1、中階管理才能發展研習班 第 59 期個案報告題目：新瓶裝舊酒健康服務中心蛻變的迷思（以大安區為例）指導老師：丘昌泰 教授小組成員：2 號蔡春香 18 號陳秋芳 32 號葉若分 1題目：新瓶裝舊酒健康服務中心蛻變的迷思（以大安區為例）目錄內容 頁次壹、前言 1貳、背景資料以臺北市大安區健康服務中心為例 1叁、現況分析 3肆、問題診斷 7伍、問題解決策略 9陸、建議 10柒、結論 11捌、心得 11玖、參考書目 11附件 1 臺北市各區健康服務中心組織規程訂定條文比較表 13附件 2 臺北市大安區健康服務中心編制比較表 15附件 3 組織文化量表 16附件 4 組織文化量表分析結果 17附件 5
2、大安區健康服務中心 93 年度政策績效狀況 18附件 6 魚骨圖 19照片 202壹、前言本府衛生局暨所屬醫療院所之組織架構，係沿襲民國五十六年升格為直轄市前之省轄市框架，三十餘年未大幅調整。臺北市政府衛生局為迎頭趕上國際發展趨勢，躋身全球化國際級健康之都，並與中央衛生機關組織再造同步。建立事權統一之責任機制，俾使權責分明、各司其職，使現有人力配置，發揮最佳效能，藉以提升服務效率，檢討修正衛生局及所屬十二區衛生所組織。為了符合日趨受到重視的健康保障權，跟上國際發展趨勢的腳步，配合中央衛生主管機關組織再造，以提升行政效率，於 94 年 1 月 1 日衛生局內將原有科室組織修編，結合慢性病防治院及
3、性病防治所的人力，成立疾病管制院區加強防疫工作，原屬衛生所稽查業務，亦交由衛生局負責；十二區衛生所組織再造，正式正名為健康服務中心 ，冀望衛生所今後能充分發揮社區健康守護神的角色（臺北市政府衛生局網站，2004） 。經過 9 個月的組織修編後，衛生所蛻變為健康服務中心 ，因應這種改變，居於健康服務的最前線，工作人員以何種態度面對修編後的組織？是否提供市民更專業性、更有效能的健康服務？健康服務中心組織架構的改變對其組織文化造成什麼影響？是否朝向負面的組織文化？是否疏離了同仁與同仁間的情感？或是提升了工作人員的創新能力？身為（陳秋芳）及曾為（黃春香及葉若分）中心組織的一份子，由其是領導階層，更需要
4、運作領導的策略與技巧，以了解每位基層人員的期待與能力。藉由鼓勵與凝聚共識，塑造符合修編後願景的中心組織文化，讓組織成員共同朝向同一目標前進，強化工作效能，提振工作士氣。貳、背景資料以臺北市大安區健康服務中心為例（臺北市大安區健康服務中心網頁，2005）一、沿革：（一）大安區之由來，本於舊地名大安庄 。爰光緒元年，臺北設府，轄二十二街庄，其中之大安庄（大安、龍安、坡心） 、下內埔庄與六張犁庄均在大安區。內民國九年改市制時，除上述三庄外，包括古亭、東門之一部份，即以後之錦町、古亭町、昭和町、福住町亦在大安區轄內。光復後，將上述區域合併為區，因大安庄佔地廣且位於中心，故命名為大安區 。 （二）大安區
5、衛生所成立於民國 40 年 5 月 1 日，隸屬於前臺北市政府衛生院，設址於臺北市和平東路 2 段 1 號，民國 56 年本市改制為院轄市後，奉行政院58.07.25 人字第 06239 號令核定，修改組織規程，擴大員額編制，隸屬於臺北市政府衛生局。（三）62 年奉准於現址興建，68 年興建完成，於同年 3 月 25 日遷入辦公迄今。（四）民國 79 年 7 月 1 日本市 16 區衛生所因行政區域調整，改編為 12 區衛生所。（五）本所之門診醫療業務，於民國 86 年 12 月奉令移撥臺北市立仁愛醫院接辦。（六）臺北市政府衛生局暨所屬衛生所、市立醫院，於民國 93 年底完成組織修編，3大安區
6、衛生所自 94 年 1 月 1 日起改制為臺北市大安區健康服務中心。二、社區特性：（一）地理環境：1. 面積 11.3614 平方公里，佔全市的 4.18居第 7 位。2. 本區深具特色的生活圈如：通化街及臨江街的夜市，頂好、敦南、忠孝商圈。3. 教堂、寺廟多，為各種西洋宗教的最大集中地。4. 學校最多為典型的文教區。5. 大安森林公園、建國假日花市、假日玉市、客家文化會館、市立圖書總館等。（二）人口特性：1. 總人口數 312,554 人（93 年底） ，佔全市 11.92人口為第一位，人口密度27,510 人/平方公里，全市第一。2. 老人人口數 39,771 人全市最多；老人人口比率 1
