1、 电子商务物流管理方案设计报告苏宁易购一、走进“苏宁易购”苏宁电器 1990 年创立于江苏南京，是中国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一。经过 20 年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值 508.31 亿元。 截至 2010 年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 300 多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近 1500 家连锁店，员工15 万人，2010 年销售收入近 1500 亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业 500 强第 50 位，入选福布斯亚洲企业 50 强、 福布斯全球 2000 大企
2、业中国零售企业第一。 苏宁电器始终保持稳健高速的发展，自 2004 年 7 月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。本着稳健快速、标准化复制的开发方针，苏宁电器形成了“租、建、购、并”四位一体、立体化开发的格局，保持稳健、快速的发展态势，为构建稳定、优质的旗舰店经营平台，苏宁电器以店面标准化为基础，通过自建开发、委托开发等方式，在南京、北京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个一、二级市场核心商圈全力推进自建旗舰店开发。预计到 2020 年，连锁店网络规模将突破 3500 家，销售规模突破 3500 亿元。在实体网络开发的同时，苏宁电器以“苏宁易
3、购”为品牌，全面加快虚拟网络的规划与建设，计划通过 10 年的运营和积累，达到 3000 亿销售规模，占据整个中国电子商务市场 10%的份额，成为中国第一的电子商务公司。 二、商业物流方案模式设计在苏宁连锁经营的基础上，苏宁易购采取与实体企业共享的配送中心模式。鉴于目前苏宁已建立了覆盖直辖市省会城市副省级城市地级城市发达县级城市乡镇六级市场的连锁网络，与此同时在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径 200 公里，日最大配送能力 20 多万台套，并率先推行准时制送货、24 小时送货到户。成为苏宁易购大服务
4、与大后方平台。传统实体商业企业特别是连锁经营企业具有得天独厚的资源优势，即丰富的商品种类、广泛的营销网络覆盖，这正是电子商务企业所欠缺的 。如果能够与传统实体经营企业联合起来，就可以充分发挥各自优势，实现资源共享、优势互补。当电子商务企业收到客户订单后，通知顾客到最近的合作实体店取货，从而降低配送成本，缩短配送时间。当然电子商务企业与传统连锁商业合作过程中，也存在诸如产品如何配送、成本如何分配、产品的售后支持等问题 ，这些问题可以通过双方共同协商解决。 再者，苏宁易购的电子商务模式的业务范围包括整个互联网覆盖了地区，但是苏宁实体店在全国的配送中心仓库还是很有限，有多方面的原因导致无法及时快速的
5、满足消费者的需求，因此在依托实体店的基础上，苏宁易购又把全国分成一二三类市场，对于前两类的市场主要是依靠实体店的配送网络进行服务，而作为第三类市场，可以委托快递公司和邮政公司进行物流配送 。 三、结构设计物流、仓储、品类管理这些带有零售业本质特征的领域，苏宁在传统领域已经有了丰厚的经验。而苏宁易购网在线销售平台的建立无非两个目的：吸引新客户，维护老客户。因此苏宁易购网着力建设的核心竞争力应该是基于强大后台系统带来的效率优势，让这种优势成为品牌厂商们永远离不开苏宁的关键所在，而强大后台系统给消费者带来的品牌和服务的保障，才是苏宁易购网未来获得立足的根本。 凭借苏宁电器数年间在仓储物流领域的投资建
6、设，苏宁易购得以获得领先的配送能力。苏宁易购有意持续强化这一优势，并对网购业务进行优化。苏宁连锁网络覆盖中国大陆300多个城市、中国香港和日本市场，店面近1200家，员工15万人，以近1200亿元年销售规模位居中国商业企业之首，508亿元品牌价值位列中国商业第一，也是全球市值最高的家电连锁企业之一。展望未来，苏宁电器将立足国内与国际两个市场同步开发，以经营创新和管理提升为基础，保持稳健快速的发展步伐。到2020年，电器连锁店总数将达3000家，销售规模达3500亿，同时完成300个电器旗舰店、60个物流基地的建设，进入世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛” 。实体店能提供实物的体验或提货，也
7、能参与配送，实体店的存在，能给客户带来更多的信赖和认可;同时，苏宁实体店在全国的布局，意味着它有符合全国布局的物流体系和仓库;而京东商城、卓越亚马逊这类型的 B2C 商城要把服务做好，需要拆巨资建设物流中心，这类型的完全依托网络的商城是不可能建设像苏宁这么多的物流中心和服务网点的，相比之下它们所需投入的资金和面临的风险要比苏宁易购大出很多。 易购不再是连锁门店的补充, 苏宁在2011年成立了由上市公司控股的独立的电子商务运营体系，以公司化的方式进行运作，苏宁还建立独立的采销体系和市场、财务、信息、人力资源、行政等各类配套管理体系。四、业务流程设计（一）流程描述当顾客在苏宁易购下达相应商品的订单
