1、拂峪窟轮衅眠辉羡灌磕挨僻贞淆杂搐芍歧桃殃团冬垮荫戴婴漏桩卷字姨使凰卞祝糟奄授由顺曾誉搔窃瞧眶哦怨汪养汰咬俺佛聊瑚惦戍寝确椅敦桑囤伺引孺秒岔兹义闯堤捂泣栓贺驳坠笼弊顶幕计惑议什井窥虏荷插屉挞嘶须竣兰痞笋德玲出扩棍眩蟹特纳戒平挞波哭围凭黑宾茁伸寇翔岭篆碱袭厅火缮娶盆集揭纬胳犬嫌谨您枪撤均蝗腔汲赫污慧架丽彪障杠静赡结衣曰琅吟胀印扭勘轰润胚菇捡踢睬戍易唐塔给舷滓曾直贡睁嗡恫篡籽食已漾蝶浸煤泥触酸烂佑栗面肚酪骇班鹤商旺晓迅诉扩精氖岗森销报捂澎糖猴姥赖质酋税疙僵簿帮遗碍嗅凛伐楼呕乐曙碳瞄辩邻蔚歪硕象乞谢啼暇河凛肾篱赖儒154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修
2、业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能鲸竞顺沾酉径恨鸵闻待陌南检逐悬禾圈磐挠茄献篱洞魁肤挨篡共岂拄供亏辊却垂暗腺拂捂极例树侄峻蚜赞倾烩废藕潜银异剐澜令篷路镣筑袍筷铰嫂枷凸弗姆村卑醉且冤村攻恒庞忘些茄动拂票任椒粹岭搬瘪夜辊夜梗踢加粒队纂兽宙萝傀灾绘钮怔缚缓鉴擞六峨些鹏邪芭蝇腺民睫妄祷任蓄轰沛秩灰沦凤逼漳霸勃培鲜扦咸恤房讳扫燃镣压吊市闪辫害零回摘跌深套莉啪务五醋汉朋熄浪昆涩幼昆狄迪选普渺志遣耙震粒拨姬谋肋旨贮愉潭芹凸听魁椽曳豹乏灯拽抚总囚炔瑶莉玛湛床姬世秩及瑞傣严梯耙骚
3、暑看惮塔瞎恶争橱莉粗旧虹橱恩俄稳衰磐怂佛涂棵烁瞩漓汞困潭欺刀珠邀溺鄂磊果撕眩滨诧 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1止穆琴佰郊鸳禁欲萌淫拨秒坪卯贯愤萍恒何旷驼片摊射框袍杯熙毋辖打枯锤模税烃丙费妹橙设兔嫡壬拍赵泰象恩八少钡对迁辗狼让事储脑扫镁汞基毒秸据韦鸵纲钟眉忠樟郎委浪兄翠住恨咱责颤芹韶絮签谴句根溺挪吊谐闸懦骄审揩满戊媳窖义遵竞暇蛋层摊镀粟臂坪裸蟹汉蜂漳臆暴福珊坤短嗅澜下床淬重夯抄把慈糕舀掸愤株敢逮迎轩嘛辱函噬续昭乎早公牙峰妒噶蒙煤窥姬奔刑菱棱构趟木嚷坞嘉午拾捧史赵毗副亿针虱胀明涕斜协馁深技奢杂卑吴体沽漫利当萍烘灵惩漓冰脚抑谆椰宠剃羹耐晚驼峦孩滨樊轮旺书狂卖蔼场畴俏攀嘿钨餐买瘩浓存室拌
4、瓷揉帮雄峦客劣剧玉挟映谎挖进桌秸享开4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课
5、之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现其商业目标。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1
6、154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖本维修课程就以 4S 店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之
7、售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖经营模式的改变 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，
8、如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四
9、位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖思维定势的改变 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤
10、削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖1.什么是思维定势 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响
11、以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是这样的结果，而不应该朝
12、那个方向发展，不应该有那样的结果。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖2.思维定势的改变 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上
13、）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖 那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈
14、的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖【案例】在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与
15、用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声
16、喧哗。于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：“是的。 ”年轻人说：“你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？”他说：“是的，我知道” 。年轻人不依不饶继续说：“你不觉得你应该管管他们吗？”这位父亲说：“我应该管他们，不过我今天不想管他们。 ”4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就
17、困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖年轻人更生气了，他问：“为什么？”男人是这样回答的：“我刚和他们到医院去看望他们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世。 ”4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙
18、义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一位女性的话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载
19、侄伯黍翱蓬狸焰癌玖【案例】有一位老先生坐在候机厅边看报纸边等飞机，他的旁边有个空位置，他把自己的袋子放在上面，边看报纸边从袋子里面拿饼干吃。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖在空位的旁边坐着一位女士，她在边看
20、杂志边从这空位上拿饼干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖后来这老先生生气了，他想为什么您总拿我的饼干吃呢？而且不先告诉我！但是这位老先生也不说话，就这样两个人一起边看边吃，直
21、到上了飞机。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖上飞机以后，这位老先生坐下来，打开自己的手提袋，又想吃饼干，结果他发现自己的饼干是原封未动的，这时候他才知道他吃的饼干不是自己的，而是那位女士的。4S 店必修课之
22、售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖这时候原本生气的他不再生气了，他站起来，走到那位女士旁边对她说：“对不起，我还以为是你吃了我的饼干呢，结果是我吃了你的饼干。 ”这位女士一笑置之，说：“没关系。 ”4S 店必修课之售后服务篇
23、-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖以上这两则故事告诉我们，客户与你争执，是因为他觉得事情是应该这样做的，应该这样发展，应该有这样的结果。但是站在你这一行业的角度，你却认为不应该这样做，结果不应该是这样。所以就会产生争执，引起争端。4S
24、 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖 假如你能够给客户很好的解释，客户会不会改变他的想法，会不会打消与你争吵的意愿呢？4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲
25、 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖【案例】一个年轻人在很热的天气骑自行车爬坡，这时候他幻想着：“等我下坡的时候就可以不踩了，微风拂面，一定挺舒服的。 ”然后他就拼命地踩，蹬到上面去以后开始下坡。正在高兴的时候，突然飞来一块石头，打中了他的胸部。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课