7、2.7 全市第二。3. 粗出生率 6.93 全市最低。粗死亡率 5.26；自然增加率 1.68，全市最低。（三）社區資源1. 醫療資源：醫療院所約 527 家全市最多，50 家藥局。2. 共有 53 里，為全市最多；1,025 鄰，112,428 戶。3. 資源回收：大安區清潔隊。4. 廢棄車輛處理：大安區分局。 5. 居家護理機構：（1）市立仁愛醫院（居家護理） （2）獎卿護理之家（3）國泰醫院（居家護理） 。6. 老人養護機構：共 23 處。7. 社會服務中心：大安區社會服務中心。8. 托兒所：大安托兒所。9. 老人服務中心：大安區老人服務中心。10. 國稅局：國稅局大安分局。11. 稅捐
8、處：稅捐處大安分局。12. 圖書館：臺北市立圖書館。13. 社區大學：大安區社區大學。14. 原住民：大安區原住民櫃台。15. 地政：大安區地政事務所。16. 戶政：大安區戶政事務所。17. 區政：大安區公所。（四）組織：中心編制：編制內員工計 39 人（包含編制表內 34 名、工友 3 名、司機 1 名、編制外 1 人）（五）地段管理由 22 位護理人員負責，平均每人負責 14,207 人，全市最多。4三、組織修編理念：為符合日趨受到重視之健康權保障及地球村理念，迎頭趕上國際發展趨勢，擠身全球化國際級健康之都，衛生所進行組織重整及再造工作。自94.1.1.日起轉型為健康服務中心 。四、任務：
9、（一）建構優質的預防保健推動網絡。（二）加強市民健康管理，以達早期發現、早期治療的目的。（三）掌握市民的健康狀況及健康需求，落實健康促進之目的。（四）落實健康管理之功能及角色，提昇市民健康服務品質。參、現況分析一、修編前後之比較（組織規程，2004，如附件 1）（一）宗旨理念的改變：1. 由公共衛生調整為健康保健事項。（1） 公共衛生：A. 公共衛生：借助有組織的社會力量，從事預防保健措施。對象是社會群體。(楊，1990)。B. 目的：預防疾病、延長壽命、促進身心健康和效能的科學和藝術。透過有組織的社區力量從事環境衛生、傳染病管制、個人衛生教育，並組織醫護事業使疾病獲得早期預防和診斷；發展社會
10、機構，每個人都有維持健康的生活水準，每個人能實現健康和長壽的天賦人權。C. 重要性：死亡率降低、平均餘命延長、有效控制急性傳染病、提昇醫事人力及醫療設施。（2） 健康保健：A. 健康促進：菸害防制、健康體能B. 健康保護：事故傷害防制、職業病防治、視力保健、口腔保健C. 預防保健服務：婦幼衛生、中老年病防治、癌症防治、長期照護、綜合性基層保健服務。D. 其他：國民營養、心理衛生、藥物濫用等。2. 著重於預防保健，專注於提昇市民的健康，以初級預防之促進健康及預防疾病為首要宗旨（王秀紅，2004） 。（1） 其目的為，防止疾病發生、去除易感染性、避免易感受者暴露致病因子（2） 主要措施包含，A.
11、增進健康：營造健康社區、健康工作環境、健康學校、改進營養、適當休息和娛樂。B. 廣泛推廣衛生教育工作：一般衛生教育、性教育、老人保健指導、優生保健指導等。C. 特殊保護：職業安全衛生等。5（二）業務項目內容的改變：1. 移出業務（1） 轉移至衛生局疾病管制處業務：急性、慢性傳染病防治、登革熱防治、流感疫苗注射、幼兒預防注射。（2） 轉移至衛生局醫護管理處業務：醫療機構、醫事人員申請案件、稽查業務包括密醫查緝及違規案件 。（3） 轉移至衛生局藥物食品管理處業務：藥局、藥商設立申請、不法藥物及化妝品查緝、管制藥品管理、違規廣告取締、營業衛生理髮業、美容業、電影院、泳浴池、娛樂業、旅館業場所、人員衛
12、生管理 、職業衛生包括勞工健康管理、職業病防治 。2. 重視市民之健康促進及個案管理專業項目（臺北市大安區健康服務中心網頁，2005） 。（1） 個案管理組：掌理家戶健康管理、弱勢族群服務、優生保健、中老年防治、及個案管理等事項。A. 家户健康管理：家庭護理指導訪視事項、各種特殊疾病及保健個案之家庭護理事項。B. 弱勢族群服務：弱勢族群、原住民、低收入戶、新移民等個案健康管理。C. 中老年疾病防治：中老年疾病防治宣導、獨居長者健康照護、天使人力銀行派案服務、中老人健康檢查及宣導、推動社區三高篩檢及異常個案追蹤、推動心血管網及糖尿病照護網及宣導。D. 長期照護管理：長期照護個案通報、個案評估、依
