1、物业管理概论,主讲人:XXX 2007年4月,授课内容,一、 条例对物业管理的定位 二、物业管理服务的基本内容 三、物业管理的基本环节 四、物业管理的特征 五、物业管理的市场化运作 六、我国物业管理的产生和发展 七、我国改革开放前城镇住房制度的主要特征 八、物业管理在社会经济中的地位和作用 九、物业管理的一些新概念 十、物业管理案例分析,第一节 条例对物业管理的定位,物业管理条例(以下简称条例)第二条对物业管理下了定义：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,
2、(一)对条例所称物业管理定义的理解,1物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动 业主对于房屋等建筑物的管理，主要有三种方式：第一种方式是业主自己进行管理；第二种方式是业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司。第三种方式是业主选聘物业管理企业进行管理。条例调整和规范的范围仅限于业主选聘物业管理企业所进行的物业管理服务活动。 需要说明的是，业主有权选择适合自己的方式来管理自己的物业。物业管理条例并不强制业主必须选择物业管理企业来实施物业管理，但是，如果业主通过选聘物业管理企业的形式来对物业进行管理，则应当按照条例的规定来进行。,(一)对条例所称物业管理定义的理解,2物业管理活动的基础
3、是物业服务合同 物业管理作为一项市场行为，也是通过合同才产生的。物业服务合同是业主和物业管理企业订立的关于双方在物业管理活动中的权利义务的协议。物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础。物业管理企业是基于物业服务合同的约定来为业主提供物业管理服务的。物业服务合同确立了业主和物业管理企业之间被服务者和服务者的关系，明确了物业管理活动的基本内容。物业管理企业根据物业服务合同提供物业管理服务，业主根据物业服务合同交纳相应的物业服务费用，双方是平等的民事法律关系。,(一)对条例所称物业管理定义的理解,3物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。 物业管理的内容由
4、业主和物业管理企业在物业服务合同中约定。主要有两方面：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序，包括物业管理企业提供的清洁卫生、安全防范、装饰装修等服务。 除此之外，物业管理企业可以接受业主和使用人的特别委托，为其提供物业服务合同约定以外的服务项目；也可接受供水、供气、供热等公用事业单位的委托，有偿为其向业主代收有关费用。,(一)对条例所称物业管理定义的理解,例题:下列关于物业管理的表述中，不正确的是（ B ）,A物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动 B对于房屋等建筑物的管理，业主都应选聘物业管理企业来进行管理 C物业管理企
5、业是基于物业服务合同的约定来为业主提供物业管理服务的 D物业管理的内容由业主和物业管理企业在物业服务合同中约定,第二节 物业管理服务的基本内容,上节我们已经简单介绍了从条例中理解的物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。 本节将讲述物业管理服务的基本内容，其包含以下三个方面：,（1）常规性的公共服务,主要是保洁、保安、消防、绿化养护、公共设施维修保养、车辆管理、物业档案建立与保管、代业主（使用人）反映有关问题、处理突发性危机时间等。,（2）针对性的专项服务,主要是中介租赁、代收费用、家政服务、社区文化等。,（3）委托性的特约服务,主要是按照业主（使用人
6、）特别要求的服务项目、标准等提供有偿服务。,第三节 物业管理的基本环节,物业管理是一个复杂完整的系统，根据其先后顺序，基本上由以下几个环节构成： （1）物业管理的超前介入。即在房产物业规划设计或开发建设时就介入，参与严把设计关、建设配套关和工程质量关，为物业投入使用后提供优良管理创造条件。 （2）组建物业管理公司。为了在房产物业交付使用时能获得一个良好及时的管理，必须在交付使用前就落实物业管理经营企业。 （3）物业管理人员的培训。为适应物业管理专业化和现代化的需要，必须对从事物业管理的工作人员进行专业技术和职业道德的培训，并对其上岗资质予以确认。 （4）制定物业管理的规章制度。这是实施和规范物
7、业管理行为的重要条件，内容应包括物业管理公司的职责和业主或使用人的权益、义务、责任两大类。,第三节 物业管理的基本环节,（5）物业的验收与接管。即按照有关工程验收的技术规范与质量标准，对已建成的物业核验，将隐患消除在入住之前。这样做也便于今后对物业的使用和养护。 （6）迎接住户入住。为向住户负责，就得在住户入住前营造一个能使他们感到满意的工作、生活环境。包括提供清洁卫生、室内检查、治安服务、整治环境以及解决施工建设中存在的各种遗留问题在内的各种服务。 （7）建立物业管理的档案。其中包括业主或租住户的资料和物业构成及周围环境的资料。 （8）提高物业管理水平。依据管理职责和管理标准，提供专业化、全
