1、消费者购买心里的七个阶段1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子2、想要了解。3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 谈判中注意的细节1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论
2、分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。15、咬字清楚，段落分明。 留住客户的方法 站在顾客的立场考虑问题。 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 电话在铃声响起后 4 声内要接起电话。 为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 即使再忙，也要在 10 分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解
3、释等候的原因。 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 必须对我们的项目了如指掌。 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手” 老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 对给你带来业务的人提供奖励。 如何抓牢客户 为广告打出后做好各方面的准备。 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，
4、设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略
5、的反应，以求改善。 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ 兑现承诺，否则就不要承诺。 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。把握购买动机和消费层次“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按
6、市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼
7、处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、 “再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明
8、智的选择。 ”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？我们的做法-观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍-客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。 ”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种
9、性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性-感性-理性的购买动机的转变。感情购买动机的常见表现方式A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要， “我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。C 健康:良好的光线、完备的会所
10、、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上-“正如您说过的”，而绝不能愚弄。F 超前: XX 城市是个年轻的
11、移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军，他们对于 XX 文化、XX 风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲， “咱们算算看，您节省了多少钱”亦可取， “这样的房子可是越来越少了” 则可能更管用。H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是
12、由于个人生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”-这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵
13、活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。为客户营造良好的环境 硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 软环境: 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 一定要听清楚客户的每一句话， “您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如： 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户-高效率 急躁、大惊小怪的客户-耐心 兴奋、易激动的客户-镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户-以退为进 有较强依赖性的客户-关心 犹豫不定的客户-果断干脆 年老的客户-细致与同情 年幼的玩童-小心+爱心
