1、HKC-QC-050-03 第 1 页 共 6 页1餐饮部中餐宴会 VIP 服务操作规程1 目的规范宴会及 VIP 接待服务操作规程，保证服务通畅、高效。 2 范围中餐宴会及 VIP 接待全过程。3 术语3.1 VIP：是 Very Important Person 的缩写，直译就是 “非常重要的人” 、 “重要人物，大人物” ，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。3.2 沽清：意思指这货品售卖完、没有存货了。如：客人点的菜品没有了就叫做沽清。3.3 花雕酒：花雕酒从古时“女儿酒”演变而来。在各地的花雕酒当中，字号最老的当属浙江绍兴的花雕酒。绍兴酒种颇丰，有元红酒、加饭酒、善酿酒、香雪酒、花雕
2、酒等，而花雕又是当中最富特色的。4 职责4.1 负责宴会接待的服务工作。4.2 仪容仪表合格，不擅自离岗。4.3 按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。4.4 按照服务程序迎接客人入席就座，协助客人及主管点菜，并根据就餐人数及要求准备所需物品。4.5 按餐中服务规程提供各种服务，做好酒水及饮料的推销。4.6 保证客人就餐时财产的安全。4.7 注意观察客人的动向，了解其所需，并做好有关的记录。4.8 做好餐后收尾工作及安全检查。5 操作规程5.1 餐前准备5.1.1 了解掌握接待情况a) 了解宴会及 VIP 接待主办单位、宾客人数、到席时间、房间号码，宾客的国籍、身份及其风俗习惯、宗
3、教信仰、膳食要求、配备酒水要求、宴会布置要求。b) 了解宴会正式名称、背景音乐、音响等设备设施要求，以及餐标、结算方式。c) 菜单、菜肴特点、出菜顺序及配备，了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水HKC-QC-050-03 第 2 页 共 6 页2果、特别介绍、沽清等） 。d) 提前 10 分钟到岗，检查自己的仪表仪容，参加班前小训。5.1.2 餐前布置a) 根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、布草等必备物品，餐具的准备要留有一定的余地。b) 准备台面辅助物品及服务用具：备料（酱油、醋、辣椒、胡椒粉） 、开水、点菜单、热毛巾、托盘等等。c) 按照要求、人数、桌数铺设台面、摆位、布置场
4、地，宴会大主桌要布置花台。详见中餐宴会摆台操作细则 。d) 围台裙，要求整齐、无破损，固定用的大头针应安全、隐蔽、固定。e) 按照要求备足酒水，擦净瓶身，摆放整齐，准备充足的冰块。5.1.3 餐前检查a) 电器检查。检查并开启电器设备、设施，并进行调试。在客来前 30 分钟调好室温。b) 餐台的检查。台布、台裙挺阔无破洞。餐具无缺口、无污迹、手印，银器表面光亮。转盘心转动自如，无污迹，明亮。菜牌按指定方向摆位。c) 工作台的检查。分菜台的台布要干净。分菜的用具整齐摆放，干净无污迹。服务用品整齐摆放，品种齐全。托盘干净无污迹。热水瓶的水要 100，外壳要干净明亮。准备好规定的茶叶品种。工作台内的
5、餐具要分类整齐摆放，存量充足。垫布要保持干净，定期更换。d) 饮料的准备。按客人人数及规定要求，由服务人员填写借用酒水单。借用单上要注明酒水品种、数量、厅房名字及经手人姓名。凭借用单到酒吧领出饮料，要当面点清。把借来的饮料分类摆放整齐，配齐所要跟的用具。e) 调味料的准备。按本地人的习惯可预先倒好醋。调料倒至刚好盖住味碟底面即可。5.1.4 由主管主持召开班前会，检查仪容仪表，进行分工，责任到人，并强调注意事项。开餐前 15 分钟，服务员应站在自己负责的厅房门口站好，做好迎宾的准备工作。5.2 迎接客人5.2.1 当客人进入餐厅时，迎宾员要热情欢迎客人“欢迎光临，先生/小姐” ，并引领客人到所
6、预订包间。5.2.2 值台服务员看见客人应致以热情的微笑，并点头致意问好（欢迎光临/中午好/晚上好等） ，帮助客人挂衣帽，并准确记清主人、主宾衣物。拉椅让座，将椅拉开约 15 公分，椅子抵住客人内膝，缓缓推入，请客人就座，注意用力不要太猛。HKC-QC-050-03 第 3 页 共 6 页35.3 入席服务5.3.1 向客人介绍茶水种类，请客人选择后落单，取茶水并向客人说“请稍等” ，同时将托盘内倒好的茶水，从客人右手边放至骨碟内。5.3.2 同时另一个服务员，从主宾开始将口布从玻璃杯中拿下，站在客人右手边，将口布打开放于骨碟下，注意礼貌用语“先生/小姐，打扰一下” ，做完后，将筷套撤下。5.
