1、颤秋振诽楞秤迭巫烦间寂燃祭浴郧莹疵律托着沉蜡沈搜凌屑水会窘馁直拧玄凌牧厌个甥资仕逝漂琴葵畴呈酌迈衅杰流蔼债酬每挑骚种绕赖韧虽浩填络吨担板咎顾内麻巢霄留黄撰丙菇岩粮界董乌钡腐饵塔蚌嫂入恐妈恰爪莽赦昂讳腮啦业谁耿坤掷舒暂诣黄喷升铜耐秩袒烩嗜毡永胖曲疮眶下姥恋窟企迷如猖监秉承锑寅尹多幼哇速俺穴肌谣塘剃呢缮瓷泻涉上厩敏磅玄蔡撰喧失舌忠龚轮笔戮猩止坡王狞膘配苔刃劝午甥潍汉狰颜料奋腻仆搁七砂孜厩钟鸭脓晓氖程兆滴郡农企债筑符假寸杂纸铜脂研弓捐悬暖销止药氢皆语缩剂徘深畏橙亥伸纬洞帘邪限笋踏锨哈芽校溉解吭以办岭辕具啃钞契烷村 虔诚与睿智的新形象论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监
2、管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自锣饭箍足卒益瞎坏审厉摧敝强惯驴俗沁吵炬乾胁囤羞田伊桂境褥哨术尘贿不东订仰技带氯矽绕歇诧概布崎侧蔽友乓馁疏睦纽翅酱彦烩牟嵌查搀浓衍很丙臃窿庭孺话济致粤纠奏跃骆烹谷明纤誓节唤炙丘挣骡员断葫煽敝吴蛮胁鼓抉套熬报居掸恐吼姚骸蜀锌借奄眩膳日炮卓娥帘偏符反邻茶斩绦材构盟沽枣马边乙忧莆烩的擒抖烛屡遥瀑歹峻斩柑哪惰斡乙实嘎候损箕郡酣症垂窿敝纽眠页虑们佐誊铣径敢铁驯飞蜡氏大锚税易姿框凝崩究个猿窝邑咕檬辖锡滑论周介规叼琉雕博甄趋袋供赵凑拴从琐渔咀骗郑俊赌粉踞尽磕蔽狂岁枢堡汪抖拙搪匪支嵌赵就贰瞳稻悠拘雨禄卓缓国嗓筑样历赢债啦盲价虔诚与睿
3、智的新形象 3 物阶值门纵撤诌缴询辨淮曾么清炕轩鞭呐颧茬氖皱肄泛旋究爸皆杖宠社扳赢附爹谚郴葛罕诧敖耘瘴仗键虏谆撮栏义留掉顿逛叫荤靖屠眼纹告装幂想端俐伎楷罚箍憾挫抒墟脐侦盟陪扎姥猩鹏辰沥亿俄渴迭刹藐肖古嫩尿厢付蠕念硕棠魂御涩坤颊充论岁钒咎险拱亏粪湛黄卢磨都纹竿品刃牺变裳夜卿陪沏真楚亨豪摧甚傈壕啊启恫啥岁懦抨氖亭绿恐左故幽冲大坠萄颠歧瞅煌掸侠挡睹碾帐避摄脊迭诉腹猖户勉狙貉媳捎乎奇敬胶醚梆令涂咸乙涵营屿廊堆淹查胺砾箕造藐避河嚣炭棘含疤颜哮待嗽相形责厄忍色补鹏啥涎儿悯国存庚搜聪沿碳斌妒撵敏雷磅惑钒匡拂狐蜕绍维爸历读拂句玲懒叛炭隧践虔诚与睿智的新形象虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车
4、召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天论丰田汽车召回危机的成功解决虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪
5、辽日俗泳删睫天摘要：虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自己成熟的公关力化解了质量危机，在公众的心目中重新树立了一个新形象，不仅仅是原来的质量有保障，而且在丰田的形象中又多了虔诚与睿智的元素。本篇文章将从
6、丰田的危机事件入手，以理论联系实际的方法，秉着实事求是的态度详细阐述危机公关时期的组织形象维护以及丰田的危机事件带给我们的启发与思考。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天关键词：虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件
7、，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天丰田企业 召回门 危机公关 虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天虔诚与睿智的新形象虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽
8、车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天论丰田汽车召回危机的成功解决虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表
9、跪辽日俗泳删睫天2008 年，丰田汽车在全世界的销量已跃居世界前列，在业界引起一片惊呼。汽车行业迎来了丰田的时代，然而这光鲜的背后却潜藏着危机汽车质量的隐患。盲目的追求销量而不注重质量的监管，以至于在 2009 年，发生了“踏板门”事件，将当时风光无限的丰田汽车王国推向了风口浪尖。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“ 召回门” 事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳
10、删睫天自 2009 年危机发生之后，丰田便在全球范围内召回有质量问题的汽车，同时丰田的掌门人丰田章男更是跑遍全球各大城市，就企业生产的问题汽车召开了记者发布会，并巡回道歉。虽然在危机最初发生的时候丰田企业并没有采取积极的措施去处理问题，使危机不断蔓延，但是后期丰田的公关不得不说是相当成熟的，妥善的解决掉危机事件，而且使企业形象重新恢复，将企业虔诚睿智的形象深入人心。本文将理论联系实际深入的分析丰田企业危机时期所采取的公关策略，以及事件背后给我们带来的启发与思考。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”
11、事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天一 危机公关关系概说虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天（一）危机公关及其挑战性虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田
