1、电话销售技巧,讲师简介,张烜搏销售培训专家多年来一直致力于BtoB直销领域和服务领域的研究，是美国GetClientsNow！TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。现任广州朴石销售咨询有限公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员。曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问，戴尔计算机（中国）有限公司销售培训讲师。,课程目标 通过学习本课程，您将实现以下转变,1.了解电话营销和销售对企业的重要意义2.掌握电话营销和销售的关键成功因素3.熟悉以客户为中心的电话销售流程4.掌握电话销售的重要技巧和方法5.掌握通过电话与客户保持长
2、期关系的要领6.学会解决电话销售中各种问题的技巧,第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润,1电话销售是一种带来更多利润的销售模式2电话销售的优势与挑战3电话营销的职能4电话销售的六个关键成功因素5典型电话销售组织结构,电话销售是一种 带来更多利润的销售模式,案例：企业在销售管理中面临持挑战,在销售和销售管理中面临的主要问题：,成本高 资源的配置不合理 客户资源的风险,电话营销能为企业解决的问题,可以帮助企业降低销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效地利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户的需求,电话销售的优势与挑战,运用电话销售的优势：
3、,帮助企业降低销售成本 提高企业的销售效率 方便、快捷,电话销售的职能,营销职能销售职能,电话销售的营销职能,1、搜集各种信息2、产生销售线索3、组织会议和研讨会4、建立营销数据库5、直邮,电话销售的销售职能,销售产品交叉销售提高销售建立客户关系客户服务,电话销售的六个关键的成功因素,准确地定义你的目标客户准确的客户数据库良好的客户关管理系统广告、直邮方面的市场支持高效专业的电话销售队伍明确的电话销售流程,典型电话销售的组织机构,如果是用电话销售实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。,第二讲 以客户为中心的电话销售大流程,以客户为中心的电话销售流程电话销售模式
4、站在企业角度看电话销售流程漏斗管理系统制定计划和目标,以客户为中心的电话销售流程,电话销售模式,以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段时介入 以交易为导向的销售模式 在客户已准 备去选择时，销售人员开始介入客户,电话可分为两种情况,电话销售人员主动地打电话给客户客户主动地打电话进来,Outbound call,日程安排,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售系统,合格销售线索,直邮,开场白,探询需求,问候,跟进,巩固关系,确定需求,推荐产品,成交,订单,执行,In-Bound Call,广告、市场,电话销售系统流程图,识别可能的需求,客户的需求已明确,竞争力的判断,发 展,合 作
5、,漏斗管理系统,漏斗管理系统,作用： 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。,决定电话业务员业绩的因素,商业意识电话量（制定计划，准备明天的电话量）电话沟通的效果,电话销售前的准备工作包括：,明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备,可能的情况,客户不在客户挂掉电话客户不太愿意讲客户讲设需求,可能的问题,你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何,电话销售前的准备工作包括：,明确打电话的目的和目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到问题并做好准备设
6、想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备态度上也要在通电话前做好准备,开场白中的关键因素,自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求,举 例,前几天，我跟陈总一起提讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您交流一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的，您现在是怎么看待现在的销售人员的？,第三讲 以客户为中心的电话销售 小流程（上）,1电话前的准备2电话销售的开场白,第四讲 以客户为中心的电话销售 小流程（中）,1探寻客户的需求2根据
7、客户需求推荐产品,对客户需求理解的关解点：,对客户的需求有一个完整地了解对客户的需求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需求,潜在的和明确的需求,潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望,您在平时电话销售培训是怎么做的呢？您在平时电话销售培训中最头痛的是什么呢？您认为电话销售人员在技能方面，是否可以满足您的期望，他们主要不足的地方在哪？,探寻客户的需求包括：,对客户需求的了解潜在的和明确的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题问题的种类,椐据客户需求推荐产品,关于产品介绍的几个概念,1、USP (Unique seling point
8、) 独有的销售特点、卖点2、UBV (Unique Business Value) 独有的商业价值与客户需求挂钩3、FAB (Feature Advantage Benefit) 产品的好处以及对客户的真正价值,介绍产品的三个步骤,表示了解客户的需求将需求与你的产品的特征、利益相结合确认客户是否认同,将需求与你的产品的特征、利益相结合,在我们为期两天的电话销售技巧的培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。,确认客户是否认同,您看这样能解决您
