1、 呼叫中心 1 小时分公司工单管理外包公司装维人员 分公司或 16 小时外包公司调度人员外包公司装维人员分公司相关人员外包公司装维人员分公司工单管理 1 小时障碍受理 无线装维系统派单互动 TV 故障外包公司接单并预约用户处理现场确认恢复分公司工单管理 归档闭环现场处理宽带故障工单管理人员向外包公司派单电话故障终端问题ONU 及以上故障 ONU 以下故障上门维修自动恢复帐号问题 线路问题调度人员端口问题分公司设备管理员 分公司号线管理员 分公司光缆维护员分公司号线管理员分公司营帐管理员修障步骤说明1. 分公司工单调度人员在无线装维提取工单后派发给外包公司装维人员。2. 外包公司装维人员接到工单
2、后与用户预约上门时间并了解用户故障情况。3. 外包公司维护人员进行外线查修后至用户家中进行内线查修及终端设备查修。4. 如遇 ONU 设备及其以上链路或设备出现问题应及时告知调度人员，由调度人员联系分公司相关人员进行处理，处理完毕后通知外包公司装维人员至用户处确认故障是否恢复。5. 外包公司装维人员修障完毕后向用户介绍正确使用方法，请用户确认故障已修复并在安修障回执单签字。6. 修障工作完成后外包公司装维人员立即向分公司工单调度人员回单。7. 分公司工单调度在接到回单后向用户进行回访并对工单行进归档宽带典型故障判断用 户 来 电 投 诉 宽 带 无 法 正 常 使 用了解用户关注点 ， 如用户
3、反应使用异常 ， 安 抚 用 户 情 绪 ， 就造成用户的使用不便进行 合 理 致歉 。有效倾听确认信息该 故 障 是 否 有 公 告 ；了解用户故障现象 、 故障发生地点 、 故障时间 。 查询知识库是否有对应的公告 “ 非 G 网网络类问题 ” / “ 割接公告 ” 中是否有对应的故障现象或地点 。查 询 是 否 有 历 史 投 诉 ；确 认 用 户 故 障 现 象 或 错 误 提 示 ： 错 误 “ 6 9 1 ” 创 建 拨 号 连 接 错 误 “ 6 7 8 ” 打 不 开 网 页 错 误 “ 7 6 9 ” 网 速 慢 不 常 见 的 错 误 提 示A D S L 宽 带 常 见
4、故 障 处 理 指 导有 效 倾 听 ， 搜 集 信息查 询 工 单 情 况获 取 信 息 ， 查 询 当地 是 否 有 片 区 故 障根 据 提 示有 效 排 障无 工 单直 接 解 释留 单 归 档活 动 工 单服 务 时 限 内 - - - - 催 单超 过 2 4 小 时 - - - - 投 诉历 史 工 单 结 合 查询 结 果 ， 指 导 用户 处 理 新 问 题无 故 障有 片 区 故 障历 史 单活 动 工 单查 看 工 单 情 况有 工 单帮助指南：当用户来电反映宽带不能上网，首先应该有效倾听，搜集信息。然后查看用户申报的区域是否有片区故障，如果有，直接为其解释,并留单归档；
5、如果没有，查看用户是否有来电反映过。如果有工单且为历史单，根据用户提供的信息进行排障处理；如果为活动单，且在故障处理时限内，应进行催单；如果超过了故障处理时限，转下投诉工单。如无活动工单、无片区故障此时应根据用户提供的故障现象进行排障。常见故障判断：1、不能上网，错误691：不 能 上 网 6 9 1询 问 用 户 是 否 重 新 输入 过 用 户 名 和 密 码建 议 用 户 重 新输 入 账 号 密 码核 实 B S S核 实 B S Si T e l l i n 平 台 核实 用 户 账 号 状 态建 议 用 户缴 费进 入 黑 名 单查 询 平 台验 证 身 份核 实 身 份清 除 黑
6、 名 单为 用 户 重 置密 码核 实 账 号 和 密码 是 否 一 致记 录 情 况录 单 提 交正 常已 欠 费正 常 停 机请 提 供 身 份 证 号码 ， 姓 名 后 查 询不 记 得 账 号 及 密 码转 录 投 诉非 正 常 停 机录 单 归 档适 当 推 荐 我 公 司合 适 用 户 的 产 品录 单 提 交输 入 用 户名 和 密 码记 得 用 户 名 及 密 码录 单 归 档注 意 输 入的 正 确 性录 单 归 档正 常核 实 用 户 名及 密 码非 正 常建 议 用 户 去 营业 厅 核 实 及 修改 密 码身 份 未 通 过核 实 身 份 重 置 密 码密码错误无 欠
