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类型长城电脑_店员终端销售培训.doc

  • 上传人:gnk289057
  • 文档编号:6879833
  • 上传时间:2019-04-25
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    长城电脑_店员终端销售培训.doc
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    1、中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 1店员终端销售培训1. 顾 客 消 费 心 理 与 购 买 行 为 特 征无 论 消 费 者 是 什 么 类 型, 消 费 者 在 电 脑 产 品 专 卖 店 的 购 买 行 为 的 过 程 中, 都 会 经 历 5 个 心 理 阶 段。 而 且,这 5 个 阶 段 中, 消 费 者 通 常 要 到 各 个 电 脑 品 牌 专 卖 店( 零 售 店 ) 2 3 次 以 上 才 会 最 终 完 成 购 买 行 为。 因 此, 专 卖 店 的 销 售 人 员 需 要 了 解 和 揣 摩 消 费 者 当 前 的 心 理 状 态 ( 特 别 是 注

    2、 意 那 些 已 准 备 购 买 其 他 品 牌, 但 好 奇 进 入 长城 专 卖 店 参 观 的 消 费 者) 。 才 能 把 握 消 费 者 当 前 的 行 为 特 征, 并 最 终 使 消 费 者 在 本 店 内 完 成 购 买 行 为。消 费 者 在 专 卖 店 购 物 5 个 心 理 阶 段: 注 意 兴 趣 渴 望 回 忆 行 动在 上 述 的 5 个 心 里 阶 段 , 消 费 者 都 会 有 相 应 的 行 为 特 征 表 现 出 来, 而 专 卖 店 销 售 人 员 则 必 须 掌 握 和 利 用 这 些 特 征, 才 能 在 适 当 的 时 候, 向 顾 客 介 绍 适

    3、当 的 产 品 , 提 供 适 当 的 服 务, 顺 利 地 完 成 销 售 工 作。2. 了 解 顾 客 顾 客 需 求 的 方 法1) 倾 听 法当 顾 客 是 两 三 人 同 行 时, 专 卖 店 销 售 人 员 在 接 待 顾 客 的 过 程 中, 应 该 主 动 倾 听 他 们 在 谈 论 当 中, 所 关 注 的 事 项 和 背 后 问 题,了 解 其 背 后 的 主 要 利 益 需 求中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 22) 观 察 法专 卖 店 销 售 人 员 不 可 以 自 已 一 味 的 口 若 悬 河, 滔 滔 不 绝, 而 是 边 说 边 看 着 顾

    4、 客, 注 意 观 察 顾 客 的 眼 光 停 留 所 在 处 和 其 对 相 关 内 容 的 反 应3) 询 问 法询 问 法 是 专 卖 店 销 售人 员 最 重 要, 最 需 要 掌 握的 了 解 顾 客 需 求 的 方 法。 询 问 的 方 式 应 该 是 逐 步 深 入, 切 忌 一 开 始 就 问 顾 客:“ 您 打 算 花 多 少 钱 买 一 台 电 脑?”。 我 们 建 议 采 用 以 下 询 问 方 法 和 步 骤 ,逐 步 挖 掘 消 费 者 需 求。挖 掘 消 费 者 需 求 方 法步 骤 询 问 销 售 人 员 销 售 呈 现行 动 和 语 言1您 好, 我 可 以 为

    5、 您 服 务 吗 ? 当 顾 客 示 意 暂 时 不 需 要 时, 让 顾 客 自 行 参 观 店 员 在 顾 客 需 要 时 再 上 前 服 务2 请 问 您 购 买 电 脑 是 自 用 还 是 帮 别 人 购 买? 可 视 情 况 递 过 宣 传 资 料, 单 页 等。 “ 这 里 是 我 们 产 品 的 资 料 , 请 您 过 目”3 您 对 所 要 购 买 的 电 脑 软 硬 件 配 置 有 什 么 要 求? 准 备 详 细 软 硬 件 配 置 资 料, 在 顾 客 需 要 时 ,指 示 并 向 顾 客 解 析。中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 3 “ 您 看 到