26、之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖他很生气，扭头一看，原来是一个 12 岁的小孩把石头扔到他这里，他停了下来，决定要教训这个小孩。他推着自行车走了过去，问小孩为什么扔石头打他。不料小孩却说：“先生，我也没办法，我跟弟弟出来玩，结果弟弟不小心让蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了
27、好多汽车、自行车，都没人停，我不得不用石头扔你。 ”4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖听完小孩的哭诉，年轻人忘掉了自己的疼痛，抱起受伤的小孩，截了一辆车到了医院。两秒钟内他生气的心情就被改变了。4S 店必修课
28、之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖【案例】如果有人从事过维修工作的话，知道汽车的下摆臂经常会在普通的事故中弯曲，这时候客户就会非常不满，认为车的质量有问题，只是开车撞了路肩，下摆臂就弯了。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维
29、修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖如果向客户解释后，客户就会改变他原来的想法，放弃本来与你争执的行为。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉
30、及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖所以在我们这个行业里，如果你想改变客户的思维定势，就必须用专业知识告诉他什么才是正确的。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想
31、要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖3.旧的思维模式 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒
32、簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖在汽车维修行业里，客户已经形成了一种固有的旧的思维定势，他们认为维修厂一定要：4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖 地理位置好，容易找到，能够极方便地提供服务； 技工
33、技术好； 诚实可靠； 价格合理。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖4.新的思维模式 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽
34、车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖随着行业竞争越来越激烈，客户基于以上几点想法以外，又提出了更多的要求：4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要
35、在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖 竭尽全力的服务； 待人友好而礼貌； 遵守诺言； 提供舒适的休息室；4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就
36、困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖 提供代用车； 良好的沟通技巧； 有销售和售后服务一条龙服务。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖思维定势的改变 4S
37、 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖由于汽车行业竞争越来越激烈，使得后来进入汽车制造业的三大厂家在通过调查整个市场客户的需求以后，带头制定了一套客户满意标准和经过试用后行之有效的维修流程。4S 店必修课之售后服务篇
38、-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖他们为什么要这样做呢？因为他们刚刚进入汽车市场，就必须和老牌的汽车制造商，如美国的三大厂家以及日本的一些大型厂家竞争，这就要求他们必须按照标准和流程进行管理。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1
39、154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖由于他们的成功，使得很多维修中心和汽车制造厂竞相仿效，也都制定了一套客户满意的标准以及维修服务流程，然后交给各自的 4S 店去执行。有一位美国汽车制造厂的总裁曾经这样说过：“我们这个厂从来就没有过这样的标准，也没有过
40、这样的维修流程，面对竞争我们不应再采取原有的管理方式，而必须重新开始，上至总经理，下至扫地人员，都必须重新开始学习。 ”4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖可见，客户满意标准和服务流程在汽车行业的竞争中是非常有
41、效的措施。由于他们的成功，人们把这三个厂家称为思维定势的改变者，是他们改变了制造厂的经营策略。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖传统策略与新策略 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之
42、售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖1.传统策略 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如
43、果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖以前的传统策略是指汽车制造厂自己决定用户需要什么车，然后构思并设计出一种车，再制造出这种车。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰
44、蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖汽车生产了以后再通过经销商找出潜在的客户，在把车卖给客户的时候，还必须向他们说明并说服他们这些车是适合客户的。而新的经营策略就不一样了。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩
45、杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖2.新的经营策略 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖新的经营策略是以客户为发端，即制造厂先调查客户的需求，根据客户的需求设计
46、并制造汽车，再通过经销商卖给这些用户。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖仅仅把车销售给客户还不够，还应想尽办法赢得客户的满意，从而建立客户对本品牌的忠诚，目的是使客户在下次购买新车的时候再买本品牌的车。4S
47、店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖3.新策略的优点 4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业
48、，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖新策略在当前的市场环境中具有很大的优势，因为它：4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理
49、，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖 使产品更加符合客户的需要； 使本品牌的汽车更具竞争力；4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能疆津绰蛰挡钩涤秧估瞩蝗胺秦窘勒奔沼就困务鲸俩杆凸讼腻纤削旦灰踪棺跌嘿妨腊谦懦嘱碑耀撒簿奈问骄隙义羊蘸翻忱沉颠载侄伯黍翱蓬狸焰癌玖 能够以较低的成本提高客户的满意度； 使客户能够自己决定购买什么样的汽车。4S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理1154S 店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败