7、费核 实 身 份 通 过2、错误提示678 ：询 问 用 户 是 否重 启 电 脑 和 M否 是建 议 重 启 电 脑 和 M测 试 后 稍 后 联 系引 导 用 户 检 测 室 内 线 连 接情 况 及 M d o d e m 闪 烁 情 况录 单 提 交 转 复 核留 障 碍 申 告直 接 归 档同 意记 录 用 户 拒 绝 原 因留 单 障 碍 申 告 提 交拒 绝错 误 提 示 6 7 83、不能上网，错误769：查 看 网 上 邻 居 右 键 - - - 是 否 有 本 地连 接本 地 连 接 被 禁 用启 用进 行 拨 号 连 接无 本 地 连 接安 装 网 卡 驱 动 程 序进
8、行 拨 号出 现 本 地 连 接录 单 提 交 转 复 核( 仅 针 对 有 电 脑 保 姆 的 用 户 )网 卡 问 题（ 系 统 无 法 识 别 网 卡 ）无 法 识 别建 议 用 户 自 行 处 理未 恢 复留 单 直 接归 档无有恢 复留 单 直 接 归 档不 能 上 网 7 6 94、如何创建拨号连接：核 实 用 户 的 操 作 系统开 始 控 制 面 板 - 网络 和 共 享 中 心W i n d o w s v i s t aw i n d o w s 71 、 网 上 邻 居 属 性2 、 开 始 - 程 序 - 附 件 - 通 讯 新建 . . .3 、 开 始 - 控 制
9、面 板 - 网 络 连 接4 、 I E 选 项 - - 连 接W i n d o w s 9 8W i n d o w s 2 0 0 0 设 置 连 接 和 网 络宽 带 P P P O E 连 接新 建 连 接 向 导连 接 到 i n t e r n e t手 动 设 置 我 的 连 接要 求 用 户 名 和 密 码输 入 I S P 名 称输 入 用 户 名和 密 码在 我 的 桌 面快 捷 上 打 钩完 成选 择 “ 连 接 到 i n t e r n et下 一 步下 一 步输 入 用 户 名 和 密码下 一 步W i n d o w s X P根 据 用 户反 馈 信 息录 单
10、 直 接归 档提 交 转复 核同 意不 同 意创 建 拨 号 连 接完 成指 导 用 户 进 行 拨号留 单 直 接 归 档正 常根 据 错 误 提 示进 行 处 理非 正 常指 导 用 户 进拨 号 连 接留 单 直 接 归 档正 常根 据 错 误 提 示进 行 处 理非正常5、打不开网页：打 不 开 网 页核 实 网 络 是 否 正 常Q Q 是 否 可 以 登 陆是 否 使 用 路 由 器建 议 用 户 拨 掉 路 由器 单 机 测 试 连 网 络使 用 路 由 器询 问 连 接 情 况录 单 直 接归 档正 常查 看 错 误 代 码进 行 指 导 处 理建 议 用 户 更 换 I E查
11、 杀 病 毒 测 试关 闭 防 火 墙设 置 D N S建 议 用 户 检测 系 统录 单 直 接归 档录 单 提 交转 复 核恢 复未 恢 复非 正 常更 换 I E 浏 览 器重 启 计 算 机已 关 闭 防 火 墙留 单 归 档恢 复恢 复Q Q 可 以 登 陆未 恢 复6、网速慢：网 速 慢关 闭 防 火 墙查 杀 病 毒观 看 电 影 慢询 问 用 户具 体 现 象所 有 操作 都 慢部 分 操 作宽 带 测 速 器1 M ： 1 0 2 - 1 4 02 M ： 2 0 5 - 2 8 23 M ： 3 0 7 - 4 2 24 M ： 4 1 0 - 5 6 3直 接 解 释录
12、单 直 接 归档记 录 结 果 提 交转 复 核连 续 2 次 以 上测 速 超 出 带宽 承 诺 标 准的 用 户非 范 围 内范 围 内用 户 接 受打 开 网 页 慢网 络 游 戏 慢【 需 要 核 实 】1 、 之 前 是 否 正 常 ；2 、 同 服 务 器 其 他 用 户 是 否 正 常 ；3 、 故 障 时 间 。正 常 解 释非 常 录 单 提 交员 工 判 断1 、 修 复 I E 测 试2 、 更 换 D N S 设 置确 定 网 站 情 况录 单 提 交转 复 核未 恢 复建 议 更 换 I E 、 安 装 控 件 、 关 闭防 火 墙是记 录 现 象录 单 提 交未 恢 复录 单 提 交 转 复 核网 络 问 题直 接 解 释 归 档网 站 问 题系 统 提 示 步 骤 提交 1 个 记 录 报 告
