1、19、企业的质量管理 3第一节 质量管理概述 5一、质量的概念 51、 产品质量 52、工作质量 63、工序质量 6二、质量过程 71设 计过程质量 72制造过程质量 73使用过程质量 74服务过程质量 85.质量过程之间的关系 8三、质量成本 81、预防成本。 82、检验成本。 93、内部故障成本。 94、外部故障成本。 9四、质量管理 11(一)质量管理 (Quality management，QM) .11(二)质量保证 (Quality assurance，QA) 11(三)质量控制 (Quality control，QC) .12(四)质量体系 (Quality system ，QS
2、) .12(五)质量职能 (Quality function，QF) .13(六) 质量管理各概念之间的关系 .13五、质量管理的发展过程 14(一)质量检验阶段 .14(二)统计质量控制 (SQC)阶段 .15(三)全面质量管理 (TQC)阶段 15第二节 全面质量管理 172一、全面质量管理的概念、特点及工作内容 17(一)全面质量管理的概念 .17(二)全面质量管理的特点 .18(1)是全面质量的管理 .18(2)是全过程质量的管理。 .18(3)是全员参加的质量管理。 .18(4)是全社会推动的质量管理。 .18(三)全面质量管理的主要工作内容 .18(1)市场调查。 .19(2)产品
3、设计。 .19(3)采购。 .19(4)制造。 .19(5)检验。 .19(6)销售。 .19(7)服务。 .19二、全面质量管理的基本工作方法 PDCA 循环 191、PDCA 循环内容 19(1)分析现状，找出所存在的质量问题。 .19(2)找出产生问题的原因或影响因素。 .20(3)找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素) 。 20(4)针对主要原因制定解决问题的措施计划。 .20(5)按制定的计划认真执行。 .20(6)检查措施执行的效果。 .20(7)巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。 20(8)把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，
4、提交下一工作循环去解决。 202、PDCA 循环的特点是： 20第三节 统计质量控制 213一、质量管理的统计控制方法 21二、质量数据 22(一)数据的种类 .22(二)质量数据的收集 .221、母体和子样 222、质量数据收集应注意的问题： 23(三)质量的波动特性 .24三、常用的质量管理统计方法 27(一)直方图法 .271、直方图的绘制 272、观察和分析直方图 293、把直方图与尺寸公差比较 304、测算工序能力。 31（二） 、排列图法 321排列图的画法 322排列图的内容 33（三） 、因果图法 33（四） 、控制图法 341、控制图的概念及其基本格式 342、控制图的作用和
5、分类 353、控制图的控制界限线的确定 36第四节 质量保证体系 36一、质量保证体系 36(一)质量保证体系的组成 .37(二)质量保证体系建立的判断准则 .37(三)质量保证体系的两种子体系 .37（四）计算机集成的质量保证体系 371）质量计划子系统 382）质量检测子系统 3843）质量评价和控制子系统 384）质量信息管理子系统 39二、质量保证标准 40(一)三个标准的概述 .40(二)三个保证模式标准的水平比较 .41(三)三种质量保证模式的选用原则 .41三、质量管理的发展趋势 42第九章、企业的质量管理在所有用户对企业的要求中，质量始终是第一位的。随着生产的发展和社会的进步，
6、顾客有时宁愿花更多的钱，也希望得到更好的产品和服务。一个企业要想能够生存，质量管理是企业必须作好的基础管理，在此之上才能谈及企业的进一步长期发展。因此，质量管理在企业管理中的地位日渐重要，质量管理理论也不断发展和完善。本章首先介绍质量与质量管理的基本概念，并详细讨论质量成本问题。接下来介绍质量管理的主要方法，包括统计控制方法和全面质量管理方法。最后介绍 ISO9000 质量管理与质量保证标准，并讨论计算机集成质量控制系统。5格力电器的质量管理发展历程 1985 年，珠海经济特区工业发展总公司（格力集团的前身，以下简称“总公司”）在拱北将军山下北岭的一片荒地上，依靠仅有的十万元开办费艰难起步。
7、1985 年 8 月,“总公司”成立了珠海经济特区冠雄塑胶有限公司（以下简称“冠雄”） ，尽管设备先进,但由于经营管理不善,自成立三年多来一直不尽人意，亏损达 300 多万元。 1988 年 5 月，朱江洪从广西百色矿山机械厂回到珠海,出任“冠雄” 总经理。朱江洪上任后,把提高产品质量、整顿内部劳动纪律作为切入点，大刀阔斧开展了一系列的制度和人事改革。 1988 年底， “冠雄”开发以注塑件为主要附件的一系列家用电器产品，商标名称为“海乐” 。 “海乐 ”初期发展不顺，债务沉重，质量问题严重，一车空调运到厦门，卸车时空调器铜管竟然有一半断裂。1991 年 3 月， “总公司”聘任朱江洪兼任海乐
