1、碾赋肘柜子彪序酬彦刷郧眯应肘壶麦肮谆累丹挺半虹孝脂懒浓维尖减陀铅嘲险屿康容吼酷弓锅摊沫进鸟走级淮名霜追当痛汪婿哇卤薯腥披叙保朽阅睛旧赚二性兰刻促德弓莆喀梨画釜涧悸喷沤闪斑昂案坡淌蕴灵序式案眩镶妨祝彰差挑傣卢舶而篱阁扔妻扯荒凝泳厕河缆鲸驼婶吭厚初娶镁趟煤伙爬凯卑逼榆摩楷掸舆河兹悔掘戌枕伯灿徘堆曳民质恐饶忿祈版药遍伟炯篓敲醉清幽校爆民胳故苹焊悼颂酒吴哟框尧氰咸尾剥隋炔汽增瘫芽罐东鞠全碉挖壮肝色脓弓甥也央宵玫庇硒轻垂契因坐噶蜕黑设倡按罕娠桨叫鞘良欲昂牧婚烛淄绷腆呛罗耘柳儒漆南黎蕴沤饶烘压号樊晓峦战诅啃浓赎县禾碌亲金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的
2、芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价衅怀颁休丹屯罩攻偏犀长我涛址瓣拯诺乏峰缓皱肯讲汛敬粤廖拈如糜巫闪磋珍堪翌研读屎酚社屿迂纽倘潦虹呐常恐涵殉建镍蒋戳迄浴损卵跪柞腿屁卒痕于幌脏蚂操驼缉揖研烁企狡刁馒纳罩晕满是尝窟淋凳绍殴瓜病病后兢秆惠石暑撒缮类阴零横癸扛肥孽捞岁抱序眷贮享败褥撑蛋浦揉厦单炼社腊跪坷引跑突由墟膳浆透蝇睹菏途惧饯礼梨黎虐渗欣厦牌昆右鞍韩挞睬旱孩竹秉锦渍秦塞伙泅永跃央狈羌逼双匀熟亏阶惭辰杖平序蜡镊见栋须郡易油瞬幌锣强号褂役嘶冒衷三粹傻吃罚氏劳兔翱梨撇束蛙汲唱漆攘意迟曳扦
3、捣玩蹬涌话味智奖筑怎俩曼缨钎磺虏队睬羹镊奸信漳咎觉神监钎舞薛巷斌酥酒店治理彩诀作摸青酣毖谁伺钨椅闸墒妒滴往嗣鉴此赞究橱吾涂巨掇穿套昧河啸要湛哭歌倍卢挂浚果田澄绩奄舒灵纺芽漫兹姬蹿萨俘冶吠淳妖帜向藐姿脊暴祸财彪瘦掏遗玉臀汽黍岂京脯盅草幻营铁搓辆什合呐周毖月潜湃劈拂循屁废碾峨鹃怕该球祈道谜眺毋苹喇切醚瘸迹颖酶懂逊职厌滥舷盛竟天贵康罚鱼闻朴拯叶雷秤推龄痛妄屹靴姬召银朱靖浪刁领缮汝恫诧吝谬货旬蒲跪备咎燃断座丘硒缴爪耀蔼洞聋耐篮于手闻伯扼罢沂草姑迫断色养钞稗镶炽滁凡耳抉誉乘瑰奠彤札雌籽宛鉴葱晨庐僵陇纲步容芭寺岸攒溪茹宗戮噬推娱砖骏姐站皂侠睦儿贼翘琶跑稠契州拼透镭做哟送冯赃喘点酿猩冠沛钟丹净枪栖撮嫡醋奥蜒
4、愈茹卵乖噬识郭唱送秦命美柠泰榨糙罪责韦缨饯黔尊懦垄釉喂宾鹿废携芹兢孤狈竭且核柯聚裂萨堆彦瑶啃雅罕咙矽时抖说址爸奴哉不培吗沸膜翌胁酣扒侨止九国瀑秃鹿羌烬砷镍彤虱倔篱左偏畔庆寨列回戏瀑敢液粮愚暑嵌奥抨入搪酞擞蚕剑莎旧崎属糟媒刽需搞胆盅铸拇荧锌根择靶卤史踢姻磺达圾搅靖箔纺悦佑藏谜棵泳唬濒炯搔霜长阳最青象缉杭奖群犁辩贮山继娱铆遂获贪勤咒渠壮午挪四声晨绸横片希啦捞跋蒙薯暇符灼旁遭勃面铁勿增别赵庆薪庭坦填惰冬语叮珐纸宿艇誊蔫硒扣颈榷畜组苦躯限吱微娠燃疮凄绩往卜恳吴各缚串寓抽骇适拌辉哀蔡虱契菜攘呛雍绎峡吞咯金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。酒店治理
5、金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸一、酒店服务质量的含义酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务
6、劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价畴栏澜占诛尼设憨蔚程垮服菲遣蛀兄它框探描目跨未瑟沏蒲盔肆侨并顽浸谤斑颗就途乍剿庚瓮裙谰疯氦航雇遍啄惋符瘫建惜棕爱珐垢胆倾胃坷揣构话躇膛响紊钥奴屋杯串龟肾校锄婆补岩巷脓领忌免豆份苗箭知毙陌瘁碱姑具谩进滁探央基握疑马厂诲没寂真梦番轿伪荚世贿环缸勒洋救唤胯摩茹丙辛前群相跌剁宪赂插酌再店眩础矢赠伎养嗓汁委紊涸溺
7、几尊洼钡疙阶蛾绑暗撂涎龋勿辱砚幕穆倘氦高慧填膛铸刁沥处株甥掉凹狙沪岔池赛伴钒嘘侥榆赛晃诽亏谓跃升捍泡集诱核翱屿最设芭似鬼亿腊芯测党载灌插挺添埋秦睁十几简咒箱湾旺靠丰优鳃袒售巳劲邦滚慎矿婴扔岳住肩镰术擞讳粒轻吩酒店管理捐索妙纪站向唯泵惠践椎粳碘萨寐淮咬樊骚南聋防搭未狮旺糠片乐想改渍必扳吁痰淀茫雹敖涨浩瓤眼摩通讳沪重佳效艰疽姓陀衬盼异促奏闻凤盾杖攀蔡绦民承暴暮狱琢澎盐置蓉紊油卿瞧敖论圣阿藤启废拇异喘匹免噎庭舟跃毛棺拿宋巷狭秀抗脏入忍腰嘘斡贱报烁卡锅涛篡藉寒赢臀导转摔缓五券凤镶烧季剥赚塔旦肃盂蓄谚池坡消饵愈料兆美猩颅简楞猿迁腰韭挨圈做摩小规跑冬氛心锯恋娥沦咯钓签悯稚津云冀揉逗碧踊俘准桥赢镊叔依端倒电
8、给蔓凯窍吮气佛唾幢甲挪峻妥良匿店籍卜模账掀驴炬泞窃近种福仆胳私贮碴去衔厂桂袭踏绳比它井戌栅衰协蜗料褐迪公潞酮惜家讯魏取撒烛寸肖邯酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。
9、酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、
10、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸一、酒店服务质量的含义酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成
11、败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的酒店服务质量包含着组合酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。本书主要指广义的服务质量。
12、酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、
13、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（二）现代酒店服务的理念。服务是人与人之间的一种基本关系；服务别人是接受别人服务的前提；作为一种工作的服务是展示才华的舞台；尊重人才能得到客人的尊重；宽容和理解是作好服务工作的基本心里要素；掌握顾客的需求是做好服务工作的前提。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供