9、的问题吗？您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？,何时向客户介绍产品,明确客户需求后客户乐于交谈时确信可解决客户需求后,提高电话销售的其它方法,提高销售 Up-selling交叉销售 Cross-selling,需要注意的问题,何时向客户介绍产品判断客户是否愿意探讨确认是不可以让你来帮客户解决问题交叉销售昂贵产品,第五讲 以客户为中心的电话销售 小流程（下）,1 . 电话中的促成2 . 电话中的跟进,提问：,在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？,电话中的促成在电话销售中一定要有成交的意识,电话中的促成 一定要有成交的意识,成交信号出现的时机,客户询问细节客户不断认同决解客户疑问客户兴趣浓厚,
10、电话销售的倒三角,建立关系挖掘需求完成销售,达成协议的步骤,总结客户购买后的好处给客户建议下一步行动引导客户签协议确认客户是不接受,要求客户下订单的最佳机会：,得到客户的认同以后解决客户的疑问以后,给客户建议下一步行动,陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？先不急，我还没想好跟你们合作。（这说明我们还没有解决客户的顾虑）,让客户做出承诺,购买、正式下订单接受样品接受产品宣传材料同意约见的销售代表客户到公司来参观,根据电话结果对客户进行分类,真正的客户近期内有希望合作的客户近期没有机会合作的潜在客户,对客户的跟进方法,建立初步的信任关系降低客户的期望值,对准
11、确客户的跟进方法,解决销售人员的恐惧心理采用不同的跟进方法和手段利用自己的同事,近期没有合作机会的潜在客户,根据周期与客户保持联系接触时要采用多样化的手段,跟进时获得转介绍的要点,征求客户对自己的意见将转介绍的目标范围缩小,例如： 陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？ 很满意是不是，谢谢您对我的鼓励了，是这们陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？,提供优质服务的要点,亲自
12、解决客户的投诉认真解决客户的异议,案例,如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”,解决客户投诉的步骤,表达同理心表示歉意探讨解决办法征示客户意见向客户表示感谢,处理客户异议的步骤,表达同理心寻找问题原因协商解决方法取得客户认同,增强声音的感染力要注意以下三主面,声音要素措辞身体语言,A、在声音方面要注意,热情 1、自我调节 2、不要太热情语速适中音量适中发音的清晰度表现出专业性善于运用停顿,措辞,要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁,身
13、体语言对声音的影响,要微笑要站着打电话与表达感情相结合,与客户建立融洽关系,适应客户的声音特性赞美对方一针见血指出问题,一针见血指出问题,某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当您打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他人提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”,第六讲 电话销售中的沟通技巧（上）,一增强声音的感染力二与客户建立融洽关系,第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）,1 提问的技巧2 倾听的技巧3 表达同理心和确认的技巧,提问的能力与销售能力成正比,提问的方式,开放式的问题优点：搜
14、集有关客户环境的信息封闭式的问题优点：确定客户有明确需求,与客户交流时应提问的问题类型：,判断客户的资格客户对系统或服务的需求客户的决策“陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？”“为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？”,与客户交流时应提问的问题类型：,客户的预算竟争对手的信息时间期限引客户达成协议向客户提供自己的信息,提问的技巧,提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题,积极倾听的技巧,确认澄清反馈记录听不出客户的性格不要打断客户,同理心,站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。,表达同理心和确认的的技巧,用不同的方法表达与面部表情配合不要急于表达,与
15、客户确认的技巧,您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？,第八讲 与电话销售人员相关的事宜,1 电话销售人员的关键成功因素2 电话销售人员的成长之路3 电话销售人员的六个重要助手4 电话销售的礼仪,电话销售人员的关键成功因素,商业意识销售和沟通能力保持自己的热情和激情计划能力产品应用的专家协调能力,商业意识,一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。,销售和沟通能力,销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。,保持自己的热情和激情,公司的一些物质奖励自身内在的激励能力站着打电话,计划能力,产品应用的专家,对自己的产品非常熟悉清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用,协调能力,内部协调外部协调与客户的协调,电话销售人员的成长之路,电话销售人员的六大助手,录音机头戴式耳机计时器镜子同事和朋友电子相册,电话销售礼仪（一）,响两到三声时接电话问候语向对方表示感谢等对方先挂电话放电话时要轻不要让客户在电话里等待,电话销售礼仪（二）,随时接听电话办公室内不打私人电话不要做假设不要不耐烦,