    6、的 这 款 机 器 配 置 是 ”步 骤 询 问 销 售 人 员 销 售 呈 现行 动 和 语 言4 您 购 买 电 脑 的 主 要 用 途 是 ?子 女 学 习?家 庭 娱乐 ? 家 庭 办 公?其他? 首 先 恭 维 和 赞 扬 顾 客 , 然 后 演 示 一 些 顾 客 关 心 的 功 能 “ 是 的 , 您 真 是 一 位 好 父 亲 / 母 亲,您的 子 女 太 幸 福 了” ; “很 高 兴 可 以 为 您 这 样 电 脑 行 家 服 务 ”; “我 自 己 也 想 象 您 们 白 领 贵 族 一 样 , 买 一 套 回 家” 销 售 人 员 应 强 调 产 品 的 功 能 和 优

    7、 点 可 为 顾 客 带 来 的 利 益。如: 子 女 学 习 能 力 和 成 绩 的 迅 速 提 高; 家 庭 办 公 效 率 提 升, 更 多 赚 钱 机 会;数 码 娱 乐, 创 造 高 品 质 和 时 尚 美 满 的 家 庭 生 活 , 彰 显 社 会 地 位 等5 您 看 这 款 电 脑 的 功 能 和 配 置 是 否 合 乎 您 的 要 求? 手 指 向 产 品 , 并 示 意 该 产 品 充 分 满 足 顾 客 的 需 求 , 同 时 提 示 顾 客 我 们 的 宗 旨:“ 适 合 才 更 好 ” 中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 46 这 款 电 脑 的 产

    8、 品 价 格 是 , 您 看 是 否 在 您 的 预 算 范 围 之 内?您 是 否 还 需 要 配 置 其 他 软 硬 件 产 品? 示 意 统 一 价 格 标 签 或 报 价 单 , 我 们 是 长城 的 全 国 连 锁 专 卖 店 , 价 格 和 服 务 都 是 统 一 由 长城 公 司 制 订 的7 现 在 是 我 们 的 xx 产 品 促 销 期 间 , 我 们 将 赠 送 您 , 您 还 希 望 购 买 我 们 其 他 产 品 吗 ? 请 您 到 这 边 交 款 好 吗? 显 示 促 销 赠 品 或 其 他 增 值 服 务 产 品 引 领 顾 客 到 柜 台 完 成 交 易3. 处

    9、 理 顾 客 异 议( 反 对 意 见) 技 巧在 销 售 的 过 程 中, 顾 客 会 提 出 很 多 反 对 的 意 见 或 一 些 异 议, 以 此 来 拒 绝 购 买 或 进 行 讨 价 还 价,以 期 望 获 得 更 多 优 惠。 销 售 人 员 不 能 消 极 面 对 这 些 反 对 意 见 或 异 议, 而 是 要 更 加 积 极 面 对, 尝 试 各 种 克 服 异 议 的 办 法。 顾 客 提 出 反 对 意 见,证 明 顾 客 是 希 望 取 得 进 一 步 的 了 解 和 更 多 利 益 , 一 旦 顾 客 异 议 被 克 服 , 则 该 顾 客 将极 有 可 能 马 上

    10、 采 取 购 买 行 动, 完 成 交 易。顾 客 的 异 议( 反 对 意 见) 可 以 归 纳:1. 价 格 反 对2. 品 质 质 疑3. 信 誉 质 疑4. 功 能 反 对5. 拖 延 成 交6. 情 感 抵 触处 理 顾 客 异 议 的 程 序中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 5异 议 处 理 办 法 举 例异 议 类 型顾 客 反 对 意 见( 举 例 )处 理 办 法( 举 例 )价 格 反 对“ 你 们 这 套 电脑 的 价 格 太 高 了 , 相 同 性 能 的 电 脑 , X X 品 牌 要 比 你 们 便 宜” “您 的 眼 光 真 好! 这 是 我

