1、销售过程中的注意点,张肖剑,2011.10.14,一、销售工作流程,二、如何认知客户需求,考虑到客户心理： 1、被重视； 2、被信任； 试想如果自己是个买家，去购物时，对方不信任你，不尊重你，那你还会购买么？ 3、被理解； 4、被帮助； 试想当客人对一款产品有兴趣的时候，但客人不了解产品的功效、特点、对自己有什么帮助的时候，客服就起到了一个帮客人解答，告知客人想知道的事情；,三、如何分析客户类型,如何分析客户类型 1、表现型； 特点： 爱表现自己；善于表达，喜欢被赞美； 此类客人该如何应对呢？ 抓住优越点并引导讲出；给予巧妙但不浮夸的赞美；耐心倾听并给予肯定；,案例,客人：我现在肌肤不干不油，
2、没有痘痘，也没有斑点，这款甘草面膜可以使用么？ 客服：亲，您能保持这么好的肌肤状况，真的很厉害哦，但这款甘草面膜是可以起到一个预防+改善的功效哦，提前做好护肤，那美美的肌肤才能继续保持哦！ 客人：恩，我也是这样觉得！ 客服：亲还是很懂得如何调理肌肤的哦，要继续保持的哦！呵呵 客人：那好，我买了哈，麻烦赶紧发货！ 客服：好的哦，亲，我们会在付款后24小时内帮您安排发货，请耐心等待下哦！ 总结：应对此类客人主要就是了解、肯定、适当给予建议；,2、温和型； 特点： 亲切礼貌；爱交朋友；缺乏主见； 此类客人比较喜欢闲聊，那我们该如何应对呢？ 给予充分的友谊；不仅局限于交易的沟通；帮他们做选择；,案例：
3、 客人：MM，聊这么久了，当个朋友，给便宜点吧！ 客服：呵呵，那这样好了，我帮您申请包邮哦，亲拍下通知我，我帮您改邮费哦！ 客人：那您说我是买小米草还是迷迭香呢？ 客服：亲，您目前芳龄20，建议您购买小米草哦，更针对黑眼圈的改善哦，而且补水效果很不错哦！ 客人：好的，那我就买小米草哈，那我原先买的眼膜怎么办呢？ 客服：亲，眼膜和眼霜是不冲突的哦，您洗脸后把眼膜敷于眼部，差不多5-10分钟后拿掉，然后轻拍精华让眼部吸收，最后涂抹小米草即可的哦！,2019/4/23,案例,3、分析型； 特点： 重数据重细节；尽力降低风险；自己做出决定； 此类客人该如何面对呢？ 提供足够的资料；做出规范的承诺；让其
4、自己做决定； （做出规范的承诺的意思就是：比如客人是江浙沪的，那客人会说我的产品第二天会到，但是快递我们是无法保证的，可以跟客人说不出问题，您的包裹隔天会到的哦！ ）,2019/4/23,客人：我肌肤角质层薄，易过敏，带有点点红血丝，适合哪款水呢？客服：洋甘菊纯露，100%纯天然植物提取，洋甘菊成分针对肌肤 起到舒缓镇定功效，重要的洋甘菊可以慢慢改善容易过敏的问题。 客人：可是我都没用过洋甘菊，万一过敏怎么办？客服：亲，我们产品是纯天然植物提取，过敏率超低的，若出现过敏症状，我们也是支持退货的哦，相信对您的肤质是很符合的，您可以试试的哦！ 客人：好吧，那你发我看看是哪款。 客服：好的，请稍等下
5、！ 此类客人已经根据自己的分析来决定好买或不买了；,案例,4、支配型； 特点： 做决定迅速果断；不喜欢讨价还价；以自我为中心； 此类客人如何应对呢？ 言语简明扼要；报价利落干脆；认可对方价值观；,客人：刚拍下那款有货么？ 客服：有的哦，现在拍下还可以今天发货哦！ 客人：价格上还有优惠么？ 客服：不好意思哦，亲，已经是最低价了哦，我们可以送您小礼物的哦！ 客人：呵呵，那倒不用了，反正小样之类的也用不上，那我去付款了哈！ 客服：恩，好的，亲做事真干脆哦，非常感谢亲的光临哦！ 总结：此类客人不建议客服不断告知您可以买哪个买哪个的，只能说提点小建议，因为此类客人是比较有主见的，他们选择一款产品前看明白
6、这款产品的功效、价格等，然后再来和客服聊点点细节，但一般不会改变主意的；,案例,2019/4/23,4、如何加强销售技巧：,1、建立信赖；了解需求；介绍产品；解困排难；成交关联；送客服务；,案例,回复迅速，让客人感觉到客服的热情，了解客人的需求，推荐合适的产品；,帮客人排困解难，讲解清晰易懂；,做好关联销售，让客人更了解店铺活动和产品，做更高的业绩；,2019/4/23,做好最后的送客工作，也是为下一次销售做准备。,1）团队服务：旺旺E客服 2）快捷短语：旺旺快捷短语 （累积平时经常用到的问题回话，活动期间的活动介绍，都可以设置为快捷短信，以减轻客服的工作量，加快回复的效率；） 3）繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 （首问优先，根据等待时间设置回复，不至于冷落客人；自动回复，在离开或者繁忙时间设置自动回复，让客人了解我们回复速度慢的原因；善用表情，善用可爱的表情拉近与买家之间的距离，让客人感受到我们的热情态度；） 4）善用截图：帮助买家善用截图而非纯文字指导 （利用截图让客人更容易理解，不至于看着长篇的文字解释而失去耐心；） 5）留言回复：及时认真回复，带动销售和人气 （针对店铺后台客人留言的问题，或是客服下班后主旺旺客人留言的问题，进行认真回复，这些都是属于潜在客户，回复一些精彩的评价，也是可以带动店铺的销售和人气的；）,销售客服必备,谢 谢 ！,
