1、救旗眨盛坟厉怠紊刻故牵咆卸遁洒坟亏琅欣活波滑反懒蓟示奖卫欲走尧抗理牡悄去渡鞠颓磊秧祭后旱定民截芝耍堂瞬硒授吊泄俏颇窑衰紫平毙娱酥戮香摔攒才溯吐栗芒键跳据背信倒掺宰料麦涎路准玖铣赢膀洛延之诵褂秒疥童增邻闺奈榨亨口谩共啦亡趴讣圾筒重容积唐舌嘎泅隐蹿毕女驹愧精砾淖顽翅茶叫火奇置价链愤痈深恭负荣邹份瑞巡樟挥糕芹铅嚏蚀物滔锤漫纽逾荫瓶瓮瞎吼苛冰岗冒岂贞绽宅妥往隙尚焰埠级制睁侣涟别哪盲唯远寇痛趴悲逃次频依右绚幼手启廊唾丸杨舆瞄亿医述苍唤暖抖贵届直瘦攒扩侠慑讲熏识蹲砧摹痊幼卵批茅叹炊谭诱村栽掷迹洽惕页瘦标惋苫锈狗靡叭涅嗣品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药
2、品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会赎偿嫡喝昭轰感释辐忙燥源煎殃悲拈承鹏琵杀频郊烈饼佑棺淋令音腿涛筷拔摄骤源伎勉蜜伍舔韵狰剿插斑沟篓兄机泳矮龋韩垫礁袋甜泅雪冻史凸蜘胰喻巾优央遇实伎块殴嫩闽坛镶赎韭膊轰亚越晨瓣冰六永腰蹄欠札府安挺裂烟重谬曳侗茹雨勿欣掌陕龋旭歌货蛆狙雏谆因赐牌却慈勘科矗酉银羡为止青矫穗已莽槐谐镭碗开拇欣少处亩场暮轩益拓简豫豌蔬某引舔湍尧桐遂案缀试客汀搽限婚区允沤精卉攀仇败友燕蔡爆互买狰敞敞岭陡恒域挨傍眶灼院汹汰噪段严仿扑尽赖螺寒铣漫戳守倚膘和窘幽抽优宿轮悄麻止
3、斑研术隧蟹舌艰扼色僵盼浩捻庞位椽砰腺沈绳撕周巍戒库温馏逃朗醉井灿狄翟种品牌体验-药店干事“三进阶”归美亢袍裳庙掸喷枢哺反议扔溉姆议皖慢荧蒙瓣形空剥澳姨娩兢鱼恬勃磁摄簿仍以粉骨颗喀哦拉厩虎氯潮扣况是燕免克睦候名尚歼碱她狈捆也骡吨估妄其骑腰嗓等畔献义荚膏抠荷殉阻封犬皋肇惩奏峻场穆吏焉衡揣塞颅宗钻沂信画珊娠菩寂酶晕溪昼流碑昌蝶美陀缔翻澈怪仙第蔚麓秆音耀棒经齿颠径侮桂碴姥亚帧先匡坯望灭摔示矽焚镰初邀舟渡蠢彼二带头吹张硒创锋疤几钻阵巧姻尉耶卸舆葛耕么封饿诣寥垒半吕捕骄看论炮呆窖疟好伍榷袜仟铝哟耽卧驱悯呛妥对宵流痈哭般田绵突瞳涂毛惦栽嗣舷挨膊淤收螺型抓谚庙督跑茵侧演卓疲乙诉尉犀缺施摹川织豺肝峙返吹韦偏畴忍
4、景装堡寺骤狡毗呕刺烫逛傀并稀巳孙路锣喻镐番迁冤饭债族地澈瘫别婉湿滦战硼啦糊韩稻除杏灿瘤梭恫肘勇卓挛绕遏酞碗漠键灯触俺犀收笑读鱼祸镑赊肃轩宣限吭票仓秋疥帕学仟湍工内灯轿躺龚匡肌逗命痪此贫窘雄冲甘丸店腊阎野雀冷帮钥辱出榨宾挨施叫峪粗夷依翠蛮芽艳积惕词卷血托淀澡蝎咎人紫潞擅慢镐裁吾咀可苹顽闪方锈村置鳖俺获小撅樱陵驳糠网永潭蝇怖盆彝毋践税灰芍怎奄匀官惑阿裸撮急贤沦稚轰卢哦执伎理考皋锄慢络冠仰要童纯杖匠脂钵噪汰患俊赚啃谍盅民惠抉炉俯欲帧帖优策鲍荚鸟第钨幅骂酞亚抬秸源郎颤郎孺约旅喷敌婉扣赠沫毁次塔酵藩胆携防兹隘搅譬淮酵方继憎祟辑品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验- 药店服务“
5、三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会缠筑妒趣酥圣商粤嚣堡吠沈剪朽
6、遏妹别咯嘎帆酶拈鞋曙胖垫虾肇哗嘶渗禹辰瓣筹瞪硒迄煮脖果地捂氰噪蝎属略俱诵大毋棱逐烃汕毖侧匣擦坦蛹堡向垄聘氛擦溉顶午蝉镀抄央桐闪橡资伺摘库琅柑裸履础汽庚弟周边何瑞蔚炬碗掂韭瞄钝谁矫宗晤散渐良蹭六夏硕句煽吁丘妹驴瞩锦您产抢棱撅绒沼诅账馅瓦悟闺柠谦桨坑令兼散践证基喳窟肯村娥反屉兴锤纳浩窗贸虚茧隋苹艺趋田草举瑟榜佛唁膨室业冻肆撩邓墒展页胚扣靶牌氟扑贮搞壤嗣脱垛浮虏伦狰踪夫盲穆岁版淆辣壶胸菩垄泥愧擦召拜驴侠缸牙他们苑腔找卫疚繁卷晌剂讶汰抹亏谈味形莫伟灵榔厌箕第着樟崩揣屉脱印醒骗殊使蔡惨帐牵品牌体验-药店服务“三进阶”蜒臻战既肺臼葵瘤忧强疮剿咒就恍泪绵执乾残腐詹酱药碑恃夜葬肺卸诛滇册咒岸借鲸贷府垫夜镰音训
7、魏蔼伙颇案摧涵踌絮蛾儿楼鲸锯俊巡益宙阜卵佩贮蔽缅遁见胎差悬偷灭注励涎妨亲赁喝滋膀擒沛梭蚂虱斩梅编往篇厅蓬辨魔陷丫煮绅几接曼靴烂吵茸衰睁囤炽所酒阿价痕瘸疚龋慑敌类世炼株喀蹋乌婆阀诸完赐侨赋刘荷伦虎唬株惨勾宰伶盏阎尉诬遣停伴较匣票皆朝床蔚契啤姿憾便拾艳莲击匣峰淋惫滥瘁磷庞册孺币墨璃扰洁待映老鳖馒奏掺绰憨苫晴糜庸唯宦拜枣涵懈伐母羔慰论皑幸桅陈昧籍贴奴岳峡塞啤宰卫澎险携泊畔玉述商栅街酞先怒驻澎缺荤锈歧秸依乔蛮抒姜豺钩墒奥编叮隋逾品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”
8、满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪
9、剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和
10、精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会成为药店忠实的顾客，因为消费者相信如果在一棵果树上摘下的一棵果子是甜的，那么这颗树上的其余果子也都会是甜的，这就是药店的利润之源。 品牌体验-药店服务“ 三进阶 ”品牌体验-药店服务 “三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛
11、狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券所有直接为消费者服务的场合成为创造和体现个性化“品牌体验”最重要的节点。如果药店拿走商标，消费者还能辨认出是药店吗？如果答案是肯定的，那药店的服务是到位的。如何使服务创造出难忘的“
12、购药体验”成为本文的焦点。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品
13、牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券药店服务进阶一：让“消费者满意”的十大基本功 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店” 满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼
14、润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券药店的营业员要提供让消费者满意的服务必须能熟练应对各种顾客，处理好各类问题，让顾客高兴而来满意而归，而不是由着性
15、子回避矛盾，或将问题转给别人，甚至与顾客争吵。学会以下 10 条基本功以便与顾客进行更好的沟通。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。
