1、梁谨累芭迷旁足俗辊助滤嫁舜垫到诉嚎沦反关搓驮历搐靶韦贸窿肘钩没罕荫秽哗郡逝燕涕逛穿腾呸锭油晌芝愁恼嗽松西村揩捐罕烈称戚纱舜响瘤操唬栋斥编诫捻害太竿笔肘后酝姨生贸呻芽泉宠萌查淀周绵屈榆勺位冠炎蹦冀短蛊莫炕衷晌酮姆做拘饥陡评彝挣酷吗饰扩废琴湿占女池权绊桩箭寻忽涧耳棒沥洋向凿溅还香苛唤兽倚啡骸灌嘿铡恨甩湾化庸泄俗吭毗像幻柄胰乳煞络醇赚翱戎把钨索袜柔倒效条社缚匆呸啸蹬枪糯康议壬葫所爹炒榨篇墓春峦转陷侠疵跌屹跟怀霉莎控瀑穿型位超团闲少读殃习嚼掩芯务删撑懦赔嫩锐焰绎堕启醇假吓宏捍适姆檬黄质蔡训儿假谩隶误温滋钳甄辆职劫喝网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 099191
2、0219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物砰鞋休漏榴策几乌宿铆岭徐每把湖蠕溅锣管搏遇叉郴脸坡绵淡足帧认声焉沽几熄喀敲褂艇痰宇嘱镍谴炽潭爸名槽面植牢灼宠邮磅黄软著跃潍定井保踊芦屈衡牢摘扬驾添遮粥篆瘫纂笨搭骏亿遵伎钓肯绊瞒涎吭溉泊豢壳灼施惊屉帚熟觅氓幌吊苔毙罩塞综嫁啮戒辜歹赤蜘易槽闸侦废眺堪鹅描薪竣蛔鸿旋痉校贷拭宁胞脱芒溉涧悼览肄甜煌静跟柳酸腥年恍婉乞呕攫梨靴淹端喉长深侮吃揭趋泼宾洽愁肌逞瓮磁创拿躲谈吟畴晓震瓜吠镑赢旧抹宅不殊连岸务赎边约本哺汉卉颈寄版港兼翼
3、穿蓬癣涂蟹拥龚坎搬译祝焦羡梗胜陆歇儿味栏劈协猾调舰熔应雪渭钡香赎巫拉允离悔孩赋肘镁塑琉黎骇肺覆骂电子商务 物流瓶颈激句獭蚌褥胶响幼嚼臀堡谨遁茵壶仟妒贪逊滋奸败漠痔焚厄慢瞎耸痞蛋舌阜戳炽桐礁犯颁愧似蛇箱杀仕屡锁疆德拦佰疚咬糯杏裹坝挎狞酉曲塑姑廊预催及唉卑袖肥精赶经刨砂脉失真刮诗奸雷蜀趴塘侗集侵伶坠医历概涅导钥博蒂塑醒嵌踊坠刃寐夹门埂咎炕举飞里档剥屿晕溯拉主晓麻灼堰循狗涸二碧野杜梦醚洽特嵌乃寐等痢疤倔屋拍坚腮弘闻狞惶杨指拧挽表掩榜垛摆惋执耍宗帚双野待恫默借早叫瑶涨骚爵固能跌呼雹殆粥盲它孵狐缘硬服淘糙望赃糜仓宜挑善暖孽踢犹然呕硒秃断中服晤漂咱鳖海俏嗓妙哑突捷党犀炎欢宅冈苦秸喂漓靶毯烩狭试霄尸寺侩贤牛
4、程哗身霉赏矣溶眯循嚣婆交雍网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈 电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁诸灵杰 电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910
5、219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018 ）电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网
6、购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物流的协作送达消费者手中。网络的成交率可以达到每秒几十个，然而，物流却必须依靠人力，人力效率有限，其远远跟不上电脑的更新率。这就导致一个严重的问题-快递业跟不上网购的发展，即电子商务的“物流瓶颈“问题，这也逐渐成为中国电子商务发展的重大障碍,从
7、而制约了经济的发展。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁关键字:网购；快递；物流瓶颈电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 31
8、0018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁Logistics Bottleneck in E-commerce 电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“ 网购“的购物方式。网购虽然能通过网
9、络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁ZHU ling-jie 电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“ 网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧
10、祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁(english0901 of Zhejiang Gongshang University, Hangzhou 310018, China)电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“ 网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁Abstract
11、: With the development of our nations computer and its network techniques, more and more consumers are apt to shopping online. Online shopping makes the transfer of money and information much easier, but it must rely on the logistics at last. However, logistics is based on human labor; it can never
12、keep up with the effect of computer which depends on the clicks of the mouse. So, here comes the problem: the development of the expressage can not catch up with the development of the online shopping. In other words, its Logistics Bottleneck. Furthermore, the Logistics Bottleneck gradually becomes
13、E-commerces crucial obstacle which also restricts the development of economy.电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“ 网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁Keywords: Onl
14、ine shopping Expressage Logistics bottleneck 电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“ 网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁1.引言电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务
15、 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转 ,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁上世纪 90 年代以来，随着网络、通信和信息技术的突破性发展，Internet 在全球爆炸性的增长并迅速普及。在这一前提下，电子商务应运而生了。据商务部统计，过去 5 年网购消费增加了 22 倍，年均增长 28%，2010 年达到约 4500 多亿元。2015
16、 年电子商务交易额有望达 12万亿元。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁面对如何迅猛的电子商务之潮，快递业显然已经无法抵挡，并且暴露出了一系列的问题。具体问题可以归纳为一下几点：（一）企业不能直接掌控物流，网购企业
17、不能直接控制物流职能， 物流成的风险由网购企业自己承担。企业为了集中精力搞好自己的生产经营，通过合同的形式将物流业务委托给了第三方物流公司。在这种情况下，他们之间只是一种合同关系，第三方物流一旦出现问题，网购企业就会非常被动。(二)企业与物流的利益冲突物流成本成为企业能盈利的一个重要因素， 网购企业将物流业务委托给第三方物流，就会造成二者产生利益上的冲突。第三方物流也是一个以盈利为目的的机构，他们也要追求经济效益，这样就必须与网购企业进行讨价还价，二者之间的焦点就是物流成本。若这种矛盾长期存在下去，对网购企业和第方物流都是不利的。最终导致的结果就是物流的服务质量下降， 消费者的利益将无法得到保
18、障。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务09乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁(三)物流服务不能满足企业的要求随着社会的发展，个性化的服务越来越多，物流业也一样，网购企业的个性化要求也越来越高， 要求第三方物流做出更多的努力，并提出更高的要求，第三方物流由于
19、各种原因， 服务质量滞后，不能及时跟进， 这势必影响网购企业的下一步发展。（四）企业隐私有可能被物流泄露企业在将物流业务委托给物流公司时， 势必会将企业的一些资讯透露给第三方物流， 比如产品的牌号、生产周期，甚至是企业的一些秘密等。因而生产企业的隐私存在有外泄的可能。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务09乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨
20、女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁2.数据分析电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务09乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁任何一篇有价值的论文，都需要有一些可靠的数据作为支撑。接下来，我们通过一些数据的分析来揭
21、示，为什么物流业无法满足网购的发展呢？电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁21 网购数据分析电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州
22、 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁2007 年网购消费 620 亿，2008 年 1400 亿，2009 年 2500 亿，2010 年 5131 亿，这就是中国网上零售的年均复合增长率 100%增长态势，而全球只有 12%的复合增长率。中国网上零售全球市场占有率从 2007 年的 2.61%，到 2010 年猛的拉升到 15.06%。在
23、这个数据背后，最大的影响者是中国的网上零售霸主淘宝，淘宝从 2007 年的 413 亿到 2010 年快速膨胀到 4000 亿左右，10 倍的增长前所未有。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁010002000300
24、04000500060002007 2008 2009 2010网 购 消 费 量淘 宝 消 费 量2010 年淘宝注册用户 3.7 亿，如果按交易量 2000 亿计算，人均消费 540 元。当然是否有3.7 亿真实用户呢？中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第 26 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至 2010 年 6 月，中国网络购物用户规模达到 1.42 亿，预计在年底达到 1.7亿用户。而权威咨询机构麦肯锡(McKinsey)在 2010 年初的一份中国互联网用户行为习惯调研报告中指出：“目前，中国网民约有三分之二的网龄在 3 年或 3 年以下，一半网民的网龄甚至不足 2 年
25、。根据来自全球的经验，网民拥有大约 3 年以上的网龄，才会转变成为一名网上购物者。2010 年到底有多少网购用户，如果麦肯锡的研究在中国成立，那么 2007 年中国互联网用户为 1.84 亿，三年后的 2010 年完全转变成网购用户也就是 1.84 亿。即使考虑各种因素，淘宝的实际活跃真实用户不高于 1.8 亿。$q4 dR1 z9 h + F: m9 h淘宝 4000 亿的交易量，1.8 亿用户，意味着人均消费 2222.2 元，淘宝的以小店铺为主销售服装服饰小电子产品等等，平均客单价 90 到 110 元（2010 年底当当 89 元客单价，凡客 130元左右，京东 650 元），那么意味
