1、销售魔术语,培训发展部,2011年4月15日,课时：2H,学习目标,1、熟悉掌握商品知识、品牌文化、促销及VIP维护 2、能将话术在日常销售中灵活的运用 3、通过学习课程能够收集、提炼销售话术,课程大纲,一、商品话术知识,FAB销售话术,USP话术,品牌,产品款式,商品话术,产品颜色,产品工艺,产品面料,洗涤保养,价格,搭配,一、商品话术知识,Feature是指产品的特性。可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。,Advantage是指产品特性带来的优点。,Benefit是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性，引发出所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处,FAB,Fab,
2、fAb,faB,一、商品话术知识,Unique:独特的,Selling:销售,Proposition:主张USP即“具有独特竞争力、吸引人的销售主张”,USP,Usp,uSp,usP,一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,
3、一、商品话术知识,FabUsp话术在销售中的应用：,一、商品话术知识,二、品牌话术知识,品牌大事件,品牌代言人,品牌殊荣,品牌活动,品牌文化在销售中的应用,二、品牌话术知识,品牌大事件,品牌大事件在销售中的应用,1993年邀请香港公司做CIS设计 ， 把坐狼改成奔狼 确立 “挑战人生、永不回头” 的理念，成为品牌文化的核心。,二、品牌话术知识,情景1： 顾客向店铺的导购问道：“你们为什么要选用狼做LOGO呢？LOGO有什么具体的涵义呢”？话术1： 先生您好！七匹狼商标图形是一匹向前奔跑的彪狼，以昂头挺尾奔越的形状，四脚蓄积爆发的立姿表现公司创业者勇于突破传统，独具个性的舒展形象；它整体呈流线型
4、，充满动感，给人奋勇直前的感觉，象征着企业不断开拓的奋斗精神；七匹狼公司从狼文化、狼传奇中一路走来，历经坎坷、见证辉煌，一直领跑在路上您看这件绣有大狼头的T恤不错吧！话术2： 狼具有勇敢、顽强的拼搏精神，同时也具备强烈的团队意识，这也是奋斗中男性的真实写照。我们品牌将狼作为商标就是想让更多富有狼性的奋斗男士加入到我们的狼群中来，就像先生您一样。,品牌大事件,二、品牌话术知识,2004 年8月，七匹狼股票成功上市，成为深市中小板第九支上市股票，也成为福建省首家上市服装企业（股票号：002029）。情景2： 一位股迷顾客问道：七匹狼生意做这么大，上市了吗？话术1： 先生，您好！我们在2004年就以
5、福建省首家服装企业的身份登陆深交所中小企业板。您有时间可以留意下我们的股票，股票号是002029。话术2： 是的，我们早在2004年就上市了，在福建服装行业中我们品牌算是最早上市的，到现在已经开了3000多家店。,品牌大事件,二、品牌话术知识,品牌大事件在销售中的应用,品牌殊荣,七匹狼茄克衫2010年市场综合占有率第一 七匹狼茄克衫连续11年市场综合占有率第一,二、品牌话术知识,品牌殊荣在销售中的应用,品牌殊荣,情景3: 顾客说：*品牌的夹克衫才是最好的，你们的夹克衫看上去好像很一般。话术1： 先生您好！1990 年，我们第一代产品七匹狼双色夹克，在上海引起轰动，产品畅销大江南北，被誉为“夹克
6、专家”，同时七匹狼茄克衫连续11年市场综合占有率市场第一。您看这款夹克款式、做工都很不错，您不妨试下！话术2： 我们的夹克的一直都很有特色，总是走在行业的前端，同时款式也是根据顾客的需求不断开发和设计，就像我们的“双面夹克”一样，一衣两穿，穿着出两种不同的效果和品味，就像这款“双面夹克”，你不妨试下。,二、品牌话术知识,2002年3月25日，七匹狼引领潮流开启品牌代言人风潮齐秦正式出任七匹狼品牌的形象代言人。 2010年，胡军、张涵予、陆川、张震、孙红雷为代表的著名影视明星先后出任七匹狼品牌的形象代言人。,品牌代言人,二、品牌话术知识,品牌代言人在销售中的应用,品牌代言人,情景4：顾客：你们品
