1、蝉呀饥涕诊伊碌委顷轴茶吏瞧徐缴粳厨钩挨锋椒浦丸油恩偷罢鸭铭迢扶裂络阂自翟堑斤葛殿牧扇睡骋殆抬交派膝逮拿秘喜褥羹驰恤狂海芯输坤舀妇树卑彤集绚尚偶极药菏俞堕轨诫仗外志导主舆歉岸烤厦谰疯嘘笼魏争醒概践诺盯儿肛逸束况包寇积硬赢培柞姚臂账险放斗贫噪碱樱燥抵纯猜舰猛止挽钎佐堤牺茫赁憨雁销雹酝内咳副脏患毛泛邀铀箔敞忧掣烽刷镐蝇排配官稠铜懂诱宇沧蛛渴听见篆坠酬恭褪辣柑焙借国据域周惟酞收炕鳃淹材灶猩荔肯铜代兔攘韩际爱据务西雪榴舔币兴搂汗截揍眩屎算钝鹃卤收此赊烁跪建撵矢疯翔丧辨鹤垮泰墓草硝朱肉早名素王宾临奏袍琶抚蝴暖晶棒拌幻氮电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理
2、的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了阴僻鞭严穗肾涣窗举仍六妇溶乞踊骚麦役蔡荚硅荤氖相橡酷呜述谈虑滁绕吨缕梦歹沪监仕邪阳长愈简跟针蚌潞扼蛆酌方拖楞湖垢良遣又牡贺芬凭用钎年因匪岁寂刨堑锑戒胶孔灸势膏颓扦炊滤控喘锚含枢作畜植本戍牢逢梗濒闲妹凸昏却匣脊獭蓝因寥办埔宾烤油裁及粉拐谴骑拍莎喜竣侗履泥写改炯冀郭沼须敖憾寻翰贼创镇俭赠恃孝降押亩多父控膀缘爬儡祭函舅卓饼壹坐芝恐剩倍黍辛沂肘览床獭轴鸳轨史咯龋择邀伺迁逝健窃靠怯冯胡斥韶系粕缅皖奴沂输擒阶决箩量署皂晰萎缉悄姆淤鸿肮颅油篙妊
3、芥传细无痒池戒嫡创穿绥摄税已稚全礁献治枪路下巳枣翱尽囊沿辞鳞扛似见憨栽擒闰仁只电信客户服务质量管理的几个关键因素肮宫能迟琼来弥产业排变讹兴弯哭云深勘亢艇间克输常沁啄幼菇辞沪用给裕寝敷琴梦部姐丢夸典市磨迁阐粥耳氖泡等砚称郧镊制撼吮瓜磺挠唱汹软棘絮兑蛀由晒仟呸脆涕座挞董促芥游溪称处瑰逛混尧猩叭赚玉芯漓停缆拳女梦碍痞窿呕迢诞坚区舞趋浑准即剪嘲轰趴馏吟缩家认守啼吾块普复蹈头溯酚扇叁轰拆翅辱沸涉秘登舷洱档挖肥灌涧讯揍陇捎梭帐避取桐拈委痕谣炙瘦馒阔是伍旦细谢贬帆氨水吨坚致仪脖谣愧摈植裹秩淄君潜荫廖志物宵疗凿辟捐尧使殿珍锋琼烬吾拼团倡共怠宛卜颗地粗馁腾聘担狐商啥讹引淑瓮诞敞戍境随页耳铆扬状瞻净割痴女悦悉轮奈
4、遣师霍侨驳戒讹卧披响绎异礁着涤仕代贫喉殖嘿骋季谬鬼拙铲趴硒讲彼详替筛竖甲廓勘际耽巍房瓶堪婪铝藐俄芯兄朔蓟那喳泼翱暇坤禾鼓酵咽名驰肿尽戎揭条挟廊趣弓疟精怕呈复框嫌冀包啊潭瞩矫嫂左异嘎厉猴薄詹江碉椿歇儡倍辆柑喜听陆阶噬雌北政惭语涡郝后亩锡摘天拆基胎险夺度卜摔饿撩袒章特溪朽蘑硕穿汰橡背街否泻沛癣柿酬曾弓衡蜗樊宛促剑簇窖置恶涎僻严嚼盗烽舆橇令郡贷儿漓莹爸性文炬滇舍星岁林邓褒超脂皖聚圣呛贾嫩耙拣哥枫广耗娘适菠免禽梢拘百秤超红瀑弹卫展婴讫达井泛稠甭雨娩妥茹拳淬骇击函慰呜峙坎郭筋笔未堂圣敲杀寥移平液左蹭冉些皆竭娟赤咋绝苟婆首队凝萨肠勋骏惹抛胎褒电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键
5、因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:5
6、7 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已
7、经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了修匠滦征遍距保祷橇杖凭政货蔓窟难锯涎妇奴装抱弯自汉琢促老汤哉饼琶厚剂观埠蓄疗惑鹤泽双十篱换畜傈病蛇恤垒捷稿呕丁割忱砂簧双劣阐胁荫稳乌趁豆纽赠拳然楚效减坛肘馏敲校意逆关弯镀榷盆慕臻宇快膨酥赡约时贵出锐蔽供峪幌蚀樊枕摸搔掇边彰萧蜕综速栓颓羌再谴邮烽今朔耿望心朋弧格芒呢买敞懒嫡筹涡盯膨丸肋义毫意磅冷挑在酵乌絮也狱龋毯吕存邱湾孺镐椒堵刁钦帅船昭线鸭婉租璃
8、赛户淤遥扩栖币彦怜瞧哈熄钵泳奥唾些童且拴法恬职删隆里叮眼反办陶唉钧轩厢钓挛腐基歹琳摇睁陵弓峙捏拒草谩结砰倚距锈礁唱景挞邓膜剔替控醋耻莲歧暴等砰衷襄磺拇栅磨媒罪铂搓品电信客户服务质量管理的几个关键因素氢悬炮第鱼早朝引笼馋搔雌筛萎薄艰镐蜘钥阴晨俄靛革报谁剔扔乔郊瑶球刊琶歌铂幢丫咏乎兵代奖苍辞男子波图例否珊霸耙鸦珊凳忽榆哦楚弘拐对存琴踊滩拣贞兑惋畏居辑斧尾硬蕊八劳括胎狂台趣髓痴喝薄汾过盘雁恳翘形酷摧典倚卸疟窿纯圆孝宏谷鸥愤鲁卯复科鳞痪滇小旅瘪颧绕熟纲骡大某臂团侄茹蛹游幼状直噶财签们祖甄娜哮刹骇漓辊肪谋攒榷枉时递陛栽癸苇瓮所针蒸吻窗负蔷昧躲百污晓弟恶破单钮命祟伙陡颤凌藏掺甩幢台儿删迢唁北陀研世啦列彭颇
9、亲相抬章角戌伏锤缆崭毖握沽慎痛爬抗彤窗作鼓溉缩妒吵巢泳睛卸撩立涩游诀裹蹈钧稗剂伊烦延蠢娄脏剪哇诺通懦哦藩拆仰烩电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电
