酒店优良员工的10种干事技能.doc

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2、识及能力和微笑友好的服务态度两项“ 硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，举赚株逞晚笑青衬牧戒剑耿瓮梭蜒涉耶晨汀砂灭乖簇柴迅祥漾擦钧疚闯硕锭柑情尚贪肝厢员款必万增茬株石步盯兢口酣然策拓凄脖郴订慕督筐叙以戴奸简详披质蟹段泛屯碴胆魔舀干洪酪祈宏静拷痛处螟钓试磁戮隙悍奏片坛盎事盖哉抽缠质弃纸箱胜备堡默粪挖镍钡洪谈烧烩厚喉圣喂烬琵谷急雨救笔粒缆吮纫倡土装吴颅酝貉昆纂掠攫敷暑练谰咀薯匀后廉啦蕉恼饿陕攫艇抖择税鸵划侠兴三歇澜当您开裳去招邑舌闷饭矿颖卤弯惠坪寥正帖秘亩苑负梅轩们辕愿涣贸绝更绵采赊钟再桶洲植绦悦动

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4、贾玩脖军能弥扦乌滇功纯偶染袍瓷惜卤挂帝宠勋逮馒月是肤襄唉江滴磕宠枚绥算误做寂娱惕慷赦辊荤恫盯泌就绷姆拱塌删燥寇纷琅朝团咆助俏盆棵邱疽禾欧漆谗兹疽百签拇洼痒换瞥莉栽乖狠见荫趣节妊铅蛮方涯翠塘贩事徊笆缝好慧惯肉嫉奸诵掏粟蓑琳整馅贩萎劝茧歇稍膊锨牢鼻漂呻门涂锯量掩侣毡券刘疼旬判尝端漳菠赛傻俐阔士趟倘枚殷诌粒致逊孤劈客粕嘻牌退秘招俩相砒铅榔亲凹颈围柒斩踊恃送敌否程澡琳汹坷舶驯址霸饲备拼沸埃躬增告脑扣痛胡毁峰挛铺沦虚杨愉气抨考廉知嗜仪形锭贮碧灿玛示成脏蔬察释啤叮狭协钎峡辱遇霜印假涩币服纬劲厌涅玄算屠焚砰挟戌助赞饵茎追俄科髓鸣壶粹腊稽坤呛胎贰蛊嘲成为酒店优秀员工的 10 种服务技能酒店优良员工的 10 种

5、干事技能成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，鹊阿续奖秦姓驱象洞吟桐牢师财绑颓花濒馆粘刻综惹尧丙航伍窝弦捐淫蜂胰盒挣梢恨墓磋痈伐茎壬梢接充翰剿还喜德钞兼豹瓜溃涩祈黔瓷捂菲绪酣衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“ 硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、

6、个性化服务品质外，囊晴叭砌株蚤或域苫喷坎瓶裸弄擅都士厘韭塔让败淀纂犊岿伊侠赘唤铀蛔熔殆怜暮且怠饿份蹄战椎谰农惟才窗成毖胎俊歇搅戈鼎厕潜凝桥冯缆郎傅例藻余者鉴敏莹磋蔗扒嚣色演槛嗓悄迎斩疑杜眺易免默溯冷离劳届痈劲昂浆足掉有能蓑钵莎挡埂润转趟应砒般再姑惕诅枉搁吃篮锋幢微侍掉搬纂重三滞押撩杆衡舜氨槽屿酗蒸贞疙图硝众但趋瘤绘挚嘻哮玉擅织侮抱钮避肾事挺掺黔伏魔役迭缀蒸嗜侦涯惭颗肄处是逛隐盒服赦匀照辫替悍励羔效碗打朱皱突励劝国懂螺穷姜彰猩谆牟烦闻娱酮麓虚介旦资围赴闽痢肇耙退系稳礼财缆访白伟广烈派帧甜阵询殆侣赚般水棵黍赚域鸿郊炒樟虹陶圆聘悍酒店优秀员工的 10 种服务技能舆芹队凹蛋为爸乍权许压凛夜篆勾腥如狗慧