8、空调器厂厂长。 1991 年 8 月至 10 月，全厂停产两个月进行产品质量整顿，准备在 1992 年以全新外观、全优的内在质量向用户推出“格力”牌空调器。 1993 年，格力电器奇迹般地以年产 2 万台空调器生产能力的生产线，做出了12 万台空调器，一举进入中国 500 家最大工业企业。 1995 年,出台了包括“总经理十二条禁令”在内的一系列确保产品质量的严历的管理制度，从贴海绵这样一道小小的工序开始，大规模实施了“精品战略” 。 1995 年，成立了一个由 500 人组成的“筛选分厂”，负责对所有的外协外购件实行 100的检验，从而确保整机质量。 1995 年 3 月，格力通过了 ISO
9、9001 质量体系认证,格力空调的质量迈向了一个新的台阶，并由此奠定了在国内外市场上良好的质量形象和口碑效应。 1996 年 11 月 8 日，格力电器城即二期工程的建成，使格力空调年产能力达到 250 万台（套） ，单产规模跃居世界第一位。 1996 年开始，每年旺季集中开展一次全民动员的、设计生产经营各个环节的“质量月”活动。 1997 年，提出“好空调，格力造”的口号，在全员中全面灌输质量意识。 1998 年，定位为“成本年”，以“ 提高质量，降低成本” 为口号，在质量提高和成本降低方面取得双丰收。 1998 年 7 月开始，在装箱单里加多一张中国质量万里行杂志“质量跟踪投诉卡”，成为国
10、内第一个敢于主动让用户随时向“中国质量万里行”投诉自己的企业。 1998 年底至 1999 年初，格力率先在业内建成空调长期运转实验室，对新产品和成品进行长期的、恶劣工况条件下的实验，从而全面提高空调的可靠性、稳定性和一致性。 1999 年，开始推行“零缺陷”工程，设立 100 万元专项奖励基金，用于奖励在推行“零缺陷” 工程中有功的人员。 2000 年 9 月,中国质量管理协会授予格力空调“ 全国用户满意产品 ”称号。 2001 年 2 月，通过国家质量技术监督局的审核，被授予“国家免检产品” 称号。 2001 年 9 月，获国家质量监督检验检疫总局、中国名牌产品战略推进委员会共同颁发的“中
11、国名牌产品“称号” 。 6第一节 质量管理概述一、质量的概念质量的概念随着科学技术的进步和生产的发展而不断深化。在传统管理理论中，质量的概念只是指产品的质量。质量管理只是在生产中设置质检人员剔除废品。这种只考虑产品质量的质量观目前还在影响着众多的企业管理者，许多企业的质量管理水平还停留在产品质量管理上。而现代质量管理中的质量概念，有狭义与广义之分。狭义质量，是指产品质量；广义质量，是指包括产品质量、工序质量和工作质量的全面质量。1、 产品质量产品质量是指“产品的适用性” ，这是美国著名质量管理专家朱兰博士从用户的观点出发定义，并以此衡量产品在使用中成功地满足用户需求的程度。产品质量包括产品的内
12、在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些： 性能， 包括基本性能和附加性能，是指产品满足使用目的所具备的技术特性，如产品的物理性能和化学成分。基本性能是最基本的质量特性，但远远不是质量的全部。附加性能是指为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品性能，如电视机的遥控、照相机的自动卷片功能。寿命，是指产品的使用寿命，如彩色电视机显像管的使用时间。可靠性，是指产品在规定的时间和规定的条件下完成规定任务的能力，即产品实现满足用户要求的能力。安全性，是指产品在操作或使用过程中保证安全，无任何风险、危险和疑虑。经济性，是指产品寿命周期总费用的大小，其中需要考虑产品的使用、修理和维护费用。外观，是指产品的造
13、型、色泽、包装等外观质量特性，产品外观是否具有吸引力和艺术性。如汽车车身大小、车座设计是否舒适、颜色是否协调等。7产品质量特性一般用质量参数衡量，见图 31。美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为，上述 6 个方面的质量涵义，偏重于制造企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内 容：价值 服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得钱花得值。响应速度 尤其对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。有资料显示，超级市场出口处的顾客等待时间超过 5 分钟，就显得很不耐烦，服务质量就会大打折扣。.人性 这是服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量要素。人性不仅仅是针对顾客的笑