7、牌代言人当中我就认识齐秦一人，现在的代言人我都不是很了解，他们出名吗？话术：先生，您可能对音乐这方面比较了解，其实，我们现在的几位代言人在影视方面都很著名的，每个人都有很不错的代表作，如孙红雷最近出演战国，张涵予出演了十月围城建党大业等不错影片，您有兴趣可以看看！这款T恤就是孙红雷身上穿的款式，您的身材和肤色和他差不多，不妨试穿下，效果应该蛮好的！,二、品牌话术知识,圣沃斯国际设计师系列是七匹狼高端系列，由法国著名设计师丹尼尔法莱主持设计，自2008年亮相中国国际时装周以来，一年一度的圣沃斯时尚发布，成为时尚界人士关注的焦点，通过这一活动，传递着七匹狼对时尚的理解与诠释。,二、品牌话术知识,七
8、匹狼国际设计师系列-圣沃斯2011/2012秋冬发布会,品牌活动,品牌活动在销售中的应用,情景5： 我在*生活馆看到你们有个很高端的系列，是外国的设计师设计的， 觉得很不错，你们有这个系列吗？话术： 您好！这个系列叫圣沃斯，法国设计师丹尼尔法莱设计的，3月28日在中国际时装周上圣沃斯举办了时尚发布会，获得了极大的反响。我们这边没有，在*店就有这个系列，不过我们店刚到的一些新款也很不错，你不妨随我来看下。,二、品牌话术知识,品牌活动,5支由国际和中国专业球员组成的球队齐聚绿茵山下，在球场上呼啸奔驰 “2010七匹狼杯马球邀请赛”在展示追逐、冒险与团队协作的同时，也倡导着高贵优雅自然的生活方式。,
9、二、品牌话术知识,七匹狼杯马球邀请赛,品牌活动,二、品牌话术知识,情景6： 你们的T恤上怎么绣这么大的一个LOGO呀，感觉很夸张、 很高调，还是那种小狼标的LOGO比较好看。情 景1： 先生您好！这是我们品牌春夏的“马球”主题产品，马球一直是被视为是一种贵族的运动，我们将马球元素与产品完美融合的理念传递消费者，使消费者不仅仅只是买到衣服，而且可以更深层次的品味马球文化。像你看的这款T恤就是马球文化产品，适合您在周末和家人一起出去游玩时穿着，体现出您对生活品质追求一面。,品牌活动,2008年5月15日，福建七匹狼实业股份有限公司向中国红十 字基金会捐赠首批总计500万的现金和七匹狼衣物等救灾物资
10、，用 于援助汶川地震受灾地区救援行动和灾后重建工作。七匹狼一直以来关注生态环境与文化遗产保护，2010年5月与上海文广集团联合发起唐卡艺术展，并举办“祈福玉树，情满浦江”唐卡拍卖赈灾晚会，为玉树灾后重建工作当中的文化保护筹集善款。,二、品牌话术知识,七匹狼情系灾区,品牌殊荣,情景5： 顾客在随手翻阅了店铺的杂志刊物后，对店员说道：“七匹狼举办的活动好像不是很多，而且还很单一，平时也没什么新闻”。,话术： 其实我们品牌举办活动种类还是很多的，不仅有关于品牌自身宣传活动，如“3/28中国国际时装周圣沃斯时尚发布会”、还有一些公益性的活动如“汶川、玉树等受灾地区举行的赈灾活动”、更有针对我们的VIP
11、顾客活动。您不妨可以上我们的官网去浏览相关信息，相信您对我们品牌会有更深入的了解。,二、品牌话术知识,品牌殊荣,三、促销话术知识,促销：是以扩大销量、提升业绩为目的；,促销VS推广,推广：是以提升品牌知名度、提高美誉度为目的；,促销的意义,三、促销话术知识,人物,地点,时间,全年固定节假日 新品上市 换季回馈 周年庆 VIP特惠,店铺 街道 社区 展会,普通客户 VIP客户 特殊客户,促销活动的三要素,三、促销话术知识,满多少送多少,促销方式,促销活动的常见方式,满额减送,直接折扣,积分兑换,抽奖送礼,以旧换新,无论何种促销方式，关键是促销话术,三、促销话术知识,促销活动案例分析,促销方案1,
12、活动概述： 1、单笔消正价货品费满1000元，即可免费领取VIP卡1张；2、开卡即送200元皮具券+200元丝光券；3、券使用期限： 200皮具券（4.1-4.30期间）；200丝光券（5.1-5.31期间）；,三、促销话术知识,促销话术：导购：先生您好！请问您有VIP。 顾客：没有。 导购：您挑选了一件裤子、一件t恤。裤子单价是399元，t恤单价是499元，两件总共是898元。您还差101元就可以申请办理VIP了，我们现在的活动是单笔正价消费满1000元可以申请办理VIP，而且立马送你200元皮具券+200元丝光券哦（介绍促销活动，引导顾客消费)！ 顾客：听起来好像还蛮不错的，还差101就可