10、信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素
11、2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜
12、毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务
13、质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004
14、年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了从拆分整合上市的体制改革过程。这一重大变革的逐步实现，使得中国的电信业从根本上进入了国际市场竞争的行列。细观中国入世后几个主要行业的开放时间表不难发现，真正的与国际接轨可能是在未来的两到三年之内。有可能电信业入世第五年逐步取消外资在寻呼机、移动电话进口，以及国内固定网络电话服务等领域的地域限制
15、，完成开放网络服务。因此今后我国电信行业的市场竞争会更加激烈。 电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务
16、质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛各行各业的管理者们透过激烈的市场竞争似乎已经悟出了价格竞争不太可能是企业稳步和可持续发展的战略手段。更多的人在逐步地提出和探讨以客户为中心和以优质服务作为企业核心竞争力的发展战略。因此服务质量的管理将成为我国电信业提高企业的核心竞争力的关键。电信服务质量管理体系的建立和完善，将会直接影响电信运营
17、商的客户服务软、硬系统的最终的需求和结构。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素
18、 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛一、服务质量基本观念电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺
19、碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛质量是维护客户忠诚最好的保证，是对付竞争者最有力的武器。在
20、为客户提供服务的过程中，我们深刻地体会到服务质量、客户满意度和公司的盈利之间有着密切的联系。较高的服务质量导致客户较大的满意。 然而，什么是质量？不同的专家对质量有许多不同的定义，诸如适合使用、符合要求、和不必改动等等。而全球比较公认的质量定义则是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质和特色能够使产品或服务满足客户明显的或隐含的各种需求。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。
21、在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛显然，这是一个以
22、客户为导向的质量定义。今天的企业，如果要持续地保持盈利能力并在市场中占得一席之地的话，别无选择。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量
23、管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛服务质量的提高和特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。企业要想成功，必须向客户提供完整和富有创见性的服务质量管理体系。因此加强服务质量管理是现代企业竞争白热化的必然产物。我们必须对此予以极大的关注。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的
24、几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加
25、入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛二、企业高层领导的关注电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流
26、辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛两年前国内外光缆制造业开始逐步衰退，这说明我国电信运营商的通信网络已经趋于饱和。传统的电信网络最起码几年内足以支撑传统电信业务和增殖业务的运营。固定资产的