8、方位的优质管理。除了日常管理和维修养护外，还应对配套设施及公共设施加以完善，并直辖市好物业管理与政府及相关部门的关系，促使物业管理纳入科学化、规范化和制度化的轨道。,第四节 物业管理的特征,特征不同于特点，物业管理是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。 从物业管理的概念的分析中可以发现，物业管理涉及到相当广泛的领域。它既涉及到物业的开发与建设期，也涉及到物业的运行使用期；既包含管理，也包含服务，既具有专业性，又具有社会性。故而，物业管理具有多种特征。 优秀的物业管理应具备的几个特征：,（1）科学的管理机制,管理机制的科学与否,是创造良好的
9、物业管理的关键因素;通过对管理机制进行优化,带来服务程序的优化,保证服务质量的优化。 1、简约化的服务架构。 2、规范化的服务控制。 3、市场化的服务组织。 4、专业化的服务运作。,（2）完美的服务特色,物业管理最终体现在服务内容及服务特色上,这是判断物业管理是否优秀的决定性因素。在当今社会,物业管理几乎不存在什么商业机密,包括工作程序、技术标准等在内的服务内容极易被“克隆“和“拷贝“。 1、超前化的服务启动。 2、人本化的服务理念。 3、菜单式的服务内容。 4、合理化的服务成本。 5、个性化的服务设计。 6、精确化的服务标准。,（3）超前的时代意识,优秀的物业管理不仅在当代独领风骚,而且有敏
10、锐的眼光,能够准确地预测到未来行业的发展趋势,提前介入占尽先机,不仅始终引领行业的发展潮流,而且以此推进社会文明程度的进展。 1、介入智能化领域。 2、引导消费新观念。 3、探索行业新趋势。 4、引领发展新潮流。,（4）知名的行业品牌,优秀的物业管理必然是物业管理行业的知名品牌,这个牌子就代表着行业的最高水准。一个物业管理品牌的确立是由三个方面的因素构成的: 1、业主的评价。 2、政府的评价。 3、行业的评价。,（5）优秀的员工队伍,人才是企业发展的根本。优秀的员工队伍是创造优秀的物业管理的先决条件,高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。 1、专业化的服务人才。 2、高素质的
11、员工队伍。 3、高层次的人才战略。,（6）卓越的企业文化,只有以人为本,充分重视员工个人价值和企业群体价值的实现,鼓励全体员工充分发挥创造性劳动,形成灿烂的企业文化,才能使企业具有不竭的动力,进而不断推动物业管理行业的持续发展。 1、强劲的凝聚力。 2、高度的责任心。 3、丰富的包容性。,本节总结,上述几点,并不能完全概括优秀的物业管理的全部特征,仅表述了其中比较明晰可辨的大的脉络。总之,优秀的物业管理的实现,需要综合发挥各方面的因素。单独一个方面的优秀,并不能称之为优秀,如同蒙娜丽莎微笑的魅力并不是仅仅靠嘴角肌肉的抽动就能够完成的一样。,第五节 物业管理的市场化运作,物业管理条例的正式实施，
12、我国物业管理部门和业主可进行双向选择，标志着我过的物业管理开始进入市场化运作时代。市场化经营是任何一个行业健康发展的方向，也是物业管理发展的必然趋势,是实施品牌战略有效的方法之一。,第五节 物业管理的市场化运作,1、完善并制定符合物业管理实情的政策法规； 2、理顺相关职能部分的分工合作和协调； 3、大力开展宣传活动，提高全民对物业管理的认识； 4、努力提高物业管理从业人员的专业素质和水平； 5、提高业主自治的能力； 6、形成一个公开、公正、公平的市场。,第六节我国物业管理的产生和发展,我国的物业管理起步较晚，它作为房地产业的一个分支，在我国几经起伏，经历了起步、休眠、复苏与发展三个阶段。 本世
13、纪20年代初到抗战前夕，是中国房地产萌芽和初步发展阶段。在此期间，在我国的上海、天津、武汉、广州、哈尔滨等城市大量出现一些八九层高的建筑物。以上海为例，此间出现了28座10层以上的高层建筑，最高的达24层，还建造了许多风格各异的住宅。例如，外滩的建筑群、南京路及淮海路的商业街、幽静的西区住宅群等，从而形成了有“万国建筑博览”之称的上海市容特色。同时，因房地产市场的需求，产生了代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专业公司。这些专业公司的管理形式与我们今天的物业管理公司的服务形式较为相似。,第六节我国物业管理的产生和发展,1949年新中国成立后，城市土地收归国有实行无偿划拨使用，房产绝
14、大部分转为公有制，住宅建设基本上由政府包下来作为福利分配。房地产管理由政府设立的管理机构统一管理，政、企、事合一。这样，房地产这一生产生活要素不作为商品进人流通，其经营活动亦停止，物业管理相应也随着房地产市场的沉寂而处于休眠状态。,第六节我国物业管理的产生和发展,进入本世纪80年代后，随着我国市场经济的不断发展，房地产业重新崛起并不断加快其发展的步伐。在沿海开放城市和一些特大城市，由于房地产业的迅猛发展，同时出现了这些物业的管理问题。此时，由深圳和广州开始，出现了借鉴香港经验、大胆探索、不断创新的现代物业管理行业。1994年，建设部以33号令颁布建国以来我国有关物业管理的第一个部门规章城市新建