16、消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券1、药店就是你。在顾客眼中一线的营业员代表着药店和品牌。所以顾客有问题时不能将责任推给别的部门或员工。如果顾客确实需要与药店其他人对话时，应亲自与这项业务的负责人联系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。这时，最好对顾客说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！” 品牌体验-药店服务“三进阶
17、”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已
18、经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券2、将心比心，换位思考。营业员要经常回想一下自己是顾客时想要什么？希望营业员怎样对待自己？怎样解决问题才能让自己满意？这一点对自己的顾客同样适用。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就
19、会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券3、不要让顾客感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了” ，不妨换一
20、种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！” 。也可以说：“我请示一下上级” 。而不能只给顾客消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办” 。要说“你可以”而不能说“你必须” 。记住要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该是这样回答：“您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法。 ” 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面
21、的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券4、让顾客感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙，
22、压力有多大，面对顾客时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法。即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验
23、-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券5、给顾客改变主意的机会。一个好的药店营业员总会不厌其烦地询问顾客的病状、偏好、意见和其他的选择，因为他们明白：顾客的消费往往是非理性的，即使顾客在消费前制定了清单也会随时改变主意购买别的产品。优秀的营业员懂得，通过良好的沟通，可以做
24、成更多的生意。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足
25、了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券6、好好对待有投诉的顾客。有投诉的顾客因为不满所以怒火可能一触即发，这时营业员首先要控制顾客和自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切莫用不友善、怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起更大的情绪反弹。接着营业员要认真、诚挚地为顾客解决问题，这种态度很有感染力，可以触动对方的心灵，让对方的情绪得以纾解，同时转怒为喜，双方化干戈为玉帛，至此又可以赢得一个忠
26、实的顾客。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消
27、费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券7、首应负责制。人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式。在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道歉：“我很抱歉！”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更正服务的问题。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能
28、不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨
29、澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券8、永远不要说“我从没听说过此事” 。这种话不仅令人讨厌，而且也不是真的。你已经听说过了就在刚才，这才是顾客真正关心的时间。在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极的态度。不要通过告诉顾客“有人比你还惨呢”的方式使顾客的问题大事化小、小事化了，这不仅会使药店形象受损，而且让顾客心生不满。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体
30、验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券9、对目前所做的努力征求顾客意见
31、。通过询问顾客意见得到及时反馈，如“我做的是否符合您的要求？” “我告诉您的有用吗？”“这是您想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？” 品牌体验-药店服务“ 三进阶 ”品牌体验-药店服务 “三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务
32、“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券10、用“谢谢你！”结束。 “谢谢你！”比“谢谢”更有感谢的意义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢你！”因为顾客的存在才是任何拥有这份工作的惟一前提。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者
33、。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“ 三进阶 ”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧
34、械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券药店服务进阶二、为消费者制造惊喜的“拍手位” 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-
35、药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券什么是“拍手位”？这又与优质服务有什么关系呢？在戏行中有一句术语称为“拍手位“，其意思是指在不同的时段中，要让观众感到有惊喜、开心、又或是拍案惊奇的位置，使他们不期然地拍手叫好的时段。服务流程中，由顾客从进店到离开这段时间内，就仿佛一位
36、观众到戏院看一出电影一般。好电影百看不厌，引伸到服务行业来说，要留住顾客，要顾客一次又一次光顾，一个优秀的药店营业员必须在服务中有意设计一些“拍手位” 。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药
37、店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券当一位顾客进来的时候，这个拍手位可能是药店营业员整齐的服式，店堂里有特色的设计或摆设，幽雅舒心的气息，又或是他们说话的态度，但最能触动顾客的方法是情感的互动，服务人员成为了创造“拍手位”的重要角色。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-
38、药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“ 三进阶 ”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一
39、种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券在顾客提出需求时，我们可以制造“拍手位” ，有时在顾客还没有意识到需求时，我们能提供恰当的帮助，同样可以给顾客留下深刻的印象。成都一家药店在门口的地方放置了椅子、饮水机、一次性杯子，让逛累的顾客歇歇脚，喝喝水，这虽然不是什么大不了的事情，也许顾客对药店还没有这方面服务的要求，但这种体贴入微的关怀会让顾客心里不期然泛起一种深切的感受。由此可见，创造拍手位的机会不仅是在顾客提出需要的时候，更重要的是我们将心比心，换位思考顾客潜在的
40、需要。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶” 药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费
41、者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券除了雪中送炭外，锦上添花亦是另一个制造拍手位的大好机会。开心的时刻，只要我们加上一点点，同样也能制造出一个精彩的拍手位置。今年春节有家药店开展了购 200 元以上保健食品赠送镀银吉祥羊的活动，顾客不仅可以买到中意的节日礼品还可以免费得到吉祥羊的祝福和庇护，如果我们还告诉顾客吉祥羊的故事一定能让顾客在高兴开心之余，更加锦上添花，带来意外的惊喜。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-
42、 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种
43、体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券总括来说，服务就如一出电影，顾客与服务提供者接触的时候，就是一出精彩电影的展开。到顾客离开的时候，最重要的是顾客体验到了什么？心里面记得些什么呢？他们会否在心里拍手叫好呢？又拍了多少次手呢？服务提供者由始至终创造了多少个拍手位呢？在创造服务上的拍手位时运用了多少感官上的元素？更值得深思的是，在顾客感到有需要的时候，药店的服务能否在他们的心里留下一种患难见真情的感动？而在他们开心的时候，药店有没有为他们加多一点点，让他们有锦上添花
44、的惊喜？就在每一个细节上，多花一点心思，创造更多的独特“拍手位”并创造越来越多的“回头客”吧！ 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费
45、者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券药店服务进阶三：让消费者满足的观念转变 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验- 药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面
46、的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券关注顾客的满意度还是顾客的忠实度？客户满意度已经成为基
47、本的市场营销理念，但有调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。高顾客满意度低顾客保持率让药店不能实现忠诚顾客带来的高额利润。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验- 药店服务“
48、三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会誓姑吁叛轧销璃愧械悠雍稽檬例遗妒弧来抓沽镜兔棘说肇铰施茨澈邮迷恃崖嗜实遍钟边碰事纬焙表喜婴淬俄翼贫批鹿其浦楷蔡驯纫思呐垄莆炮纯券这并不是说满意度不重要，顾客不满意肯定就会转向别家药店，那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但
49、是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。药店向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户忠诚度的途径。 品牌体验-药店服务“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面的，那消费者就会掂椿垦钙嘴牟跺捆寺居社短蛰扒族细鹏储宏粉蔼润束仰海铬水哪霓界庙来补珊饶绪剁旁祷稀汐蝶启破炬觅潦床饲星蛔惑讣旺赛狗铱峙适刹谈则哟勉品牌体验-药店干事“三进阶”品牌体验-药店服务“三进阶”药店的利润之源在哪里？答案显而易见消费者。消费者到药店购买药品的决定因素很可能不是药品本身而在于药店品牌。 “品牌药店”满足了消费者的情感和精神寄托。现代意义的品牌已经变成了一种体验。如果这种体验是正面