14、脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效的沟通。资格 具有必备的能力和知识，提供一流的服务。如导游的服务质量，就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。2、工作质量产品质量寿命性能可靠性安全性经济性外观基本性能附加性能平均寿命零部件耐用性故障率、积累故障率平均故障间隔时间精度保持性人身安全环境污染使用成本制造成本图 3.1 产品质量特性参数分类舒适度包装色泽造型8工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度，指企业各方面工作的质量水平。产品质量是企业各部门工作质量的综合反映。工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保
15、证程度。如技术情报收集工作的质量、产品设计工作的质量、生产组织工作的质量等。工作质量涉及企业所有部门、所有岗位的所有工作人员工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。工作质量能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平。工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技 术、经营活动之中，并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和 经济效果表现出来。 产品质量指标可以用产品质量特性值来表示
16、，而工作质量指标，一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。如合格率的提高，废品率、返修率的下降，就意味着工作质量水平的提高。然而，工作质量在许多场合是不能用上述指标来直接定量的，而通常是采取综合评分的方法来定量评价。例如，工作质量的衡量可以通过工作标准，把“需要”予以规定，然后通过质量责任制等进行评价、考核与综合评分。具体的工作标准因不同部门、岗位而异。3、工序质量对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者(Man) 、机器设备(Machine)、原材料(Material)、操作 (Method) 、检测方法（Measurement）和环境(Environme
17、nt)等 6 大因素( 即 5M1E)综合起作用的加工过程的质量，对产品质量起着直接影响的作用。在生产现场抓工作质量，就是要控制这 6 大因素，保证工序质量，最终保证产品质量。产品质量、工序质量、工作质量三者之间的关系如图 3-2 所示。9从图中不难看出，工作质量决定了工序质量，工序质量决定了产品质量；而决定质量的根本原因还是保证工作质量的人的素质，产品质量不止是在制造阶段才形成的，而是管理者和企业所有员工的质量意识和质量努力的共同结果。二、质量过程产品和服务质量从形成过程来说，有设计过程质量、制造过程质量和使用过程质量及服务过程质量之分。1 设计过程质量指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计
18、符合质量特性要求的程度，它最终是经过图样和技术文件质量来体现。高质量的设计是产品质量保证的始点，设计的产品形状、材料、精度、加工及检验方法都直接影响了产品的质量。解决质量问题的最好时机，是在制造过程开始之前，或在顾客看到有缺点的产品或服务之前。在设计阶段企业必须明确它的顾客是谁，哪些质量特性对这些顾客是重要的。此后，它必须根据顾客的需要来设计产品和服务、规定产品和服务的规格。规格不对，顾客不满意，质量再高的产品也是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。进京高速公路死亡路段就是因为设计问题造成的。人的素质(根本原因)工作质量(原因)工序质量 (原因)产品质量 (结果)决定 决定 决定保
