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优质服务从我做起.doc

上传人:wspkg9802 文档编号:6646792 上传时间:2019-04-19 格式:DOC 页数:4 大小:24KB
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资源描述

1、1优质服务从我做起客户至上是市场经济的一个规律,谁能把客户作为服务的中心,谁就能变成优秀企业,谁也就能占领市场。我们在提供服务过程中要注重服务对象的态度,要不断深化服务意识,提高服务水平,为客户提供优质的服务。作为服务行业,实现服务对象的满意是我们一贯的追求目标。然而,这种追求的实现道路却似乎非常坎坷,提供优质的服务是我们惟一的选择。自觉地做好优质服务工作,首先要从内心真正认识到优质服务的重要意义,把服务作为我们的天职和本分,怀有感恩之心,用一种报恩的心态去对待每一位客户;其次,应该把制度承诺从墙上“请 ”下来,让规范服务 从文件中“走”出来,变被动服务为主动服务,了解客户所想,把服务送到客户

2、的心中;最后是创新工作,不断提高工作效率,把优质服务落到实处。本人认为“微笑服务 ”更是服务中的重中之重。 “微笑是人际交往的魔力开关,只要你轻轻一笑,就胜过万语千言。 ”那么我们又如何正确认知理解“微笑服务” 呢? “微笑”是一个人的最佳精神面貌状态,也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言,是服务工作的润滑剂,是服务人员与消费者建立感情的基础,也是服务行业的职业道德的重2要内容。它可以代替语言上的欢迎,稳定消费心理,对客户的消费情绪有着主动诱导的作用。在我们日常服务交往中,服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化客户的态度,用自己良好态度去感化消极的态度,消除客户

3、的某些偏见,这将有助于客户和服务人员双方关系的融洽,有利于服务过程的顺利进行,从而实现服务质量优质。在整个服务过程中, “微笑服务” 的积极 态度是不可缺少的,它是技术价值和经济价值得以实现的前提。只要态度端正了,一切问题都可以迎刃而解。态度一般是指人们对于事物的看法和采取的行为,它会依据每个人思想意识和认知水平的不同而出现差异。因此,态度各有不同,有的积极热情,有的消极萎靡。正确的认知“态度” ,对 于企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样,但服务行业中的人员在工作中却只能持有一种,那就是努力的为客户服务,让客户满意的积极态度。与此同时服务人员应具备良好的情感倾向,即明确本职工作性质,

4、热爱自己的工作并能主动热情地为客户服务,能够充分意识到自己的职业角色,调整心态,明白不会因一个人而改变社会的发展趋势。懂得自觉地调控自己的行为和情绪,在每天走上工作岗位前,先调整好自己的心态,准确地进行个人角色认定,充分认识到“微笑服务” 对于企业发展的重要性是不容置疑的,员工的服务形象直接代表了企业品牌的品质,并且员工还需要保持深厚持久的服务情3感,在日常工作中准确地将这种欢迎、热情、亲切的情绪传达给客户,从而自然的习惯性的为客户服好务。在现实生活中,人们不可能事事如意、时时如愿,所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中,这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性,在这种恶劣的心境影响下,特

5、别容易对人、对事持有偏见,缺乏耐心和诚意,一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此,服务人员要绝对杜绝带不良心境上岗。上岗前,服务人员如发现自己情绪状态不佳,应主动对不良情绪进行自我调控。通过角色转换与定位,达到转换心情的效果。总之,作为从业服务人员首先要做到善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活,才会成为快乐善于微笑的人。同时要不断的提高自身修养境界,拓宽心胸,团结同事,友爱互助、互相谦让视企业如同一个大家庭,这样才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。在工作中,保持积极热情的心态,化被动为主动,在接待客户的过程中主动微笑服务,达到让客户满意。“见 微知著、一叶知秋” ,在细节上作到以客 为尊,客户至上,优质服务这条“ 生命线” 就一定会生生不息,源源不竭。对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。4

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