1、抓基础、促服务、谋提高、点带面、得双赢一、抓基础 1、抓业务基础，值机室每位员工要熟练掌握 NEWAPP-CKI 值机系统及南航运行标准；2、抓流程管理，如南航特殊旅客乘机办理流程，行李托运的流程，不正常航班的签转流程等；3、抓制度基础，如员工的考勤制度、考核制度、奖惩制度等。狠抓业务基础、流程基础、制度基础，要不遗余力的贯彻到每位员工心里。这不仅是部门运作的基本保障，而且也是班组管理的基本保障。俗话说：台上三分钟，台下十年功，只有打好基础，部门才能有长远发展。二、促服务以抓基础为保障，实行服务创新。服务创新就是使我们的旅客感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改
2、进的服务方式。从 经 济 角 度 看 ， 搞 服 务 创 新 是 要 通 过 非 物 质 制 造 手 段 所 进行 的 增 加 有 形 或 无 形 “产 品 ”之 附 加 价 值 ， 这 在 民 航 业 表 现 得 尤为 突 出 。 通 过 提 高 服 务 质 量 、 孕 育 出 新 的 服 务 产 品 ， 来 区 别 南 航与 东 航 、 国 航 、 机 场 ， 走 自 己 的 特 色 之 路 。 使 服 务 成 为 南 航 进 行市 场 竞 争 的 重 要 武 器 。从 社 会 角 度 看 ， 服 务 创 新 是 创 造 和 开 发 南 航 服 务 品 牌 自 身价 值 。 因 此 ， 服
3、 务 创 新 通 过 满 足 旅 客 的 物 质 、 精 神 和 心 理 需 求 ，并 提 供 解 决 问 题 的 能 力 ， 保 障 旅 客 精 神 和 心 理 上 的 健 康 ， 员 工 也得 到 满 足 感 和 成 就 感 ， 符 合 社 会 和 谐 理 念 。三 、 谋 提 高这 里 先 要 提 下 班 组 建 设 ， 所 谓 班 组 建 设 就 是 通 过 导 入 方 法 、模 式 和 工 具 ， 提 升 员 工 素 质 ， 夯 实 企 业 管 理 基 础 的 一 个 持 续 改 善过 程 。 通 过 这 个 过 程 使 班 组 成 为 规 范 、 高 效 的 作 业 单 元 ， 最
4、 终 带来 企 业 安 全 、 质 量 、 成 本 、 效 率 的 改 善 或 提 升 。 搞 服 务 创 新 不 是平 白 而 来 ， 而 是 班 组 建 设 的 过 程 中 不 断 摸 索 和 探 讨 得 出 的 结 果 。在 班 组 建 设 的 过 程 中 ， 我 们 的 班 组 长 起 着 至 关 重 要 的 作 用 。 在我们企业，班组是企业的最重要的小团体。作为这个小团体的“领导人”班组长的作用尤为重要，班组长能力的大小决定着这个小团体的战斗力，关乎南航的兴衰与发展，决定着南航领导者的政治生命。因此，对班组长的要求也就要严格的多。要当个合格的班组长，真正成为过硬的兵头将尾，需要班组
5、长具备强大的感召力，能够调动起全体组员的工作热情，另外也必须自身素质过硬、准确把握尺度。如果说班组建设是企业发展、服务创新的保障，那么班组长的培养及提高就是企业发展、服务创新的核心。因此我们需要有计划，有步骤的对班组长进行全面培训及强化，教授他们更多的业务知识、管理理念，将他们培养成多元化复合型人才。四、点带面在西方，盛行“个人英雄主义” ，大 家 肯 定 认 为 他 是 贬 义 的 ，个 人 英 雄 主 义 和 团 队 协 作 精 神 是 矛 盾 的 ， 其 实 就 是 人 本 性 和 人 的社 会 化 之 间 的 矛 盾 。 但 我 要 说 “个 人 英 雄 主 义 ”是 客 观 的 ，