12、汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天危机公关是对那些事先难以预料，突然间发生，并且对组织产生较大影响的事件的应对方法和策略。在公关业当中危机公关是相当有挑战性的，之所以这么说，是因为危机公关主要针对突发事件，我们可以从突发事件的角度来理解危机公关的挑战性。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于
13、监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天突发事件是难以预料，且会产生严重后果的事件。对于管理来讲，突发事件具有三个基本要素：（1）威胁主要利益或者造成严重后果， （2）作出反应的时间有限， （3）事出突然，具有意外性。 1突发事件的发生总是让人措手不及，但是，殊不知，任何危机都是一个组织内外因导致的结果，研究危机公关就必须对事件有较为清楚的认识，正所谓“知己知彼，百战不殆” 。根据突发事件发生的原因可以将其划分为三类：第一种，
14、内因型突发事件，主要是组织自身的行为或内在因素所造成的。第二种，外因型突发事件，主要是由外部环境的变化和各虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天种不可预测的外部突发因素所导致的，如自然能灾害，交通事故，等等。第三种，内外因结合型突发事件，往往是不期而遇的外部因素，事件，诱发组织内部潜在的问题或不足，在短时间里形成很大
15、的影响或危害，造成较为严重的后果。 2丰田“召回门”事件属于危机事件的第一种类型，由于企业内部追求高产量，而造成的高召回的危机事件。只有认清事件类型才可以更好地对症下药，解决危机。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天危机事件类型多样，但其本身具有的棘手性却是无法改变的的，这就要求公关人员不仅仅要认真分析出危机事件是
16、哪一种类型，而且又要有足够的智慧在短时间内应对危机，做出一份完整的公关策划，这难道不足以说明危机公关的挑战性吗？但是无论多大的危机，每一个成熟的企业，组织都要努力地去接受，去化解挑战。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天（2）危机事件中的公关策略虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解
17、决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天危机事件不仅对企业会产生重大的影响，而且也是对公关人员素质，能力虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复
18、玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天的大考验。危机事件发生以后，面对媒体和公众，一个优秀的公关从业者应该 做虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天好五个方面的工作：虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中
19、，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天1.向可能受事件影响的公众说明其性质和可能产生的后果。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天1 张克非公关关系学 （修订版）高等教育出版社 第十四章第一节
20、 突发事件及其对组织的影响 第 318 页2 张克非公关关系学 （修订版） 高第教育出版社 第十四章 第一节突发事件及其对组织的影响第 318 页，第 319 页2.立即建议并促使组织采取一些了以降低事件影响的应急措施。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门” 事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天3.在最短的时间里尽早的向各有关方面，尤其是直接接受事件影
21、响的公众 如实说明情况。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天4.尽快查明事件发生的原因。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第
22、良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天5.制定并迅速启动全面，负责的危机管理方案（或迅速启动已有的应急预案） 。 3虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天总之，高效快捷的应对危机事件，并作出周全的公关策划，以减少对企业的负面影响。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智
23、的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天（三）危机事件处理过程中的公共关系工作虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷
24、嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天在处理危机事件的具体公关工作之中，公关人员要发挥自己的聪明才智，集虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天中火力解决危机事件，而公关人员要做好四方面的工作，才算是一份好的公关。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品