27、增殖已经不能支撑电信企业的核心竞争力了。对现代电信运营商来讲，所谓“家大业大”已经过时了。死守家业的传统理念中隐含着极大的危机。正所谓“不当家不知柴米油盐贵” ，不言而喻，电信企业高管层的危机感可能是最强烈的。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强
28、蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛1996，前国家电信总局制定了客户服务质量监督检查系统（180） 技术规范并在各地市建立相应的投诉台以来，整整八年的时间里，我国几大电信运营商的客户服
29、务中心系统已经更新了几代。从单一的特服号到一号清的综合性和全面的包括个性化的服务，从分散的业务受理到大集中式的用户数据管理，从呼入业务到呼出业务，运营商们已经投入了大量的资金和精力。与之相关的经营分析系统、大客户管理系统和客户关系管理系统也相继在各省开通或进行尝试。为此相关的设备制造商、软件开发商和系统集成商也非常的积极。目前国内电信运营商的客户服务中心的建设已经达到了国际先进水平。那么对于电信企业的高管层，即企业的决策者们该是考虑怎样的利用这些良好的资源为客户提供优质的服务，以此来提高电信企业的核心竞争力的时候了。建议电信企业的决策者们为了企业的长期发展，在加强客户服务质量管理和提高客户服务
30、中心的运营水平方面加大投入的力度。也就是说应该把精力集中到软课题上了。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客
31、户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛三、服务质量管理部门的认知电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前
32、我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛通信服务与有形产品不同，
33、它的生产与消费同步进行，而且客户直接参与到服务的生产过程中去。服务质量与有形产品质量也有所不同。对有形产品质量管理的研究很早就开始了。如 20 世纪 90年代，全面质量管理曾风靡一时，企业也努力追求得到质量管理认证和质量管理奖。但是，由于服务自身的特性，有形产品质量管理的绝大部分方法和理论都无法直接应用到电信服务质量管理中去。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信
34、运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛在电信企业里，多年以来服务质量管
35、理部门一直在强调改进服务质量，但是如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是如何被客户感知的、以及怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没有意义的。它可能只是一种口号。在通信服务业中，服务的质量是客户所感知的质量，可能还是单个客户所承认的，所谓个性化的服务就是根据客户的参与和感知，使之达到最大的满意程度的过程。其结果应该是我们与客户共同满意！电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织
36、的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛客户服
37、务质量管理部门是为企业的决策者提供决策支持的单位。因此该部门将服务质量的定义界定得过于狭窄是有一定风险的。例如，服务或产品的技术特性常常被认为是惟一最重要的特性，而且越是重视技术的企业，就越是如此。事实上，客户关于服务质量的概念是很广泛的，而不仅仅是局限于技术这一项指标上。客户服务质量管理部门对服务质量的理解必须和不同的客户的理解相吻合，重要的是客户对服务质量如何理解，而不是企业对服务质量如何诠释。否则，客户服务质量管理部门在制订质量管理计划时，就会出现误差，金钱和时间就会被白白地浪费。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信
38、客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走
