1、服务规范服务范围是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。体现：仪表上统一整洁，仪容上自然温馨，身体上健康卫生，举止上和谐得体。一、仪容仪表规范1、服装1）在商场内必须着公司统一服装，不允许穿前卫装上岗；2）服装做到干净、整齐、笔挺；3）服装钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4）服装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，服装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公愤规定外的饰物。服装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起；5）工号牌佩挂于胸前位置。 （须下面朝上） ；6）经常换洗衣服装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7）必须穿着黑色中
2、跟皮鞋上班，要保持鞋面清洁光亮，不可空布鞋、凉鞋、拖鞋等鞋上岗。丝袜颜色只限肉色，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。2、化妆 1）上班必须化淡妆。2）化妆务必给顾客一个健康、清新、自然、温馨的感觉。3）唇豪必须用近乎唇色系列，不可用冷色、深色或太艳的奇异颜色。4）画眉的颜色需自然，只可用啡黑、灰黑或黑色眉笔。5）眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色。3、头发1）头发必须梳理服帖、顺直、整齐，不可有头屑。2）头发切不可遮盖脸庞，以露出双耳为准，长发必须束起。3）合适的发型，不能梳怪发型，不得将头发染成怪异的颜色。4、指甲1）指甲不能留长超过 2cm，一定要干净。2）涂指甲油（只限透明） 。5、饰物1）每
3、只耳朵只能佩戴一只不夸张同款同色的耳环或耳珠。2）只可佩戴一只纯黑色的头饰。3）不可佩戴有色的隐形眼镜。4）不可佩戴脚饰。6、身体1）勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓鬃、满脖尘灰尘、满手污秽，严禁体臭上岗。2）上岗期间的饮食一律不吃葱、蒜等易挥发性食物，饭后应漱口，保持口气清新。3）不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、打喷嚏，抓痒搓垢。二、举止行为规范1、站立区域营业员必须明确各个专柜的站立区域，不可随意，无故超出此专柜区域，必须对自己专柜内的商品负责。2、立收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；左脚在前、右脚在后、左脚脚跟顶在右脚中部成 4
4、5 度自然分开；双手两虎口交握（左手压右手）自然垂于小腹前；两腿脚笔直，不得弯曲抖动。3、坐营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员或服务员等坐姿）背挺直，貌端庄，双手自然放于桌面上；两腿合上；双手不可抱住后脑勺；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更加不可伸直叉开。4、行步伐轻盈稳重，容颜舒展和悦；头不低、背不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；在通道处顾客相遇，应侧步让顾客先行。5、说用普通话接待客人，如遇讲闽南语的顾客则用闽南语接待；用礼貌文明用语接待。6、听认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在
5、焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。7、看面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。8、递在给顾客递拿商品、物品时应轻拿轻放，双手递捧。三、语言规范1、常用文明用语： 您好，欢迎光临！ 是的，好的 请稍等，马上来 对不起，让您久等了 谢谢您 晚安，欢迎再度光临2、文明用语，重视语言修养（标准中文、地方语） ，六不讲 低级庸俗的话不讲 生硬唐突的话不讲 讽刺挖苦的话不讲 有损人格的话不讲 伤害自尊的话不讲 欺瞒哄骗的话不讲3、招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话
6、，给顾客留下美好的第一印象。 早上好 您想选购什么什么商品 我能帮您什么呢 请稍等，马上来 这是您要的东西，请看一下 请多关照4、介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 您看这种合适吗 如果需要的话，我可以参谋一下 这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以 这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑 这种商品的特点是5、答询用语要求：热情有礼，有问有答，耐心导购并解决疑难。 这种商品暂时缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗 我说的这些，您看对吗 有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您 您再看看这几种，
7、好吗 您要的商品在 相比之下，这件更适合您。6、解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚至善，给顾客较为满意的解释。 对不起，按国家和公司规定，这是不属于“三包”范围，不过我们可尽力帮您修好，敬请谅解。请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。 不着急，您慢慢选 您好，我帮您买单好吗7、道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任，强词夺理 对不起，让您久等了 真不好意思，给您添麻烦了 对不起，我们的工作没做好，请您谅解 这是误会，请您谅解 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵8、赞赏、同意用语 您说的没错 您真有眼光 您有零钱，真是太好了9、答谢用语要求：对于顾客的称赞和意见一定要答话，显示良好的素质。 您过奖了 多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好 这是我们应该做好的 谢谢您的建议，我一定向上级反映 多谢您的指正，今后我一定努力改进10、收银用语 请问您有会员卡吗？ 唱款：您好，一共*钱 唱收：收您*钱 唱付：找您*钱，请收好11、打包用语 这是您的东西，请拿好 东西都放进去了，请拿好 这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞12、道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而，满意而去，不允许默不作声，而无表情 谢谢，欢迎您再度光临 再见，您走好。
