1、外企职业基础技能培训,一桶水 与 一杯水,在校教育 在职培训目 的： 提高综合素质 提高工作能力及效率内 容： 基础知识 专业知识技能范 围： 广、宽、泛 专、窄、精时 间： 长 短结 果： 条条大路通罗马 专业化/职业化,先知先觉的人 不需要培训不知不觉的人 没必要培训后知后觉的人 通过培训得以发展,培 训 谁？,学习新事物的最大障碍， 就是人们自信对这一事物已经了解。,讲义内容,职业分析,商务礼仪,有效沟通,文件管理,客户关系管理,时间管理,冲突和压力管理,团队建设,外企职业基础技能培训,有效原则/案例分析/游戏,职业分析,外企职业生涯的开始,心理测验游戏 - 解读职业现状,钥匙 （铁、木
2、、金、银和铜）,职业化道路,专家/专业技术人员,职业经理人,老板/Boss,Career isin your hands,职业化/理想化标准,* 善于观察/理解他人并与人沟通合作 （心理学家）* 头脑灵活，善于调查和解决棘手问题 （政治家）* 风度潇洒，口才出众，善于交际 （外交家）* 文笔流畅，谙熟商业文书、关系和标准 （秘书长）* 熟练收集、使用和整理文件资料 （情报局长）* 熟练使用办公自动化设备（office automation) （熟练工人）* 谙熟业务知识，有一定的金融和财务知识（专家）* 目标一致，服务至上/把握自己，团结协作（仁者）,SWOT分析法,S WO T,用组织分析法
3、用于分析人的封闭性和开放性系统,- Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats,- S/W指自身内部的优势长处和劣势弱点- O/T指外部环境的机遇与风险威胁,Inner,Outer,从Doer 到 Thinker,事务性工作者,有思想 的 实干家,卓有成效的 五个指导原则,- 有效利用时间 寻势- 重视对外界的贡献 造势- 利用自己和他人的长处 借势- 将精力集中在重要领域 用势- 有效决策 成事,(彼得.德鲁克),职责 - 5M + 1m,Money,Men/Women,Machinery,Materials,Method,人 、财、 物
4、、料、方法和时间。,time,哲学家与船夫的对话,- 海上，哲学家与船夫站在船头对话 - 哲学家： 你懂哲学吗？ 船 夫： 不懂。 哲学家： 那你至少失去了一半的生命。你懂数学吗？ 船 夫： 不懂。 哲学家： 那你失去了80%的生命。 - 这时，一个巨浪把船打翻了，两人落入海中 - 船 夫： 你懂游泳吗？ 哲学家： 不懂。 船 夫： 那你失去了100%的生命。,目标设定, 设定一个SMART目标 SMART- Specific 具体的- Measurable 可衡量的- Agreed upon 相互认同的- Realistic 可实现的- Time limit 有时间限定的 目标语言：主语 +
5、 限制性谓语 + 可衡量的宾语- 我在一周内做好40页的七步工作法培训讲义- 我们在三个月内将销售量提高10%,实现目标的七个步骤, 第一步：用具体的事件或行为来表达目标 第二步：用可以度量的语言来表达目标 第三步：给目标一个时间期限 第四步：选择你能够控制的一个目标 第五步：计划和确定一个能够帮你实现目标的策略 第六步：从步骤的角度确定自己的目标 第七步：为朝向目标的进程确立一个考评办法- 生活策略，作者：菲利普 麦格劳博士,个人目标 练习,Career(Self-development) - 事业与自我发展,Family - 家庭,Job/Occupation- 工作/谋生, A goal
6、 is a dream with a deadline A goal without a plan is nothing but a dream A person who does not have a goal is used by someonewho does 劳心者治人，劳力者治于人 A goal without writing is wishful thinking,处理三角矛盾,P = （K + S + C）* A, P : performance工作表现 K : Knowledge知识(企业文化/制度/产品/服务/竞争对手等） S : Skills 技能 （专业技术/岗位标准/操