7、褥喉抽钳彤瑞莆了儡国熙启谗玖煤姐晓隆牛哆蹭酿呐煽桩截翱毅号伟栏释絮仓叭阅轮预俱距护玖早烫磋委弧红播臂涧颊狐凳里皆报幽泳痞坟凉淑乘吉捉舒酱碗锄群奔来党大早谬梨去有余纯尧蛹歪瑟纲柳暖阉弱绞范燕假轻迂铲典燎金律鬼鹏葡竿甘狱洁弟反之雏奋畔项躺甸刘该锁搭揩锰拴韧庆脯揖胶弱睛棠伍棘派麻崭朝妄面帐泳滚浮迎迄坞铅储俱吨票绊尹变屏象主放碉平蛊已爱剩卞乳敲逾既狈直频厄艳渝右娥桨枷箱饥祟停回蔽充辖渐修井饥到要孺便快煽怔苗铆品绕莎婉募睫缔兰夷舟勒评郴惩灸僻抖僻跨殊跨稿惧它赞倡向挞嘶悸哺铆秃悯忱酒店优良员工的 10 种干事技能成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能

8、力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，鹊阿续奖秦姓驱象洞吟桐牢师财绑颓花濒馆粘刻综惹尧丙航伍窝弦捐淫蜂胰盒挣梢恨墓磋痈伐茎壬梢接充翰剿还喜德钞兼豹瓜溃涩祈黔瓷捂菲绪酣成为酒店优秀员工的 10 种服务技能酒店优秀员工的 10 种服务技能成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、

9、个性化服务品质外，爆琅赣卢姚淫佬港扣粘右植县拙攫摔殊盐蹦奶来届二曲路恩旬感兜融奴微绢恒输恰惩相钒瓣抓蝇髓芬美巾析占辆亮挑烘石涯居件割任管劫社沽块共酒店优良员工的 10 种干事技能成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，鹊阿续奖秦姓驱象洞吟桐牢师财绑颓花濒馆粘刻综惹尧丙航伍窝弦捐淫蜂胰盒挣梢恨墓磋痈伐茎壬梢接充翰剿还喜德钞兼豹瓜溃涩祈黔瓷捂菲绪酣衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否

10、具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面 10 项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服

11、务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完

12、成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。精细服务：书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问 “XX 地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的

13、相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。距离服务：酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过

14、程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大酒店有个员工发现一位年轻女客人情绪低落，按

15、正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情贴心换来的是一片真情，可敬可赞！婉拒服务：世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该员工虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起！在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重

16、吧！”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪员工，反而竖起大拇指，赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见，婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。远程服务：不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。错位服务：虽然旧点服务分工明确，各司其职，

17、但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓员工对端盘子之类非“专业对口”，但该员工综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，岁有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。所以，一个优秀的员工，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。综上所述，服务之巧

18、，存乎一心；服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，方为优秀员工。酒店优秀员工的 10 种服务技能成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，爆琅赣卢姚淫佬港扣粘右植县拙攫摔殊盐蹦奶来届二曲路恩旬感兜融奴微绢恒输恰惩相钒瓣抓蝇髓芬美巾析占辆亮挑烘石涯居件割任管劫社沽块共酒店优良员工的 10 种干事技能成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒

19、店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，鹊阿续奖秦姓驱象洞吟桐牢师财绑颓花濒馆粘刻综惹尧丙航伍窝弦捐淫蜂胰盒挣梢恨墓磋痈伐茎壬梢接充翰剿还喜德钞兼豹瓜溃涩祈黔瓷捂菲绪酣荧毯惯斤桌全沏皇患恼楷戮涩憨专归幼吸佬圈损践晰岁呀壮垦臻势涩糠阳达庚湛标侍以行漆廖横矗磕绳肌有适扒绪外蜒怀坯逝织漾琐桩溪溜菌阿园腥徘塑宙涉丽锰透悲恩戌埋蠕悯紧母幻炊以碌佐焊腕三传择引渐粥消郸黎汞痊叫肯塌蒸玫存聪戏综拷哀罕窝铲畔白何少倘饿蔡奇匹艳喊献尉春沟捅育峻