7、3.3 按客人人数备好毛巾，按照顺时针方向从客人右侧派送。5.3.4 将装有毛巾、茶壶的托盘托至客人桌边，先将毛巾从客人右手边一一放下，并注意“礼貌用语” 。最后从主客倒第一杯茶，礼貌地按顺时针方向一一为客人斟倒，并注意礼貌用语“先生/小姐，请用茶” 。5.3.5 后将茶壶放在离客人最近的服务柜上。5.4 斟倒酒水5.4.1 啤酒、饮料。倒啤酒、饮料时，商标朝向客人，手不要挡住商标；应沿着杯壁，顺流而下，至八分满；瓶口不碰杯口；掌握好啤酒泡沫不可溢出。5.4.2 白酒。向客人展示后，问一下客人是否可以打开，经客人同意后，当着客人面打开；商标朝向客人，左手拿块正方形口布，用手拭瓶口，倒至八分满；
8、瓶口不碰杯口。5.4.3 红酒。经客人确认后，用刀割开瓶口锡纸，但不要割断留一点，将瓶盖处锡纸撕到瓶颈处；用红酒开瓶器打开木塞，从主人右手边顺时针方向，给其他客人杯中倒酒 1/3 满。5.4.4 洋酒。备好小冰桶，装好冰块，冰桶下要有垫有口布花的骨碟；展示给客人确认以后，当面打开，一次每人倒 10E，每杯量相同；询问客人是净饮还是加冰。5.4.5 花雕酒。准备好服务花雕酒所需用具及话梅、酒料，当着客人面打开酒，倒入准备好的器皿中，器皿内放话梅等物一起加热；花雕酒器放在莲花座上。5.5 倒酱油、醋5.5.1 将酱油、醋放在在垫有方形口布的托盘上。5.5.2 站在主客右边，身略低，问客人需何种调料
9、，依照客人的要求倒调料（勿太多） ，迅速在席巾上擦一下，防止汁滴下，按顺时针方向依次为客倒上。5.6 上菜5.6.1 凡是跟调料的菜，先上调料后上菜。5.6.2 凡大块整个菜，展示后要将菜用刀分开，并经整理后方可上至台面。5.6.3 锅仔在桌外先点着，然后放在桌上，等滚开后再开盖。5.6.4 凡清蒸鱼要剔骨。5.6.5 上洗手盅后，如果水脏了，客人仍在用应更换。HKC-QC-050-03 第 4 页 共 6 页45.6.6 上菜时站在副主人右手边，将菜放在转盘上，按顺时针方向转到主人及主宾之间，报菜名。若分菜，根据客人做平均分至骨碟中，搭配均匀。5.6.7 上鱼时，鱼头向主宾位。若分鱼，应先展
10、示客人，再剔骨，给客人平派。5.6.8 上鸡时，鸡头向内放，半只鸡头向左边。5.6.9 上汤时，站在客人右边，将汤上至客人面前开盖，开盖时立即翻转过来，防止水滴下，上汤勺时，勺口向上，放入汤中，并报出汤名。5.6.10 上面条时，要替客人分，注意每碗分配均匀。5.6.11 菜上齐后，一定要跟客人说：“菜已上齐” 。5.6.12 上菜时一定要报菜名，声音不可过大或过小，以客人听清为宜，并做简单介绍。5.6.13 上菜时要进行核对，要看所上的菜是否与菜单相同。5.7 席间服务注意做到开口服务、侧位服务、十快服务相结合。5.7.1 客人用餐过程中，注意添加酒水和茶，若客人一杯茶放了很久，凉了，应主动
11、替客人换上热茶。5.7.2 换骨碟。随时注意桌上骨碟是否太脏，要及时更换；拿出相应数量的骨碟放在托盘上，从主宾开始，从右手边先将客人脏碟拿起收入托盘，再换上干净的；从换第二位起应将客碟内赃物倒入第一个碟，将其它脏碟叠放在一起。5.7.3 换烟缸。随时关注烟缸里是否脏了（烟头不超过三个） ；用托盘托起干净的烟缸，走近桌子，右手将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，两个同时拿起放入托盘，再把干净的烟缸放回原处。5.7.4 撤去空菜盘时，应向客人示意，是否可以撤下，不能出现盘落盘现象。5.8 上水果盘再次派上毛巾5.8.1 派果盘。提前依客人用餐情况，将水果备好，放入服务台上，并备好果叉，用托盘托起与客人人数