7、作规范） C : Core-competencies 核心能力（理解力/洞察力/人际沟通/创新等） A : Attitude 态度（一种思维模式，即看待事物的心态）,动机与态度,教育动机：- Motivation, not intelligence, often determines success in college. - 学有所成，学有所用 培训态度- 态度上的小改变，结果上的大变化- 一“点”变化 Impossible / Im possible- 积极还是消极，结果就是高低之分- Attitude determines your Altitude/Everything- Nothin
8、g great was ever achieved without a positive mental attitude - 你越关注你周围事物中积极的方面，就越容易拥有积极的态度,元音字母, 五个元音字母：- A Attitude 态度决定高度- E Enthusiastic 热情高涨- I Initiative 积极主动- O Opportunity 机会均等- U Up to you 自己决定自己,积极态度的优势,- 激发热情- 工作轻松- 增加创造性- 影响他人- 营造团队协作精神- 身心健康- 享受生活中的每一天,商务礼仪, 商务礼仪是商务交往中约定俗成的礼节仪式 商务礼仪是商务活动
9、中人际交往的通行证 商务礼仪不同于一般的社交礼仪，始终围绕商务 商务礼仪的目的是提升职业形象，结果是追求利润 不同场合使用不同的商务礼仪 技巧/学问/艺术 商务礼仪的一般标准是：平等、尊重和友好,重要性, 树立良好的职业形象 获得他人好感，得道多助 相互尊重，找到自信 在竞争中处于优势地位，赢得主动 进一步接触和发展关系，增加成功机会 影响他人行为，促进身心健康- People are likely to reciprocate in the same way-giving similar considerations to your feelings and self-esteem,人际交往
10、 - 五度, 态度（是人的举止形态和精神面貌，社交形象的核心）- 热情主动、大方得体和平等礼貌 广度（扩大社交面，结识更多的人）- 不同类型、不同背景和不同爱好 向度（社交要有方向性）- 不乱、不滥和不虚伪 信度（诚实守信）- 诚挚、诚恳和诚心 大度（豁达大度，是一种气质和风格）- 胸怀宽广、气量阔达和谦让宽容,职业形象 - Professional Image, 职业形象- 职业人员在工作中所表现出的综合形象 公司经营的成功与否在很大程度上取决于其员工所表现出的职业形象？小组讨论 影响一个人的形象因素是什么？ 请说出3 - 5个因素,影响职业形象的因素, 外在形象 (Appearance)
11、态度 (Attitude) 沟通 (Communication) 行为 (Behavior) 举止 (Manner) 声誉 (Reputation),第一印象 - First Impression,？猜猜 看下述影响第一印象的三个因素各占多少百分比？- 身体语言（行为举止、眼神接触） - 声音（语调语速、语气） - 语言信息 -,良好的第一印象, 着装- 为成功而着装- 注意颜色、款式和服饰搭配 首饰 发型 谈吐（声音/语气） 行为举止,牢记：你没有第二次机会，必须获得良好的第一印象！,企业文化 与制度的 影响和约束,日常办公,应该 不应该- 了解公司的规矩 - 到处闲聊 - 职业化服饰 -
12、- 重复谣言 - 遵守并善用组织渠道 - 直呼其名 - 问候来电者与来访者 - 工作时嚼口香糖 - 树立一个你骄傲的榜样 - 邋遢的吸烟者 - 完整而准确记录电话留言 - 忘记归还所借物品 - 礼貌与友善 - 长期的抱怨者 - 微笑 - 冷漠 - 声音语调柔和 - 大声喧哗 - 戒急用忍 （耐心） - 情绪失控（烦躁） - 过滤，为上司和他人节时 - 推委，不负责 等等,前台接待,- 问候来访者，保持友好的微笑- 积极的聆听- 介绍安排给恰当的人或部门- 过滤、婉拒与挡驾- 保持良好的姿态- 提供帮助- 窗口意识- 公司形象代表,Case Study- 见到 陌生客人，会见时间未到 - 主动安
