1、 2014 年总结报告发言稿时间若白驹之过隙，不知不觉中， 2014 年的帷幕已悄然合拢。站在 2014 年的终点上，穿越时空的回廊，回首一年来的方方面面，内心感慨良多。无论是年初伊始为了公司的发展走向焦头烂额，还是年中为了扩大公司业务份额，或者在即将结束的寒冷岁末掀起一个所谓的小高潮，我们都辛勤地忙碌着、期待着，我 们期待公司的业务发展越来越大，我们期待公司各方面建设越来越顺，我们期待公司的效益越来越高，我们期待着老板与员工的皮夹子越来越厚，我们期待着的每一位员工脸上洋溢着满足、幸福的微笑，闪耀着幸福快乐的光芒然而， 对于卓太英豪来说，2014 年注定是持续、朴 实的一年，是夯实基础、解决生
2、存争议的一年，是一个痛苦与快乐相伴、泪水与欢笑相随的一年。一年来，我们一直怀揣收获的期望，于激情中挥洒汗水，于开放中谋求发展，于进取中追求成功。但是，我们说拥有良好的愿景未必就会有良好的结果，尽管我们努力了，尽管我们付出了，尽管我们日夜期盼，尽管公司取得了一定的 发展，但这与我们年初的目标还是相差太远、太远。因为，我们没看到老板盈利的喜悦，看不到员工收获的喜悦。那么，我们气馁了吗？我们屈服了吗？我们将要放弃吗？不，绝不！因为，我们还年轻，我们怀揣激情，我们拥有掌控未来的信念！我们坚信只要太阳照常升起，卓太英豪就永远会折射出不屈的光芒！哪怕它迷雾重重，亦或是乌云密布！过去是现在和未来的基础，忘记
3、过去就等于背叛未来，总结过去可以使我们更好的把握现在、开创未来。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。” 在 2014 年即将结束的时刻，我们很有必要对 一年来的工作情况做个认真的总结，使自己做到：忆往昔、知得失、明方向、举 大业！KtV 部各方面建设停滞不前，无任何 发展可言，从年初组建到现在，没有真正意义上进步，本着顾客是上帝的宗旨，我们不允许 自己的工作中出现任何失误，这就 要求我们各方面都做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，严格要求自己，创 新管理方法 。第一注重员工心理。如何管理好、发挥好、团结好这个队伍就成了我最迫切的问题，管理人员的管理办法事关整个团 队的优秀与否，也凸显出管理人
4、员本身驾驭全局的能力和人格魅力。在平日的管理工作中注重以下几个面：1、努力破除对不利于 团队成长，不利于提升 业务 水平的体制机制。2、注重发挥员工的爱 好和特长，尽量的部署 员 工以合适的工作，以 实现人尽其能的目的。3、重 视员工对工作地方的建议和意见，采 纳合理建 议。4、利用休息时以谈心聊天的方法了解员工的心理动态，积极引导员工思想，激励员工努力上进。为员工解析面临的一系列问题和矛盾，促进身心健康成长。第二强化细节服务实现完美标准。细节决定成功失败这一道理在实践的过程中 得到了充分的印证， 一些 娱乐工作者认为“成大事者无拘小 节”，但事实恰恰相反，娱乐 行业性质特殊，它规定从业者需具
5、备良好的心 态外， 还要做到“三勤”，因此，服务 人员就必须有敏锐 的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以专业的水准 让客人享受到物超所值的服务。 但真正要做到这一点却有非常的难度， 虽然如此，我们还是要尽力的去做好，我个人在 这地方的做法是：1、通 过注意客人的言 谈 举止，判断其需要，开展个性化服务，这里要注意的是客人说话的语气、表情、动作等。2、悉心服务，每一个姿势、微笑都要力求完美，呈现给客人的是一种美的享受。3、培养员工对细节的注意，无论是生活还是工作上都是如此。特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要明确指出并为其更正，以使员工养成良好的习惯，于公于私都是有益的。4、要严格
6、树立“完美”概念，绝对不能 有“尽量”的思想，这并非强逼员工实现完美的标准，这是不太现实的， 这里指的 是规定员工以追求完美为目标，不懈努力！对特殊客人要有针对性服务，我们的 服务要体现人性化服务，精益求精， 为客人营造舒心的感觉，我现在拥有的经验 还很少，前面有很多东西要等着我学习，也难免出现失误之处，现在存在的问题 我会引以为戒，要想取得好的成 绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍努力与 付出，我始终坚信要运气不如靠实力说话。 我会逐步加大执行力度，以更加 严格的标准约束自己，不断提高自身的文化 知识和社会常识，平时工作的顺利开展与公司领导和同事们的支持是分不开的，公司是个大家庭成绩是靠大
7、家努力得来的，在今后的工作中我一定会全力以赴，和同事们一起为英豪的辉煌贡献自己最大的力量。客房部在今年实际工作中针对不同的工作要制定严格的考核制度及检查标准。首先:1、在 卫生方面：严格执 行 查房制度， 详细记录检查结 果，做好 卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随 查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项 操作规程，稳 步提高工作效率。2、物 品管理与成本控制 方面：控制物资、 开源节 流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施 物资管理责任制，设立易耗品 台帐， 控制成本费用。3、设备设施方面：由于设施设备使
8、用时间较长，已显老化，所以要求各 岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月 培训计划，落 实到个人。 对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如 查房时间、工作量， 卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面： 秉公办事， 坚持原则，坚信“服务无小事”， 对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把 员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到 承上启下的作用； 以身作则，律人律己，明确自己的
9、职位，起到表率作用。明年的工作加大以下几大点：一、 配合董事会各项 经营指标，做好管理工作。二、 大力提高人员的素质。从服 务技能到各岗 位的基础流程， 结合实际工作给员工进行培训并考核。三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。四、 加大部门内部的质检力度，确保 卫生、服务工作不出问题。五、 利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。通过日常的工作，发现客房存在的一些不足：1、 房间卫生有待进一步提高2、 岗位的服务用语有待进一步加强。3、 服务人员和管理人员的综合素质、服 务技能、业务水平 参差不齐，需进一步加强。4、 楼层布草管理相对比较混乱。5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部 较脏且无人 处理最后我提出我的四条理念，和大家分享：1 经营创收调整人员工资和绩效挂钩办法客房出租率和平均房价，高于同行酒店平均值，英豪 ktv 成为英山第一品牌，到达最高投资回报率。2 管理创利狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等人工成本，能源费用，物料消耗，采 购库管等方面，倡导节约，从严控制3 服务创优“仪表、微笑、问候”加强管理人员的现场督导和质量检查，不断提高员工的优质服务水准4 安全创稳定1、防火 2、防盗 3、防食物中毒、4、防意外伤害、5、防交通事故田家诚于 2014 年 11 月 22 日夜
