1、第 1 页 共 3 页政 策 与 程 序 POLICIES & PROCEDURES 属下酒店： S/N序号：SG-S&M-P&P-SE019SUBJECT标题： 前厅散客的政策与程序VERSION版本号：SUMITION呈送：DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：2 页ISSUED BY签发人：Department HeadAPPROVED BY批准人：General ManagerEFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20POLICY PURPOSE政策目的：通过对前厅散客政策与程序的制定，来规范和加强对前厅散客的稳定、稳固及发展。S
2、COPE 监督范畴：营销总监、销售部经理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位：销售高级主任、销售主任、销售代表POLICY DETAIL政策描述：SG-S&M-P&P-SE019第 2 页 共 3 页一、市场定位：主要是周遍城镇的商务客和娱乐客、深圳、香港、广州以及部分国外旅行客人市场等；二、拓展形式：1、 收集客户客历资料：生日、出生地、兴趣、爱好、特殊嗜好、信誉情况等；2、 开展个性化、超前化跟踪服务：准确称呼、提供高附加值的服务；3、 灵活的信誉政策：在不违背财务政策的前提下给予给人最大的信任。4、 对于 VIP 客户予以相应的贵宾接待。三、前厅散客政策
3、与程序通常意义上的散客主要指两类：一类是 F.I.T（Free Individual Tourist） ，即自由零散旅游者，在酒店中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。酒店每日平均房价的高低，很大程度上依赖于散客的多寡。这类散客常是已预订的客人。另一类是 Walk-in，指未经预订而直接来店住宿的客人。在酒店客房出租率也占一定的比例。所以，酒店除了重视团体销售外，还应对全体员工，尤其是前台员工加以培训，加强对散客的推销，以提高出租率及房间价格。这需要一系列的方法和手段：1、 酒店员工必须熟悉酒店的一切服务项目和设施。2、 熟记前台工作术语，以提高工作效率和预订工作的准确性。3、 报价要讲技巧。4、 要使推销的房间具有吸引力。5、 给客人进行比较的机会。6、 要针对客人需求，从高到低报价。7、 对犹豫不决的客人可以多提建议。8、 让客人自己选择，别给人以硬性推销的感觉。9、 坚持正面的说法。10、要尽可能推销附加服务PROCEDURE程序：一、由销售部经理负责定期（如每月）向销售部在职或新入职成员进行培训；二、由销售部经理监督以上内容的进行情况；三、由销售部经理每个月对部门员工进行评估和考核SG-S&M-P&P-SE019第 3 页 共 3 页CROSS-REFERENCE相关资料：无相关资料-END-