    11、们 长城 最 畅 销 的 一 款 型 号。您 的 主 要 用 途 是 在 对 吧 ? 它 在 设 计 时 就 考 虑 到 了 ”确 认解 决 办 法鼓 励发 问落 实鼓 励 顾 客 提 出 异 议 , 鼓 励 并 不 等 于 赞 同顾 客 意 见,而 是 要 发 现 顾 客 其 内 在 需 求 询 问 顾 客 的 异 议 所 在 点 是: 价 格, 质 量,外 观 , 交 付 条 件 ,售 后 服 务 等总 结 你 所 了 解 到 顾 客 的 意 见 或 异 议 所在 ,使 对 方 的 信 任 感 提 升处 理 异 议 时,永 远 不 能 说 “不”, 而 要 说 “是的”。 在“ 是” 的

    12、后 面 提 供 方 案 给 顾 客 选 择1. 如 是 误 解,向 对 方 澄 清 误 解, 注 意 要 说 是 自 己 误 解 了 而 不 能 说 顾 客 误 解 了2. 如 是 怀 疑 , 对 顾 客 的 怀 疑 表 示 理 解 ,然 后 提 供 相 关 的 事 实 证 明 , 消 除 怀 疑3. 如 是 实 际 缺 点, 以 优 点 补 足 缺 点, 强 调 顾 客 所 获 得 的 整 体 效 用 和 产 品 利 益 满 足 或 超 过 了 顾 客 的 需 求4. 如 是 该 产 品 不 能 满 足 需 求, 先 肯 定 顾 客 的 高 标 准 ,然 后 提 供 另 外 一 套 产 品

    13、方 案 ,满 足 顾 客 需 求询 问 顾 客 是 否 满 意 你 的 解 决 办 法 或 建议, 直 接 落 实 解 决 办 法 中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 6这 个 价 格 高 了 , 你 给 X X 价 我 就 买 “ 对了, 这 款 最 适 合 您 在 家 庭 办 公, 请 您 不 妨 看 一 下 这 款 如 何 ?” “ 您 看 ,另 外 这 款 是 在 同 类 产 品 中 的 性 价 比 是 最 合 适 的, 我 们 给 您 特 别 优 惠 价 X X , 您 一 定 满 意 ” 您 要 的 这 个 价 格 , 这 里 有 一 款 , 您 看 看 行 不

    14、?品 质 质 疑你 们 的 电 脑 是哪 里 生 产 的? 质 量 有 保 证 吗? “ 您 的 担 心 是 有 道 理 的,千 万 不 能 买 一 些 没 有 品 牌 的, 质 量 不 及 格 的 伪 劣 产 品。 ” “ 现 在 很 多 顾 客 都 象 您 一 样 ,都 到 我 们 长城 电 脑 专 卖 店 买 电 脑 了 , 我 们 有 长城 公 司 的 授 权 证 明 ,对 产 品 实 行 三 包 政 策 ,请 您 放 心 ”信 誉 质 疑从 来 没 有 听 说长城 有 生 产 电 脑 的 “我 们 长城电 脑 是 长城 集 团 在 86 年 开 始 投 资 生 产 的。公司 是 国

    15、内 最 大 的 制 造 型 I T 企 业 。 公 司 有 国 内 唯 一 ,世 界 四 大 硬 盘 生 产 线 之 一;长 城 显 示 器 也 是 国 内 知 名 显 示 器 品 牌;公 司 中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 7和 美 国金 士 顿 合 资 生 产 的 金 士 顿 内 存 条 被 用 户 称 为 金 条;公 司 还 为 I B M 代 工 全 球 区 域 的 笔 记 本 和 亚 太 区 域 的 服 务 器 , 现 在 和 I B M 合 作 生 产 全 球 区 域 X、P 系 列 服 务 器 。国 内 每 3 台 电 脑 就 有 1 台 采 用 长 城 生

