1、1.人在什么情况下才会尽情的展示自己.2.人在什么情况下可以不注重自己的形象.3.客人总是乐于走向一个有规范仪容仪表的服务者.,五星服务,一.专业的形象.二.甜美的微笑. 三.主动的问候.四.快速的反应.五.温情的关爱.,一.专业的形象-男士篇,男士发型要求:头发不宜过长、不剃光头、前 部头发不能遮眉、侧部不能过耳、后侧不可超过衬衣领子的上部,不可染发,不可理奇形怪状的发型.勤理胡子,鼻毛不可外露.不能留过长,过厚的鬓角, 适当使用定型水对头发作一定的定型.,一.专业的形象-男士篇,男士仪表要求:白色或者单色衬衫领口、袖口无污渍,领带紧贴领口,西装平整、清洁、口袋不放物品,西裤平整,有裤线.短
2、指甲,保持皮鞋光亮,着深色袜子.,一.专业的形象-女士篇,女士发型要求:发型文雅,庄重,梳理整齐.保持美观,符合身份.发卡式样庄重大方,以少为宜.不可戴过多饰品.应做到口红统一,发型统一,着装统一,鞋袜统一.双手只可戴一枚结婚戒指不可戴夸张的装饰戒指.可佩戴直径不超过1厘米的贴耳式耳钉.,一.专业的形象-女士长、短发型篇,1.着制服时,必须按出勤标准梳理.2.发型必须用发胶固定,做到不掉落,不松散.必须束起盘于后脑,可使用公司统一发放的头花或发网,发网呈饱满状态,禁止留流海,碎发用发胶、 夹子固定,不超4枚.(长发)可留职业女士短发,长短整齐,长不过肩,前不遮眉,侧不遮耳.不可剪怪异发型.只允
3、许染黑色或接近发色的自然色,白发过多者,建议染发.(黑色、深棕色、巧克力色),一.专业的形象-女士篇,女士仪表要求:化淡妆,面带微笑,化装自然,力求妆成有却无.化妆要美化,不化另类妆.保持个人清洁气味.(香水不可过浓) -化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志!,初步印象,1.外在仪表.(着装形象)-静态2.仪态谈吐.(举止谈吐)-动态3.长期印象.(情绪控制)-动态,55387魔鬼素质,7%谈吐内容38%语言及语调55%外在形象及肢体语言,这是个两分钟的世界,你只有一分钟展示你自己,另一分钟让他们喜欢你. 罗伯特.庞德(英国形象设计师),职业形象的重要性,1.体
4、现职业人的个人教养和品位.2.反映职业人的精神风貌与生活态度.3.展现职业人对交往对象的重视程度.4.表现所属公司及所属国家及其民族的形象.,服务理念精华- “心”级服务,我们为什么要给顾客提供服务呢?,服务宣言,1.人和人的需要的理念就是别人怎样对你,你也要怎样对待别人. 2.主动想别人问候(不关是职位高低)会产生动力. 3.服务概念:亲切的对待每一个人.(但不可亲切过头),顾客停止光顾调查表,-1%去世 -3%搬迁 -5%因为和别的店建立了良好的关系而转移 -9%因为其它竞争因素(如价格)而转移 -14%因为对产品质量不满而流失 -68%因为店员对顾客态度冷漠而流失,你该如何和顾客打交道,
5、身体的需求:舒适的购物环境,满意的食物饮料和出色的服务. 心理需求:客人有强烈的购买欲,客人渴望被关注,被尊重.你可以间接地向他们推荐. 社会需求:客人希望在愉快的环境中休息和娱乐. 实用需求:尊贵的客人要有安排导购小姐,将配套服务与设施介绍给客人.,客人是谁(服务技巧),客人是营业中最重要的人 客人不是工作中的障碍 客人为服务人员提供了服务机会,从而帮助了服务业 客人是带着他们的需求而来的 客人不需要依赖服务业,而服务业却必须依赖客人 客人不是服务业的局外人,客人是服务业的重要组成部分,让客人在愉快的购物是最大的成功,1.不能机械化的做事,应用语言的艺术感染顾客(心情愉快). 2.每个人都是
