1、物流师职业资格认证培训教材,现代物流概论,2,本 章 内 容,3.2 物流质量管理 3.2.1 物流质量管理概述 3.2.2 企业物流质量改进 3.3.2 企业物流质量管理的基本途径 3.2.4 ISO质量管理体系与物流企业质量管理,3.1 物流服务管理 3.1.1 物流服务的内涵 3.1.2 物流客户服务的基本特点 3.1.3 物流服务与企业竞争力 3.1.4 物流服务水平的确定 3.1.5 动态的企业物流服务观念 3.1.6 增值物流服务,重点,3,3.1 物流服务,3.1.1物流服务的内涵 物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务
2、本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。,第三章 物流服务与物流质量管理,4,物流服务的分类,（一）作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。（二）作为物流企业产品销售的物流服务物流商品物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸,5,关于物流客户服务,1、到达理论 日本学者阿保荣司教授提出用“到达理论” 替代“距离理论”（强调物
3、流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。） 2、物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障,6,3、物流客户服务的表现形式多样化,（1）物流客户服务可以体现为一种具体活动 （2）物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平 （3）物流客户服务表现为一种经营理念,7,4、物流客户服务的衡量标准,（1）库存保有率 （2）订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。
4、 （3）配送率：满足客户配送要求的比率。 （4）商品完好率,8,企业物流服务的内容及含义（P76）,9,（二）作为物流企业产品销售的物流服务,1、物流服务的产生：物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。 2、物流服务对象： （1）货主企业 （2）货主企业的顾客 3、影响因素： （1）客户服务（2）服务营销 4、基本内容 运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他增值服务。,10,1从属性（从属于货主企业的物流系统，按货主企业的要求提供相应服务） 2即时性 3移动性和分散性 4需求波动性 5可替代性： 对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来
5、 自货主企业的竞争。 不同运输手段之间产生竞争。,（三）物流服务的特性,11,（一）产品的可得性 缺货频率、满足率、发出订货的完成状况 （二）运作绩效 运作速度、持续性、灵活性、故障的补救 （三）服务的可靠性 企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力 企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息,3.1.2物流客户服务的基本特点,12,1、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2、物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用,3.1.3 物流服务对于企业竞争力的重要性,13,一般来
6、讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。,3.1.4服务与成本的关系,14,（一）物流服务与成本的关系 收益递减规律,物流成本,物流服务,0,X,X,Y,Y,服 务,成本,X,X,Y,Y,在物流水准一定的情况下，降低物流成本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改善。 要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。 在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本绩效。 在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务,服务,成本
7、,服务,成本,服务,成本,服务,成本,a,b,c,d,16,（二）如何确定服务水平： 不同物流服务水平下，收入成本背反关系,改进物流客户服务,成本或销售,0,收入,物流成本,利润最大化,讨 论 题,洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计：,洁客化工公司的服务水平决策,问：该公司应提供哪种水平的服务？,18,洁客化工公司的服务水平决策,（三）确定物流服务水平的步骤,20,3.1.5
8、动态的企业物流服务观念,物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应。 产品生命周期的四个阶段：,时间T,销售额,导入期,成长期,成熟期,衰退期,销售曲线,21,产品生命周期不同阶段的物流服务,（一）导入阶段的物流服务 高度的产品可得性和灵活的物流服务 （二）成长阶段的物流服务 如何保持适当的客户服务层次（服务与成本的平衡） （三）成熟阶段的物流服务 服务作业具备更高的灵活性（高度的选择性） （四）衰退阶段的物流服务 如何最大限度地降低风险,物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应,22,3.1.6增值物流服务,独特的或特别的活动，使物流供需双方能通过努力提高效益与效率。 为客户提供个性化的服务
9、物流企业提供增值服务的方式： 沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商 沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商 增值服务起点就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程,3.2 物流质量的内容,3.2.1物流质量管理概述 物流质量管理的核心是物流服务质量管理。 物流质量的内容： （一）商品的质量保证及改善（物流过程就是商品质量的形成过程） （二）物流工作质量（物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和） （三）物流工程质量（提高工程质量能做到预防为主的质量管理） （四）物流服务质量,24,（一）企业物流质量改进原则： 为向
10、企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。 （二）企业物流质量改进环境 1、为企业物流创造持续质量改进的环境； 2、为企业物流质量改进创造必需的价值和文化基础 （三）企业物流质量改进的有效措施 1、企业物流质量改进的基本方法 2、企业物流纵向层次的质量改进方法； 3、企业物流跨部门过程质量改进方法。,3.2.2 企业物流质量改进,25,（一）树立企业物流整体质量管理思想 1、真正形成物流整体质量管理的认识。 2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。 3、整体考核企业物流服务质量管理水平。 （二）建立有效的物流质量管理信息系统 1、计量顾客对物流质量的期望。 2、强调信息质量。 3、实时监控物流质量状况。,3.2.2 企业物流质量管理的基本途径（方法）,26,3.2.2 ISO质量管理体系与物流企业质量管理 ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想： 控制的思想：对产品形成的全过程从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。 预防的思想：通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。,27,（一）提高物流企业管理水平 （二）使物流企业尽早融入国际市场 （三）增强物流企业的竞争力。,