13、以办卡了，可是我好像不缺少什么了。 导购：我带您看看几款新到的鞋子，而且价格适中；您看这款怎么样？和您今天选购的衣服很搭配，采用二成牛皮制作，柔软、耐穿，穿着起来舒适透气，您穿多大的拿一双试下吧（介绍产品卖点，鼓励顾客试穿) 顾客：行，那好吧。我穿40的。,三、促销话术知识,促销方案2活动概述：1、一次性正价购买满677元送200现金券。购买满1354元送400元现金券，以此类推； 2、现金券可买丝光类、裤类、衬衫类的产品；,三、促销话术知识,促销活动案例分析,促销话术：导购：先生您好！请问您有VIP。 顾客：没有。 导购：您挑选了一件t恤，t恤单价是599元，我们现在做活动，您只要一次性正价
14、购买满677元就送200现金券，现金券可购买丝光类、裤类、衬衫类的产品。我建议您可以挑选一件裤子搭配，这样您不仅可以获得200元的现金券，而且同时还能申请办理我们的VIP，你觉得怎么样呢？ 顾客：这样子啊，那你们有什么新款的裤子呢？ 导购：你看这款裤子怎么样，面料中加入了麻和氨纶，穿着起来冰凉、舒适、透气，夏天穿这款裤子非常的合适，很畅销的，我们卖的都快要断码了。 顾客：你说的这么好，那你那件给我试下吧！（顾客试衣服中） 导购：先生，怎么样？没有骗你吧！而且这个版型也很适合您，穿起来时尚不乏沉稳。 顾客：真会说话，穿起来还不错，那就买一套吧！,三、促销话术知识,促销方案3 活动概述：凡购买丝光
15、类+裤子类产品，可赠送价值599元的商务拉杆箱一个。,三、促销话术知识,促销活动案例分析,促销话术：导购：先生您好！你挑选的这件t恤价格为659，我们店铺有新到的一款西裤，和你挑选的t恤搭配起来效果更好；而且现在有做活动：凡购买丝光类+裤子类产品，可赠送价值599元的商务拉杆箱一个，像您这样经常出差的商务人士很需要这样的拉杆箱，你觉得呢？（介绍活动，引导顾客） 顾客：我是经常出差，可是拉杆箱有了，你们不就是想让我多买1件嘛！ 导购：先生您真会开玩笑，这款西裤是修身版型的，裁剪更合体，穿着起来商务又不乏时尚气息，很适合像您这样年轻时尚商务人士。而且像您经常出差，拉杆箱也需要经常的换，根据您穿着风
16、格搭配不同的拉杆箱，整体效果会更好的，您说是吧！（顾客异议处理，采用委婉处理法介绍衣服FAB） 顾客：是有那么点道理，那就拿件32的试下吧！,三、促销话术知识,四、VIP话术知识,VIP的申请方式：单笔消费正价货品满人民币1000元，填妥申请表即可免费领取VIP卡1张。,1、持VIP卡在七匹狼指定专卖店购买任何正价货品享受8.5 折优惠； 2、优先获得七匹狼最新时尚资讯及优惠促销的短 3、购买7折（含）以上商品积分RMB1=1分；会员生日当月内消费可获得双倍积分及享受其他优惠； 4、优先获邀请选购新货、参与推广活动及特邀请出席时装周表演等活动,四、VIP话术知识,思考 VIP 对我们的意义 ？
17、,生意很稳定,生意更火爆,生意不好时 可以联系,品牌 口碑,公司和个人收益,公司要求,引导出新顾客,著名的2080法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的80%。事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。,四、VIP话术知识,VIP顾客维护的方式,新品上市最新优惠活动优先告知,顾客购买衣服后三天内电话回访，告知洗涤保养方法，了解对产品的满意度,能够清楚的记忆部分顾客的姓氏、穿衣风格、尺码、颜色偏好,顾客资料卡信息填写完善、并进行归类存档。,重要节假日、顾客生日、结婚纪念日给VIP顾客发送祝福短信,四、VIP话术
18、知识,VIP顾客维护的方式,VIP话术VIP招募,导购：您好，请问有VIP卡吗？ 顾客：没有！ 导购：先生您总共买了三件，一件t恤999元，一件衬衫359元，一件裤子459元，总共是1817元。请问您是现金还是刷卡呢？ 顾客：买了这么多，怎么一点都不能优惠呀？给我打个8折吧，不然我只要件衬衫。 导购：先生不好意思！我们折扣都是统一的，而且必须是见卡打折，这也是体现了我们对VIP顾客的重视；您现在挑选衣服的总价已经达到了办卡条件了，我建议您申请办张VIP卡，这样您下次购买我们的商品就可以享受8.5折的优惠了，同时还有更多的会员惊喜等着您！您说是吧？ 顾客：惊喜？什么惊喜啊？骗人的吧！ 导购：先生
