卡诺（Kano)质量模型,顾客的需求包括：明示的、通常隐含的、必须履行的三个方面。 一般顾客难以提出准确的、量化的需求指标，需要组织主动了解顾客的期望，确定其真正的需求，从而定义自己的产品或服务质量以及给予可测量的量化指标。,卡诺（Kano)质量模型：依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。理所当然质量：是基本功能和安全性能，即起码的必须履行的质量；一元质量：是指满意度会随质量水平的升高而提高的； 魅力质量：往往是竞争性元素，产品的魅力点、卖点，让顾客有成就感、荣誉感，能使人精神愉悦。通常有以下特点：全新、个性化、性能极大提高、非常新颖。当其失去特点或竞争性时，就会变为一元质量、甚至变为基本质量。,卡诺模型在六西格玛改进项目的作用：,区分质量需求的卡诺模型分类： 如为理所当然质量，则保证基本质量特性符合规格，注意力应集中在如何降低缺陷上； 如果是一元质量，应关心是怎样提高规格本身而非单纯的符合上，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升； 如果是魅力质量，则需要满足顾客潜在需求，使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量；挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。,