8、并付款之后,苏宁易购中心通过数据传输接收到订单,并对订单数据进行初步确认整理,继而将全部的订单在苏宁易购中心进行汇总,通过网络将汇总之后的订单数据发送给各个相应的区域配送中心,区域配送中心根据发过来的订单,与自己的库存进行对比,看看是否有相应的货源。如果没有相应订单产品的库存时。不能立即组织发货,这时候就要联系顾客，征求顾客的意见,问其是否可以等待并给上最晚发货时间。若顾客不愿意等待则取消相应的订单，退还顾客支付的货款。若顾客可以等待就要以最快的速度进行补货,将所需要的货物发往致区域配送中心。区域配送中心根据相应订单对库存货物进行拣选，并将货物尽快配送。在快速配送的同时还要尽量做到顾客满意。但
9、因为某些原因会造成一些问题，如配送时候造成货物损坏等，这时候就应该以最快的速度解决问题，保证客户满意度。顾客在满意之后进行相应的确认签字，客服人员开立相应的发票等票据。配送完成后，将信息传输给苏宁易购中心，苏宁易购中心进行汇总后进行相应的财务结算。 （二）业务流程简述1.消费者下订单，支付货款。消费者在苏宁易购网站挑选货物后，确定想买的货物后，在易购网站下订单，填写相关信息，支付货款。苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝支付、货到付款和电话支付。2.接受订单。苏宁易购接受到订单后，对订单进行初步处理，对填写不详细的订单和错误的订单联系顾客，并做修改。3.确认订单。对信息无误和完整的订单进行审核，确
10、认完成后提交给苏宁易购信息处理中心。4.易购中心对订单汇总。苏定易购中心对来自网络的订单进行分类，按照不同配送区域的订单进行划分，确定配送中心和配送路线。同时苏宁易购中心对区域的配送中心进行货物库存核实，并向区域配送中心发出详细订单信息。5.拣选货物。区域配送中心对来自苏宁易购中心的订单进行整理，拣选出准确的货物。并对货物进行整理，安排车辆，准备配送。6.配送。区域配送中心根据苏宁易购中心的信息，准备相关货物和票据，安排相应的车辆，对货物进行及时准确的配送。7.顾客确认，提供发票等。顾客检验货物，确认无误之后，顾客在相应单据上签字。送货人员向顾客提供专业的发票，三包卡等票据，为顾客提供保障自身
11、权益的依据。8.解决方案。在配送的时候，因某些因素可能会遇到某些问题，如货损货差等，这时候可以给顾客进行进一步的解决，维修，退换货物或者退款等措施，确保顾客满意。9.财务结算。完成配送之后，区域配送中心将相关信息反馈给苏宁易购中心，然后苏宁易购中心对信息进行处理，做最终的财务结算。（三）业务流程相关部门的职责和对人员的要求1、电子商务部。电子商务部的主要职责是负责商品的网上销售，近似于传统购物中的销售部。主要给前来咨询的客户进行相关解答和一些问题的处理，包括对订单的跟踪，问题的反馈等。对人员的要求主要是掌握电子商务的流程，能熟练应用相关软件和系统，对顾客的疑问作出合理的答复，并且需要有一定的亲
12、和力和耐性。2、采购部门。采购部门主要负责商品的相关采购工作，临时补货作业。以尽可能低的价格采购到商品。采购部门的人员需要有快速高效的节奏，对实际的变化作出快速反应。3、苏宁易购处理中心。苏宁易购处理中心主要负责来自苏宁易购订单的处理，并把相关信息整理之后传送到区域的配送中心。同时接受配送中心的信息反馈，作出及时合理的处理。苏宁易购中心的人员要有掌握相应信息技术的能力，能快速对上下两端的变化作出准确快速处理。4、配送中心。配送中心的主要职责是负责商品的准确、及时的配送。尽可能快速的实现货物的配送，保质保量，高效配送。配送中心人员要求有高效的意识，有一定的处理突发事件的能力。五、物流信息系统设计
13、在后台信息系统建设上，苏宁将进一步加快信息化建设、物流基地建设、售后服务网点建设和人力资源体系的建设。公司计划在 2014 年前建设完成 60 个物流基地，今年计划完工 4个项目（成都、天津、合肥、无锡） ，开工和签约各 15 个项目，同时我们还将在全国枢纽地区建设 10 个全自动化存储和分拣仓库，提升小件商品的配送覆盖范围和效率。售后服务网点建设将在现有 4000 家的基础上进一步完善网络布局，重点加强对三四级市场的渗透。在物流服务上，苏宁易购将建立由 93 个大家电中心仓、10个自动化、高效率的小件商品自动化仓库和 1000 个依托区域核心门店、物流基地的自建快递点构成的全国物流配送体系。
14、大家电中心仓将实现同城半日送达；10 个自动化仓库采用全球领先的 miniload 自动化立体存储，语音拣选、RFID、电子标签拣选，自动包装、传输与分拣等技术，结合 WMS 管理系统实现从订单下达、拣选到客户送达，全程运作的快速、透明、智能监控，也将大幅度提高小件商品的配送速度；1000 个转配中心不仅将实现覆盖区域内全品类 24 小时送货到位，坚持最后一公里自营服务，还可以向顾客提供小件商品自提服务，享受现场提货、现场验机和调试，同时，还可额外享受相应的优惠政策。在采购供应链上，苏宁易购一方面将继续依托集团规模采购的成本优势，一方面强化自主采购符合市场特点的商品。同时苏宁易购还将依托苏宁与
15、供应商之间的 B2B 平台，全面提高苏宁易购供应链管理的效率，与供应商之间通过 CPFR 协同预测补货，进一步降低缺货率和提高库存周转效率。苏宁易购在春节销售期间以及节假日，其销售能力很强，往往出现供不应求，那么在补货的时候，也应在采购方面有较高要求。我们建议采用 VMI 也即供应商共同管理库存，供销双方信息共享，降低存货天数与缺货发生的几率，快速为零售店补货，并以市场最新信息作出快速反应，调整市场策略。该策略主要为供应方向需求厂商补货，采取周期供应方式，供应商替苏宁设定目标库存量，以更加频繁的配送周期补充库存。其大致流程图如下：顾客传送资料，更新苏宁的库存货状况补货的货车到达，苏宁更新其在库存信息苏宁苏宁供应商更新信息，当库存达到再订购水平时，将逆向订单给苏宁仓储物流环节收货：供应商的货物到站台后，收货员将到货数据由射频终端（RFID Terminal）传到 WMS，WMS 随机生成相应的条码标签，粘贴（或喷印）在收获托盘（或货箱） ，经扫描这批货物即
