1、蔡雪冰 2010年1月,销售流程 销售技巧,目录,一、协作分销模式解析,三、业务拜访步骤及工作内容,四、陌生拜访及如何面对顾客抱怨,五、高效人士的五项管理,二、经理(主管)的职责与发展,六、结束语,协作分销模式解析,什么是协作分销模式?,制造商,消费者,零售商,零售商,中间商,经 销 商,营销者,品牌拥有者企业(制造商)的营销者将产品销售给经销商后,再通过深度的市场 开发,将经销商的产品分销到中间商、零售商及消费者手中,即为协作分销模式。,协作分销模式的分工:,品牌拥有者企业(制造商)的营销者:深度分销开拓、市场维护(价格、市场次序等)、销售订单、信息管理(市场信息调查、竞品调查)等; 经销商
2、、中间商员工(营销者):物流配送、货款回收、客情维护等;两者除物流配送、货款回收可以明确分工外,其它工作并非绝对分开,可以通过具体的工作 安排互相执行相关工作,是为协作分销,共赢共利,推动市场发展。,经理(主管)的职责与发展,经理(主管)的职责:,目标管理,月度、年度、季度销量目标,日、周、月工作目标,市场发展目标(老品见货率、新品上架率等),渠道管理,渠道的规划及调整,渠道冲突的调查及处理(窜货),价格管理,品项管理,团队管理,信息管理,客户管理,渠道畅通及全面性管理(特通渠道),各层级客户布局及客户档案管理,客户的层级划分及品牌划分,各层级客户客情管理及质量甄选,各层级产品销售价格,各品种
3、、品牌的价格,价格异常的监控,区域品种结构完善情况,渠道各层级品种结构规划,培训、考核、监督,日常工作安排,辅导、提升,竞品信息及应对,假货信息及处理,市场信息及发掘新的市场机遇,推广宣传,产品销售(消费)推广、拉动(创意行销),生动化工作,宣传品、促销品、促销管理(费用管控),经理(主管)的职责与发展,经理(主管)的发展:,经理(主管)的发展历程:,推销,组织,管理,经营,成功者,精神、健康、学识、经营、家庭、财富,条件,能力,值得信赖 为人谦和 处事公正 效忠公司 生活严谨,乐于助人 知识丰富 知过能改 健康活力 有执行力,承受压力的能力 发展人际关系的能力 时间管理的能力 个人销售的能力
4、 业务管理的能力 沟通及解决问题的能力 规划与执行的能力,经理(主管)的职责与发展,评估与修正:,工作方面,内容是否具体可行?是否有明确的时间及进度表?是否有反省及调整?达成的条件是否足够?,自身方面,家人是否了解与支持?时机是否成熟?是否有足够的时间与体力?自我管理是否落实?是否不断的进修及提升?,深深期盼:营销者是永远的成长者!,勤下市场,勤专研; 分工明确,懂管理; 擅于学习,求进步;,业务拜访步骤及工作内容,第一步:拜访准备,1、营销者个人形象要求; 2、销售工具准备:产品目录(价格表)、宣传资料、促销品、样品、名片、笔记本、笔等; 3、拜访计划明确目的(根据市场开拓、管理规划分析及确
5、定拜访目的); 4、相关客户信息的提前收集及研究(以往订货情况、营运状况、服务对象等);,第二步:和客户打招呼及客情沟通,1、亲和、礼貌及合理的称呼;其他人员同样礼貌相待;(新客户:自我介绍) 2、友好沟通了解客户生意状况,甚至帮客户出出提高销量的点子,让客户感觉你真切的关怀, 而不是为了销售而销售。寒暄时不直接谈及订货的事情; 3、客户繁忙时,不添乱;适当帮助客户,获得客户的好感; 4、用快乐开朗的情绪感染客户;替客户解决问题;让您的客户有优越感; 5、注意观察,了解店面销售信息,找出共同话题;为客户提供有用的信息; 6、察言观色,把握客户“情绪”,临机改变或先告退,下次再来。 7、要坐得住
6、、耐得烦。,第三步:生动化及检查库存,1、产品生动化是拜访客户的重点环节,是提升销量最有效的途径之一(重视并认真执行); 2、POP张贴、店招、喷画等宣传品制作;检查原有的宣传品整洁情况; 3、产品陈列:陈列最大化、最显眼化、最便捷化、最全面化;产品清洁、整齐;注意先进先出规则; 4、征得客户同意,清点库存;各品种逐一清点,库存记录(重视并认真执行); 5、根据库存记录结合安全库存标准,分析进货品种及数量,寻找销售机会。 6、根据库存记录,估算出上次拜访以来的实际销量,预计下次拜访时间,及进行相关销售工作调整。,业务拜访步骤及工作内容,第四步:销售陈述,1、了解我司产品销售情况,认真耐心倾听并