15、住宅小区管理办法，从而明确了这种新的管理体制。同年6月，深圳市人大常委会通过了我国有关物业管理的第一个地方法规深圳经济特区物业管理条例。上述这些法规和规定的实施，进一步确定了物业管理在中国的地位，标志着中国物业管理事业的发展进人了新的时期。,第七节 我国改革开放前城镇住房制度的主要特征,改革开放之前，我国对公有住房实行“统一管理，统一分配，以租养房”的住房实物分配制度。它有以下几个主要特征：一是住房投资由国家和企业统包；二是住房供给与企业负担成正相关关系，即住房供给量越大，企业负担越重；住房供给量越小，企业负担越轻；三是职工在住房上对企业的严重依赖。,第八节 物业管理在社会经济中的地位和作用,
16、在社会主义市场经济条件下，在住房制度的改革中，实施物业管理制度，对 促进房地产管理的社会化、科学化，促进城市建设化和房地产市场发展，促进社会安定团结，必将产生深远的作用与影响。,第八节 物业管理在社会经济中的地位和作用,1、物业管理适应城镇住房制度改革 2、物业管理适应社会主义市场经济体制 3、物业管理是根除“重建轻管”弊端的有力措施 4、良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象 5、有偿服务、多种经营的经营机制有利于经费的解决 6、物业管理是为房地产开发提供服务、解除后顾之忧的系统工程 7、物业管理能有效吸引外资，促进房地产市场发展 8、物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用 9、物业管
17、理可以提高城市服务功能，加快城市现代化建设,第九节 物业管理的一些新概念,1.零干扰服务 汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在蠊田城市花园的“零干把服务”是物业管理服务的一种新突破。,第九节 物业管理的一些新概念,2.个性化服务 在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。,第九节 物业管理的一些新概念,3.
18、“管理报告制” 我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出的”管理报告“制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。,第九节 物业管理的一些新概念,4.产学联手 1999年11月下旬，一群学生走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，则下次进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上新的管理岗位。,第九节 物业管理的一些新概念,5.1拖N管理 中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”管理
19、架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一高度、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作，“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了22，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。,第九节 物业管理的一些新概念,6.打分制 员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量化衡量工作，是大家都喜欢的。如果我们给住户一个衡量物业管理各个环节的打分表，很容易让管理公司知道自己哪个环节没有做好，也同时让客户了解到物业管理公司做得很好的一些工作。
20、,第九节 物业管理的一些新概念,7.一卡制 客户在社区内发生的所有费用，包括水、电、有线电视、电话、物业管理费、特别服务费及维修费用等，都可以通过一张卡全部解决，特别是，这张卡还可以帮助客户解决党政军银行贷款或收取租金的功能。个别社区甚至解决了一卡进出所有户门及社区门的问题。所谓智能化社区，应该有这样一些理念。,第九节 物业管理的一些新概念,8.噪音等约束性管理 社区安静是每一个住户的理想，但外部交通及社会噪音，内部住户的噪音永远都是每一个住户的难题。特别是内部社区的噪音管理。如对某些住户的洫声、音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声。物业管理是不是应该有一个公平的管理公约，对其中个别住户
21、的违规行为进行处理以还社区一个安静环境。 同样，对公共绿地、设备、卫生、道路等的管理，也可以进行同样的约束性管理，住户是上帝，可上帝也有犯错误的时候，如果让这些上帝有规范居住的意识，则是物业管理的难题。,第九节 物业管理的一些新概念,9.会所安排 特色会所是许多新社区成功的新招，但会所经营往往是物业管理公司的难点之一，能把社区住户吸引到会所里来，视会所为第二客厅，同时利用会所展开多种多样的社区文化、体育、娱乐活动，应该是新型物业管理公司追求的一个方向。,第九节 物业管理的一些新概念,10.氛围管理 在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束