13、需求安排轉介。E. 個案管理：家庭護理訪視指導、長期照護個案、特殊疾病及保健個案家庭護理。F. 優生保健：優生保健工作宣導、家庭計畫用品管理、青少年兩性教育宣導、精障個案優生保健衛教、出生通報管理、先天性缺陷兒個案管理、其他優生保健事項衛教。（2） 健康促進組：掌理學校衛生、婦幼衛生、癌症防治、生命統計、社區健康營造、急救技能訓練、衛生教育宣導及研考、文書管理、庶務、出納等事項。A. 學校衛生：0 至 6 歲兒童保健、推動健康學園評鑑、兒童聽力、視力篩檢、0 至 6 歲兒童篩檢（包含早療）相關輔導、兒童及青少年口腔保健、推動含氟佛漱口水及宣導。B. 婦幼衛生：婦幼衛生保健工作、孕婦及嬰幼兒保健
14、、母乳哺育指導、哺集乳室設置指導、更年期婦女保健。C. 癌症防治：子宮頸癌防治管理聯繫、子宮頸癌陽性個案管理轉介、乳癌防治工作、乳癌防治管理聯繫、乳癌陽性個案管理轉介、口腔癌防治、大腸直腸癌防治、肝癌防治、其他癌症防治、檳榔防治相關管理。6D. 社區健康營造：社區健康營造計畫、市民健康促進與維護、職場健康促進與維護、社區健康促進、生活環境健康促進與維護、事故傷害預防。E. 衛生教育：機關、學校、團體、里鄰社區等衛生教育業務推行、衛生教育資料收集、管理及運用、衛生教育資料製作及使用、菸害防治宣導。F. 生命統計：公共衛生資料收集、分析、研究管理、生命統計資料收集、分析、研究管理。G. 其他總務及
15、庶務性業務：總務、辦公室環境管理、研考、文書管理、庶務、出納等事項。（三）人員改變（臺北市各區健康服務中心編制表，2005，如附件 2）1. 人員數改變：編制內員額由 55 人減至 34 人，共少 11 人，少 20人力。2. 編制改變：原有 3 組（第一、二、三組） ，改為 2 組（健康促進、個案管理） 。（1） 所長改置主任。（2） 取消醫師、牙醫師、藥師、醫事檢驗師編制，將醫療移出，回歸醫療體系。（3） 取消社會服務員編制，降低社政與衛政實務上直接的合作。（4） 取消公共衛生護士職稱，均回歸專業技術人員編制分為護理師及護士，減少專技人員轉任行政職之機會，增加醫療院所與健康服務中心護理人員
16、交流的機會，提升護理人員之專業性。但也讓公共衛生護士成為絕響。（5） 取消助產士、稽查員及雇員編制。（6） 增加組員、管理師及書記編制，但在其他成員有部份留用情況下，前兩者編制 0 人，晉用 1 名書記辦理文書作業。3. 人員修編造成留用改置現象（1） 主任由原衛生所所長改置。依醫事人員人事條例規定加註必要時由師(二)級之相關醫事人員兼任。（2） 秘書由原衛生所秘書改置。（3） 組長由原衛生所組長改置。依醫事人員人事條例規定加註必要時由師(二)級以上之相關醫事人員兼任。故由原牙醫師及藥師改置。（4） 技佐由原衛生所留用衛生稽查員改置。（5） 護士由原衛生所護產人員改置。（6） 辦事員由原衛生所
17、辦事員改置。但原辦事員因故離職至 94 年 7 月才新招聘。（7） 書記，原衛生所無雇員可改置，職缺以職代代理至 94 年 7 月，新招聘晉用。（四）編組改變，造成護理人員必須拆成兩組，辦公室需分開。71. 原為三組改為二組，護理人員原為同一組，稱為護理室人員，需分開分別配置個案管理組及健康促進組。（1） 個案管理組：共 19 名，組長為原第一組組長，組員包含原秘書室及部分第一組成員，有 3 名技士，8 名護理人員（護理師 3 名，護士 5 名） ，1 名技佐，1 名辦事員，1 名書記。另含 1 名司機及 3 名工友。（2） 健康促進組：共 16 名，組長為原第三組組長，組員包含護理長 1 名
18、，14 名護理人員（護理師 3 名，護士 11 名） 。2. 辦公地點改變（1） 因應分組，護理人員辦公室需拆開，兩組分處不同辦公室，但因健康促進組組員較多為將就現有房舍結構而拆成兩處辦公室，又分為健康促進組及庶務組，兩處。（2） 護理長為能管理所有護理人員而自個案管理組辦公室移出，另一單獨房間運用，原會談室挪用。二、組織文化現況（一）量表評估結果1. 94 年 9 月 2日進行組織文化評估，依據洪英正教授之企業文化量表修改成組織文化量表 （如附件 3） 。共發出 39 份，回收 36 份（2 為出國 1 位公出） 。2. 評估結果顯示（如附件 4）：（1） 組織文化呈現負面現象（21 分）：