    16、 产 的 部 件,全球 每 6 台 电 脑 就 有 1 台 电 脑 采 用 长 城 生 产 的 部 件 。这 样 的 品 质 您 还 不 觉 得 很满 意 和 放 心 吗?”功 能 反 对这 款 机 器 没 有我 要 的 DVD 刻 录 “ 您 真 是 电 脑 行 家, 我 们 正 需 要 象 您 这 样 的 顾 客 给 我 们 产 品 开 发 多 提 宝 贵 意 见。 ” “ 如 果 您 需 要 ,我 们 可 以 特 别 为 您 配 置 该 刻 录 器 。 请 问 您 使 用 这 个 功 能 的 机 会 多 吗? 如 果 不 多 的 话 , 相 信 很 多 消 费 者 会 觉 得 购 买 它

    17、 不 是 很 值 得 的 , 不 知 道 您 是 否 愿 意 为 此 多 付 出 一 些 成 本?”拖 延 成 交我 暂 时 还 不 会买,看 看 再 说 “ 对, 买 电 脑 应 该 要 多 做 比 较 , 特 别 是 象 您 这 样 精 明 的 消 费 者, 您 看 一 下 这 款 ?”中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 8 “您 现 在 还 不 能 确 定 的 是 ? ” “ 没 有 关 系 的, 您 请 随 便 参 观 , 我 开 了 这 台 机 器 ,您 试 试 ”个 人 情感抵触(对 产 品 或 销 售 员)我 不 是 很 喜 欢这 个 颜 色你 怎 么 连 这

    18、个都 不 懂 , 是 不 是 卖 电 脑的 “ 您 喜 欢 的 什 么 样 的 呢 ?我 们 有 几 个 不 同 的 系 列 , 您 看 一 下 这 款 银 色 的 行 吗 ” 当 顾 客 对 销 售 人 员 产 生 情 感 抵 触 时 , 最 好 马 上 更 换 接 待 人 员。 如 “ 这 个 问 题 , 我 想 请 我 们 经 理 来 解 答 , 好 吗?”4 促 成 交 易 的 方 法在 销 售 的 过 程 中, 销 售 人 员 要 把 握 顾 客 发 出 的 交 易 信 号, 迅 速 将 顾 客 的 注 意 力 转 移 到 交 易 的 方 式 上, 促 成 交 易。 沟 通 的 过

    19、程 当 中, 当 顾 客 发 出 可 以 交 易 的 信 号 时,销 售 人 员 要 注 意 识 别 和 把 握。促 成 交 易 的 方 法方 法 ( 举 例 )直 接 成 交 法 我 下 午 给 您 送 机 器 后 马 上 安 装 调 试,可 以 吗?二 选 一 法 您 要 银 色 的 还 是 透 明 的 ?中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 9排 除 法 这 款 电 脑 无 论 速 度 , 性 能 , 价格 还 是 服 务 都 能 满 足 您 要 求,不 是 吗?利 益 分 析 法 现 在 这 款 电 脑 正 在 促 销, 下 周 就 恢 复 原 价 了,我 自 己 也

    20、刚 买 了 一 台! 多用此法最 后 障 碍 法 您 还 有 别 的 需 求 吗? 我 先 帮 您打 好 包 装 好 吗?5 促 销 活 动专 卖 店 常 用 的 促 销 方 法促 销 方 法 举 例减 价 促 销 特 定 型 号 的 产 品 在 特 定 时 期 减 价 促 销 : 如 在 5.1 期 间 , 购 买 嘉 翔 X 系 列 的 电 脑, 每 台 减 价 200 元,每 人 限 购 一 台 礼 品 促 销 购 买 长城 嘉 翔 K 系 列 电 脑,可 获 赠 DVD 机 一 台 学 生 持 学 生 证 在 暑 假 期 间 购 买 X X系 列 电 脑, 可 获 赠 XX 奖 品 凡