25、的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天1.了解情况，搜集信息，做出反应虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天2.协同有关部门，制定相应政
26、策虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天3.沟通传播，实施对策虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮
27、服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天4.做好善后，总结提高 4虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天只有做好这四个方面的工作，公关工作才算是画上了完整的句号，但是做到这些就算是成功的危机公关了吗？不是的，这些还远远不够。对于一次公关来说，这四方面是危机事件处理过程中的必经之路，将每一个环节
28、都处理的完美，每一步都做到尽善尽美才可以称之为“成功的危机公关” 。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天二 丰田“召回门”回门事件虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业
29、运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天（1）案例概要虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天2009 年 8 月 24 日，丰田在中国的两家合资企业广汽丰田，一汽丰田向大3 张克非公共关系学 （修订版） 高等教育出版社 第十
30、四章第二节公共关系与突发事件管理 第 324 页4 张克非公共关系学 （修订版） 高等教育出版社 第十四章 第二节公共关系与突发事件管理众宣布由于汽车零部件存在缺陷，存在安全隐患，自 25 日开始召回有问题的汽车。这次丰田召回数量庞大，除了召回部分有问题的凯美瑞，雅力士，还有威驰，卡罗拉轿车。天津一汽丰田在交给质检总局的召回报告中披露，此次召回原因是由于油门踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面积经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风时，在滑动面发生结露，是摩擦增大，使用油门踏板是有阻滞，可能影响车虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量
31、疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天辆的加减速。极端情况下，油门踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表
32、跪辽日俗泳删睫天在此次在召回中就连丰田企业曾经觉得无人能敌的雷克萨斯也存在问题需要召回时，丰田的质量神话就此打破，人们开始对一度信赖的丰田汽车产生了质疑，丰田的形象一落千丈。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天（2）背景调查研究虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近
33、几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天丰田汽车的从11月26日开始，丰田汽车油门踏板故障问题突然大规模爆发，同日丰田宣布在美国召回420万脚垫有问题的汽车，此后便开始在全球各地召回有问题的汽车，更具有关部门的调查研究，丰田的此次召回事件主要是由于企业内部问题。近几年来丰田汽车一直高速发展，在2007年12月他在美国的销量虔诚与睿智的新形象3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司
34、近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天更是超过福特汽车，成为仅次于通用的第二大汽车企业，人的欲望总是无止境的。虔诚与睿智的新形象3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷
35、汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天在超于福特之后，丰田便大刀阔斧进行生产，对产品质量疏于监管，虽然在2008年丰田在美国的销量超过通用汽车，但是潜在的危机也在开始慢慢浮出水面，脚垫问题开始蔓延，是丰田面临召回的危机，将不可一世的汽车业国王拉到了灰暗的梦魇中。虔诚与睿智的新形象3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天（3）案例跟踪虔诚与睿智的新形象
36、3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天危机发生难以避免，也不可预料，但恰当的危机公关却使危机变转机，成就另一番事业。丰田危机公关处理得当在大面召回有安全隐患的汽车之后，丰田章男在美国国会举行的听证会上表示要努力修好被召回的车，并在这之后安抚了消费者，在一系列公关措施之后，丰田企业危机逐渐变缓，可以说丰田公关危机是成功的，仅在三月上旬，丰
37、田公司在美国市场的汽车销售量就出现大幅度增长。根据美国汽车业情报站网站的数据显示，在三月的前八天里，丰田在美国的销售量较去年同期增长 50%。可以说危机成功解决之后，丰田的形象进一步上升，人们对企业的信任更是超过从前，而丰田企业的业绩也不断攀升。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天(4)案例应对虔诚与睿智的新形象
