（插座、变压器、熨斗、吹风机等）12. 客
8、人会客详细登记会客登记簿备查，夜间巡夜要有记录。13. 客人遗失物品的登记、保管、发放：A：在遗失记录本上详细、清晰记录备案，并由服务台经办人及捡拾人共同清点签字；B：贵重物品直接交予保卫部或大堂经理，价值在 1000 元以上；C：在确认是客人物品准确无误时，查验客人有效证件，并请客人在遗留物品登记本上签字，同时记录有效证件号码；D：客人遗失物品严格按饭店规定执行，及时通知部门与客人取得联系，无人认领的物品根据价值由部门经理决定处理。 14小结当班工作，记录备案，交接手续清晰明了六、不同类型房间清扫的先后顺序(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP” 房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫
9、。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP” 房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。三、客房清扫的一般原则和卫生标准（一）客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。（二）房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无”。（三）客房清扫时的注意事项1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一
10、条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气10、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房七、准备工作 工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“ 正在打扫
11、“的牌子l 工作车上的所有物品必须取出l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活； l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放“四巾“ ；l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l 各类物品必须归类摆放整齐； l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布。八、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁” 。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员” 。 (
12、3)在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。2.开门 (1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开 23 寸报明自己的身份，询问 “可以进来吗？” 后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。九、清洁垃圾 (1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 (3)清理脏布品 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 把
13、床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾) 一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 同时取出有客衣的洗衣袋。 从工作车带进干净的布品。十、做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯 (1)毛毯上端距床
14、头 25 厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。 (3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套 将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头 将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 6.铺床罩 从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。十一、除尘 (1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 (2)使用消毒剂擦拭电话。 (3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否
15、符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。 (7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。十二、补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。 （信笺纸、茶叶、牙膏牙刷、香皂、洗手液、卫生纸、浴巾、针线包等）十三、检查 (1)核对和检查电视频道。 (2)检查多功能柜的功能。 (3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。 (
16、3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。 (4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。 (5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 (6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。 检查卫生的方法：戴白手套抹灰；检查地毯上有无头发；浴室有无水污渍。十四、离开房间 (1)关窗户。 (2)检查并整理好窗帘。 (3)将清洁用品放回车内。 (4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。 十五、登记 登记做房时间，以及房态登记。十六、客人住店期间的服务内容（了解）1客房小酒吧为了方
17、便客人，一般酒店都会在客房里设置一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是：设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处，此外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范：（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则应核对客人是否有填写清单，
18、如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。2送水服务（1）服务员每天给客人送两次水，早晚各一次。（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。3房餐服务房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说，客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见。提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，
19、其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时，可打电话预订。酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，主要是依据实际情况，看餐饮的数量而定。在具体的操作中，还要注意以下一些事项：（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐 1 小时之后，并须征得客人同意。（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌
20、上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取 2030的服务费。4洗衣服务酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务。在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好洗衣登记表。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收取衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色、是否已有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。必要时，客房部服务
21、员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。目前，有些酒店已推出保价洗涤收费方式，即请客人填写送去洗涤衣物的保价额，而后按照保价额收取一定比例的洗涤费。衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将衣物送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。另外还要注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。5其他服务除了以上几项之外，有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务，目的是为客人提供更多的方便，进一步提高自己的服务质量，提升自身形象。以擦鞋服务为例，遇到雨雪天气，客人从外面归来，鞋上往往沾有泥