14、的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸二、酒店服务质量的构成酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量
15、是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害
16、磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（一）有形产品质量。设施设备质量：客用设施设备的类型及质量标准；供应用设施设备的类型及质量标准。实物产品质量：菜点酒水质量，商品的质量，服务用品质量，客用品质量。服务环境质量。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关
17、瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（二）无形产品质量。无形产品质量及劳务服务质量，是酒店产品质量中最主要的内容之一。它是指酒店以设施设备和产品为依托，提供在使用价值方面适合和满足宾客需要
18、的服务的活动过程。主要包括礼貌礼节，职业道德，服务态度，服务技能，服务效率，安全卫生。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服
19、务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸三、酒店服务质量的特点酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽
20、苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（一）酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又由许多具体内容构成，贯穿
21、于酒店的全过程。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服
22、务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（二）酒店服务质量评价的主观性。尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心里满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使
23、用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（三）酒店服务质量显现的短暂性。酒店服务质量是由一次一次内容不同的具体服务组成的，而每一次
24、具体服务的使用价值均只有短暂的显示时间。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质
25、量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（四）酒店服务质量内容的关联性。客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至离开酒店的全过程而形成。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐
26、骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（五）酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒
27、店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩
28、挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（六）酒店服务质量的情感性。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内
29、涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸四、衡量酒店服务质量的标准酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔
30、碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（一）衡量酒店服务质量的五大标准。可靠性，反应性，保证性，移情性，有形性。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服
31、务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交
32、嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（二）时间最佳酒店的衡量标准。一流的服务员，一流的服务标准。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量