7、记录(不要打断客户的见解及抱怨); 2、秉持客观、开阔心胸;仔细倾听,耐心解释,提出解决办法及建议;不要表现出防卫的态度;掌握客户正真想法; 3、收集本品信息及竞品信息,分析应对思路及调整办法; 4、根据库存记录、近段时间的销售情况提出建议订单(新客户:公司介绍、产品介绍等); 5、有效利用促销、促销品、小礼品等办法,促进并达成订单; 6、运用真诚的眼神、真诚的赞美(整个拜访的全过程)。,第五步:订单确认,1、主动为客户填写订单,并交予客户签字确认; 2、告知物流情况及预计到货时间;核算货款,并咨询货款支付方式; 3、询问是否需要别的帮助;致谢并告知下次拜访时间,树立良好的服务形象;,第六步:
8、销售跟进,1、整理订单,安排物流,兑现对客户的承诺;将销售过程中有用的信息记录在案; 2、向上级汇报拜访过程中发现的重要问题,或请求上级协助完成客户要求的其它管理工作; 3、电话沟通了解到货情况,如到货时间、数量等;,备注:1、业代每日报表填写、周报填写;2、经理(主管)每周报、月报填写;,业务拜访步骤及工作内容,不同客户类型的拜访步骤及工作内容:,1、现有客户:按以上步骤逐步执行; 2、潜在客户:按一、二、四、五、六执行;,3、竞品客户:按一、二、四、五、六执行;1、了解竞品销售情况(价格、品种结构、促销活动、销售情况等);2、若遇终端上门购买竞品可礼貌咨询他们对本品及竞品的使用情况;3、想
9、办法瓦解竞品;或通过沟通让客户开发新品,允许和竞品共同销售;,陌生拜访及如何面对顾客的抱怨,陌生拜访:,心态认识:1、陌生拜访是销售人员的基本功;2、陌生拜访首先要战胜的人是自己;没有去拜访,就不能假设这个客户不会销售我们的产品;3、心态:陌生拜访需要勇气,需要稳定平和的心态;要具有韧性,要持之以恒;4、失败:明白别人的拒绝是正常的; 5、相信:在陌生拜访当中,失败是正常的,颓废是可耻的,重复失败是灾难性的;,技巧把握:1、陌生拜访成功率低的主要原因是没有注意沟通的方式;2、询问:巧妙的询问在拜访陌生客户时,可以让你快速了解该客户的实际需求;列如他们过去经销 相关产品的经验;以及他们现在想找什
10、么样子的新牌子或产品等。这些重要信息能让营销者及时制定、修 正自己的谈判策略,提高拜访的成功率。3、目的:交朋友 开发客户,有目的让你明白做什么、怎么做;要把握好沟通的度。 4、充分的访前准备:A、事先划分客户类型;B、了解对方信息:个人情况、客户经营概况、经销什 品牌、接新品的动机和思路;C、一定要准备一些问题和一些答案;D、一定要准备一些同行业或同地区客 户的成功案例;E、有准备与客户短兵相接宣传资料、样品、客户资料、成功案例等; 5、开场白:自信、自豪、明朗、简洁的自我介绍;6、辅助技巧:灵机应变,擅于观察;投其所好,真诚对待客户,一定要表现出你的诚意;着重点应 放在产品对客户的好处方面
11、;7、询问技巧:把握主动权和询问时机;利用寒暄获取你想要的信息;采取多种询问方式:开放式询 问、迂回式询问、封闭式询问等等;,如何面对顾客抱怨:,陌生拜访及如何面对顾客的抱怨,顾客的抱怨随时随地可能发生,一旦顾客的抱怨得不到妥善解决,负面的信息将会扩散。而且,顾客 抱怨往往发生在销售现场,处理不及时,将会给产品销售带来很大损失,甚至激发出更大规模的负面信息 传播。因此,及时、正确的处理顾客抱怨,是销售人员的一项基本功。,顾客抱怨的真相:有期望才会有抱怨。顾客抱怨,证明顾客对企业或者产品有相当的认同,并且期待得到更好的服务或 者产品;,朋友的口碑服务承诺顾客需求顾客期望 高品质的产品服务承诺规范
12、化作业实际服务,实际提供的服务顾客的希望顾客很满意 实际提供的服务顾客的希望顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望顾客会不满意抱怨,顾客的抱怨是珍贵的情报:顾客的不满是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要诱因;并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择不再光顾或选择竞品;顾客不满意时只有4的会说出来,未说出来的人会把这种不满信息以几何的倍数散布,而产品吸引 一个新客户的难度和成本是留住老客户的6倍。,顾客在抱怨时想得到什么?希望得到认真对待;希望有人聆听;希望有反应,有行动;希望得到补偿;希望被认同、被尊重;,顾客抱怨处理原则:产品的售前、售中、售后服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部
