1、客房服务员房间整理工作流程一、清扫员工作程序（整理房间程序）1、走客房(VD 房)工作程序对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。1.1 进房按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；b.拉开窗帘，打开窗户；1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；1.3 整理器皿a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK 房后送至所属部门；b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。c.将用过的茶具、杯具
2、等放进卫生间备洗。1.4 收拾垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；1.5 清理卫生间1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6
3、）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；9）将卫生间地面清洁干净；10）检查有无遗漏之处；11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6 按规定程序做床，并将床归位；1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；1.9 吸尘吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；1.10 退出房间时，环视房间四
4、周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；1.11 将灯、电器关闭，退出房间；1.12 填写清洁报表。2、有客房（OC 房）清洁房间的工作流程住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；2.2 清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；2.3 清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；2.4 贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；2.5 清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能
5、接听电话；2.6 房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；2.7 若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；2.8 注意补充客用品。3、空净房（VC 房）清洁工作流程和住客房程序相同，但应注意：3.1 按规定的程序进入房间；3.2 缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；3.3 卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；3.4 检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；3.5 如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。二、
6、做床程序1、拉床架垫站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约 50 厘米。2、开单用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。3、甩单两手相距约 80-100 厘米手心向下，抓住床单头，提起约 70 厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。4、包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。5、套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。6、铺被子
7、被头回折 50 厘米，距床头约 50 厘米，两侧自然下垂。7、套枕心套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。8、放枕头将两个枕头放置居中，紧靠床头放平，枕袋口反向床头柜，抱枕拉链头朝下，紧靠枕头。9、铺床尾布将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂；10、将床复位弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板三、保养房工作流程做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。（一）ok 房保养工作流程1、按程序进入房间；2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；4、“三缸”每天要放水一两分钟；5、连续空房
8、时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；10、随时检查保养情况，恢复 OK 房后，通知前厅部；11、做好记录工作，认真填写清洁报表。（二）空房保养工作流程1、按规定进入房间；2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时
9、通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；8、对房间内进行消毒；9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；10、维修房期间，禁止客人参观或入住；11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；12、恢复 OK 房后，通知前厅部；13、做好记录，认真填写清洁报表。四、勿扰房清扫程序1、登记“请勿打扰”房的房号客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。2、先保留不做房务整理在房
10、务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于 13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。3、电话查询情况早班领班在每日 12：00-14：00 之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。4、会同相关部门共同处理4.1 当班的房务主管于 15：00 时会同大堂副理共同处理，先由大
11、堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。4.2 如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。5、做夜床的注意事项做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
