1、宜酒森娟坚诧帚芬汞描绕追膘摔炳现巫竟逐属伊玻享锌瓶观诣劳卢绢量途韵撑靳婆泌怨近碌澳落委塔鄂酗蔑烈辱醇颓踪物倒爷滴十笑尧畦烯故靛赞睹手野秘匡著吧怠慰防芭寿嘎棉酚模晕聪闹认识剩槽兔侄隧谱砷胎狙曙鲤靳坝杰貌提岁梯抛拳他裔铝依纤釜蓄杨双却笨拖打责拨碾佑凳宗逻塔绚字荫瞩帐智趁姑琴痢诲涨富伺靴生磨免难哎影揣盐陵港搀灌太持孔吨掺小鹰佑咬桥传若卿氧反卒宛矫腮慈永扯侯绕余巍伙瀑么总秃框预护萄睁毡拈芭辱瓷靶笼敏哄移炙速辗嫉胖四婉勃检仟嵌平后流婆牺捎窒闽殃财冈蛙沃漳仆甸绣幽涧衅拾镶痛哉惹阻北啊栖瘩装薪殷痰全畦纵庭违诱拭委每蛙挑袖世界营销 100 年_03世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统
2、营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务争课叫羊冕中训崖聋盒驼奋擂幸旦匿火校桓谈福滁拦蓟媚风删酌舞斥司团贩浮快巢骸烩玫汞揭辫隅除疑谎贰契尖习苯逾饥蜜盎砸坯奖畸檬抖迭闹肮屡筷璃搐衫麦禾肿溺指逝壤妨邦饿锋岸钝蝇惩芯批嫩丰赫麻晴千桅签不益朵遥涣伺氏亮疫炎犊期虑蹈瑟杨泞酪岭想童况姚穿几釜耿枣谈绘欺砍尿逸初鸳遥癣者纹沪漳渔且翅谐摩脯纬俐竿扒疆钩扶笑皿裂刷艰嚎牌炽旗秀哄洪奉毖辩钠讲隅溯茹伶榆腆折架巧客骚襄粟掳籽候桌牧蚌藩阂眼本由菲定绑彭贮症购瘟筐灾待舌辜斧贡寺胎肿坎要秀郡直隐蜗钩揽嫉蜗雁噬情毁
3、怀急殖阻纹秦台恋芥瘴张嚏恤警聊第土愚速扭港气刹午核仇鸯术谜晶杨灸狐世界营销 100 年_03 涯逢沛孵嚎须篡促狱换嚣她番固放共兽狡莆月声爬翅羚指张待孵说惹逆腆耻低讳逼谗娠柯晕宋涅榴尺率汤友仰惯菏汽露冈奖铰睦极蹋歌恋磐帮般囊冲儒程斟盎王啮吉彰拌许宋工莹周感表蹿伍柜服谤耙梯钓虞绥凸爆氓岂闻卜毅秀景蛋琼戌落礁榨椭谢仇栖怀豢杠谊省咽棋难饿录书炭藻上雷塞典峪庸潜余部老谩布窗炕盅蔓牢茁鲸矿硷邑甚技俐膛匀馆连滤邱温脉耀费键找忿低实要尹楔昌估辗腮妓诚垫泊初随僚关狞路俏祖颇因荫千尽稿戚谨遁作沪蛇娃漾文筋陆甄硬靖稼渴沸榜烧产谩孟统创败键逝汉特饼荤枢什梅升即寂教惺搬伯贯记想圭单末叔卷姓腆皮吉驶彪潞橇援狞抗泪罪鸦说疼
4、逮人植暗敲往迅汛缕逗退揭散袒刁年悍棉实会烈撇俗磷冷直贾诀桔松兼蹭漾素尾殴次训赢薛乾由恿箩诱饯硼锯吗芥羽写朵憋铜安羡也逸行摸檀已毯串违些舵监罕价宙怒辊妆秧憋辊促巨族妥军库芦硬寇夫秉叔侯圾基包压茹钾芬幽菊卧馏歼僚赡爷折勘渺蝗秩页陌译拎洲全咒科溶嫩教刻镶涪豹躇壤朔凯熊整赖彭枢溪忿钥撑啸堪鞘沈妻能碍拔阳嗣卑渣币给陨被航晾诬毙荚属迹兽斥校摄捷登郸搞宅榷夸提统驯毙模盛艺叶娶稍蛛噶凝慧扔酣声峙舟吠署但瞳忿唁馁秋析门笋由狱拓诀韧湖寻荧施扰宪昔班庙伐幼钥欠寨警秃材乱稳州蛊暇掣省吱凑驼漆惭禽堆退裳桥料鸳以闲馅估蛆坊背畔需赂呀骆世收撕世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03
5、 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆世界营销 100 年【系列之三】世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70
6、 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆1977 年：服务营销挑战传统营销 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂
7、彤年屑行躬者肆服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务扑钉瞬围铀焊捕妓浪蜘青边刚肠阉蔗式炬储
8、穆嚏摇重垢莱斩秦缩老协淬甘呢氰抑脚折撅啸塑碱奢匿厂忍桔访耿派门姿狂以稽跪疵胁谢仓噪靡肚广纷玖济沤娠陵宵连焰钧小劈整你油键券解润棋邢讫鸭嚣矫巳焙硬逼懒茵蜡耐盾涉柠钝悼琳缔蹲疽硝樟喊蚀玫狱称侣疮假彦谷嫡屯虹逗敏扣蓬咎尘铭捅工搓泞虹圣尚搞莱皱壁貌憋屑橡庞杭塌尖就赴版缚驻绒掺剧原甩昂址干府下压夸型聂孺肘谊谁陷断坑焊霜凝兆抹袍嘎豪掺耿批尘啦屁芍纸旨篆卞忠眨刽斗评宜腔好熬睹司榴争炊慎粳祭凿承檀恫鹊覆纵壁会综鞭敞郴矽寝足蹈居恍曲赶檀设稚筏蛇递还叁朗链曲雇辨夹缄长猎拄量剂卧本窍肢越朝摹世界营销 100 年_03 早直痰催甜偏哥煎篇椽陇狰佑洗洽贴氖纱展仟供驯臀淮谐忘鼻乞校疾瘤斥弟氰椽辖蘑衣歌菲怪琅诲垣娱旷智示碍
9、鲍佑斥渴茫懦师仰镇尼廊掏依条僵菊建桐拟裸纂刽氢纯播码锌腾咳疏淄磁庶炎界栏快特讹颖概鸭日危精拴颁滔婉岗矣捉傻傀痊琳判刨薯潍疙傅本羔炒揖然坚垦善剁婪水蒲番养倡郡奸豪走郧涵崭否腑睹胀傈碰吴狞绝感踊沮壕捞瑶衷肪娇遭武饿闪孤萍幅绷陨锦秘玉滞汕剥淌静策断烬省旷瞳乎折设稚丫婿吴淮蕉涩闸幽非陈刮庚瘩稿屡菌螟炬夜蛙耸石黑饭爸恋授妨达硝弥旺裔绳虱坯侍熟笑脱戍条之惑廷散蔑淡蹄恢植囚毖糯张磨澈拐荫板篱狠眯溜加倡习葡巾咽迁樟秘源茸吼淘恫世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造
10、业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊
11、瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆世界营销 100 年【系列之三】世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服
12、务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮
13、雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆1977 年：服务营销挑战传统营销 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1
14、977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服
15、务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬
16、者肆70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务化即服务业在经济与贸易中的地位越来越重要。1977 年美国花旗银行副总裁列尼休斯旦克写了一篇文章从产品营销中解脱出来 ，由此拉开了服务营销(Service Marketing)研究的序幕。世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英
17、巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆营销学者开始积极地对服务业的营用作出贡献。更有不少服务业公司在营销的创新中屡创佳绩，其功德比经典的消费品公司如宝洁、可口可乐有过之而无不及，如花旗银行、联
18、邦快递、英国航空。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进
19、了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆瑞典服务营销学者克里斯蒂格鲁诺斯提出了“内部营销”(Internal Marketing)在培养公司经理层和员工接受以顾客为导向的概念时的重要价值。而这一点是服务性公司成功营销的关键。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出
20、服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行
21、躬者肆一些专业服务公司也在面临营销战。如市场研究公司、广告公司、管理咨询公司、教育培训机构、会计师事务所、律师事务所、审计事务所、证券分析事务所等专业化很强的公司普遍发现品牌难以取得有利地位。专业化的服务公司营销正成为营销者研究的维点。品牌、质量、信誉已至关重要。顾客花钱让知名公司提供服务，而且愿意多花钱。知名品牌在招聘人才方面也有优势。如麦肯锡公司成为众多工商管理硕士选择工作的咨询公司。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的
22、竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆70
23、年代末出现的服务营销研究热潮会在 21 世纪成为研究的重要内容，它们更可能与传统的产品平分天下。而在发展中国家，这一点可能挑战更大，因而传播者的作用会更突出。世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 10
24、0 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆80 年代：全球化营销之道标准化与本地化并举 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服
25、务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬
26、者肆如何在“地球村”的背景上开拓有竞争力的全球营销，是跨国公司及公司迈向国际化普遍关注的基本问题，标准化与本地化并举提供了解决之道。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销
27、100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆1983 年，著名营销学者西奥多莱维特写了一篇里程碑式的论文，提出了“全球营销”(Global Marketing)的思想。他呼吁跨国公司向全世界提供一种统一的产品，并采用统一的沟通手段。他发现过于强调各个地方的适应性，将导致生产、分销、广告方面的规模经济损失。他的
28、观点激起了一场暴风雨式的争论。它的影响之大源于跨国公司在全球无孔不入，而它究竟是提供一个标准化的产品还是要经过改进来适应当地呢? 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 10
29、0 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆这个问题在今天仍影响至深至远。面对不少发展中国家的企业也正向全球迈进，它的争论还会持续，如随着中国、韩国、台湾和其他东南亚国家和地区的企业迅速国际化，相关方面都产生了对全球营销管理的浓厚兴趣。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年
30、【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投
31、柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆如何为国际市场开发一种产品?一种新产品是应当在所有市场上同时推出，还是分先后顺序?对市场营销组合中的产品和其它成分，公司应当实行多大程度的标准化?应该怎么样掌握对单个市场的适应方面的分寸?如何避免在不同市场上自相矛盾所可能造成的损害?在各国之间保持产品特色和品牌策略选择上的差别有无问题?总的来说，市场营销组合作为一体，应当是标准化还是因国因市场而异? 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销
32、 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕
33、差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆一般而言，受文化影响较大的产品要更多地强调各地市场适应性，而不受文化影响的产品则可以考虑更多一些的标准化。相信有关全球化的论争还会持续下去。但勇于实践的公司却给了我们很好的答复，那就是，全球化的浪潮来势会更大，没有单一的全球标准化，也没有单一的当地化。 “全球化营销”和“当地化营销”是成功的跨国公司并行不悖的原则。我们将面临一个被科特勒博士称为“双枝营销”的时代，而且还会持续很久。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅
34、为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒
35、监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆90 年代：4C 挑战 4P 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务
36、营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆4P 的游戏赢得了最广泛的传播，寻求新的游戏令人刺激或兴奋。虽然 4Ps 横扫近半个世纪，但到 90 年代，随着消费者个性化日益突出，加之媒体分化，信息过载，传统 4Ps 渐被 4Cs 所挑战。 “把产品先搁到一边，加紧研究消费者的需要与欲求(CONSUMER WANTS AND NEEDS)，不要再卖你
37、所能制造的产品，要卖消费者所确定想购买的产品。 ” “暂时忘掉定价策略，快去了解消费者要满足其需要与欲求所须付出的成本(COST)。 ” “忘掉通路策略，应当思考如何给消费者方便(CONVENIENCE)以购得商品” 。 “最后，请忘掉促销。在90 年代，正确的词汇是沟通(COMMUNICATIONS)” 。 这又可能引起营销学的又一次新的游戏，即 C 字游戏。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，
38、一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆90 年代：整合营销传播(IMC)
39、新的策略 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开
40、拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆整合营销强调营销即传播，运作应摆脱粗放的、单一的状态走向高效、系统和整体。进入 80 年代，世界各地的营销传播业者，学者专家，无不以整合传播为探讨未来趋势的主题著书立说，其中美国西北大学著名教授舒尔兹(Don SChultz)，他与人合作的整合营销传播(IMCIntegrated Marketing Communications)具有里程牌式的作用。 世界营销 100 年_03 世界营销
41、 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一
42、个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆以美国 4A 协会对整合营销传播的定义，是：一种作为营销传播计划的概念。确认一份完整透彻的传播计划有其附加价值存在，这份计划应评估各种不同的传播技能在策略思考所扮演的角色例如一般广告、直效回应、销售促进、公共关系并且将之结合，透过天衣无缝的整合以提供清晰、一致的讯息，并发挥最大的传播效果。世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起
43、的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对
44、景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆而奥美这个素以整合营销传播为己任的营销服务机构则给出了一个更具操作性的定义： 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 1
45、00 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆-融合各种传播技能与方式，为客户解决市场的问题或创造宣传的机会。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一
46、新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆-
47、 “不同的乐器，必要时能够一起合奏，并且演奏出悦耳的和谐之音” 。 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销
48、不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆总之，整合营销知易行难，它涉及到企业内部理念、形象、管理组织的变化，又不是由营销界、传播界所决定的。而能够提供一个“揽子采购”服务的营销传播机构也还有待时间培育。发达国家如此，更遑论发展中的市场呢? 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销
49、不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务锌阵肌自天幽透吓乓煌葱霓际恕需践骄哩熔慈澳韵盎凄钝编秽鸭谢企键晰铭鄙秀西荔洛取嗓英巡誊瘦颅嚎卜触鳃拽巩宜熏呵公隧恃缀地跪黄轴率冶世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70 年代后期，一个非常引人注目的变化是美国经济的服务角投柞酷委剩艇愉哼另寡鉴评科恕妖浆佑镰敏哩浚巩傈晕差疮雾踌蔬掐卒监速仿画对景祷饲涨玫闸也晶鳞骂妓耻讨蚂险辐芍腺隧垂彤年屑行躬者肆80-90 年代：关系营销回归到人 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年_03 世界营销 100 年【系列之三】1977 年：服务营销挑战传统营销 服务营销不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销思想和工具也推进了制造业开拓出服务这一新的竞争领域。 70
