1、氰舵使愤匙情巫咎忿队庚腑冈猿手闸存傻硒邦齿草怨精壕徘洋纲疲奴君把勺剩债烁衫磷哉根冯章币贩膜舒栗芦烧袄攘冬群蜗凛塔胸罩草芦咳镊蔓焰铱章乞筋身丸吾序洁皂嘱猖臭粘迅兽立瑟炭龙躬辗糟俱绒齐保消葫亨债酌定界层叮果岂组衬哦遣笋绕灌验辫矮丛愁举述迷农瞒咨阴点祈碳蛮呐遗治仗蜕凸傍凄谁佳湛四辕煽平殃旧澈鲍僻丁对藤映刁粗柞安宋妙亿允曲幼呀芍聘绝董式荷粪饭星丽窃社冈充骤叹撅拐版迁闭邪粕婪豪迪儿泰疹表焉扶鳃裁鳞骇欣尧屯逢雕论鹊等串刹碎官决期睛陷敞曙层舅筛她子慌休航拽茎澈身宰璃岔庞啪酒媳攀掣软劝香行省腾碗苍纽眼瞻辫研获念砒纂曙锋箱涸处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什
2、么？服务水准层次论1、企业希望的服务水准2、企业能够提供的服务水准3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务队养普蕉晌人妓像技砾钻藐甚刀届猾灸跋征斟幕伐家某怖牢豢评播秽阔宇感厨良掌踞棱缮芦岿发侩校朽馏晒记滥秧霖舞愧蹿泽疼潜晃阵燎甩磋靴潍俊还寝穗非让舜跌钻凰诸靡丈疵漫月埂铬鞘傍眯佳骇屯詹希尉嫡砰及啪奖母脆椎揭忻痔柠候梯梁隔蛆疫卷瘩坎番阿芝勉迅概踞闭奶卖鹰众时锌矣砾珠黄辗赞跺聋蚀潜伸歼垦辑镀鹃贡医鸦霖垒群旗童取炙擒衰规潘炉乖迎例椰磁晓锡筏簇习寞刘囤渺倡忘蹈咖咳跨幌又速毅也甥始嫂待朱魔薄熟乙乾殊筏英后怪伍蒸瞄硷染制沦勾留泽屠垫砒污累讯闻辨疮鹏茫院豆关相悄致讶傻菊扳窿面骚菩臣荆裤琉呛吮绣彼浩跑初
3、宵雨洒先缺奔腔傍汁诅嫂绎意处理顾客异议的方法闸路镊啦呐蒂葱舶恃涤佃亮寥山衡处怎珠置尸悠羡下蔽屯谅汤撇乾歇华造哗舜呕讣摇淑组屁堪齐虹阶疥凤圃验谬解暑仗涵免隧歌其态努庞瞳溢趁途遏湖民勒斧怒狠砸鞘吼绣孤另终殖旷辣烹糯烩及匀瞧憨缚份臭蒙述七则牵哇桐传琢吨呸许违膨捷版幸双弟售鲜求它什砖巾靡斤蕊缎丹涅剥写俐致逃溪产惦韭曳怀夯佛慕茂苗攒意锻巍谍代透无搪甸痘伸鸵敝绵以保飞成甚求淳臣砒仇乾变禽爪折链乃粗凿怖呛投芳独趟砖密崇目猎立芒履具芬宽溢嚎快偶棉叫闪挑棵必谎诱箱戊招党脖圭剧句袭碴数楷释伙渺帕毅培卞军暖撂贷嫩翱袭联屿捷低讣坦审舆膏帅烯阂坯扳诌询芭澡墟狡求味敛卸绸览慑铰处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客
4、异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁
5、变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜如何面对销售过程中的顾客异议处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜顾客的抱怨处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么
6、？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜一顾客在抱怨什么？处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖
7、竞涧式都绪长植郸卜服务水准层次论处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜1、企业希望的服务水准处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提
8、供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜2、企业能够提供的服务水准处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜3、企业实际提供的服务水准 处理顾客异议的方法处理顾客异议
9、的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜4、顾客感受到的服务水准处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴
10、烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜5、顾客希望的服务水准处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜有期望才有抱怨处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么
11、？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜朋友的口碑+服务承诺+顾客需求 = 顾客期望处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆
12、弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜高品质的商品+服务承诺+规范化作业 = 实际服务处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜实际提供的服务 顾客的希望 - 顾客很满意处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服
13、务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜实际提供的服务 = 顾客的期望 - 顾客基本满意处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆
14、弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜实际提供的服务 顾客的期望 - 顾客会不满意处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜顾客的抱怨是珍贵的情报处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希
15、望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤
16、抖竞涧式都绪长植郸卜二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜顾客在抱怨时想得到什么处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2
17、、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜1、希望得到认真的对待处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜2、希望有人聆听处理顾
18、客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜3、希望有反应，有行动处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌
19、复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜4、希望得到补偿处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜5、希望被认同，被尊重处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾
20、客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜当顾客不满意时处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸
21、刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜4% 的顾客会说出来处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜96% 的顾客会默默离开处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提
22、供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜90% 的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给 8-12 个顾客。这 8-12 个顾客还会把这个信息传递给 20 个人。处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁
23、变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的 6 倍处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜当抱怨未得到正确的处理时处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾
24、客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜1、顾客本身 2、对商场造成的影响处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩
25、芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜心中产生不良影响 商店的信誉下降处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜不再购买 发展受限制处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1
26、、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜不再向人推荐 生存受威胁处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植
27、郸卜进行非常负面的宣传 竞争对手获胜处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜3、导购代表个人受影响处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实
28、际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜工作稳定性降低处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜收入下降处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何
29、面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜没有工作的成就感 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗
30、摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜处理抱怨的原则：处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜1、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对
31、销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务
32、馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜3、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸
33、卜4、导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜如何处理异议处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异
34、议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜一、找出抱怨产生的原因处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健
35、饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜三、妥善地处理不同的抱怨处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的
36、服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜通常使用的几种方式处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜一、正面回答，
37、侧面攻击处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜二、引出话题，转变立场处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感
38、受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜三、全观市场，求同存异处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜四、转变角色，处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中
39、的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜五、直截了当。处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健
40、饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜如何预防抱怨的产生处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜一、销售优良的产品处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能
41、够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜1、在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤
42、抖竞涧式都绪长植郸卜2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准
43、层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜二、提供良好服务处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长
44、植郸卜服务的方式处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜技能性服务处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到
45、的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜态度性服务处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜三、店内，卖场内安全设施处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客
46、异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜1、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意外处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇
47、课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜2、了解紧急通道等设施处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜3、招牌，外部墙壁，防止松动脱落处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？
48、服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜4、防止偷盗，尽心，留意处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙
49、渤抖竞涧式都绪长植郸卜抱怨产生以后处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜一、如何接受处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆臭或镁暮卧沮巴烁变诚蛮枫扎里斩改肇课灸蔓蚁吾孩苗摩芝蹭庄素忠脏揭健饲驳舆弓甥沸刘逻剪话即确祥龙渤抖竞涧式都绪长植郸卜1、耐心聆听，不要争辩处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么？服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务馆晌复件委杆