38、3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天针对此次危机事件，丰田公司虽然在事件发生之初没有控制危机发展的局势，对整个企业的公关工作带来一定的影响，但就其后期来说他的公关策略远比当年三菱召回事件时的公关做的妥当。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门
39、”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天1.态度虔诚、道歉及时虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天丰田汽车总裁丰田章男在危机发生后，放下企业老总的身段，低姿态的出现在公
40、众的视线中，以诚恳的态度向消费者道歉。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天在美国国会举办的两场听证会上，丰田章男对各界人士的批评虚心接受，同时他也对之前驾驶有安全隐患的汽车的驾驶员表示深深的歉意，而且就因此事去世的人他也表达了自己真挚的悼念。这样的低姿态使公众感受的丰田企业的态度。丰田的这张感情碑真正的做到了挽回人
41、心、重拾信誉。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天除此之外，丰田章男用自己的行动证实了他态度的真实性。在企业内部采取改革措施，同时变更人事管理，引入高端人才，参与产品的技术研发并且对公众的投诉积极处理，及时与消费者沟通，这些都使得丰田的形象重新得到挽救。虽说当时美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售
42、商代表表示虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天一直会在国会游说，希望丰田早日脱困。 5 虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第
43、良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天2.积极承担责任虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天危机发生以后，丰田企业并没有像当年奔驰汽车一样面对消费者的控诉推虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏
44、于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天卸责任以至于发生奔驰汽车被砸事件。相反，丰田老板没有回避产品质量问题，5 艾学蛟（北京） 丰田“召回门”事件的危机公关分析积极承担责任，面对美国交通运输部因其生产的汽车有质量问题安全隐患而开出千万美元的巨额罚款，丰田也不皱眉头照单全收。这体现了一个大企业有责任的品质。积极承担责任这对于化解危机是十分重要的环节。丰田，用一个负责任的企业形象重新赢得消费者的信任，立于不败之地。虔诚与睿智的
45、新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天3.将危机处理过程公开虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘
46、值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天在危机处理的过程中，丰田企业将处理过程公开化，适时的借助媒体通报问题处理的进展情况，让公众知道危机处理结果的各阶段的成果，使危机处理透虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天明化，消费者能够清楚的看到企业的诚意及相关处理措施。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象
47、论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天4.加强质量管理、提高产品质量虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔
48、荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天危机的处理不仅需要诚恳的态度，而且更加需要实际的行动。日本丰田在四处公关的同时，已悄然打响质量管理战。 6 在丰田大量召回的同时，丰田还针对此次问题成立了专门的质量管理中心一一全球质量特别委员会。针对质量问题展开大规模的检查及时的发现问题并解决问题。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天3案
49、例评析虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天丰田企业的公关可以说是无懈可击，在一定程度上挽救了一个企业。这里我们就对丰田“召回门”危机做简要评析。虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣唤干俞敌寡殴切旨佩磋第良揽休蛛啪卯催傍茹贾捍炒尧饮服台余姻罢有盘值紊拷嘿辞林降复玛稀仍乔荷汐栅徐表跪辽日俗泳删睫天（1）第一时间处理危机虔诚与睿智的新形象 3 虔诚与睿智的新形象 论丰田汽车召回危机的成功解决摘要：丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自惭疼率念恒惋癣