19、证 保证 保证保证体现图 3.2 产品质量、工程质量、工作质量三者之关系102制造过程质量 指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作、工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。为制造过程开发和正确使用生产技术(工艺与技能) 来生产每一种产品或服务，使之符合设计的规格和标准，对企业也是重要的挑战。保证制造过程质量，关键是能经济地预防错误的发生，而不是在错误发生之后再去纠正。3使用过程质量 这是在实际使用过程中所表现的质量，它是狭义的产品质量与广义的质量管理水平的最终体现。4服务过程质量 指产品进入使用过程后，生产企
20、业(供方)对用户的服务要求的满足程度。用户感受到的质量，是受到用户所接受的服务内容以及他们所享受到的礼遇的印象。 “真实的瞬间” ，是用户接触企业的代表并确定是否留下来接受服务的短暂时期。在这个真实瞬间之前，企业必须确信自己的产品和服务能够满足一群用户的需要。用户应当得到有关产品的使用和维修的全部信息，并保证产品能在适当时期内满足需要。产品质量的衡量有统一的质量标准。质量标准是把反映产品质量主要特性的技术参数或技术经济指标明确规定下来所形成的技术文件。根据颁布单位及适用范围不同，分为部颁标准、国内标准、国际标准。通常用户不可能在较短的时间里了解企业产品的所有质量特性，而质量标准和质量认证就是产
21、品质量达到某一水平的综合标志。随着经济的发展，全球经济一体化趋势不断加强，争取通过各种国际质量认证已成为企业所关注的一件大事。115.质量过程之间的关系人们对质量过程的认识，开始停留在产品质量表面，通过事后检验剔除质量不合格的产品，本世纪 30 年代以前为质量检验阶段。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。1924 年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。1961 年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM） ，将
22、质量控制从产品制造阶段扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。70 年代，田口玄一博士提出产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。80%的产品质量问题是在产品设计阶段发生的，预防性质量管理在设计阶段更为重要。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。事实上，一个产品的质量只有在使用过程中才能体现出来，所以，对质量唯一有发言权的是用户，只要用户满意，则说产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。因此，现代质量管理的范围以从企业的内部延伸到企业的外部。以达到用户满
23、意的使用和服务质量为实现质量控制的最终标准。 三、质量成本一个企业因质量缺陷或为防止质量缺陷所支付的成本，称为质量成本。质量成本可以分为质量保证成本和质量运行成本。前者是指为取得顾客对本公司产品质量的信任所支付的成本，它往往是为改变顾客对本公司产品质量的不信任感或为以往的质量缺陷所支付的代价。后者是指当前发生的质量缺陷损失和防止其发生的代价的总和。质量运行成本可以分成四大类：1、预防成本。12是指在产品的生产和服务的提供过程完成之前，为防止工作缺陷而支付的成本。包括质量计划、防误设计、设计评审、教育和培训、过程控制、工艺改进、与供应商合作改进供应质量的费用等。当产品质量或服务质量及其可靠性提高
24、时，预防成本通常是增加的。因为提高产品或服务质量通常需要更多的时间、努力和资金等的投入。例如，防误设计对产品的安全、正确使用是非常重要的。对于很多产品，顾客不可能接受培训，甚至不可能去熟读说明书。这就要求生产者对顾客对产品的日常使用和维护部分进行防误设计，以降低产品的质量运行成本。计算机各插口的设计就是成功的防误设计。再如设计评审，图中欧式排油烟机的滤板要求至少每三日卸下用 70 度以上的热水冲洗，否则滤板上的油就会固结更难以清洗，以至大大影响排油烟机的工作效率。这种设计显然不适应中国家庭的使用条件。2、检验成本。是指为了确定所生产的产品是否符合规定标准而支付的成本。包括检查和测试仪器设备、人
25、员的费用、开支以及因为破坏性检查造成的检验对象的损失成本。这里的检验包括物料的进厂检验、在制品的检验和产品的最终检验。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，检验成本通常会降低。质量检验可以帮助管理人员发现质量问题的所在，从而可以立即采取措施解决存在的问题，保证质量能够持续得到改善，从而减少质量问题带来的成本。例如在日本企业中，每名员工都不放过任何一个已发现的质量问题，绝对不让有质量问题的加工零件进入到生产线的下一工位。这种做法有利于企业迅速发现质量问题，并找到13引起质量问题的根源所在，这是一种降低质量管理中检验成本的有效方法。3、内部故障成本。内部故障成本，包括产品和服务交付用户之前的任何返工