22、泞，如果服务员主动上前帮助客人将鞋子擦干净，就会令客人满意，同时也可以避免弄脏房间的地十七酒店英语之前厅和客房部用语1 Yes， we do have a reservation for you 对了，我们这儿是有您预订的房间。2 Would you please fill out this form while I prepare your key card for you？ 请您把这份表填好，我同时就给您开出入证，好吗？3 What should I fill in under ROOM NUMBER？ “房间号码”这一栏我该怎么填呢？4 Ill put in the room numbe
23、r for you later on 过会儿我来给您填上房间号码。5 You forgot to put in the date of your departure 您忘了填写离店日期了。6 And here is your key，Mr BradleyYour room number is 1420给您房间的钥匙，布拉德利先生。您的房间号码是 1420。7 It is on the 14th floor and the daily rate is90 房间在 14 层，每天的房费是 90 美元。8 Please make sure that you have it with you all
24、the time 请务必随时带着它。9 Ill take a look at the hotels booking situation 我来查看一下本店房间的预订情况。Im glad that well be able to accept your extension request 很高兴我们有办法接受您延长住宿的要求。10.But Im afraid that it will be necessary for us to ask you to change rooms for the last two nights 不过，恐怕最后两天我们得请您搬到别的房间去。12.We have alre
25、ady let your room to another gentleman 我们已经把您住的房间租给了另外一位先生。13. Im glad that well be able to accept your extension request 很高兴我们有办法接受您延长住宿的要求。14.Welcome to our hotel 欢迎到我们宾馆15、May I know your name and room number?您能告诉我您的名字与房间号吗？16、Here is your room key.给您房间钥匙。17、Are these your baggage?这些是您的行李吗？18May
26、I take them for you?我来帮您拿好吗？19、Housekeeping, may I come in?客房服务员，我可以进来吗？20. Can I help you ?你需要帮助吗？问候语1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人） 。2、How do you do?您好！（初次见面）Glad to meet you.很高兴见到您。3、How are you?您好吗？4、Welcome to our hotel 欢迎到我们宾馆5. Have a good time! 祝您过得愉快！6.Pardon
27、.对不起，请再说一遍，好吗？7.Come in,please.请进。Please dont come in.请不要进来。8.Just a moment(a minute),please.请稍等一下。9.Just a moment,Ill do it right now.请稍等一下，我马上给你办好。10Excuse me.对不起。I am sorry.很抱歉。11.I beg your pardon.请你原谅。遥控器 information desk 服务台 shop 小卖部room card 房卡 quilt 被子 shampoo 洗发液 towel rail，towel rack 毛巾架 a
28、shtray 烟灰碟 switch 开关 mens room 男洗手间 ladies room 女洗手间 body wash/shower gel 洗浴露 W.C. 厕所slipper 拖鞋 Hotel 旅馆 电视 TV Letter paper 信纸 telephone 电 话 Pen 笔 Soap 香皂 sofa, settee 长沙发 mattress 褥子 quilt 被blanket 毯子 sheet 床单bedspread 床罩 pillow 枕头 pillowcase 枕套bathroom 浴室 bath tub 浴盆mirror 镜子 lamp 灯socket 插座 plug
29、插头telephone 电 话 waitress （餐厅）女服务员bill 账单 dry-clean 干洗常见颜色：black white yellow blue green orange red 常见衣服：Shirt dress coat shoes sweater tie trousers skirt sock manager 经理 desk clerk 值班服务员 waiter （餐厅）服务员新加坡客房服务问题汇总1 请作自我介绍。请讲一下你的工作经历3你目前的待遇？你为什么要去新加坡？你的家庭是否支持你？你的父母是从事什么工作的？4、 你现在哪个酒店工作，酒店在什么地方，共有几层，客房
30、部有几层，有多少房间，可以住多少人？你所在的楼层有多少房间？你每天打扫多少房间？你的酒店或宾馆一共有多少名客房服务生？有几名服务生和你在同一楼层同时上班？你们一般是轮几班制？分别是什么时间？3客房的全天价是指什么？ 半天价是指什么？4工具车一般有几层/有几个开口？它可以放哪些东西？分别是怎样放的？5布草是指什么？四巾指什么？三缸指什么？布 草 是 酒 店 客 房 部 对 卫 生 间 放 置 的 毛 巾 、 台 布 和 床 单 、 枕 套 等 的 通 称 。四 巾 ： 面 巾 、 地 巾 、 浴 巾 、 澡 巾 .6，什么是中式床/西式床？怎样整理床？程序是怎样的？8你作房间卫生的程序是怎样的？
31、9你是如何折叠浴巾/面巾/地巾的？请现场表演！10你每天具体作了那些工作？是怎样的程序？11房态是指什么？房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。12客房每日需检查和更换哪些性物品 ？13，做卫生间的程序？ 以及注意事项？14、查房是查什么？需要多少时间？15夜床服务有哪些服务内容？需要多少时间？16做客房服务的程序是怎样的？需要注意什么？17敲门是怎样敲的？A.看 B.轻敲三下 C.在门口等 5-10 秒。18，客房有哪几种类型？19，你会说英语吗？20。你的主管如何检查地毯卫生？房间卫生？卫生间卫生？21吸尘程序，22、脏人房如何打扫？醉酒房间
32、如何处理？ 23.洗衣注意事项? 23.抹布? 24,房态表的格式与内容?日常问题处理1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答：发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表” 上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品
33、：眼镜、日常用品等；保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认 领 1、认领方式：A、直接认领； B、请人代为认领； 2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：（ 1 ）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（ 2 ）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 ）对门锁的安全性进
34、行检（ 4 ）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（ 5 ）客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：（ 1 ）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（ 2 ）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（ 3 ）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作
35、为 “ 不受欢迎的客人 “ 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：（ 1 ）观察来人的情况，然后上前询问： “ 对不起？先生（小姐）请问您是否找人？ “ 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（ 2 ）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答： 1 ）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（ 2 ）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（ 3 ）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 ）及时通知维修部门
36、或自己动手修补地毯。7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8、客人房卡遗失怎么办？答：验明客人身份和登记相符说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费重新制作 l 把新的钥匙给客人通知房务中心使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。1 其他 2 个男生遇到的面试问题，请注意准备。2 自我介绍3 以前为什么换工作？ 现在为什么又想换工作去新加坡？ 从你回答的内容上在从中找问题问你。4 工作中经常出现哪些难处理的问题？你怎么解决的？ 5 怎么做回让你的客人更满意，开心？6 工作中有什么值得你骄傲的事情？ 7 工作中出现压力你怎么看待？ 怎么处理压办？8 7 怎么看待加班？以前加班最长多少时间？ 一般加班的报酬是多少？