    21、 购 买 长城 电 脑 的 顾 客 , 均 有 机 会 参 加 抽 奖, 一 等 奖 为 海 南 游 , 二 等 奖 为 长 城 MP4优 惠 换 购 购 17 L C D 显 示 屏 电 脑 加 600 元, 可 换 购 成 19 L C D 宽 屏 液 晶。中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 10捆 绑 促 销 顾 客 在 XX 期 间,可 以 优 惠 价 格 购 买 长城 电脑 + XXXXXX(结合自身促销政策)服 务 篇1 服 务 的 价 值广 义 地 说 任 何 能 提 高 顾 客 满 意 程 度 的 项 目 都 属于 顾 客 服 务 的 范 畴。狭 义 是 指

    22、能 使 顾 客 更 了 解 长城 电 脑 的 核 心 产 品 或 技 术 服 务 的 潜 在 价 值 的 各 种 行 为 和 信 息。顾 客 是 财 富 源 泉 : 对 任 何 企 业 而 言 , 顾 客 永 远 是 最 重 要 的,他 们 永 远 是 第 一 位 的。2 服 务 不 在 口 上 ,而 是 在 行 动 上专 卖 店 的 服 务 的 体 现 不 是 在 口 头, 而 是 要 在 行 动 上 给 予 顾 客 亲 身 的 体 验 和 感 受,使 得 顾 客 的 感 受 达 到 或 超 过 顾 客 之 期 望 值, 超 过 一 般 的 电 脑 的 零 售 店 能 够 提 供 的 各 项

    23、 服 务, 才 能 算 是 优 质 服 务。1) 了 解 顾 客 期 望 和 感 受,以 及 服 务 后 果每 位 顾 客 对 服 务 过 程 均 存 在 期 望, 而 实 际 服 务 过 程 顾 客 将 感 受 其 服 务 水 平 之 好 坏 , 从 而 得 出 对 该 服 务 之 评 价。 期 望顾 客 对 于 服 务 过 程 均 存 在 期 望;中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 11若 顾 客 得 到 自 己 所 期 望 的, 他 们 便 会 感 到 满 足;若 顾 客 所 得 到 的, 低 于 他 们 的 期 望 , 他 们 便 会感 到 不 满 足 或 愤 怒;若

    24、 顾 客 所 得 到 的 ,或 超 越 他 们 的 期 望, 他 们 便 会 很 高 兴,也 乐 于 与 他 人 分 享。 感 受服 务 的 结 果 是 使 顾 客 有 所 感 受 ;顾 客 产 生 的 感 受 , 会 带 来 不 同 的 后 果。 后 果若 顾 客 对 服 务 有 良 好 感 受, 即 对 该 服 务 表 示 认同 及 赞 赏 ,他 们 会 重 临 光 顾 ,也 会 向 其 他 人 推 荐 ;调 查 证 实 , 平 均 一 名 获 得 好 服 务 的 顾 客,会 向 五 名 以 上 的 朋 友 宣 扬。反 之 , 顾 客 将 服 务 存 有 不 良 感 受 或 埋 怨 时 ,

    25、 他们 将 永 不 光 顾 , 并 且 会 向 其 他 人 宣 扬 该 服 务 之 不 善 , 平 均 一 名 获 得 坏 服 务 的 顾 客 , 会 向 十 二 名 朋 友 诉 苦。 只 有 站 于 顾 客 立 场 考 虑 其 对 服 务 之 期 望 , 了 解 其 感 受 , 才 可 满 足 顾 客 之 期 望 , 使 其 满 意。2) 优 质 客 户 服 务 的“ 八 项 秘 诀 ” 1. 及 时 与 顾 客 打 招 呼当 顾 客 走 进 商 店,店 员 应 主 动 即 时 与 顾 客 打 招呼 以 示 欢 迎 并 随 时 向 顾 客 提 供 协 助。 顾 客 在 专 卖 店 的 首 三