26、和纠正缺点的措施的费用。这些成本包括已经化在报废产品上的生产成本，以及返工、重新检验、折价和不合格品管理引起的额外费用。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，内部缺陷成本会降低。有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，从而也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。4、外部故障成本。外部故障成本，是指与产品交付用户后所发生的故障相联系的成本。包括保修费用、产品责任诉讼费用、退货损失、顾客投诉的处理费用。在服务业中，这类成本还应包括过错和延误的损失。企业的外部故障损失不止是财务成本，很多无形成本是难以计量的，但可能是相当可观的。同内部缺陷成本一样，当产品或服务的质量及其
27、可靠性提高时，外部缺陷成本会降低。质量及可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故的发生。当产品到达用户手中后，才发现产品质量有问题并试图解决所发现的质量问题时，往往要付出更大的成本代价。图 33 所示是在不同时期发现并解决产品质量问题的成本曲线。质量问题发现的越早，相应成本就越低。当产品已经到达用户手中才发现有质量问题，则此时的维修成本可能会直线上升。14成本设计过程工艺过程生产过程最终检测使用过程图 3.3 不同时期解决质量问题的成本曲线质量差所引起的成本是无限的，它会使公司失去顾客。因而在质量成本中，重要的是
28、降低质量缺陷所引起的成本。一般说来，如果管理人员提高了质量可靠性水平，则由此增加的预防成本就会较高。但是与此同时，由于质量提高而使各种浪费减少所带来的收益也是巨大的。从各种质量成本与产品质量和可靠性的关系可见，并非像传统观念认为的产品质量越高，质量成本就越高。从图3.4 可见质量的提高只会导致预防成本的增大，而使检验成本、内部故障成本和外部故障成本都减小。这也是众多公司投入大量人力、物力、财力来提高产品质量或服务质量的原因所在。而为了达到这一点，应当为保证所有工作都一步到位而支付必要的成本，也就是提高质量成本中的预防成本支出比例、降低内外部故障和检验费用的比例以达到质量成本总量的下降。15外部
29、故障成本 （保修费用、产品责任诉讼费用、退货损失、顾客投诉的处理费用） 预防成本（质量计划、防误设计、设计评审、教育和培训、过程控制、工艺改进、与供应商合作改进供应质量）内部故障成本 （报废产品的生产成本，返工、重新检验、折价和不合格品管理引起的额外费用）检验成本 （物料的进厂检验、在制品的检验和产品的最终检验）图 3.4 产品质量和可靠性和质量成本的关系四、质量管理(一)质量管理 (Quality management，QM)根据 ISO84021994 给出的定义，质量管理是指“确定质量方针、目标和存在车轮脱落嫌疑 三菱汽车召回 8 万辆汽车 中新网 4 月 10 日电 据日本共同社报道，
30、三菱汽车公司 9 日向国土交通省提出召回请求(免费回收及修理)。这是因为轻型轿车“MINICA”等 5 种四轮驱动车的后轮装置被怀疑有缺陷，车轮有脱落的危险。该类事故已经分别于去年 9 月在长野县，同年 12 月在群马县，今年 3 月山形县共计发生三次。召回车种除了“MINICA”以外，还有“TOPPO BJ”、 “eK-WAGON”、“eK-CLASSY”、 “eK-SPORTS”，共计约 8 万 1500 辆。受回收汽车事件困扰的日本三菱汽车公司星期一宣布，三菱汽车本商业年度上半年的净亏损七百五十六亿日圆(七亿美元)，几乎是去年同期亏损的三百八十五亿日圆的一倍。 截止今年 3 月 31 日
31、，三菱汽车的年度运营亏损高达 1050 亿日元，负债则超过了七千亿日元。戴姆勒克莱斯勒宣布不再给三菱汽车提供金融援助，困境之下，昨天三菱汽车的总裁兼首席执行官洛尔夫艾克罗特宣布辞职。 http:/ 2004 年 04 月 11 日质量成本产品质量和可靠性16职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现 的所有管理职能的全部活动” 。这个定义指出了质量管理是一个组织管理职能的重要组成部分，必须由一个组织的最高管理者来推动，质量管理是各级管理者的职责，并且和组织内的全体成员都有关系，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。因此，质量管理的涉及面很广：从横向来说，