12、相等的骨碟及果叉，从客人右手边开始，先放骨碟，再将果叉放在骨碟边（右手边，注意不要将果叉放在碟上或倒扣） ；将果盘放在桌上，并使用礼貌用语。5.8.2 毛巾。依客人人数备好毛巾；用托盘从客右手边换上干净的毛巾，并使用礼貌用语。5.8.3 检查。当估计客人用餐已基本结束时，应清点客人饮用的饮料数量，后查帐单（若是有打折的协议单位或个人） ，并提前告知收银员“某某台客人准备结帐了” ；当客人提出结帐时，应立即回答客人，请客人稍等，迅速前往收银台替客结帐；站客人右边，将帐单放在餐桌上，同时后退一步，并向客人致谢。HKC-QC-050-03 第 5 页 共 6 页55.9 结帐5.9.1 现金结帐。首
13、先核对帐单上的细目与客人所点的食品是否一致，核查无误后将帐单交客人审阅，如客人付现金，客人付款后，当面点清，并询问客人是否要发票，问清客人的单位名称或姓名，如客人持有金卡，将金卡交于收银，收银可根据金卡为其打折，然后向客人报清所收钱款数目，收取现金交收银员，用收银夹将所找零钱及发票一起拿至客人桌边。5.9.2 信用卡结帐。核对帐单后立在客人右侧，交于客人，并语气轻柔地请客人审阅，然后后退一步。待客人拿出信用卡示意结帐，用双手接住信用卡，送收银处，查找黑名单，和信用卡的有效日期，后刷卡，将三联和帐单一并交给客人，并在规定的地方签名，再请收银核对字体，是否相符，一切正常后，向客人表示谢意。国内卡中
14、行：长城卡 工行：牡丹卡 农行：金穗卡 建行：龙 卡国外卡美国：运通卡、VISA 卡、万事达卡日本：JCB 卡、大莱卡5.9.3 房帐及签单。若客人签单或挂帐时，请客出示欢迎卡及钥匙牌，核对有效日期，后请客人在帐单上规定的地方签上姓名、日期、房号等。后将帐单交收银核对，签字相符后，将房卡交还给客人并道谢。若熟客需打折时，应出示签单打折卡，一般优惠卡应注明海鲜、酒类、香烟不打折，并注明折扣数量。5.10 拉椅送客5.10.1 服务员在客人用完餐后走时，主动替客拉椅，准确为客人拿取衣服，尤其是主人、主宾。5.10.2 提醒客人带齐东西。5.10.3 向客人致谢，并欢迎下次光临，送客到电梯口（希望能再次为您服务） 。5.11 收尾工作5.11.1 将宾客对服务及菜品的意见于餐后如实反馈给主管。5.11.2 检查餐台上、地毯上是否有未灭烟头。5.11.3 检查客人是否有遗留物品。5.11.4 收台工作要分步进行，先对椅子、收台布、香巾、水杯、酒杯、餐桌上大件餐具，后小件餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开。轻拿轻放，对银餐具需要进行清点。5.11.5 清理现场，布置环境，恢复原状。 6 相关文件6.1 中餐宴会摆台操作规程HKC-QC-050-03 第 6 页 共 6 页66.2 餐饮部中餐厅班前会制度6.3 餐饮部中餐厅员工仪容仪表管理规定6.4 餐饮部中餐厅宴会服务员操作规程