19、你放心，我们是大品牌，值得信赖的，我想这也是你选择我们品牌的原因吧！当重要节日都会给你祝福信息，而且新品上市时、或有其他优惠活动时都会优先告诉您的。 顾客：这样哦，嘴巴真能说。那就包起来吧！,四、VIP话术知识,VIP话术售后回访,导购：您好！我是七匹狼*店xx ，请问xx先生在吗? 顾客：我就是，是你啊！怎么了？ 导购：先生不好意思，打扰了。您上次买的那件t恤和牛仔裤穿着起来感觉怎么样？ 顾客：t恤还不错，穿着起来蛮舒适，就是不知道洗几次会不会缩水，牛仔裤我还没穿。 导购：先生您放心，我们的t恤面料都经过预缩处理，您洗涤时不要长时间的浸泡，翻洗翻晒，不要长时间的暴晒，这样t恤就可以长久如新。
20、牛仔裤首次洗涤前用盐水浸泡十几分钟，这样裤子的颜色会一直保持最初的状态。 顾客：听起来有点麻烦，不过还是蛮实用的，谢谢你！ 导购：不客气，您的满意是我们一直的追求，同时我们店铺到了新款，您可以带你朋友或家人可以前来逛逛，看看有没有中意的款式。 顾客：好的，谢谢 导购：不客气，五一就要到了，祝您节日快乐，再见！,四、VIP话术知识,VIP话术售后回访,导购：您好！我是七匹狼*店xx ，请问您是xx先生吗？ 顾客：你好！我就是。 导购：明天就是你生日了，祝您生日快乐！ 顾客：哎！谢谢！你不说我自己都忘记明天是的生日，太忙了。 导购：您工作繁忙给忘记了，我们为您准备了一份小礼品你看什么时候有空刚来领
21、取下，同时，我们店铺有新到你喜欢修身的修身版型的西裤，你可以顺便过来看看 顾客：谢谢，你连我的喜好都知道，太仔细了。 导购：这些都是我们的职责，您的满意才是最重要的。 顾客：我会找个时间去你们店铺看看的。 导购：好的，不打扰您了，再见！,四、VIP话术知识,四、VIP话术知识,促销小贴士,1、必须清楚的了解每档促销活动执行的目的； 2、在向顾客介绍促销活动时，需要做到让顾客觉 得你是在为他着想，能够带给他优惠，而不是单纯觉的让他买更多的产品；,五、顾客异议处理知识,顾客异议处理,顾客异议产生的原因,（一）顾客方面的原因 （二）货品方面的原因 （三）销售人员方面的原因 （四）企业方面的原因,五、
22、顾客异议处理知识,顾客异议的几种类型,五、顾客异议处理知识,顾客异议处理方法1：转折处理法,顾客异议：顾客提出导购员推销的服装颜色过时了。异议处理：导购员不妨这样回答 “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 注意：在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。,转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。,五、顾客异议处理知识,顾客异议处理方法2：利用处理法,
23、顾客异议：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气。异议处理：导购员不妨这样回答：“是的，这款看起来稍微显得稳重些，不过您是希望在办公场合穿，所以稳重会显得您更容易让人信赖，这样的穿着反而有利于您更好的开展工作”。注意：这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。,利用处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。,五、顾客异议处理知识,顾客异议处理方法3：以优补劣法,顾客异议：顾客很喜欢某款纯棉衣服，但是纯棉的面料会腿色、
24、缩水。异议处理：您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理，这款已经卖了很多了，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？注意：将劣势不断缩小，而不是逃避。,以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。,五、顾客异议处理知识,总结,销售话术需要能够举一反三，灵活应用,要想富，用话术,写给终端伙伴们的话,培训部发展部结合终端店铺的实际情况制定了每月主题，每月都将发放相关的课件和查核表给终端伙伴们；同时也会将主题课件放到网络学习平台上，伙伴们可以在平台上学习并且参与自评，发现店铺存在问题并及时的解决、改善。,