6、商场的名片,注意自我状态. 3.不要给顾客压力(亲切的微笑) 4.专业、礼貌、主动、亲切.注意:员工不可将客人当空气,要贴心的和客人沟通.,服务技巧,1.将注意力集中于客人. 2.提供高效率服务. 3.加强客人的自尊. 4.与客人建立融洽的关系. 5.提供有关信息和说明给客人. 6.确定顾客的需要. 7.将客人推荐到有关部门和同事.,一.关注客人的技巧,对于客人要礼貌,全神贯注,和谐且态度真诚,倾听他们诉说不打断他们. 注意自己的身体语言.(冷静而放松) 把持目光接触.(但不可太久) 注意自己的面部表情,做出适当的回复或反映. 注意自己的语调,要愉悦. 将客人摆在第一位(他们比其它的同事和事情
7、更重要). 预知客人的需求,揣摩客人的反应.,二.提供高效率的服务,完成每一次同客人的接触,高效快速的完成同客人的服务.,三.加强客人的自尊,所谓自尊是一个人看待自己的方式,作为一名服务人员我们所说的每一句话都有可能加强客人的自尊,也有可能伤害客人的自尊.,四.与客人建立融洽的关系,1.不打断客人,听他的诉说. 2.道歉,并用一个表示同情感觉的词汇来形容客人,表示你理解他的感受. 3.将对的一面让与客人(以职业观出发),五.提供有关信息和说明,以最快最有效的方法将信息传递与客人.,六.确定顾客需求,提供两种以上食物以供顾客选择.(先询问口味再向其推荐),七.将客人推荐到相关部门或同事,在未了解
8、事情的真相之前永远不要轻易的自行判断造成错误而让自己有多难堪.熟练的掌握公司流程和本岗位的工作内容,永远对你的工作保持熟悉不然会错过很多机会.记住永远让你的老板先说话.,明星服务标准,1.专业的形象.2.甜美的微笑.3.主动的问候.4.诚心的交流.5.温情的关爱.,明星服务标准之-专业的形象,我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女,明星服务标准之-甜美的微笑,1.微笑是不用翻译就能领悟到的世界通用语言. 2.微笑是自信的象征. 3.微笑是良好素质的体现. 4.微笑是化解摩檫与不快的润滑剂.,一个优秀的领导者不一定只有通过严肃和严厉的管理才能体现出你的管理水平的,而是通过你正确的引导.,时刻的提醒自
9、己“今天你微笑了吗”,微笑的形象要求,1.微笑露八牙. 2.上嘴唇不要有动作,随下嘴唇轻微动作即可. 3.不要扬眉瞪眼,把眉毛放舒缓,再睁大眼睛. 4.不要认为有意识的把两腮的肉都堆起来,真正笑的肌肉是由神经组织协调完成. 5.你想要传达出的意思,就用不同的眼神和动作幅度来调整即可.,明星服务标准之-主动的问候,1.问候是增进自我服务意识的窗口 . 2.请不要将顾客当成空气.3.看到客人应表现出服务者应有的服务意识,做到10码关注,5码问候.,明星服务标准之-诚心的交流,1.我们所说的我们所选择的语调. 2.我们如何说我们讲话时的语音语调. 3.身体语言我们不用词语所能表达的内容.,交流中的话题选择,1.安全话题. 2.禁忌话题. 3.体育. 4.私人事物. 5.假日计划. 6.宗教. 7.天气. 8.政治. 9.旅游.,七不问,1.年龄. 2.婚姻. 3.收入. 4.住址. 5.经历. 6.信仰. 7.身体,快速的反应,如何让客人感到舒心的服务?3秒原则:仔细聆听,并理解,3秒解决. 5秒原则:遇到“不知”求同事并向上级汇报. 快速反应三步曲仔细听- 最短时间解决问题 (3秒解决)- 给客人惊喜,回头客调查报告,-84%客人接受了服务不存在问题 -92%客人接受服务出现了问题获得解决 -6%客人接受服务出现问题但未获解决,