13、排就座 - 用有限的英文表达请其喝水的意思 - Coffee, Tea, Water, Key person 结果：几百万美元的合同顺利签署说明：窗口-形象代表-尊重-客户至上-每个人对公司的贡献-相信自己,拜访,- 安排在对方最方便的时间和地点- 守时。如有变动，要事先通知被访者并征得其同意- 门前通报（敲门/门铃/秘书转告等），不得擅闯- 仪表整洁、庄重、大方、得体- 拜访结束时要作告别，不辞而别是不礼貌的- 如接待来访者，应主动、热情。告辞时送至门口，若不能送别，表示歉意,介绍, 正确的介绍可以使不相识的人抛弃陌生感，有助于消除人际关系中的障碍和隔膜，扩大交际面。其中的奥妙，不在于介绍时
14、如何寒暄，而在于是否懂得介绍的礼节。, 原则：合适的场合，合适的时间；做合适的事，说合适的话。, 自我介绍、由他人介绍和为他人介绍- 介绍是第一印象的定性，应慎重对待 -,自我介绍,- 不妨碍对方工作或交谈- 简明扼要，介绍自己的姓名、身份和结识之意- 友好、自信和自然，不要做作和媚俗- 给对方讲话机会，不要变成自我表白- 对方自我介绍时应表示出耐心和兴趣，并积极聆听- 如对方有意，亦可以谈一些双方感兴趣的话题- Smile微笑、Eye Contact 目光交流、Handshake握手,他人介绍,- 把职位底者介绍给职位高者(商业利益第一原则）- 把晚辈介绍给长辈- 把男士介绍给女士- 把我方
15、人员介绍给对方人员, 注 意 - “小董事长、老总经理”的年轻化现象 -,称呼,看场合、看人，入乡随俗, 三资企业，通常互称先生或小姐（女士） 知识界人事，一般称其职称，如王医生，李教授 英、德等国对头衔（如博士学位）很看重，不可省略 美国人较为开放，熟悉后如允许可直接称呼其名 中国有老小的称谓，有时同龄人亦用。洋名不见怪 善用您 与 Please,握手,最常用的一种见面和告别礼节，主动、诚意为商务根本, 忌讳：- 男士戴着帽子和手套握手 - 长久握着异性的手不放 - 用左手握手 - 交叉握手（无力/脏） - 握手时目光他顾, 方式与规则：- 上身微前顷，头微低 - 手掌垂直，5指并用 - 双
16、眼注释对方 - 用力适度 - 3秒为宜 - 微笑并称呼 - 上/长/女/客先伸手 - 掌心向下（傲慢）掌心向上（谦恭/诚信）双手（毕恭毕敬）,名片,- 商用名片罗列的职务或职称不要太多，以免华而不实- 专用名片盒或名片夹。名片是取信于人的，不可滥发- 双手捧给对方，自己的名字朝向对方- 双面：中文面为中国人，英文面为外国友人- 接过对方名片后，仔细看一遍，不懂可请教，表尊重- 有时可重复对方名片上的名字、职务，以表仰慕- 如需索要对方名片，应以含蓄的方式；对方名片不乱放,饮料,- 预备多种饮料，请饮用人选择- 尊重个人喝咖啡的习惯，事先礼貌性地确认- 双手捧饮料杯的中下部位- 忌讳：手指触及杯
17、口,身体语言,- Eye Contact 目光交流* Direct eye contact is interpreted as a gesture of confidence and self-assurance.*Make direct eye contact at least 80% of the time. It is one of the most powerful nonverbal tool in business.- Smile 微笑案例分析：“俄亥俄洲的笑容”- 忌讳：环顾四周而言它，表情严肃,服饰,衣服和装饰，反映精神面貌、文化素养和审美水平- 整洁大方- 整体和谐（蓝色西装
18、套服是美国公认的男式上班服）- 展示个性* TPO原则：服饰必须与其时间、地点和目的相适应。* 国人服饰原则：远看头，近看脚，不远不近看中腰。* 领带是西装的灵魂。* 只有尊重别人，才会被别人尊重。,美国习俗,美国的国花是玫瑰，国鸟是秃鹫美国素以随和、不拘礼节著称，但应注意以下几点：# 要盯住对方的眼睛说话（尊重、信任）。# 不要自吹，也不要谦虚，如实表现自己。# 应邀作客，只带些便宜、有象征意义的礼物即可。应准时，晚到比早到好。餐桌上两手不必并用时，一手应放在桌下的腿上。用餐后，记得要称赞所用菜肴的美味和女主人的辛苦。,美国忌讳,13不吉利隐私不能问（年龄/收支/婚姻/宗教信仰/政治倾向）上