19、平均為 21.75 分，中心組織文化具有負面現象，尤其並不同意中心的各項職務有明確的權責劃分且組織結構完整。 。（2） 組織同仁間支持力量（24 分）：平均為 19.33 分，呈現同仁與同仁間之支持力量不足，尤其我覺得在中心裏工作很有安全感。 傾向不同意。（3） 組織具有創新文化（24 分）：平均為 24.4 分，呈現組織具有創新的文化，尤其我發現中心同仁們經常感受到工作壓力。 傾向非常同意。（4） 整體而言，成員認為職務權責劃分不清，組織結構不完整；工作不具安全感，且經常感受到壓力。（二）主管平時觀察1. 觀察 94 年 8 月，共有 3 位同仁因為業務上的不順利，於上班時間因為工作壓力或與
20、同仁意見相左而情緒激動。2. 晨會上有 2 次意見相左而有衝突。3. 業務主辦人辦理篩檢活動現場，因為民眾參與踴躍而有民眾抱怨，僅有 1 名同仁願意挺身協助。三、業務績效現況（附件 5）（一）分析 93 年度政策成績優良業務項目中，在組織修編後有 16 項為移出（5 項第一8名，11 項第二名） ；持續辦理有 11 項（3 項第一名，8 項第二名） 。有 6 成的 93年優良業務項目在 94 年時均已移出。（二）分析 93 年業績不佳項目，包含子宮頸癌防治、子宮頸癌、乳癌陽性個案追蹤完成率、糖尿病健康有約及公文處理考評，均是 94 年修編後的重點工作，但在 93年績效就不好。1. 子宮頸癌防治
21、：3 年未檢完成率 46.30 倒數第二名。2. 子宮頸癌、乳癌陽性個案追蹤完成率未達 100。3. 糖尿病健康有約參與人數不夠踴躍。4. 公文處理考評 92 下半年及 93 上半年乙等。（三）93 年依據社區特性所辦理之創新業務項目。1. 社區健康促進計畫-社區健康電子化試辦 4 里完成民炤、民輝、群賢、龍淵等里視訊系統。2. 糖尿病衛教走廊。3. 古早稀飯情健康意。4. 致命的吸引力：高危機青少年遠離尼古丁系列計畫。（四）94 年預定計畫中，共 6 大項，其中 1 項為府層級工作，衛生局交辦；1 項為符合社區老人特性需求之計畫；其餘 4 項為原業務應加強項目。1. 健康城市：健康城市 ，為
22、衛生局交辦事項，進行 12 區模範康健社區輔導及選拔工作，為府層級業務。2. 社區復健：配合門診共同合作。3. 社區健康照護網：弱勢族群照護及個案管理。4. 長期照護：資源轉介。5. 癌症防治：篩檢及轉介與個案管理。6. 資深國民體適能檢測及健康促進：對 65 歲以上長者進行體能檢測，辦理 60 場次。肆、問題診斷一、就結果面而言，大安區健康服務中心組織再造過程必須解決哪些問題？但就問題的原因面而言，何以大安區健康服務中心組織再造後無法達到預期效能？何以服務內容單純化與專業化卻未能發揮組織再造後的效能？而讓工作人員處於不安全感及不斷的工作壓力中？二、經魚骨圖分析（附件 6） ，歸納出 4 個問
23、題如下：（一）民眾對修編後之服務項目不清楚。 （0）（二）工作理念價值觀未達成共識。 （3） （3）（三）工作人員能力無法因應修編後的社區導向工作模式。 （3） （0）（四）業務量太多且繁雜，修編後的人力無法負荷。 （0）三、上述問題，經本小組成員 2 次表決，應以提昇工作理念價值觀的共識，為首要課題，再依次為提昇工作人員以社區導向工作模式的能力。四、影響組織再造關鍵成功因素：（一）組織文化：組織文化是員工對於單位目標、價值，以及行為的共同信仰，9影響員工做事的方法與態度。組織結構與制度依賴優良的組織設計並反應策略的需求，目的在於讓所有人各司其職，充分發揮個人與團隊績效。適當的文化塑造與持續落
24、實可以促使組織真正發揮效益。然而也因為它是無形的，一般單位在進行整併流程改造或組織變革時，往往容易忽略其重要性。可透過科學化的方法發掘營運團隊的領導特色與作風，讓彼此之間截長補短，建立合作的基礙，方能在組織變革的過程中發揮最高效益，開創新局。（二）蘇詠茹（2005）以東森電視台為例，進行組織文化與企業再造關鍵成功因素的認知之研究結果，組織文化與企業再造關鍵成功因素有顯著相關性，各部門的組織文化類型，確實會影響其對企業再造關鍵成功因素的認知。東森電視台各部門因為部門功能及工作職掌的相異，而發展出不同的組織文化。各部門相異的組織文化，進一步會影響部門在進行企業再造時，對企業再造關鍵成功因素的認知有
