1、姓名:林彩玲基于游客心理发展，谈武夷山旅游业发展对策旅游者本身有其心理发展特点，主要包括这些方面:旅游知觉、旅游者的情绪与情感、旅游需要与旅游动机、旅游兴趣与旅游态度、旅游者的气质与性格等静态心理要素和旅游交通心理、旅游食宿心理、游览心理、旅游购物心理、旅游审美心理、旅游服务接受心理和旅游投诉与诉讼心理等动态心理过程。但在旅游过程中，游客心理又常常受各种外界因素所干扰，例如自然、社会、文化、政治、经济等。游客的旅游心理就是在这种旅游心理自身与外界因素影响下发展。针对这些游客心理发展特征，我对武夷山旅游业的发展提出自己的一些独到的对策方针:对于游客的旅游知觉，武夷山形象、媒介宣传及个人决策标准对
2、旅游者目的地知觉有很大影响，从旅游业角度讲，为了给游客留下好印象， 一要通过广泛的调查研究，了解自己所经营的旅游目的地在人们心目中究竟是一个什么样的形象，以此作为目的地形象定位的依据之一；二要研究旅游者决策标准，了解人们是按照什么样的决策标准评价旅游目的地的，据此改进所经营的目的地形象，使目的地形象与其决策标准相符合；三要依据心理学所揭示的人的知觉规律，有针对性地开展主题鲜明、形式多样的宣传和公关工作，影响其对目的地的知觉，使旅游者认为本企业所经营的旅游目的地是最好的。对于游客的情绪和情感，游客常常会因为房间安排、车辆座位而发生矛盾，并且参观游览意志无法统一等产生不愉快。在这点上，旅行社应该尽
3、可能安排有经验的导游，平时对导游的脾气、素养和责任感、服务进行有效培训。针对游客的旅游需要的对策，旅游业应该开发产品多样化、综合化、系列化；旅游业的发展要有针对性的市场定位；旅游资源开发应该以自然为本，保持本色；旅游开发应处理好观赏性与参与性的关系。针对旅游动机，武夷山旅行社应加强旅游宣传(提升旅游者的期望、在旅游促销方面要具有针对性、宣传时候要注意方式和技巧、旅行社要形成具有典型概括的标示性宣传口号)；旅行社要更新旅游观念，刺激旅游消费动机；强化旅游吸引物的特色，增强对旅游者的吸引力(在自然旅游资源方面要凸显独特性、人文旅游资源方面凸显区域差别性、旅游活动项目的打造上要突出创新性 )；旅行社
4、要不断完善旅游设施，全面提高旅游服务质量。针对游客旅游消费态度，旅游业应该采取这些策略：改变旅游产品形象，提高服务质量；加大旅游宣传力度，改变旅游者的知觉；改变旅游者的知识积累，树立积极的旅游观念；引导“意见领袖”参与旅游活动，激发潜在旅游动机。针对旅游者的气质和性格的心理发展，旅行社针对不同气质旅游者提供不同的心理服务。对旅游者的性格，从业人员应该细心观察他们的衣着、体型、肤色、面部表情、肢体语言及语言特点来判断，做出最适合他们的服务。针对游客的交通心理发展，武夷山旅游业采取的对策应该是改进武夷山海陆交通，确保安全(要提供高质、完善、可靠的旅游交通工具、强化司售人员的安全管理、加强旅游者自身
5、交通安全的保护意识)；确保设施现代化；确保服务系列化、情感化。针对游客的旅游食宿心理发展，武夷山旅游业应该发展的对策是为客人创造一个清洁、安静、安全、舒适的良好环境，同时，为客人提供亲切热情的服务态度和细致周到的服务方式。餐厅服务要做到卫生、食品美、服务人员热情耐心、细致周到、技能娴熟，并且能为客人提供方便快捷的服务。武夷山政府应协助酒店统一规范。针对游客的游览心理发展，武夷山旅游业应该发展的对策为：旅行社培养优秀导游从旅游者游览心理出发，导游服务抓住特征，简明扼要，让游客多去感知、思维和想象；抓住游客好奇心理，顺着其意愿去导游，以调动起情绪；制造悬念，让游客集中注意力；因势利导，灵活性导游。
6、针对游客旅游购物心理发展，武夷山旅游业应发展的对策为:销售同时要善于观察游客、善于接触游客、善于介绍展示商品、善于提供个性化服务、善于利用游客的模仿和从众心理、营造方便旅游者购买的条件、熟练的服务技巧。针对游客的旅游审美心理发展，审美心理包括旅游审美需要、审美动机、审美感受。武夷山旅游业要抓住游客审美的这三部分，从而提供旅游服务。导游在讲解的时候，要先感动游客，使得他们移情，最后引起他们的共鸣。针对游客的旅游服务接受心理发展，武夷山旅游业应避免旅游服务接受心理的影响因素，例如服务 软件因素、服务硬件因素及客人自身因素或其他因素的影响。旅游业从业人员应遵循顾客至上、诚信为本、言行规范、和蔼可亲、
7、超前意识和机智灵活的原则。针对游客的旅游投诉与诉讼心理，游客投诉都是为了寻求保护与尊重，有时候是为了发泄和补偿。武夷山旅游业人员面对游客的抱怨要不卑不亢，首先是热情接待游客，面对抱怨要耐心倾听，保持冷静，无论对错先要诚恳道歉，最后恰当的处理事情并要保证改进工作。游客还经常会受到其他外界因素的影响，武夷山旅游业更是要全面提高旅游服务质量，才能够面对游客提出的各种需求。但是在这些众多的心理影响因素中，我觉得游客的旅游食宿心理发展是游客对一个地方评价的重要标准，是一个容易让旅游业忽视，但游客却很挑剔的地方。武夷山现有的食宿资源是比较丰富的，对于食而言，武夷山拥有天时地利的山珍海味。武夷山的餐桌美食有