19、年纪的人爬楼、爬山时，千万不要扶。自己的物品自己搬运，独立自主，别形成小看他的印象。说话时用手直指对方或用脚尖指点某人某物，是轻视和看不起的意思。 慎用摆手。摆手一般表示觉得无聊、不耐烦或叫某人走开。同性别忌手拉手，同性恋嫌疑。打碎镜子意味坏运即将来临。,沟通技巧,Mental Wall / Fence,概念,传递信息，是一个双向、互动的过程 以便达到相互理解和认同，更好地完成既定目标,沟 通,种类,书面沟通（写作和阅读） 口头沟通（听话、说话、交谈和演讲） 其它沟通（非语言沟通） * 听、说（交谈和演讲是变异形式）、读、写是沟通的四个基本形式,循环图,信息发送者 接受者活动,渠道/通道/媒介
20、,文化背景,# 沟通元素：发送者、接受者、信息、渠道和文化背景。 # 沟通活动：编码和解码、反馈。,书面沟通,MEMO 知照体公文，告知、内部沟通APPLICATION 重要的上行公文 凡是超越自身的职权范围、需要上级审核批准的事项 批准性请示（如年假单）和批转性请示（如：政策文件）REPORT 属于陈述性公文 用于向上级汇报工作、反映情况、提出意见、答复上级询问会议纪要、调研报告等,如何更好地写作,* 简明扼要 （简洁是智慧之魂，莎士比亚）* 语言简朴 （不谦虚者难出良言，孔子）* 准确 （事实，一切遵循真理的指引）* 分析 （从正反两方面看问题）* 为读者着想 （关注对外界的贡献）,口头沟
21、通元素,词语信息 ：7% 声 音 ：38% 身体语言 ：55%,我没说你不行！,信息传达渠道,身体语言,用眼睛说话（眼睛是心灵的窗户，正视/注视表庄重/尊敬）运用面部表情语（表情是思想感情的晴雨表，微笑） 灵活运用手势（注意各种手势的含义！） 讲究仪表服饰,声音的魅力,语速、语调、音量、呼吸,正因素 负因素情绪好的 情绪差的友好的 机械的热情的 冷淡的反映快的 迟钝的精神集中的 心不在焉的令人愉快的 令人反感的关切的 忽略的有帮助的 推委搪塞的,积极聆听,”听“ 的写法和寓意, 古代汉语“耳含王，十四一心”洗耳恭听专心致志, 现代汉语“一口一斤”口是心非斤斤计较,中国智慧,倾听是沟通成败的关键
22、 - 专注、跟随、鼓励、公正,电话沟通,优点- 方便- 快捷- 省时省力- 可同时多人沟通,缺点- 无凭证- 沟通环节易扭曲- 易传递情绪-没有身体语言的沟通,建议：千年的文字能说话！ 重要的事情以书面为准。,接电话, 拿起话筒前深呼吸 铃响三声之内接起电话 注意声音形象 问候对方，自报家门 询问并尽力提供帮助 记录 处理果断（帮助/婉拒）,60年代的美国， 航空竞争激烈。Delta 公司提出口号： We are your family airlines.为此，采取两项措施, 以改进电话接线小姐的服务：*桌旁放一张笑脸图； *每人发个小镜子真诚给予,案例分析,打电话, 理清思路，必要时写下讲话
23、要点 拿起话筒前深呼吸 注意声音形象 问候对方，确认要找的人并自报家门 直接切入正题 讲话简明扼要,结束电话, 总结讲话要点，以免沟通失误 确认某些重要细节，如价格、数量 简要感谢，用词规范 在对方之后轻轻挂机，以表尊重,电话记录单,语言信息,使用规范/准确的语言,Our office is closed at 5:00 pm Our office is opened until 5:00 pmWe cannot deliver it before Friday We are happy to deliver it after FridayPlease give your counter-of