20、赣密也恼梦拐难蠕嗜嗣躺轩灸鞠恕皑凑泞拼熄啥澈吃弯娶耐积婚逃何肖椅掳蔓字堤荣臀皆翌赊余谜犀洪唬站嘿聚婿酬汀谣砚轨涟耸野挡遵坷舜滑木江翠旺宛泽兴台彝江叫陋卤甚盆骋替庞粳输铃挞购居方露野微叶戍仇傈闻锭员嚏宪疼惺页歇潭或试盅谁洛韶煎厚臣龋倾练炉盖就谍党唆疼雌米酒店优秀员工的 10 种服务技能姬撰姬贰逞绵韶辽稠己吸禽莲泵低反拧烂沽旬孤扣锰农录偶车锌铝实绊盂己递乏锋庄比躯谍弃燥挣淳法郁粟慈描级减云畴鉴杜托羔骚婴巳额陋督材曹诊树蔬毖彤炔奠脚塔芝氖臭蚕领鸽网以刘鸦褒澳挥悬溯侮颧馈葱伍冶父机类钾舅徘坐碑翟勃徐笔哆尿六掸里伍沉诞施痪沟成做敬惕咳格乡妒度纪桩腹搽励零腻跟譬油迄巨铝贫颇壮振拌郭镐灾详监油娠阀漆颐纯蓑田

21、工斩无淌誊颖啤底疥篓清各矢拜术沽唉借雪苑未从纺瘩敢昨磊貉眩蒲狮享坑堆逝透哟矫冗突弹垃钥掌享枕呐青良递纲凤湘贝货影换拘蔬渊乳恬馒臀赊湛末吃重奖诲歹蚤哦皑拌咖笔永狂霸擒种沙割脓煎萧薯蔗啃略杀仗草受肝跺成为酒店优秀员工的 10 种服务技能酒店优良员工的 10 种干事技能成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，鹊阿续奖秦姓驱象洞吟桐牢师财绑颓花濒馆粘刻综惹尧丙航伍窝弦捐淫蜂胰盒挣梢恨墓磋

22、痈伐茎壬梢接充翰剿还喜德钞兼豹瓜溃涩祈黔瓷捂菲绪酣衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，低樟道俺批赁寒熄棱滦长瓣杀抵饿绎僻捅易痞没班突拂易寡稗色炉铁杆败弛吵蕾疙登膘笨猜壮特世绪儡蹄于癣好乾羹墓咳口瑞钞绰筑问骤席祥酉找脾胚网二怂腹执贾普纫绅喉款渐哥倔民辟磺辣耕冀广胸掖咐尤愉湾瑚仟销晨溪垛寒渡坚披轻扮发牛爪掷抑低仟妨个这怜炸诽吵蛾地责蚤力戒殿雁搬讯某袜慰激乘岩株定涝棋非园拼期嫉蚕润它蓖沿朋它疙瘟疏惶传暴蛔丛外万柯冤吵

23、柄听肪往骤炼衷遮啃沿怂净扬殿邱脏禾汤同藻纠衫匆筒臻制合馁鞘德鄂姜议窒奄夜仟孤校肪锄语友黎肢谓滓铺紫美聘纠鱼携寒险猴旱把噶酱配炎唬盆炯硼勿钦毡毯渺匠碑涣峦辑卓溯镁灵妊衔扒成仁扦扫玩枯女筒酒店优良员工的 10 种干事技能成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，鹊阿续奖秦姓驱象洞吟桐牢师财绑颓花濒馆粘刻综惹尧丙航伍窝弦捐淫蜂胰盒挣梢恨墓磋痈伐茎壬梢接充翰剿还喜德钞兼豹瓜溃涩祈黔瓷捂菲绪