    26、 十 中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 12秒 的 第 一 印 象 , 往 往 会 对 购 买 的 行 动 起 到 决 定 性 作 用。2. 给 予 你 的 全 部 精 神当 接 待 顾 客 时 应 专 注 投 入, 不 要 表 现 出 爱 理 不理,莫 不 关 心 之 态 度, 以 表 示 对 顾 客 之 尊 重。3. 保 持 自 然, 避 免 机 械 化接 待 顾 客 过 程 中 应 保 持 自 然, 不 必 做 作, 避 免机 械 化, 使 顾 客 感 受 到 店 员 发 自 内 心 之 热 诚 服 务, 并 非 是 为 顾 客 而 强 装 出 来 的 假 笑 容。4

    27、. 保 持 活 力店 员 积 极 之 工 作 态 度 和 活 泼 开 朗 的 心 情, 将 使顾 客 感 受 到 尊 重 , 店 员 热 诚 服 务, 使 顾 客 感 受 到 轻 松 及 愉 快 的 气 氛。5. 为 顾 客 著 想在 接 待 顾 客 时, 经 常 以 顾 客 之 需 要 为 重 心, 处处 为 顾 客 著 想 , 尽 量 满 足 顾 客 不 同 的 需 要 , 使 到 顾 客 满 意 及 称 心。6. 运 用 你 的 常 识 与 直 觉不 同 顾 客 在 不 同 环 境 将 有 不 同 之 需 要 , 例 如 中 年 夫 妇 与 年 青 顾 客 在 消 费 观 念 将 截 然

    28、 不 同。 店 员 应 运 用 你 的 常 识 与 直 觉 随 机 应 变 , 尝 试 了 解 顾 客 之 需 要, 并 尽 量 满 足 顾 客 之 特 定 需 求。7. 满 足 顾 客 个 性 化 需 求顾 客 的 需 求 在 现 行 的 专 卖 店 经 营 规 范 未 能 满足 的 情 况 下, 店 员 应 请 示 店 经 理 后 在 情 况 许 可 下 ,可 作 出 弹 性 处 理 以 满 足 顾 客 的 特 别 需 求 ,如 顾 客 希 望 能 提 供 上 门 培 训 服 务, 店 经 理 可 跟 据 日 常 店 务 的 安 排 , 作 出 适 当 的 人 力 调 配 , 以 方 便

    29、顾 客 所 需。8. 持 之 以 恒中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 13顾 客 服 务 不 应 是 短 暂 行 为, 店 员 应 持 之 以 恒,坚 持 于 每 天 工 作 中, 习 以 为 常 , 不 用 刻 意 做 作 讨 好 顾 客, 乃 是 发 自 内 心 之 自 然 行 为。这 时 侯, 顾 客 所 体 验 到 的 服 务 才 能 达 到 “ 宾 至 如 归 ”的境 界。3. 为 顾 客 提 供 增 值 的 服 务销 售 人 员 应 该 注 意 到, 到 专 卖 店 购 买 产 品 的 顾客, 大 多 对 电 脑 产 品 的 软 硬 件 配 置 ,附 件 的 购

    30、 买 和 使 用 等 不 是 太 熟 悉 , 为 了 创 造 长城 专 卖 店 更 为 广 泛 的 消 费 者 口 碑, 吸 引 更 多 顾 客 , 专 卖 店 应 该 根 据 当 地 市 场 特 点, 主 动 为 顾 客 提 供 一 些 额 外 的 增 值 服 务( 为 顾 客 增 添 加 值 ) , 既 方 便 顾 客 , 又 能 为 专 卖 店 创 造 盈 利 ,一 举 多 得 。例 如:1. 电 脑 操 作 书 籍(WIN XP 操 作)2. 常 用 应 用 软 件( 炒 股 软 件 等)3. 中 小 学 生 学 习 软 件( 如:空 中 英 语, 走 遍 美 国)4. 常 用 外 设