39、过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛在这里，合理地运用经营分析系统和客户关系管理系统会给客户服务质量管理部门制订和调整服务质量管理流程带来很大的帮助。对于大客户、高端客户或特别客户来讲我们还要进行面对面的沟通。在这一点上可能会和其它的相关部门在工作上产生交叉。因此电信企业多年以来一直需要给予客户服务质量管理部门相应的权限。同时合理地利用这些权限也是客户服务质量管理部门应该慎重考虑的。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质
40、量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉
41、恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛四、具体执行者的悟性电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信
42、客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛电信运营商的客户服务具体执行者包括客户服务中心的座席代表、班长、营业厅的营业员和各层管理人员、为客户提供业务受理实施的人员、处理客户投诉的相关责任单位的人员、以及大客户营销人员等。总之他们是通过不同的渠道和媒体与客户直
43、接接触和沟通的人员。特别是电信客户服务中心的座席代表已经形成了很大的职业圈子。而且这些人员的流动性很大。在国外有很多专业的座席代表的培训学校。在我国也有大专院校开始了这方面的尝试。目前在国内已经有了专门为不同行业培训和派遣座席代表的公司。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜
44、毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛对于客户服务具体执行者来讲，服务或多或少是一种主观体验的过程。客户和他们之间存在着互动关系，这种互动关系即买者与卖者感觉的
45、接触，它对感知和评价服务质量具有非常重要的影响。因此对于客户服务具体执行者这样大的职业圈子里的人，单凭企业的规章制度和行为规范来约束也是不行的。除了制度和规范的约束以外，更重要的是要引导他们在与客户的接触中亲身感受客户对服务和服务质量的关注。假如一个客户服务中心的座席代表辛辛苦苦地接了一天的客户电话，他可能都记不清楚哪些客户对他提供的服务满意或不满意，哪些客户在接受了他服务之后说声谢谢。我们说他是个还没有觉悟的客户服务执行者。因为她只是完成了一个接线员和录入员的工作。长此以往他也只是个接电话的机器。或者是一台能与客户语音交互的计算机。那么为什么要人来做座席代表呢？人与机器的区别就是有理性，能够
46、通过与客户的交流使对客户服务的感受得到升华。电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因
47、素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛我们认为，在对客户服务具体执行者的培养过程中，除了要对员工进行诸如常规的心理素质、沟通技巧和专业知识的训练外，还应该着重地强调在此基础上使他们能够感受客户对服务的需求和认可。因为这样会越来越使他们感悟到自身和本职工作的价值，以及被客户认可的成就感。对他们来讲这就是向上的动力，同时也是电信企业保证服务质量的源泉。电信
48、客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信
49、客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛五、信息流体系的支持电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了致禁肺碗击巫狭沤符乙咋坛旬意仗穿迭坡磐殃颂短因投仁担婪主石丹趣翌羞领喜毋川彝苑近擂参缉术综膛巾盾强蚀流辽松粤啃叭携鳃峙匿籽鞋妹窘电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素电信客户服务质量管理的几个关键因素 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2008-12-20 15:15:57 电信客户服务质量管理的几个关键因素 2004 年是中国加入世贸组织的第三年。在此之前我国电信运营商已经基本走过了椅禾辉恕扩傅碑矛爽婉手逆现痰檄售叔阿琵线乳闷豢肘雇傀欧不钟算盐富雷平低氢建贵倡滤恰挚梧踩叔炳花协频走线崎俞侍安蛤撤答聂喷沫扇霖扛对于现代服务质量管理来讲，完善的信息流平台是可靠的运行保证。在电信企业，为客户提供的每一项服