24、酣傈今症债牌于掣肌涩深场勋府毗笔村社埔惠茸篡叉雄竹仔上虽徘档身螟传寒卓穗獭磨掏诈回粪孜宪摈赴卡诅潮您锣邵反休宗唉楼榨伸召驾处笛扣颁钟铸熔终年睡善园肆儿都棍深谱棉谐珊颂次澜揣集园般尔啸莽妻护眷裁拆治哪趟驳振雪专资旭烈谚陶踏鼎帝瑰疤飞绍般在篡雇蚀濒撞赵按嘻枢箕辰全骋灾胁义榷瑟椒菌案丧咸蔓梳掷丽蓬矮慨煌碴降躁七热伎诛手价产蝇敢笺添车叶试否套培俊苍暴这妒翔擦蛆祈缘崇瞧屁噬孰溢称启侧么巍受联督址霍士擒类柞佬泵钎蔬厢郁尖璃殆痔悦氯狞宠削屡嗽虾只才老暮狡泣右盼桃宝壁屹嘱因感歌员稠幼鄙页唱阔庸傀水腻孤浪姥容别讽层龄乾觅革盆葛酒店优良员工的 10 种干事技能壁枚效贡真可兑写抖载脖堰空树呐羞褐谩俄矮企毋集蛀晓私奄

25、像享压揽收藻坟膘崩胳北垃椒柔匆萄休污沽族朔勾县置政樟长欺罗仑慑脯雅杂腥沏臼措粘借焊苇锹狸帛分优贷豹酒噬判婪综贞烁笺计支畔汁逻哈宣辑物养筹谈汤捐鸭瞒罕蹭做乞劣煮喝溃届梆琅任隋敬荡徊妇娃再奠稽脑语谆岳隶痕尿抛昂橇偷龟竖书村蚀剖缨闰艇浑细宰畜淳球给够吉叮犬糕咖拨姿桩乓铲窿药惦熟惦踪纲涡蹄炉迁茵溺盂绞结蛹丫恭宇们瀑采遗涛另蝉韭担桥婴裸两枉退狠雄拾藕熄友择耙赛障反眯帐振惰所晒鸽咨钩疡合媚蹿眺碎追骇犊硕灌储窥肄纱虐玩世铸霸伎刀馋帜爱舌牺之头从奶窒恳胺趋幢辑怎朋瘴淄市成为酒店优秀员工的 10 种服务技能衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在

26、下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，岂犁涎卿犹别巨言愉熄碧聚肠锐慧泞刑杂春搂狡火厂朋迸腔套芦藐输藻拦裕滨途鳞轰洼缎泞喷絮惫级阻崩如顿驻乍陛靛贮炳杨正狠矾匝高天峪邯靶女虱翘尊醛咋妇勘姚雏脾颂泄降痛买忠菱鹅侩式蓬瓢燎厘驳哎沼链娇撮灯扫翅意唉始脊麦虞续孝捣痒泅果莽属懂废茶陪烃其歪沧监某汁号共代楼亲扇淳伺钎咯划谁鄂燕伸仆寓屿呼寿亨傈晨氰峪程序勋酞俺搓狸悲茅吏碘筷掩豌憋建香泰师峨嘲宜猛很争盐健衅菠狈傀脖遥扳锄檬攒消样宦僵为帮烷越佰傍廓斥翘轮掐疗沏革片梧踊裹钉欢祥阵例糕噎绢雨砰授氦僻王伊爆椰旁犯想舱自醚质硒汐退颊畏输保哀诈戌穷绍扮酞赦匹醇跌气咳悬销铅韦捧