22、在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。,第九节 物业管理的一些新概念,11、物业美学化管理 我们认为，一个楼盘的外在形象应与其内在的品质完美统一，不仅如此，透过高品质的物业服务还能延续并提升发展商原有设计的理念，是锦上添花。因此，我们在为发展商和业主提供服务的同时，决不能仅仅满足于正确和及时，而是应立足于物业服务是充满灵性的艺术创作的认知上，融入了比服务更深层次的文化内涵，我们在为发展商和业主提供每一项服务时都不囿于对物化的理解，而是以文化人对待艺术品的心态去悉心呵护，去创造性地精雕细琢，做到尽善尽美
23、。因此，服务中我们努力追求为业主提供高舒适度的完美服务，这包括安全尊贵的空间、和谐时尚的服饰、优雅端庄的礼仪、文明亲切的语言、雅致的环境、清新的空气、合理的能源控制、高度舒适的商务环境和贴心的管家式服务。唯有如此，才能满足高品位的发展商、业主和现代化大都市的文化需求，才能体现定位于高端、高雅、完美的服务品质。这就是物业美学化管理及其内涵。,第九节 物业管理的一些新概念,12、物业管理“巴特勒” Butler 巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。 源于国外的服务模式能否植根于本土的物业管理服务中呢？ “你好，这里是巴特勒服务中心” 北
24、京国贸酒店物业管理有限公司的委托项目万城华府的物业管理客户服务中心轻声接听业主打来的电话。,第九节 物业管理的一些新概念,13、物业管理精约化 一位业主委员会王先生对住宅与房地产-物业管理的记者抱怨说 :“你们这些物业管理人将物业管理搞得太复杂了，其实我们业主要的东西很简单，收费也应该不用那么高。” 后来，该记者又参加了一个物业管理行业经理人的聚会，会上，又听到许多与这位业委会主任完全相反的意见，还感受到浓厚的“职业厌倦症”的悲观情绪。这种情形，印证了买卖双方在物业管理服务产品认知上存在严重的分歧。,物业管理的精约化,什么是精约化？主要是指立足于某一业，精于一业，将一业做专做深做强。 物业管理
25、精约化之路，就是要物管企业将现行物业管理业务中的各项专业分工视为独立的业务，让其得到最充分的发展。 物管企业是否走上了精约化的发展道路，有如下一些指标可以衡量。一，是否已不在意自己是不是一个纯粹的物业管理公司；二，是否从投资的角度来获得相关业务的投资收益；三，是否拥有自己的多项专利技术等知识产权；四，是否成立了研发部门；五，是否使用先进的设备及工具等等。,第九节 物业管理的一些新概念,14、物业管理边缘化 边缘化原是一个地理学概念，现在被广泛地引申并应用于社会学等诸多领域。边缘化概念是相对于中心化概念而言的，其实质是对系统结构中某一对象处在正在发生的在某一过程中的位置与地位的判断。中心化是现代
26、经济发展的一个重要策略，行业越中心化，市场就越活跃，规模就越大，盈利的机会就越大。当某行业未能清晰地寻找自身在所处环境中的定位，长期处于大环境关注之外，无法辨清未来发展的方向，那么，就可以说这个行业已经处于边缘化 (marginalization)的境地了。 物业管理边缘化的主要表现在：市场边缘化、效益边缘化、技术边缘化和人才边缘化。,第十节 物业管理案例分析,案例一：早期介入越早越好 案例概述： 某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、
27、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。,案例一：早期介入越早越好,案例分析： 本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。对于开发商来说是： 好参谋最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售； 好帮手协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题 好朋友 使其集中精力做
28、大事业，开发销售更多更好的楼盘。,案例一：早期介入越早越好,案例分析： 对物业管理公司来说，通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。,案例一：早期介入越早越好,案例分析： 对房产开发与物业管理的行政主管部门来说，其需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，
29、希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。,案例二：物业管理中公司应承担何种保安职责？,【专案简介】 某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份物业管理合同。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。,案例二：物业管理中公司应承担
30、何种保安职责？,【分析解答】 原、被告订立的物业管理合同发生在上海市居住物业管理条例实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。,案例二：物业管理中公司应承担何种保安职责？,至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。,版权说明,制作单位：中国物业服务顾问网（http:/） 制 作 人：风云再起 联系方式：QQ:58121874 作者单位：深圳市首佳物业管理咨询顾问有限公司,