25、所不同。（三）劉慧琳（2002）的研究中強調，員工對組織文化卓越創新認知、顧客取向認知、團隊精神認知程度愈高，則抗拒變革的程度愈低。五、組織內部因素優勢：（一）依據修編理念，業務更具專業化及單純化。（二）提供民眾具有保障暨免費的健康服務。（三）可提供整體性、在地化社區之連續性健康照護。（四）民眾可近性高。（五）護理人員工作時間長，經驗豐富，對於民眾之親合力強，自信高。（六）資深同仁，對於中心認同感高。（七）組織具有創新文化：依據組織文化量表評估結果平均為 24.4 呈現組織具有創新的文化。六、組織內部因素劣勢：（一）主管與部屬不同的認知-組織再造初期宣導不足，舊有人員無法同步調適。（二）組織缺
26、乏同仁間支持力量：依據組織文化量表評估結果平均為 19.33 呈現同仁與同仁間之支持力量不足。（三）組織文化呈現負面現象：依據組織文化量表評估結果平均為 21.75 呈現負面文化。（四）修編時因為分組（由第一組分成個案管理組及健康促進組） ，人員間產生摩擦而有不平的抱怨。（五）因分組須調整辦公位置，各有不同的看法，搬過二次，仍有同仁不是很滿意。（六）工作人員缺乏危機感，大都沿用過去工作模式思考與執行。（七）社區健康保健工作不易在短時間內有快速的績效，打擊工作士氣。（八）個案管理耗時費力，服務量受限。（九）工作繁雜文書作業多，工作造成排擠現象，同仁間無法有多於的心力互相10協助。（十）健康服務中
27、心業務目前健康促進組包括衛生專業(健康促進及預防保健等業務) 及一般行政業務(研考、資訊、出納、採購、文書、財產等業務)，一位組長之編制，無法滿足兩類業務所需，易生業務推展及管理困難。七、組織外部環境機會：（一）民眾要求更高的健康品質（小孩生的少家長要優質的下一代、老年人口多需要更健康的活動以預防依賴他人（失能） 、上班族（ 休閒及減壓） 。（二）急遽增加的新移民人口所帶來的第二代健康照護需求（跨文化健康照護）（語言跨文化健康概念與需求） 。（三）有以往衛生所社區服務之基礎，民眾仍保有對原衛生所親近社區的概念。（四）民眾有多樣性需求。（五）與衛生局組織再造同步，並通過市議會修正組織規程，有法源
28、依據。（六）能與中央衛生機關組織再造同步。（七）組織再造具有多元屬性。（八）中心改革空間無限。（九）社區資源豐富，可以提供多元化的服務。八、組織外部環境威脅：（一）未能深入民眾，民眾對中心業務越不了解。（二）中心的功能與地位不受重視。（三）對於修編造成的危機，應變能力不足。（四）組織變革造成不確定性，產生工作人員的不安全感。（五）知識快速變化，工作人員之素養及專業面臨考驗。（六）社會變遷，人與人間凝聚力低。（七）民眾對社區健康議題主動參與率低。（八）工作人員之健康管理訓練來不及滿足民眾之需求。（九）民眾對健康服務中心提供的新服務內容不清楚。伍、問題解決策略本案策略定位針對工作理念價值觀未達成共
29、識研擬其解決策略有：一、建立共同的價值觀塑造組織正面文化： （一） 提升人員對組織變革之願景共識：由組織主管明確告知，並主動行銷組織之願景，並授權組織成員共同擬定朝向願景之策略及目標。（二） 主管以走動式服務 ，以工作人員為服務對象，主動關心同仁的工作氣氛。提升同仁間的支持。（三） 重視同仁間人際關係的和諧，讓工作有安全感、可相互合作、彼此信賴。（四） 訂定績效獎勵制度，工作人員能獲得鼓勵，及公平的獎勵。（五） 強化授權機制，增加工作上有自主和自由的空間。（六） 授權由成員組成成長團體 ，高階主管需給予支持與關懷並採開放溝通與對話，提供彼此省思的機會。重視同仁間人際關係的和諧，讓工作有安11全
30、感、可相互合作、彼此信賴。（七） 人員訓練：辦理教育訓練、標竿學習、社區護理人員專業能力訓練等，尤其語言、跨文化健康概念與需求、社區政治與地方派系之相關教育課程以增強人員之知識與技能，提昇工作信心。二、重塑內部組織資源：（一）利用業務專業化及單純化之優勢，依成員才能機動調整工作內容以達效能。（二）確立事權統一之責任機制，俾使權責分明、各司其職，使現有人力配置，發揮最佳效能，藉以提升服務效率。（三）塑造學習型組織，經由團隊學習、願景分享、新工作模式及系統性思維；對外即時掌握時代潮流，持續強化衛生保健之效能。（四）向外尋求輔導機構協助，以第三者立場，積極診斷組織文化，並據以提出改善策略。（五）定期