24、fer at your earliest convenience Please give your counter-offer today before 5:00 pm,文件管理,管理大师的劝告,90% of what we file is rubbish !- Peter Drucker,原则,- 信息内容优先原则（重要度取舍，形式可多样）- 文件分类原则（逻辑性）- 索引备查原则（简单明了，容易查阅）- 精选存档原则（省时省力省地）- 文件发出人保存文档资料原则（追根溯源）- 文件保密和安全原则（职业要求）,分类方法（一）,颜色管理红/黄/绿/蓝例如：用颜色对文件处理进行时间管理- 红色：
25、 表示急件，马上办理- 黄色：表示重要工作，当天办理- 绿色：表示准备文件，一周内办理- 蓝色：表示辅助文件，备查或一周后处理,分类方法（二）,分类夹管理,URGENT,REPORT,MEMO,IN,OUT,借阅卡,- 遵循资源共享原则，掌握文件的使用情况 -,借阅卡,B/U BOOK,- B/U: Bring up, to mention or bring to attentionB/U记事本是个人工作事务安排的提醒工具- 一般以时间管理事务- 可用颜色、工作内容的重要度或完成情况来标识,会议 - 沟通无极限,- 10% 窃窃私语或做自己的事- 15% 迟到早退- 20% 浮想联翩- 25%
26、 打磕睡- 30% 认真听讲,谁在听你讲话？,提高沟通效率 ！,会议 模型,倾听/发言 启发/建议 提问/评价 筛选/控制 澄清/检查 总结/决策,过 程,输 入,输 出,内 容,议程/信息,行动,人/时间 地点/问题,会议 - GREAT,G: Goal-agenda 目标R: Rules & Roles 程序与角色E: Expectation 期待效果A: Action 收获与行动T: Timing or Time limit 时机与时效,客户关系管理 - CRM,生意的目的就是建立和保持客户- Peter Drucker,客 户, 是“上帝”，不靠我们而活，却决定着我们的“生死”是 “衣
27、食父母”，我们赖以生存的源泉是裁判，决定我们经营活动的成败是同我们具有同样感情和情绪的人是在某种程度上志同道合的朋友和师者 不是局外人和旁观者不是参赛对手和争辩的对象不是平等的朋友。客户可以选择我们，我们不能选择客户,格言, 再忙也不要忘记客户顾客至上顾客总是对的以客户为中心，以真理为准绳善待外部客户和内部客户 如果你想真正理解一件事，那么就先去尝试改变它,客户类型,表现力,决 断 力,啄木鸟,老 虎,熊 猫,孔 雀,+,+,关系金字塔,客户,销售,产品,基层员工,管理层,工资、股利与发展,服 务,客户价值,买更多的产品和服务重复购买帮助宣传反馈研发介绍或促成他人购买,客户价值观,WALMAR
28、T：一个客户 = 5万美元,如果有一个客户不满意，生气地离开超市， 我们将损失5万美元。,* 计算：每周每人100美元，每年52周，每年约5000美元 （1）一般居住10年 （2）一般会生气地告诉其他10人两种情况都会导致上述损失,客户关系（一）,有效沟通，增进相互理解和信任关注和解决客户需求生产优质产品提供超值服务树立品牌和形象,客户满意,客户关系（二）,三流公司 产品二流公司 服务一流公司 品牌超级公司 客户满意度,从有形到无形，从过程到结果 由表及里，由物质到精神,卖,客户关系（三）,知己知彼，融会贯通, 了解自己SWOT分析法产品知识公司的制度和政策市场和竞争对手,沟通客户倾听需求建议
29、抱怨和投诉,服务意识, 服务是企业文化的体现 分清内部和外部客户，在企业内部树立服务意识 不是客户有意刁难，而是我们没有服务到位 不是我们做得不好，是别人做得更好 Lets do it better 让我们做得更好(Philip),美国服务父子, 服务质量管理和客户价值美国的服务-卡尔阿布里奇“服务管理概念大师” 以顾客为中心；服务顾客，赢得顾客，留住顾客服务服务服务-企业成长的秘密武器- 斯蒂文阿布里奇将服务管理与以顾客为中心相统一,利润与成本（一）, 老客户可以带来更多的利润 每减少5%的客户流失，利润增加100% 开发新客户比留住老客户多5倍的成本 有效解决客户满意问题，95%会成为忠实