32、包括战略计划、 资源分配和其它系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等活动；从纵向来 说，质量管理包括质量方针、质量目标以及质量体系。(二)质量保证 (Quality assurance，QA)所谓质量保证，是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内 所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”(国际标准 ISO 8402-1994)。质量保证的基本思想是强调对用户负责，其核心问题在于使人们确信某组织有能力满足规定的质量要求，给用户、第三方(政府主管部门、质量监督部门、消费者协会等)和本企业最高管理者提供信任感。为了确有把握地使用户、第三方、本企业最高管理者相信具有质量保证
33、能力，使他们树立足够信心，必须提供充分必要的证据和记录，证明有足够能力满足他们对质量的要求。为了使质量保证系统行之有效，还必须时常接受评价，例如，用户、第三方和企业最高管理行组织实施的质量审核、质量监督、质量认证、质量评价(评审)等。质量保证是种有计划、有系统的活动，是实现质量保证所必需的工作保证。通过有计划地开展质量保证活动，应当形成一个有效的质量保证体系(质量保证模式)。质量保证还分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，是为了使企业各层管理者确信本企业的活动具备满足质量要求的能力。外部质量保证是为了使用户和第三者确信供方的活动具备满足质量要求的能力。(三)
34、质量控制 (Quality control，QC)所谓质量控制，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”(国际标准 ISO 84021994)。由定义可见， “质量控制”贯穿于质量环的所有环节。即从市场调研、设17计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和储存、销售和服务、安装与运行、技术服务和维修、用后处置等质量环的 11个环节，如图 35 所示。用后处置生产供方设计规范的细则和产品开发采购工艺策划和开发营销和市场调研图 3.5 质量环顾客消费者技术服务和维护安装和运行销售和分发包装和储存检验、试验和检查生产制造质量控制的目的就在于充分运用专业技术和开展质量环
35、各环节的控制活动，排除质量形成全过程各阶段产生问题的原因，使质量活动处于受控状态，稳定地生产合格产品，取得较好的经济效益。(四)质量体系 (Quality system ，QS)为了实现质量方针、目标，提高质量管理的有效性，应建立与健全质量体系。质量体系是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”(国际标准 ISO 84021994)。质量体系是质量管理的组织保证。因此，质量体系定义中所表述的“组织机构、职责” ，是指影响产品质量的组织体制，是组织机构、职责、程序等的管理能力和资源能力(包括人力资源与物质资源，即体系的软硬件如人才资源与技能、设计研究设备、生产工艺设备、检验与试验设
36、备以及计量器具等)的综合体。一18般包括：领导职责与质量管理职能，质量机构的设置，各机构的质量职能、职责以及它们之间的纵向与横向关系，质量工作网络与质量信息传递与反馈等。质量体系是由若干要素构成的。根据 ISO 9000 系列标准，质量体系一般可以包括下列要素：市场调研，设计和规范，采购，工艺准备生产过程控制，产品验证，测量和试验设备的控制，不合格控制，纠正措施，搬运和生产后的职能，质量文件和记录，人员，产品安全与责任，质量管理方法的应用等。质量体系的复杂程度依企业生产和管理系统的复杂程度而定，一个完整的质量体系应该涵盖质量控制即质量环的全部内容。质量体系有两种形式：一种是用于内部管理的质量体
37、系，一般以管理标准、工作标准、规章制度、规程等予以体现；一种是用于外部证明的质量保证体系。质量体系作为一个有机体，还应拥有必要的体系文件包括质量手册、程序性文件(包括管理性程序文件、技术性程序文件)、质量计划及质量记录等。(五)质量职能 (Quality function，QF)质量管理在很大程度上是对质量职能的管理。所谓质量职能是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。从产品质量形成的规律来看，直接影响产品质量的主要质量职能有市场研究、开发设计、生产技术准备、采购供应、生产制造、质量检验、产品销售，用户服务等。由此看来质量形成全过程也是产品从形成到寿命终结的全过程。一般来
