1、1前 厅 部 岗 位 培 训 要 求一 、 宗 旨“宾 客 至 上 ， 服 务 第 一 ”是 我 们 的 服 务 宗 旨 。 “客 人 永 远是 对 的 ”， 是 我 们 的 座 右 铭 ， 对 此 ， 每 一 个 前 厅 员 工 务 必 深 刻 领 会 ，贯 彻 落 实 到 一 言 一 行 中 去 。酒 店 业 是 服 务 行 业 ， 我 们 要 发 扬 中 国 传 统 的 礼 节 和 好 客 之 道 ，树 立 服 务 光 荣 的 思 想 ， 加 强 服 务 意 识 ， 竭 力 提 供 高 效 、 准 确 、 礼 貌的 服 务 ， 为 宾 客 创 造 一 个 “宾 至 如 归 ”的 境 界
2、。二 、 仪 态1、 本 部 员 工 站 立 姿 势 服 务 ， 深 夜 班 员 工 一 点 以 后 方 可 坐 下 ，但 若 有 客 人 前 来 ， 当 即 起 立 。2、 正 确 的 站 立 姿 势 应 是 ： 双 脚 以 肩 同 宽 自 然 垂 直 分 开 （ 体 重均 落 在 双 脚 上 ， 肩 平 、 头 正 、 两 眼 平 视 前 方 、 挺 胸 、 收 腹 ）。3、 在 服 务 区 域 内 ， 身 体 不 得 东 歪 西 倒 ， 前 倾 后 靠 ， 不得 伸 懒 腰 、 驼 背 、 耸 肩 。三 、 仪 表1、 身 体 、 面 部 、 手 部 必 须 清 洁 ， 提 倡 每 天
3、洗 澡 ， 换 洗 内 衣 物 。2、 每 天 要 刷 牙 漱 口 ， 提 倡 饭 后 刷 牙 漱 口 ， 上 班 前 不 吃 异 味 食物 以 保 证 口 腔 清 洁 。3、 头 发 要 常 洗 、 整 齐 。 上 班 前 要 梳 头 ， 头 发 不 得 有 头 屑 。4、 女 员 工 上 班 要 化 妆 ， 但 不 得 浓 妆 艳 抹 ， 男 员 工 不 得 化 妆 。5、 不 得 佩 戴 任 何 饰 物 、 留 长 指 甲 ， 女 员 工 只 能 涂 无 色 指 甲 油 。6、 必 须 佩 戴 工 号 牌 ， 工 号 牌 应 佩 在 左 胸 处 ， 不 得 任 其 歪 歪 扭扭 ， 注
4、意 修 整 ， 发 现 问 题 及 时 纠 正 ， 从 后 台 进 入 服 务 区 域前 ， 也 应 检 查 仪 表 。2四 、 表 情1、 微 笑 ， 是 员 工 最 起 码 应 的 表 情 。2、 面 对 客 人 应 表 现 出 热 情 、 亲 切 、 真 实 、 友 好 ， 必 要 时 还 要有 同 情 的 表 情 。 做 到 精 神 振 雷 ， 情 绪 饱 满 ， 不 卑 不 亢 。3、 和 客 人 交 谈 时 应 眼 望 对 方 ， 频 频 点 头 称 是 。4、 双 手 不 得 叉 腰 、 交 叉 胸 前 ， 插 入 衣 裤 或 随 意 乱 放 。 不 抓 头 、抓 痒 、 挖 耳
5、 、 抠 鼻 孔 ， 不 得 敲 桌 子 、 鼓 击 或 玩 弄 其 他 物 品 。5、 行 走 要 迅 速 ， 但 不 得 跑 步 ， 不 得 从 二 人 中 间 穿 行 ， 请 人 让路 要 讲 对 不 起 ， 不 得 横 冲 直 撞 ， 粗 俗 无 礼 。6、 不 得 哼 歌 曲 、 吹 口 哨 、 跺 脚 。7、 不 得 随 地 吐 痰 ， 乱 丢 杂 物 。8、 不 得 当 众 整 理 个 人 衣 物 。9、 不 得 将 任 何 物 件 夹 于 腋 下 。10、 在 客 人 面 前 不 得 经 常 看 手 表 。11、 咳 嗽 、 打 喷 嚏 时 应 转 身 向 后 ， 并 说 对
6、不 起 。12、 不 得 谈 笑 、 大 声 说 话 、 喊 叫 、 乱 丢 乱 碰 物 品 ， 发 出 不 必要 声 响 。13、 上 班 期 间 不 得 抽 烟 、 吃 东 西 。14、 不 得 用 手 指 或 笔 杆 指 客 人 和 为 人 指 方 向 。15、 要 注 意 自 我 控 制 ， 随 时 注 意 自 己 的 言 行 举 止 。16、 客 人 和 你 讲 话 时 应 全 神 贯 注 ， 用 心 倾 听 ， 不 得 东 张 西 望 ，心 不 在 焉 。17、 在 为 客 人 服 务 时 不 得 流 露 出 厌 烦 、 冷 淡 、 愤 怒 、 僵 硬 、 紧 张 和 恐 惧 的
