1、亲和服务需“移情”“移情性”的概念是指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味。移情性的特点是：接近顾客、敏感性和有效地理解顾客需求。移情性是以客户为导向，站在客户的立场理解问题，设想对方的感受。做到“三移情” ，将有利于我们在实际工作中，落实亲和服务本质，增进客户认同，促进客户满意。第一， 移情培育品牌品牌培育指标对于一线客户经理而言，是工作的重要内容也是一项硬性指标。在争取客户上柜销售重点品牌时，可以选择移情的沟通方式取得客户信任。站在客户的角度，说“我们做生意肯定想多赚点钱，对不对？现在货源这么紧，都希望多拿到烟啊！是不
2、是？”这时，零售户肯定提起了一定的兴趣。 “看看咱们店是什么类别。提高了客户类别，能多拿到烟呢！”一般情况下，客户即会询问如何才能提高类别。我们即可顺势说明客户类别分类办法，随即推荐重点品牌卷烟，让客户感受到客户经理是理解自己处境并真心诚意提供建议的。第二， 移情倾听抱怨“香烟怎么都订不到？” “什么工作我配合，你们怎么不配合我卖香烟” “明码标价有什么用！”客户经理在走访中经常会听到这样的抱怨。这时候，可以选择移情倾听客户抱怨，站在零售户的角度，同意他的说法，如“是啊。货源是好紧张，好卖的烟不够卖怎么办呢。 ”然后将话题引申到如何填补货源紧缺，选择何种替代烟等问题上来。很多时候，零售客户对于
3、公司的政策、现状都非常了解，只是对客源流失的担忧需要表达、发泄。如果这个时候，向客户解释货源投放策略，摆出各种法律政策，往往收效甚微，还可能引起零售户更大的不满和更多的抱怨。第三， 移情处理投诉在接到投诉中心的投诉时，需要我们及时找客户经理了解情况，及时处理客户投诉。在处理客户投诉时，要认真了解事情来龙去脉，认同客户的投诉，不能表现出不满情绪，更不能责问客户。假设自己是零售客户，考虑此时最希望得到的反馈。如“您反应的情况很对，我们工作的失误也的确给你造成了很大的困扰。您的意见对我们的未来的工作有很大的帮助” 。服务过程中，设身处地得为零售户着想，急客户所急，忧客户所忧，给予零售户充分的理解和认同，零售客户才会理解和支持我们的工作，才能体会到如亲情般得温暖。