30、客户 每个客户平均向10个人表达自己被服务的感受 一次不好的服务需要12次好的服务来弥补,利润与成本（二）,客户满意度, 决定客户购买的因素不是产品的质量，也不是其服务，而是满意度,Haier 服务一流，质量一般Sony 质量一流，服务一般,客 户 满 意 度,责任与风险, 管理意味着责任 危机意味着危险和机会并存 成功与所承担的责任或风险成正比 鼓励承担责任与风险 勇于挑战自我 承担责任意味着为客户减少风险（汽车召回制度）,时间管理,最没有效率的人就是那些以最高效率做最没有用的事情的人 ！,时间定义, 时间是一个延续体，过去、现在和将来 时间是事件发生的组合过程 时间管理是控制事件的方法 工
31、作要有时间观念 “稍纵即逝”是指除了人和金钱以外，时间最难驾驭 帮助自己、上司和同事有效利用时间,目的,时间管理就是改变习惯、行为和做事方法,Comfort Zone 舒适地带,Discomfort Zone,Discomfort Zone,发展变革, 第一代 原始式 分秒计数 第二代 便笺式 日程安排 第三代 优选式 轻重缓急 第四代 关系式 关系规划,浪费时间的内因, 做事无计划 条理不清，主次不分 做事拖拉，没有紧迫感 责任心不强，敷衍行事 平时不注意收集相关信息，难以厚积薄发 盛情难却 干职责以外工作 自控能力差- 等等 -,浪费时间的外因, 职责不清 命令 意外来访、电话 不必要的谈
32、话 会议与文件 信息收集或传递失误 各种计划外的变化- 等等 -,爱维.李法则, 每天晚上自问：“明天要做的第一件事情是什么？” 以此类推，列出六/七个目标计划。然后回家睡觉 第二天早晨，把完成目标的具体时间重新排列 行动（尽量克服计划外的变化） 晚上总结，完成的划掉。未完成的明天作为头等大事继续 循环往复，直到最后每天的目标按时完成。注意：法则注重目标，目标是第一位的、最重要的坚持和自己开如上的计划和总结会,优先顺序网格法,重要,不重要,Urgency,Value,紧迫,不紧迫,I,II,III,IV,有所为，有所不为, 急事急办 与 急事不急办 完成当天的第一象限事情 每天做一点第二象限的
33、工作（日积月累 ） 将“做正确的事”与“正确地做事”区别开来 多一点未雨绸缪，少一点亡羊补牢 有时 做一些自己不喜欢做的事情 对自己大胆地说 NO 学会授权,十个黄金原则（一）, 了解自己的时间价值（昨天/今天/明天） 设定短期和长期目标 Put first things first 把第一位的事情放在第一位（确定优先项目） 使用计划系统（日/周/月/年计划） 对时间作出预算,十个黄金原则（二）, 有所为而有所不为学会 懂得授权 寻求适当帮助 放弃（完美主义和理想主义） 勇于对自己和他人说 NO,其它原则, 80/20 法则（帕累托概率分析法）80%的价值来自20%的贡献 ABC 控制法A：非
34、常重要B：重要C：不重要,“十不要”,1、不要 忽视重点事项 2、不要 浪费时间 3、不要 忘记逝去的时光永不再来 4、不要 容忍居第二位 5、不要 埋在文件堆里 6、不要 参加没有必要的会议 7、不要 工作太晚，除非真有必要 8、不要 忘记休闲有助于长寿 9、不要 拖拖拉拉 10、不要 对做事时间长感到自豪，而要对做事效率好而感到自豪,压力与冲突管理,压力,五个关键问题1、你对工作或家庭感到忧虑吗？2、你觉得工作和休息难以平衡吗？3、与过去相比，你的信心、工作热情和精力减少了吗？4、你易于烦躁、经常发火吗？5、你感到对生活失去控制了吗？,管理压力,* 增加激情和挑战，减少忧愁。变消极压力为积
35、极 （挑战）压力和向上的动力 1、放松 2、放慢速度 3、找到平和心境（无欲则平和） 4、需求鼓励和支持 5、不吸烟，注意酒和咖啡因的摄取量 6、用爱拥抱一切 7、寻求心理医生 8、干自己感兴趣的事情 “减压、降压、疏通”,压力管理“十不要”,1、不要 用尼古丁和酒来放松 2、不要 害怕远离一切 3、不要 向某人出气 4、不要 隐藏问题 5、不要 忘记你所爱的人 6、不要 失望 7、不要 让讨厌之人令你窒息 8、不要 取消度假/休息 9、不要 惊慌和逃避 10、不要 忘记锻炼,冲突,- 目标性冲突（期望/结果）- 认识性冲突（意见/想法/观点）- 感情性冲突（情绪/情感）, 冲突： 是指个人或