    31、 和 零 附 件 (如: U 盘,鼠 标 等)5. 上 门 培 训 服 务6. 住 宅 小 区 定 期 检 测 维 护7. 其 他 辅 助 产 品 或 服 务4. 顾 客 投 诉 处 理a) 处 理 投 诉 的 关 键 是: 首 先, 店 员 自 己 要 保 持 冷静 , 以 专 业 诚 恳 的 态 度 , 礼 貌 的 行 为 对 待 顾 客 投 诉。 其 次, 通 过 在 递 给 顾 客 水 杯 ,纸 巾 , 座 椅 等 小 环 节, 务 求 使 顾 客 情 绪 趋 于 平 静 , 有 效 地 反 应 问 题。 中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 14b) 顾 客 投 诉

    32、处 理 法 则我 们 要 求 长城 专 卖 店 店 员 必 须 掌 握 顾 客 投 诉 处理 的 金 牌 八 步 法 ,并 在 实 际 工 作 中 加 以 灵 活 运 用:1、 对 提 出 抱 怨 的 顾 客 立 即 给 予 关 注作 为 一 名 训 练 有 素 的 店 员, 当 听 到 顾 客 抱 怨 时 ,我 们 的 行 动 应 当 是 立 即 询 问 顾 客 “您 好, 我 是 这 里 的 店 员,您 有 什 么 问 题 ? 我 是 否 可 以 帮 忙 ?”2、 保 持 自 信 和 自 控自 信: 因 为 你 是 一 名 专 业 的、 训 练 有 素 的 店 员,你 有 解 决 顾 客

    33、问 题 的 能 力自 控: 因 为 一 直 保 持 以 和 蔼 可 亲 的 态 度 处 理 顾 客 问 题 方 法 始 终 会 比 争 吵 更 为 有 效, 特 别 当 顾 客 情 绪 激 动,态 度 无 礼 时, 店 员 更 加 要保 持 自 控 情 绪。 失 去 自 控 将 有 可 能 导 致 更 为 严 重 的 后 果 3、 将 顾 客 带 离 销 售 区认 真、 细 心 的 聆 听 顾 客 陈 述 的 事 情 始 末 及 不 满情 绪 之 所 在。 因 为 带 离 销 售 区 是 为 避 免 由 于 顾 客 抱 怨 的 言 行 而 影 响 到 店 面 的 正 常 营 运 或 其 他 的

    34、 顾 客, 同 时, 这 也 是 我 们 清 楚 地 发 现 顾 客 抱 怨 问 题 所 在 和 给 予 顾 客 发 泄 不 满 的 一 种 方 式。4、 对 给 顾 客 造 成 的 不 便 或 后 果 做 道 歉为 顾 客 遭 受 的 不 便 之 处 表 示 我 们 感 到 抱 歉 和关 心 5、 立 即 解 决 顾 客 的 问 题沟 通 有 关 人 员 对 顾 客 的 问 题 予 以 解 决, 超 出 自己 职 责 范 围 的 问 题 请 与 店 经 理 沟 通 解 决。6、 聆 听 问 题查 找 问 题 出 现 的 原 因, 并 避 免 类 似 问 题 的 再 次发 生。 通 过 聆 听

    35、 顾 客 的 抱 怨 了 解 我 们 工 作 中 的 问 题 , 并 将 重 要 状 况 记 录 于 “顾 客 投 诉 记 录”和 “ 内 部 留 言 本 ”上。中国长城计算机深圳股份有限公司此文件仅限长城渠道发送 157、 实 现 对 顾 客 的 承 诺我 们 可 能 会 为 问 题 的 解 决 做 出 一 些 承 诺, 如 三 包 政 策 。 承 诺 后 必 须 按 时 按 规 定 兑 现。8、 上 报 店 经 理非 工 作 岗 位 职 责、 职 权 范 围 内 的 顾 客 投 诉 请 先给 予 接 待, 而 后 上 报 店 经 理 ,迅 速 请 店 经 理 予以 接 待 解 决。 切 勿 对 抱 怨 的 顾 客 置 之 不 理 或 店 员 之 间 或 店 员 与 顾 客 相 互 推 卸 责 任。处 理 投 诉 时 请 牢 记:顾 客 永 远 是 对 的, 即 便 他 ( 她) 错 了!

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