31、檢核各項業務進度，共同協商問題解決之道，提升人員對組織變革之應變能力。（六）建立健康服務中心人員實踐健康服務之價值基礎，型塑創新、進取、專業之優質組織文化。三、業務方面：（一） 加強行銷健康服務中心服務優勢：建立口碑提供民眾有保障暨免費的高品質的健康服務，並透過媒體、文宣與各種社區里鄰活動機會行銷。（二） 重新規劃並整合同質性業務類別。（三） 簡化作業流程以提高工作效能。（四） 重新檢視，補足及修改所有業務之工作流程。（五） 提高解決承辦業務問題的能力，結合外部資源，強化及運用社區資源，減輕工作人員負擔。（六） 實務方面要以民眾的觀點及需求做為導向，來提供最適當的需求服務，提供服務過程，要注意
32、民眾能力的培訓，與獨立自主能力及尊嚴。（七） 運用組織有創新的文化優勢，設計套餐式的服務規劃，量身式的服務規劃。陸、建議檢視健康服務中心組織再造後與期望之落差，提出以下層面的建議，包括政策方面、行政方面、實務與研究等。一、 政策方面：（一） 照顧服務體系之規劃，需連結非營利組織，並建立單一窗口單位，使民眾獲得更高品質且有效率的服務。（二） 主管單位確認現階段社區護理人員的角色及功能，並劃分專業及非專業之工作範疇。（三） 建議主管單位盡速規劃社區管理師的制度將公衛護理人員定位為社區健康管理師的角色，組織成員能以新角色定位自己以邁向願景目標。（四） 調高護理師比率至 50，以提昇工作士氣。12（五
33、） 照護政策上規劃，健康服務中心特有的服務標示以防民眾錢財被騙。（六） 加強產、官、學界對健康服務中心護理人員角色定位之共識，護理人員的功能才會被肯定及尊重。二、 行政方面：（一） 建請主管單位加強推動健康社區營造工作，藉以整合社區資源。（二） 強化中心領導者之價值觀、態度、領導風格。三、 實務方面：（一）透過健康社區營造過程，整合資源並易於接近居民的需求，讓居民有參與及表達的機會。（二）工作人員主動參與各項社區活動的機會，延伸服務觸角。四、 研究方面：（一） 可對組織承諾及工作績效兩個變項，進一步驗證中心的變革績效，在進行組織再造時，加入考量組織文化的因素後，中心組織再造關鍵成功因素，是否獲
34、得員工的認同，並且能找出修正變革策略的方向與做法，期能為其他健康服務中心再造建立完善的準則。（二） 探討在組織變革中，管理階層、護理人員專業角色的功能與定位，以及組織中的領導者(主任、組長、護理長)在變革中被期待的領導風格及其評值指標。柒、結論因應知識經濟時代的來臨，如何使健康服務中心人員能持續學習，提昇優質服務，是極重要的課題；除了增加專業技能外，更須提高解決承辦業務問題的能力，結合外部資源，發揮個人潛能，始符合市民的期許，創新、效率地營造健康快樂的台北國際都市。在臺北市政府衛生局醫療衛生發展的期許中，對內首重塑造學習型組織，經由團隊學習、願景分享、新工作模式及系統性思維；對外即時掌握時代潮
35、流，持續強化衛生保健部門之效能，傳遞組織願景的價值理念，創造高績效的衛生保健團隊。捌、心得經由本次的個案報告整理資料及討論過程，能讓我們在經過一番再造波瀾的動盪，靜下心來好好進行系統性的分析，以現有的資料進行評估與比較，將修編對於健康服務中心內部影響，以客觀且不逃避的方式攤開來共同討論。更難得的是，同仁們都能很配合的在短時間內填寫組織文化量表，足以表示大家還是很有動機想要改善現有的組織文化，存在改善的動機與空間。期望讓健康服務中心成為高績效組織，目標大家共同訂定，資源大家共同分享，問題大家共同解決，成果大家共同分享。本小組更是充分運用這 2 週來所學的各項知識與技能，從互相討論中學習協調與溝通
36、；以組織診斷與管理變革中的量表進行問題診斷；運用策略性問題分析與解決成為本個案報告的架構；在策略中更思考運用領導藝術與管理風格及敏感度訓練技巧；重要的是小組成員都以優質團隊發展的精神，做到出現、專心、說真心話、開放態度、重視身心安全的遊戲規則，面對衝突處理來解決與寬恕，肯定自我及他人的價值，肯定本次的學習經驗和學習契機。13玖、參考書目王秀紅（2004）健康促進與護理台北：偉華。洪英正(2005) 組織診斷與企業變革臺北市政府公務人員訓練中心中階管理才能發展研習班教材。楊志良（1990）公共衛生學台北：巨流。臺北市大安區健康服務中心網站 (2004) http:/www.health.gov.