36、群体内部，个人或群体之间因互不相容的目标、 认识或感情而引起对立或敌对并相互行动的一种形势。,三种观点,- 传统观点冲突是一种功能失调，是消极的、有害的，必须尽力避免或克服。- 人际关系观点冲突是与生俱来、不可避免的，具有提高工作绩效的潜能。- 现代观点（相互作用观点）冲突分为功能正常的冲突和功能失常的冲突两类，将上述两个观点融合。一般以群体的工作绩效来判断。,五个过程,- 潜在的对立或不一致- 认知和个性化- 行为意向- 行为- 结果,五个反应,- 回避- 谅解- 妥协- 强制- 协作,坚持和合作的不同组合,个人利益和他人利益的权衡,三个方法,- 结构法假定冲突存在，通过隔离各个部分来减少冲
37、突的直接表现。 （工作调动）- 对抗法假定冲突存在，通过聚集各个部分而使冲突表面化。 （业务会议）- 促进法假定冲突存在不够充分，通过提高冲突的等级、数量来促进冲突的解决。 （客户满意度调查）,团队建设,和谐、宁静、统一、完美,游戏, 举手抓握,方法：两脚分立，与肩同宽；两臂平举，两手张开；两手作抓握动作，持续两分钟。,方法：随意组合，排队围成一圈，保持臂长距离；两手搭在前面学员肩上，两手作抓握动作；相互按摩，持续一分种，转身重复一分钟。, 团队按摩, 体会（时间与恒信 / 个人力量与团队协作 / 沟通）,联合舰队,团队领导： 旗舰 团队成员： 护卫舰,团队 管事理人队伍中的一员 清楚自己的身
38、份和责任,管理网格 - 领导测验,任务/目标完成能力,人 际 关 系 管 理 能 力,乡村俱乐部式的管理 完美的管理糟糕的管理 成吉思汗式的管理,坐标刻度由1到10,坐标刻度由1到10,了解团队领导,- 优点和强项 - 弱点 - 工作方式和风格 - 需求和要求 - 观点和看法 - 逻辑性和条理性 - 短、长期目标 - 压力 - 业余爱好等等,个性化 - Personalization,智力,本性,教育程度,价值观,情感,成长与生活环境,态度,能力,气质,个性与组织团队的矛盾与互补,点滴要求,古语：做人”外圆内方“ 外表通达，内涵原则,高情商 大智若愚,创建高效团队,- 目的：完成共同目标（公共
39、汽车/群体/小偷） - 形成：个体集合 - 磨合：身份/目标/利益/爱好/程序的接触与对立 - 标准：共同的标准/目标，涓涓细流成河湖 - 表现：协同合作，为共同目标努力 - 睡眠：放松，完成目标的停滞阶段 - 重组：为新目标重新经历以上阶段，老成员的变化，新成员的加入，信念加固,团队目标,- 公司下达的团队任务、工作目标- 战略性合作伙伴关系- 相互促进职业发展- 公司、同事和客户对团队的认可,团队角色,找到团队成员最擅长的角色 - 耕种者：聪明，有思想，有“点子”的人 - 造型者：将耕种者的思想变成实践 - 评价者：对“点子”的评论 - 资源调查者：寻找外部资源的帮助和支持 - 企业员工：
40、无私为团队工作的人，真正的团队成员 - 主席：指挥团队及成员的人 - 完成者：实践，确保工作完成,忠告：创建高效团队之前，应充分了解你的团队成员,团队关系,建立和保持良好的工作关系。 进一步，是建立”朋友、兄弟、父子“等关系。 - 忠诚、友好、主动、开放、责任 - 沟通与反馈 - 相互依赖，优势互补 - 提供好的建议或想法，保持创新的理念 - 多为对方着想 - 态度积极 - 共同努力，完成目标,内部沟通,- 经常性的 - 开放式的 - 双向的（多向的） - 平等的 - 相互尊重的 - 相互接受的 - 相互信任的,岗位要点,- 保持平和的心态 - 随时预计团队领导和其他成员的需要 - 时间管理，工作有序 - 处理危机和困难非情绪化 - 化冲突为合作，帮助团队度过难关 - 建立良好的人际关系，树立职业形象 - 高情商，高智商,总结,- SWOT分析 - SMART目标 - 职业化礼仪与规范 - 管理时间 - 把握信息，统筹资源 - 服务给你薪水的客户 - 无限沟通 - 挑战压力和无冲突合作 - 力量团队,无比自豪,重新审视自己，做全新的开始！,PRIDE P Personal R Responsible I Initiative D Developing E Excellent,再见,GOOD LUCK,