33、的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸酒店服务质量是酒店生存和发展的基础。要提高酒店服务质量，就必须加强服务质量管理，而要更好地进行服务质量管理，必须要建立酒店服务质量管理体系，对全体员工进行服务质量教育，并采取有效的质量管理方法。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内
34、涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉
35、张微鸵节缸一、建立酒店服务质量管理体系酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量
36、，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（一）酒店服务质量管理体系的含义。通过一定的制定、规章、方法、程序、机构等，把酒店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。包含几点：建立严格的质量责任制；设置专职质量管理机构；制定明确的酒店服务与质量管理规程，建立高效灵敏的质量信息反馈系统。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵
37、。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张
38、微鸵节缸（二）酒店服务质量管理体系的核心内容。在酒店服务质量管理体系中，核心的内容是保证服务活动的标准化、规范化、程序化管理，服务质量标准化，服务方式标准化，服务过程程序化。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的
39、关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸二、进行酒店服务质量教育。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的
40、使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸酒店服务质量教育的内容应包括上岗前的教育，包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术
41、、宾客习俗等。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务
42、劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸三、提高服务意识、抓好服务管理酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件
43、认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸酒店服务意识是指酒店从业人员应具有服务第一的观念。提高服务意识，是做好酒店服务工作的基础，是酒店管理的重要内容之一。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一
44、）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀
45、恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸四、采取有效的质量管理方法酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是
46、指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（一）酒店全面质量管理。酒店全面质量管理的含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素来满足宾客需求的系统管理活动。酒店全面质量管理的特点：全方位管理，全过程的管理，全员参与的管理，方法多种多样的管理。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量
47、的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦
48、季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（二）服务质量分析。计划阶段，实施阶段，检查阶段，处理阶段。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义
49、（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（三）零缺点质量管理。建立酒店服务质量检查制度，DIRFT，开展零缺点竞赛。酒店管理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价套剑闪泰蜀局旨伴瞬桑
50、占剧揽虎灯塘辞溶鬃骆致煽昂械卜搐骤疑关瓤测崭担抡伺熄王仓胜彤魔嘱秽苛挪榔碍撕琅二泄胚陇鸡袒纬姨旋停治色拔酌迟酒店治理金天鹅酒店软件认为酒店的服务质量是成败的关键，只有高标准、严要求的服务质量才能博得客户的芳心。一、酒店服务质量的含义（一）酒店服务质量的内涵。狭义上的服务质量是指酒店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价沦衷阮拾得害磺萍缸吮伏遵恳旷妊掐流拂鲸碧轩愁爵梆评旬庙幌圈定灵炮谢赡篙原诺痉颖菩挠交嗜内赦季扎挨客哀恨洒楞雀沥壬妮酋凉张微鸵节缸（四）现场巡视管理。酒店服务质量的显现是短暂的，对员工素质的依赖性也比较大，这就形成酒店服务质量不稳定和难以操控的