37、tw/。臺北市政府人事處(2004) 臺北市政府暨所屬各機關組織法規彙編。臺北市政府衛生局網站 (2004) http:/dan-tpc.doh.gov.tw/。劉慧琳（2002）員工對組織文化及組織學習的認知對其抗拒變革的態度之影響中山大學人力資源管理學系論文。14附件 1臺北市各區健康服務中心組織規程訂定條文比較表修編前原條文 修編後條文第一條 本規程依臺北市政府衛生局組織規程第 七 條規定訂定之。 第一條 本規程依臺北市政府衛生局組織規程第 九 條規定訂定之。第二條 各區 衛生所 (簡稱 衛生所 )隸屬於臺北市政府衛生局，辦理各該區有關 公共衛生 事項。第二條 各區 健康服務中心 (簡稱
38、 健康服務中心 )隸屬於臺北市政府衛生局，辦理各該區有關 健康保健 事項。第三條 衛生所 置 所長 ，綜理 所務 ，並指揮監督所屬員工。第三條 健康服務中心 置 主任 ，綜理 中心業務，並指揮監督所屬員工。第四條 衛生所設下列各組，分掌各有關事項：一、 第一組 ：掌理 保健 、防 疫、護理及健康門診 事項。二、 第二組 ：掌理 環境 衛生、 食品 衛生及 工業衛生 等事項。三、 第三組 ：掌理 醫政、藥政及醫療救護等事項 。第四條 健康服務中心設下列各組，分掌各有關事項：一、 個案管理 組：掌理 家戶健康管理、弱勢族群服務、優生 保健、 中老年防治、及個案管理等 事項。二、 健康促進 組：掌理
39、 學校衛生、婦幼衛生、癌症防治、生命統計、社區健康營造、急救技能訓練、衛生教育宣導及研考、文書管理、庶務、出納 等事項。第五條 衛生所 置秘書、組長、 醫師、牙醫師、藥師、醫事檢驗師、社會服務員、 護理長、護理師、 公共衛生護士、護士、 助產士、 技士、 衛生稽查員 、辦事員、 雇員 。第五條 健康服務中心 置秘書、組長、護理長、護理師、技士、 組員、管理師 、護士、辦事員、 書記 。第六條 衛生所為配合社區發展及實際需要，得於各里設保健站或里保健員 。第六條 健康服務中心 設會計室，置 會計主任 ，依法辦理歲計、會計 及統 計事項。第 七 條 衛生所 置會計員， 會計佐理員 ，依法辦理歲計、
40、會計 兼辦 統計事項。第七條 健康服務中心 設人事機構，置人事管理員，依法辦理人事管理事項。第八條 衛生所 置人事 管理員 ，依法辦 第八條 本規程所列各職稱之官等或級別15理人事管理事項。 及員額，另以編制表定之。 各職稱之職等，依職務列等表之規定。第九條 本規程所列各職稱稱之官等及員額，另以編制表定之。各職稱之職等，依職務列等表之規定。第九條 主任出缺，繼任人選未任命前，由臺北市政府衛生局轉陳臺北市政府派員代理。主任因故不能執行職務時，職務代理順序如下：一、秘書。二、組長。第十條 衛生所 分層負責明細表 另訂之 。第十條 各健康服務中心 分層負責明細表分乙表及丙表，乙表由各健康服務中心訂定
41、，報請臺北市政府衛生局核定；丙表由各健康服務中心定之，報請臺北市政府衛生局備查。第十一條 本規程自發布日施行。 第十一條 本規程自發布日施行。資料來源：臺北市政府人事處(2004)臺北市政府暨所屬各機關組織法規彙編。16附件 2臺北市大安區健康服務中心編制比較表修編前 修編後職稱 職等 人數 職稱 職等 人數所長 薦任 1 主任 薦任 1秘書 薦任 1 秘書 薦任 1組長 薦任 3 組長 薦任 2護理長 委任或薦任 2 護理長 師級 1護理師 委任或薦任 6 護理師 師級 6技士 委任 2 技士 委任或薦任 3組員 委任或薦任 0醫師 委任或薦任 2 管理師 委任或薦任 0衛生稽查員 委任 7
42、 技佐 委任 1護產人員（公共衛生護士、護士、助產士）16護士 士（生）級15辦事員 委任 2 辦事員 委任 1雇員 僱用 3 書記 委任 1會計員 委任至薦任 1 會計主任 薦任 1人事管理員 委任至薦任 1 人事管理員 委任至薦任 1會計佐理員 委任至薦任 1牙醫師 委任或薦任 2藥師 委任或薦任 2醫事檢驗師 委任或薦任 2社會服務員 委任 1合計 55 合計 34資料來源：臺北市政府人事處(2004)臺北市政府暨所屬各機關組織法規彙編。17附件 3 組織文化量表各位伙伴同仁：大家好！ 修編至今已 8 個多月，為衡量本中心同仁在組織修編後造成何種影響？以作為往上提供建議及自我成長的依據，