6、是“人 ”本 性 中 与 生 俱 来 的 。 其 主 要 特 点 有 渴 望 自 己 能 力 得 到 别 人认 同 ， 渴 望 自 己 受 到 关 注 ， 好 张 扬 个 性 ， 以 我 为 中 心 。 个 人 英 雄主 义 在 工 作 中 往 往 表 现 为 个 性 的 张 显 ， 更 包 含 有 创 造 性 的 工 作 ，以 及 基 层 员 工 勇 于 面 对 压 力 和 敢 于 承 担 责 任 的 勇 气 。 个 人 能 力 的最 大 发 挥 ， 是 个 人 英 雄 主 义 的 最 好 体 现 。 而 在 中 国 ， 我 们 推 崇 的是 党 员 的 先 锋 模 范 作 用 ， 党 员
7、应 胸 怀 全 局 、 心 系 群 众 ， 奋 发 进 取 、开 拓 创 新 ， 立 足 岗 位 、 无 私 奉 献 ， 充 分 发 挥 先 锋 模 范 作 用 ， 团 结带 领 广 大 群 众 前 进 ， 在 生 产 、 工 作 、 学 习 和 一 切 社 会 活 动 中 ， 通过 自 己 的 骨 干 、 带 头 和 桥 梁 作 用 ， 影 响 和 带 动 周 围 的 群 众 共 同 实现 共 同 目 标 。 目 前 地 服 部 已 开 展 劳 务 工 的 入 党 工 作 ， 而 且 前 面 第三 点 提 到 重 点 培 养 班 组 长 是 企 业 发 展 、 服 务 创 新 的 核 心 ，
8、 那 么 提高 班 组 长 的 思 想 认 识 ， 就 是 媒 介 及 载 体 。 “个 人 英 雄 主 义 ”及“党 员 模 范 带 头 作 用 ”二 者 并 无 冲 突 ， 将 中 西 方 的 观 念 和 二 为 一 ，取 其 精 华 去 其 糟 粕 ， 为 我 所 用 ， 灌 输 给 每 一 位 班 组 长 ， 在 班 组 长中 树 立 “英 雄 ”、 树 立 榜 样 ， 以 他 为 模 范 带 头 人 ， 用 一 个 值 机 班组 或 一 个 值 机 班 组 长 的 成 功 经 验 来 带 动 部 门 其 他 班 组 或 其 他 员 工的 成 长 及 发 展 。五、得双赢基层员工的个人
9、能力、业务水平及综合素质的提高，必然会在班组建设中发挥更大效率，我们需要的是一个各岗位有序管理，部门业务蒸蒸日上的景象，而地服部也会在不断发展中事半功倍。相对的，我们的员工也能在地服部的不断发展中，获得个人岗位晋级、薪酬提高及个人荣誉等，诸如星级员工、南航精英转制就是很好的例子。对 于 员 工 与 企 业 之 间 来 说 ， 应 是 员 工 先 赢 企 业 后 赢 ，而 且 也 会 延 伸 至 员 工 服 务 旅 客 的 工 作 中 。 对 于 旅 客 与 南 航 来 说 ，应 是 旅 客 先 赢 南 航 后 赢 。 在 现 代 企 业 经 营 管 理 中 ， 应 强 调 基 层 员工 的 作 用 ， 如 将 南 航 比 作 高 楼 大 厦 ， 那 么 员 工 就 是 大 厦 的 每 一 块砖 ， 每 一 块 瓦 。 员 工 通 过 自 己 的 不 断 进 步 与 提 高 ， 为 地 服 部 的 发展 贡 献 点 点 滴 滴 ， 在 这 个 过 程 中 ， 员 工 实 现 了 个 人 在 部 门 中 的 个人 价 值 ； 另 外 地 服 部 在 发 展 中 也 应 认 同 员 工 的 个 人 价 值 ， 为 员 工的 长 远 发 展 提 供 更 多 机 会 ， 使 员 工 对 地 服 部 认 同 、 忠 心 并 产 生 归属 感 。姜 凯