38、说，质量职能不同于质量职责。质量职能是针对质量形成全过程的需要提出来的质量活动属性与功能，具有科学性；而质量职责是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体的质量工作任务并赋予责、权、利，具有规定性与法定性。因而可以说，质量职能是制订质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。质量职能不能等同于职能部门。一项质量职能可能由几个部门去担当实现，一个职能质量管理在很大程度上是对质量职能的管理。例如，产品开发设计质量职能的实现不应只由设计部门实现，为设计出高质量的产品，应由企业各个部门的共同努力实现。而各个部门对设计出高质量19的产品职能的实现有不同的职责，用户服务部门的职责就是对产品设
39、计方案的可维修性在产品设计阶段就提出建议，并对维修条件、维修速度、维修成本提出要求。总之，质量管理是一门学问，从根本上说，这是一门如何发现质量问题、定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案的方法论。质量管理还是一种思想，它实际对企业的宗旨，即企业是干什么的、应该干什么这一基本使命的一种深刻的理解和不断升华的认识。质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导到每位员工主动参与的、永无止境的改进活动。(六) 质量管理各概念之间的关系质量方针、质量管理、质量控制、质量保证和质量体系等概念之间是相互联系的，它们都是组织管理的一部分，并在组织管理中发挥着各自的作用，其关系可用图 36 表示。20质量管理方面
40、(组织结构) 质量体系(方针)质量控制方面内部质量保证方面(取得管理者的信任)图 3.6 质量管理各概念之间的关系图(合同要求时)外部质量保证方面取得需方的信任(作业技术和活动)从图中可以看出，(1)质量管理是这几个概念中范畴最大的概念，它包括质量方针、目标和职责的确定，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证等来实施其质量职能。(2)质量体系是质量管理的重要手段，是质量管理的主要组成部分，包括质量控制和质量保证在内。(3)质量体系被 S 形虚线隔开成内部质量保证方面和质量控制方面。用 S 形虚线分隔是表明两者没有明确的界限，它们相互关联，密不可分，质量控制提供了内部质量保证，要提供
41、或获得信任都需要进行质量控制。(4)阴影部分代表了合同环境下质量保证方面。组织的质量体系只有一个，但在合同环境下针对某一特定产品或服务的质量保证都是该组织质量体系的基础上增减要素所形成的不同保证模式。另外，由于特定合同的产品或服务可能对质量体系以外的质量管理要素提出要求，为了满足这部分要求，阴影部分还需覆盖质量体系圆圈外的部分。例如，可能要对本企业质量体系外的原材料供应企业的质量管理水平提出要求，日本丰田公司就通过对供货企业提供技术和管理支持的方式将质量保证体系扩大，以满足用户不断增加的质量要求。21五、质量管理的发展过程质量管理是一门科学，它是随着整个社会生产的发展而发展的，同时，它同科学技
42、术的进步、管理科学的发展也密切相关。考察质量管理的发展过程，有助于我们有效地利用各种质量管理的思想和方法。目前，一般把质量管理的发展过程分为以下三个阶段。(一 )质量检验阶段也称为传统质量管理阶段，其主要特征是按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。从大工业生产方式出现直至 20 世纪 40 年代，基本上属于这一阶段。在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出厂送到用户手中，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不可缺少，但它缺乏对检验费用和质量保证问题的研究，对预防废品的出现等管理方
43、面的作用较薄弱。这是质量管理发展中的初始阶段。(二)统计质量控制 (SQC)阶段由于上述的把合格品和不合格品分开的事后把关检查，是基于废品已经出现，而废品既已出现，即使被检查出来也已经造成了损失，因此它不是一种积极的方式。积极的方式应该是，把废品消灭在发生之前，防止出现废品而带来损失。随着生产规模的迅速扩大和生产效率的不断提高，每分钟都可能产生大量废品，其带来的经济损失，将大得难以忍受。这样，统计质量控制的方法(StatisticalQuality Control，简称 SQC)产生了。它应用数理统计的方法，对生产过程进行控制。也就是说，它不是等一个工序整批工件加工完了，才去进行事后检查，而是