7、表 情 ， 不 得 扭 捏 作 态 、 做 鬼 脸 、 吐 舌 、 眨 眼 。18、 员 工 在 服 务 、 工 作 、 打 电 话 和 与 客 人 走 近 ， 应 立 即 示 意 ，以 表 示 已 注 意 他 （ 她 ） 的 来 临 ， 不 得 无 所 表 示 ， 等 客 人先 开 口 。3五 、 言 谈1、 声 调 要 自 然 、 清 晰 、 柔 和 、 亲 切 、 不 要 装 腔 作 势 ， 声 量 不要 过 高 ， 亦 不 要 过 低 ， 以 免 客 人 听 不 太 清 楚 。2、 不 准 讲 粗 言 ， 使 用 蔑 视 和 污 辱 性 的 语 言 。3、 三 人 以 上 对 话 ，
8、要 用 相 互 都 懂 的 语 言 。4、 不 得 模 仿 他 人 的 语 言 语 调 和 谈 话 。5、 不 讲 过 份 的 玩 笑 。6、 说 话 要 注 意 艺 术 ， 多 用 敬 语 ， 注 意 “请 ”、 “谢 ”字不 离 口 。7、 不 得 以 任 何 借 口 顶 撞 讽 刺 、 挖 苦 客 人 。8、 要 注 意 称 呼 客 人 姓 氏 ， 未 知 姓 氏 之 前 ， 要 称 呼 “先 生 ”或 “女 士 ”。9、 指 第 三 者 时 不 能 讲 “他 ”， 应 称 “那 位 先 生 “或 ”“那 位 女 士 ”。10、 无 论 从 客 人 手 上 接 过 任 何 物 品 ， 都
9、 要 讲 谢 谢 。11、 客 人 讲 “谢 谢 ”时 ， 要 答 “不 用 谢 ”， 不 得 毫 无 反 应 。12、 客 人 来 时 要 问 好 ， 注 意 讲 “欢 迎 您 到 海 滩 大 酒 店 ”。客 人 走 时 ， 注 意 讲 “祝 您 愉 快 ”， 或 “欢 迎 您 下 次 光临 。 ”13、 任 何 时 候 不 准 讲 “喂 ”或 说 “不 知 道 ”。14、 离 开 面 对 的 客 人 ， 一 律 讲 “请 稍 候 ”， 如 果 离 开 时 间较 长 ， 回 来 后 要 讲 “对 不 起 ”， 让 您 久 等 了 “， 不 得一 言 不 发 就 开 始 服 务 。六 、 制
10、服1、 制 服 应 干 净 、 整 齐 、 笔 挺 。2、 非 因 工 作 需 要 ， 不 得 在 店 外 穿 着 制 服 ， 亦 不 得 带 出 店 外 。43、 纽 扣 要 全 部 扣 好 ， 穿 西 装 制 服 时 ， 无 论 男 、 女 第 一 颗 纽 扣须 扣 上 ， 不 得 敞 开 外 衣 ， 卷 起 裤 服 、 衣 袖 、 领 带 必 须 结 正 。4、 制 服 外 衣 衣 袖 、 衣 领 处 、 制 服 衬 衣 领 口 ， 不 得 显 露 个 人 衣物 ， 制 服 外 不 得 显 有 个 人 物 品 ， 如 纪 念 章 、 笔 、 纸 张 等 ，制 服 衣 袋 不 得 多 装
11、物 品 ， 显 得 鼓 起 。5、 只 准 着 皮 鞋 上 班 ， 禁 止 着 凉 鞋 ， 女 员 工 只 准 穿 肉 色 袜 ， 其它 颜 色 和 带 花 边 、 通 花 的 袜 子 一 律 不 准 ， 袜 头 不 得 露 出 裙脚 、 袜 子 不 得 破 洞 。6、 行 李 员 不 能 不 戴 制 服 帽 出 现 在 服 务 区 域 内 。七 、 电 话1、 所 有 来 电 ， 务 必 在 三 响 之 内 接 答 。2、 接 电 话 先 问 好 ， 报 单 位 ， 后 讲 “请 问 能 帮 您 什 么 忙 ？“不 得 倒 乱 次 序 。3、 通 话 时 ， 听 筒 一 头 应 放 在 耳
12、朵 上 ， 话 筒 一 头 置 于 唇 下 约 五公 分 处 ， 中 途 若 需 与 他 人 交 谈 ， 应 用 另 一 只 手 后 着 话 筒 。4、 必 要 时 要 做 好 记 录 ， 通 话 要 点 要 问 清 ， 然 后 向 对 方 复 述 一遍 。5、 对 方 挂 断 之 后 ， 方 为 通 话 完 毕 ， 任 何 时 候 不 得 用 力 掷 听 筒 。6、 在 酒 店 不 得 打 私 人 电 话 、 传 私 人 电 话 ， 家 里 有 急 事 来 电 ，应 从 速 简 洁 结 束 通 话 ， 他 人 接 听 ， 只 代 为 记 录 。7、 对 话 要 求 按 前 面 “言 谈 “一 节 规 定 办 。