13、门或某个人来完成的,需要企业 员工的共同努力;顾客碰到问题首先想到的是和他直接交往的人,业务代表要有“一站式”服务理念;顾客抱怨不是找麻烦,是有问题需要解决,也正是表现个人能力的最佳时刻,不能推卸;耐心倾听,懂得向客户道歉并稳定其情绪;找出问题的主要原因,合理妥善的处理不同问题;克制自己,避免感情用事;牢记自己代表的是公司的形象;迅速、有诚意,并以最快原则调查、处理;,耐心听完顾客抱怨,诚意向顾客道歉,客观正确的沟通、解决问题,如果实在难以处理,改变时间 改变场所 请求上级协助,错在顾客,如何应对?尊重、体谅顾客;委婉安慰,倾听顾客意见;表达企业尽可能减少顾客损失的态度;在相应的框架内协商 解
14、决办法;知道适可让步;提醒客户公司的制度,避免下次犯错。,陌生拜访及如何面对顾客的抱怨,高效人士的五项管理,你存在以下哪些情况?,心态消极,悲观失望,怀疑害怕;目标不明确,东飘西荡,没有方向;不会时间管理,拖延,效率低;没有持续学习,缺乏应变能力;行动力不够,想的多做的少;,如何避免这些情况,取得成功?,第一项:心态管理心态就是内心的想法和外在的表现。心态只有两种,积极的和消极的。,积极的心态像太阳,照到哪里哪里亮!,消极的心态像月亮,初一、十五不一样!,有什么样的心态,就会有什么样的思维和行为,就会有什么样的结果!,积极心态的八大关键因素:,认真,快速,坚守承诺,保证完成任务,乐观,自信,爱
15、与奉献,绝不找借口,第二项:目标管理世界上没有懒惰的人,只有没有目标的人,没有目标就没有动力。,高效人士的五项管理,目标使我们:产生积极的心态;看清使命,产生动力;存在的意义和价值;把重点从 过程转到结果;有助分清轻重缓急,掌控重点;集中精力,把握现在;提高激情,评 进展;产生信息和勇气;自我完善,永不停步;,你的目标是什么?你的日、周、月、季、年目标清晰吗?团队成员中个体目标就是你的总目标,有否分解,怎么达成?达成这个总目标得去完成哪些工作?你今年的目标收入是多少?你今年的年终奖想全部拿到吗?,赶紧行动起来吧!,每周总结,反省改进;每月总结,校正办法;循环往复,持之以恒!,第三项:时间管理有
16、了目标,还需要时间管理的技巧。工作分轻重缓急,尽快逐一完成,提高效率。,时间是怎样浪费掉的: 自身,缺乏计划 没有目标 拖延 抓不住重点 事必躬亲 有头无尾 一心多用,缺乏条理与整洁 找东西 简单事情复杂化 懒惰 浪费别人的时间,不会决绝请求 盲目行动 不懂授权 盲目承诺 越权指挥 救火 完美主义,高效人士的五项管理,时间是怎样浪费掉的: 外部因素,开会、电话、不懂授权、官僚、制度死板、步骤太多、 信息不共享、责权不清、目标不明确。,访客、官样文章、员工离职、人手不足、训练不够,通讯、环境、交通、朋友闲聊、家住郊区等,企业领导,工作系统,生活条件,时间规划:,2、要事第一,分清优先顺序、要事第
17、一,运用A、B、C法则,A最重要自己做,B重要压缩做,C次重要授权别人做,什么事情最重要?A 带来最大价值 不做就没机会了 别人不能替代 ,花主要的时间集中保证A类事项优先完成!,1、时间规划,要预先规划时间:年季月周日,以周为平衡点,每周总结工作,规划生活;,高效人士的五项管理,抓住重点,天天时间管理; 日清日新,养成高效的习惯;,高效人士的五项管理,第四项:学习管理今日之世界,并不是武力统治,而是创新支配。,只有不断学习,才能持续成功!,学习可以:,增加自身价值 创造价值,要胸怀大志,设立高远目标 要有危机意识,居危思危,不学习,必后退 面临淘汰,1、一切失败,皆因无知;2、知识过期,思想
18、僵化;3、没有终身岗位,缺少保障;4、变化快,未来无法预测。,怎么学习:,向优秀者学复制成功 养成学习习惯积沙成塔,1、在工作中学习,2、在反省中学习,3、在总结中学习,循环学习:,能力,习,再实践 再改进,学,知识,习,实践,学,改进 提升,只有学习力,才有创新力! 有了创新力,才有竞争力!,第五项:行动管理人生没有太多的机会和等待,做出决定,马上行动。,行动,是一切成功的保证。,为什么不行动:,失败不够多,痛苦不够深,缺乏明确的目标,要逃离痛苦、追求快乐、成就! 赶紧行动起来!,高效人士的五项管理,为什么要行动:,我要积极乐 观,避免痛 苦悲观。,设定时间, 并达成目 标。,时间管理, 创造更高 价值。,学习、 改进、 提升。,马上行动才 能成功、收 获、快乐。,心态是成功的基础,目标是成功的方向,时间是成功的过程,学习是成功的源泉,行动是成功的保证,结束语,谢谢大家!,2010年1月8日,