8、幔亭宴 、八卦宴 、蛇宴，其中最著名的应当是蛇宴。武夷山素来被外界称为蛇的天堂，五步蛇、眼镜蛇等种类繁多。而美食特色有苦槠糕、仙人糕火烧豆荚 、文公菜 、苦槠糕、 “胡麻饭“ 、凉水仔、鼠曲粿 、饴仔 、武夷山光饼 、千层糕 、紫溪粉 香肠粉 越南粉 、熏鹅鸭架、芋子炒牛肉。除了这些， 武夷留香酒最为著名，名副其实的香味十足，五步蛇酒，十月白米酒，也是非常的不错。武夷山最不能忘记的当属武夷岩茶，茶韵唇齿留香。武夷山茶历史悠久最早的文字记载见之于唐朝元和年间（公元806820 年），孙樵写的送茶与焦刑部书（见崇安县志第 19 卷），更是在当年，范仲淹有此诗句：“武夷仙人从古栽”。武夷山更有茶中之
9、王“大红袍” ，生长在九龙窠内的一座陡峭的岩壁，冲至九次还不失原真桂花香。2005 年 第 七 届 中 国 武 夷 山 大 红 袍 文 化 节 上 ， 20 克 母 树 大 红 袍 第 五 次 拍 卖 ，拍 出 了 20.8 万 元 的 天 价 ， 使 得 大 红 袍 在 国 内 外 名 噪 一 时 。 武 夷 山 有 如 此 多的 美 食 佳 肴 ， 但 是 住 宿 也 是 资 源 良 好 。 武 夷 山 有 将 近 三 百 家 的 星 级 酒 店 ， 质量 良 好 ， 武夷山的酒店都集中在三菇度假区，好一点的酒店有武夷山庄，高尔夫酒店，九龙别墅酒店，碧水云间，建发集团名下的悦华酒店，新华酒
10、店，苏闽酒店，远华酒店，也不缺乏经济型的酒店，如彭祖酒店，速 8 酒店等。武夷山各星级酒店应有尽有，适合更收入段人群。在 2011 年建发集团又打造最豪华的五星级酒店红袍山庄。这如此多的美食与如此优良的美景下的酒店似乎让人陶醉，但是为人所忽略的却是旅游业的服务质量。游客乘兴而来，本该尽兴而去，但是武夷山旅游业的服务质量的确为人所担忧，正如外界对武夷山排工的评价是赤裸裸的抢劫，对各地的导游嗤之以鼻一样，武夷山旅游业应该针对问题采取可行的措施。武夷山酒店人才缺失是个严重的问题，这也是所以酒店业面临的尴尬，要想真正解除这个问题，酒店要从人才培养开始。首先从招聘员工开始，作为星级酒店，尤其是高星级酒店
11、，员工必须有文化有素质。酒店在招聘的时候严格提高入职条件，可以录取高中文化以上的毕业者，在身高外貌方面统一限制。员工入职后，酒店应该定时严格培训，对服务礼仪、言语、服务项目进行培训。酒店员工流失严重，重要一点是工作辛苦，工资低，在这一方面我觉得武夷山各大酒店应该统一调薪，增加福利，如果为了在员工身上多赚那点工资，那么酒店人才缺失却是酒店的重大损失。基于这点，酒店应给员工多做功课，调整薪酬制度，不断鼓励他们积极进取，争取升职机会，定期传授知识，让员工可以时刻充满斗志。当代旅游业已经与企业共创双赢，多数企业如今开始对员工实施奖励旅游政策，在企业中已经起到一定的响应，武夷山酒店也该效仿，使得奖励旅游
12、普及，鼓励员工努力工作，争取奖励。酒店是为游客提供休息、吃饭的地方，应该时刻保持干净、舒适的环境。旅游者的需求层次将旅游食宿心理分为基本生理心理、攀比心理、享受心理、求尊重心理和追新猎奇心理。武夷山自身条件得天独厚，拥有美食美景，当酒店能够自身服务系统完备时，才能够满足游客的这些旅游食宿心理。只有好的条件才能让又累又乏，经过一天游览的游客可以容易满足；只有高星级酒店，高服务的酒店让游客更愿意接受，提高自尊心；也只有这样的酒店才能让游客得到身心愉悦的享受。客人往往追求酒店清洁卫生、服务行动快速、得到公平与尊重，针对游客的这一系列要求，酒店服务在注重餐厅环境美 的同时要打造美好的视觉形象，产生愉快
13、的听觉形象和良好的嗅觉形象。酒店要打造食品形式美，才能吸引游客的好奇心，得注重美好的色泽、优美的造型、可口的风味。之前提过的，酒店员工应该形象美，注重仪容仪表和风度修养。面对不同游客，都必须热情耐心、细致周到、技能娴熟，不论何时，只要客人需要，就要为客人提供最快捷的服务，时刻谨记顾客就是上帝的真理。武夷山有高校武夷学院、武夷山职业技术学院，这两所学校培养的不乏有旅游业的人才，武夷山当地政府可以提供福利政策针对高校留下来发展武夷山旅游业的学生，保住人才。作为一个世界双遗产地，我们追求的不仅是山美水美，要让游客感觉的是武夷山人更美，贴近游客，让他们有家的感觉。作为武夷山各大企业的管理人，也应该充实自身，学会最先进的管理理念。