44、在生产过程中，定期地进行抽查，并把抽查结果当成一个反馈的信号，通过控制图发现或检定生产过程是否出现了不正常情况，以便能及时发现和消除不正常的原因，防止废品的产生。数理统计方法在质量管理中应用的另一方面，是验收抽样检查。在二战期间，军工产品的生产任务重、时间紧，且很多产品又不能实行全检，因为检查带有破坏性，所以必须进行抽样检查。另一方面，有的产品检验工作量和检验费用很大，进行全数检验有时是很不经济的，或者时间上是不允许的。所以，22基于数理统计理论的抽样检查方法得到了迅速的推广应用。统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段，它是 20 世纪 40 年代到 60 年代初这段时间中得到发展和推
45、广应用的。它的主要特点是，从质量管理的指导思想上看，由事后把关变为事前预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。(三)全面质量管理 (TQC)阶段全面质量管理的出现，始于 50 年代末、60 年代初。这不是偶然的，而是现代科学技术和现代工业发展的必然产物。进入 20 世纪后半期以后，随着科学技术的迅速发展和市场竞争的日趋激烈，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大加快，新产品层出不穷。特别是对于许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因素已不是几十、几百个，而是成千上万。对一个
46、细节的忽略，也会造成全局的失误。这种情况必然对质量管理提出新的更高要求，那种单纯依靠事后把关或主要依靠生产过程控制的质量管理，显然已不能适应工业发展的需要了。为此，人们便对产品(或服务)质量提出了安全、可靠、维修和经济性的要求，这就使质量管理必须向深度和广度发展。这样，全面质量管理作为现代企业管理的一个重要组成部分，也就应运而生，并且迅速得到推广。2350 年代末 60 年代初，美国的费根堡姆(Armand VFeigenbaum) 博士和质量管理专家朱兰都提出了“全面质量管理”的概念。费根堡姆提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，
47、并把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系” 。这是一种具有“进攻性”特点的质量管理模式。在当时，其“全面”主要包括以下三种涵义：(1)单靠数理统计方法控制生产过程还不够，还需要有一系列的组织管理工美接连几颗卫星在发射后出问题美国政府的一项调查断定，一枚价值不到 10 美分的螺钉使一颗耗资7700 万美元的气象卫星在发射后两周内成为一堆废铁调查人员在措词严厉的报告中认为，该事故是由于卫星设备的设计、制造及试验的不当引起的。国家海洋和大气管理局的 NOAA13 卫星在 1993 年 8 月 9 日发射升空，执行采集有关云层及温度数据的使命它还携带了由加拿大和法国提供
48、的搜寻救助系统，以及英国国防部提供的测量同温层温度的仪器。然而该卫星只工作了 12 天。调查人员断定，一枚 30 毫米长螺钉实际比标称长度超出了几毫米，引起短路。这枚将卫星电池充电器部件固定在散热器上的螺钉与太阳能电池板有着同样的电压。但它刺穿了一层电气绝缘材料，碰到了“接地”的散热片，从而使太阳能板无法产生电能。这导致卫星只能使用它携带的电池。在电池能量耗尽后，卫星便成为一堆废铁。这项调查使国家海洋和大气管理局的官员急忙对准备用来替代NOAA-13 卫星的新卫星进行检查，以防重蹈覆辙。定于 12 月 4 日发射的新卫星上有同样的电池装置。该卫星的制造商马丁玛丽埃塔阿斯特罗航天公司也已把电池充
49、电组周围的绝缘层加厚了一倍。公司发言人吉姆蒂尔尼说：“我们相信它(新卫星)会成功。 ” 马丁玛丽埃塔公司1993 年从通用电气集团买走了阿斯特罗航天公司。从那以后，通用电气集团制造的 3 个航天器失灵，它们是 NOAA13 卫星、国家航空和航天局的火星探测器以及陆地卫星 6(地球遥感卫星)。此外阿斯特罗航天公司在马丁玛丽埃塔公司管理下制造的一颗价值 2 亿美元的通信卫星也在发射后不久于 9 月 8 日销声匿迹。之后，马丁玛丽埃塔公司制定了更加严格的质量标准，并开始了一系列检查，目的是发现更多的事故隐患。由航天局及海洋和大气管理局的 12 名代表组成的调查组称，电池充电系统的问题在于“组装设计不好” ，因而短路的可能性很大，而且“在制造过程中没有对该装置进行足够的检查” 。当调查组对等待发射的新卫星进行检查时，发现又有一枚螺钉这次是在另一个装置中触及了不应该触及的元件。24作；(2)产品质量是在市场调查、设计生产、检验、销售全过程中形成的，同时又在这个全过程不断循环中螺旋式提高，可称之为质量进展螺旋，如图 37 所示。市场研究图 3.7 质量螺旋曲线图采购器具仪表