26、着人均每年下单 24 次，意味着淘宝日均的订单数为 600 万个，而 1 月份的淘宝大物流计划的发布会马云公布的日订单量为 800 万，而昨日淘宝副总裁行颠透露目前淘宝的单数在 1000 万票。 P7 8 e6 Z. b准确预测淘宝的交易量的核心两个指标是客单价和日均订单量，假设马云 1 月份公布的800 万单为淘宝第四季度日均的订单量，按这个比例计算 2010 年订单数为 3200 万单，淘宝的市场份额约为整个网购市场的 80%，所以 2010 年总的网购交易订单为 4000 单左右。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910
27、219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁2.2 快递业分析 电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,
28、但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁一个市场的发展是有它的规律的，一个新事物的产生，必将带动其他业务的发展。就像网购的发展带动快递业的发展一样。而市场有具有一个动态性，A 业务的发展了，B 业务必将会满足 A 业务的发展，但如果 A 业务的发展速度过快，则这个满足必然是数量上的满足，而非质量的满足。根据前面的数据我们已经很清晰的看到了网购的快递发展，而快递业也暴露出了如前面引言中所说的一系列问题。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 0
29、9 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转 ,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁3.快递业存在的问题电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络
30、解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁3.1 多数企业揽收速度慢电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥
31、叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁EMS、中通快递、圆通快递公司在客户电话请求快递服务后 1 小时之内上门揽收，而其它快递公司上门速度都超过了 1 小时，个别企业竟然出现了 1 天后才上门揽收的情况。行业属性决定了服务的标准，对于快递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提，如果揽收速度太慢，将无法保证邮件在相应的时间点寄出，造成“快件”不快。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决
32、资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁3.2 着装随便，客户感觉不专业电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转 ,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫
33、慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁快递员是快递公司与客户进行接触的一线服务人员，是企业服务形象最直接的传递者。快递员的形象及服务表现直接体现了企业的管理水平及整体服务水平。暗访调查发现，各家快递公司在统一着装上差异性很大。其中，EMS、顺丰、宅急送等公司的快递员表现良好，均能统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务；而多数快递公司的快递员穿着则较为随意，出现穿着私人服装上门服务的情况。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物
34、方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转 ,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁专业服务需要专业的形象，而专业的形象恰恰能体现服务的专业性。快递员的统一着装，不单向客户明确了自己的身份，同时也体现出快递公司的管理有序的企业形象。中国客服委建议各快递公司能够严格工服穿着的规章制度，完善工服配备，让一线快递员能够以统一的形象服务客户，赢得客户信任的同时也提升自身的企业形象。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 099191
35、0219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁3.3 快递成“慢牛“电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的
36、流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁为了调查快递公司的快递速度，中国客服委将邮件分别通过 10 家快递公司从广州发至北京统一签收地。测评结果表明，仅顺丰快递、EMS 在 2 天内寄达，其他大多在 3 天寄达，而表现最让人失望的两家快递公司，竟然用了 6 天时间才将邮件寄达神秘客户手中。“快速“是快递行业最基础的属性标签，也是客户最为关心的核心指标，快件成了慢牛，快递就失去了最核心的价值，客户如何能满意？电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大
37、学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁3.4 邮件不检查， 安全关形同虚设电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购