43、下列是關於中心的一些描述，請您依現在實際狀況在最適當的空格內打勾。以不記名方式填寫，謹請不要漏填，問卷結果僅做組織文化評估參考，不做其他用途，感謝您的協助。陳秋芳 敬上 2005-9-21非常不同意 不同意 沒意見 同意 非常同意1. 中心很鼓勵同仁們接受新觀念、求創新。 2. 我發現中心各單位都很能分層負責。 3. 中心很重視同仁間人際關係的和諧。 4. 我覺得在中心裏工作很有安全感。 5. 我覺得中心常鼓勵並激發同仁們去思考工作上可能面臨的問題。 6. 我認為中心的作風保守。 7. 我覺得中心內同仁都很能相互合作。 8. 我覺得中心的工作氣氛充滿活力。 9. 我發現中心同仁們經常感受到工作
44、壓力。 10.我覺得中心常能給予同仁們鼓勵和獎勵。 11.我認為中心對待每個人都一視同仁相當公平。 12.只要是好的觀念，我認為中心都會嘗試去施行。 13.我感覺中心的各項工作都相當制度化。 14.我感覺中心同仁間都能彼此信賴。 15.中心的各項職務有明確的權責劃分且組織結構完整。 16.我發覺中心推動各項工作都相當積極主動。 17.我感覺中心的各項工作都能以目標為導向。 18.中心各單位的業務處理程序相當明確。 19.我覺得中心一切依法令規章行事。 20.我覺得中心給個人相當多工作上的自主和自由。 21.我覺得中心的領導作風是層層上報的。 （洪英正老師製）18附件 4 組織文化量表分析結果題
45、 目 內 容 平均得分1. 中心很鼓勵同仁們接受新觀念、求創新。 3.392. 我發現中心各單位都很能分層負責。 2.753. 中心很重視同仁間人際關係的和諧。 3.004. 我覺得在中心裏工作很有安全感。 2.365. 我覺得中心常鼓勵並激發同仁們去思考工作上可能面臨的問題。3.566. 我認為中心的作風保守。 3.117. 我覺得中心內同仁都很能相互合作。 2.978. 我覺得中心的工作氣氛充滿活力。 2.699. 我發現中心同仁們經常感受到工作壓力。 4.6110.我覺得中心常能給予同仁們鼓勵和獎勵。 2.6111.我認為中心對待每個人都一視同仁相當公平。 2.8312.只要是好的觀念，
46、我認為中心都會嘗試去施行。 3.2213.我感覺中心的各項工作都相當制度化。 3.2214.我感覺中心同仁間都能彼此信賴。 2.8115.中心的各項職務有明確的權責劃分且組織結構完整。 2.4216.我發覺中心推動各項工作都相當積極主動。 3.2817.我感覺中心的各項工作都能以目標為導向。 3.6718.中心各單位的業務處理程序相當明確。 2.9419.我覺得中心一切依法令規章行事。 3.6120.我覺得中心給個人相當多工作上的自主和自由。 2.7521.我覺得中心的領導作風是層層上報的。 3.69說明：1. 非常不同意 1 分，不同意 2 分，沒意見 3 分，同意 4 分，非常同意 5 分
47、。2. 組織文化呈現負面現象（21 分） ，為第 2、6、13、15、18、19、21 題總分。3. 組織同仁間支持力量（24 分） ，為第 3、4、7、10、11、14、20 題總分。4. 組織具有創新文化（24 分） ，為第 1、5、8、9、12、16、17 題總分。19附件 5 大安區健康服務中心 93 年度政策績效狀況業務項目 狀況 成績緊急醫療救護 轉變為區級災害應變中心救護隊93 年第一名憂鬱症防治 持續 93 年第一名建構安全醫療環境 移出 93 年第一名醫政違規稽查執行 移出 93 年第一名違規藥物、化粧品廣告查處績效 移出 93 年第一名推動醫療院所藥袋十三項必須標示項目之成
48、果 移出 93 年第一名結合用藥安全諮詢站，推行用藥護照 移出 93 年第一名志工經營管理 持續 93 年第一名體重控制 持續 93 年第一名其他：廁所管理經環保局抽測特優率達100未辦理 93 年第一名轄區預注合約機構導入 NISS 系統之比率 移出 93 年第二名老人流感疫苗接種 移出 93 年第二名腸病毒防治 移出 93 年第二名每位員工(含志工)都參加過認識愛滋病教育課程一小時 移出 93 年第二名提供老人免費口腔檢查 持續 93 年第二名兒童口腔保健 持續 93 年第二名健康學園評鑑 持續 93 年第二名大腸直腸癌防治 持續 93 年第二名肝癌防治 持續 93 年第二名學前兒童聽力篩檢 持續 93 年第二名健康飲食新文化計畫 持續 93 年第二名衛生自主管理標章認證案 移出 93 年第二名菸害防制 持續 93 年第二名密醫及醫政違規案件稽查 移出 93 年第二名密醫及醫政違規案件查處 移出 93 年第二名違規醫療廣告查處績效 移出 93 年第二名當季藥物、化粧品標示檢查查獲違規件數 移出 93 年第二名當季行政罰鍰及移送法辦總件數 移出 93 年第二名化妝品實施自主管理家數 移出 93 年第二名20附件 6 魚骨圖（制度方面）權責劃分不清績效呈現慢工作士氣差缺乏工