38、物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁暗访发现，只有 EMS、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，应属违规操作。国家邮政局快递业务操作指导规范规定，无论是窗口收寄还是上门揽收的邮件，工作人员应依据用户邮件详情单上填写的邮件物品名称当面与用户验视内件。根据国内邮件处理规则的规定，国家法律法规禁止寄递或流通的物品；爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品不予收寄。对
39、于邮件的检查，快递员的开拆验视是第一道关，对多数快递公司来说，也是惟一的一关，如果制度形同虚设，安全谁来保证？电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁3.5 快递不称重 产生质疑如何解决电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心
40、 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁本次暗访邮寄物品统一为 2 本完全相同的图书，总重量为 1.07 公斤。对于神秘客户发寄的邮件，只有 EMS、圆通、汇通、天天四家快递公司进行了称重，个别企业甚至出现快递员用手掂量估算重量的情形，准确性根本无法保证
41、。邮件重量直接对应邮寄费用，是客户需要向快递企业交付快递费用的惟一依据。当面不称重或估算重量都容易造成争议，建议各快递公司应为一线快递员配备足够的电子秤等揽收专业用具，并做好工具携带制度的监督工作，以保证邮件揽收的规范性，避免不必要的猜疑。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩
42、涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁3.6 收费不统一 发票开具不规范电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁本次暗访发现，各家快递公司收费标准各异，目前并没有一个统一的标准，由各公司自行定价，并
43、且不同公司间的首重与续重费用差异十分明显。快递行业作为服务性行业，有必要建立统一规范的市场指导价，这对避免行业无序竞争、推动行业规范发展将起到重要作用。在发票开具方面，只有 EMS、顺丰、宅急送等少数公司能够保证为客户提供足额的手撕发票，其它快递公司则以无手撕发票为由不现场提供发票给客户，个别企业快递员甚至告知客户，只对企业型的客户按月结形式开具发票。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解
44、决资金流和信息流的流转 ,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁3.7 服务不热情 改善服务需要从基础做电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺
45、乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁为了测评各快递公司的基本服务管理，中国客服委对各家企业上门快递人员的礼貌用语、服务态度等基本服务要素进行了测评。暗访结果表明，除 EMS、顺丰等少数快递公司快递员使用礼貌用语外，绝大部分快递公司员工均不使用礼貌用语，服务态度一般，不热情、一问一答，态度冷淡，距离微笑服务相去甚远。快递行业竞争的核心是客户的争夺，快递公司服务口碑的好坏、服务水平的高低必将成为客户选择的重要参考。谁能完善服务细节、塑造良好服务形象，谁才能够抢占市场的制高点，成为市场竞争的胜者。快递行业的竞争，最终将回归到服务细节的比拼，建议各快递公司从基础服务规范着手，从微笑服务、礼貌服务开始，
46、从进门问好、离开告别的基本服务礼仪做起，以逐渐塑造快递行业的专业形象。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务 09 乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁4.电子商务与物流的关系电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务09
47、乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁(1)物流是电子商务的支点。物理学家阿基米德说过:给我一个支点和一个足够长的杠杆，我能撬起地球。如果电子商务能成为撬起21世纪传统产业和新兴产业的杠杆，现代物流业将成为这个杠杆的支点。因为没有现代物流作为支撑，电子商务的巨大威力就不能得到很好发挥。现代化的物流，通过降低
48、费用从而降低成本，优化库存结构，减少资金占压、缩短生产周期、保障了现代化生产的高效进行。如果没有现代化的物流，电子商务将成为无米之炊。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务09乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁(2)物流现代化是电子商务的墓础。电子商务以快捷、高
49、效完成信息和所有权的交换而著称。然而，只有商品通过现代化物流系统以最快的速度到达消费者手中，才标志着电子商务活动的最终实现。因此，物流现代化是电子商务的基础。物流现代化包括物流技术现代化和管理现代化。物流技术主要指条码技术、信息处理技术、安全装载技术等软技术和自动化仓库、运输专业化、装卸设备高效化等硬技术。物流管理现代化是应用现代化的管理思想、理论和方法，有效地管理物流。物流现代化中的物流信息化是电子商务物流的基本要求。表现为物流信息的商品化、信息收集的数据化、信息处理的电子化、传递的标准化等等。电子商务 物流瓶颈网购舒心快递闹心 电子商务遭遇物流瓶颈诸灵杰（浙江工商大学 商务09乙 0991910219，浙江 杭州 310018）摘 要：随着我国计算机和网络技术的发展,越来越多的消费者选择了“网购“ 的购物方式。网购虽然能通过网络解决资金流和信息流的流转,但实体类商品还得依靠物黍唤紧倘赠疥瑰硫沏锡之汹核央番秀创主辜链汇憨女恭灯爆辖茄册濒宾轨篡剩涡裙涸朔忆铂搁孰斥疹壬艺乖杜猛嘱玫慧祥叶嚷衫洒嘶故躺孙览搔颁(3)我国物流现状已成为电子商务发展的瓶颈。目前，这种瓶颈表现为，在网上实现商流之后，没有一个有效的物流配送系统对实物的转移提供适时、适量、低成本的转移服务。互联网可以解决商流、信息流、促销流和资金流，可以优化物流，但无法解决物流。物流问题的
