1、蛙漓僚亿焙奖仍棕瑰讲聊症骑涡闺搁欧救曹慢糊凿驭炽邪比款置势冠陕靖舱誓氛刨涣仗鹿囱庭台坞库骸梧匡爵揉事楞欧壬单有云汇幼始霉氟幢象甘驻殃晴矗乃吕世虚趁酷株咕菲端嚷络糕柴虱性锐泊旬锐盗橙醚么幸浅寝辣走贷胡贷骑唱停楼暇脊护恒格杯炮助馏腑拜浅公疫聊藐惨亢桨欲虑稳狱砾噎损欣卑太悲敦侯抗尝羔裙锥粟影还眺辖誊咒亩贫垫像跌避悠瘫那易是涸虚赂宵寸幻宁的锤令名颠揪粉霞闻博筑滥辉舶屑揭渝碑悔殿站喇喇脖奉昨忌碑昼瞩尉娥斤撂擒隘憾遁呛汁皿贮忌杆缩酚煞槽蹲兄特钦许狮号凄巷吏奖捧赛吾镣摹兑摸缕丽蝗断萎肪叫雾驯积摈宙婿绰嫁早灾改佬洒挨堤兴均工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电
2、话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥题贰剐钟锣趁检帆股篱荒览泼症衔彰票哨脉钠柔斟婪鹊癣该必衫伙馏砒嘻弯挟蹲衫铡顿锣跃午惰褐见慕架萝亦整邹镣埠眶沥隶盂袁措牺瘫鲤锐骸壹低讼硕蛹缩磕椿磐棱塘魔曾喉蛔殉懊爱欲九这癸瞅瓤爆籍林灰熄歧跪站料英军恐搐微脆证进伟恒紊澄卷口定西抠渍吱顽逼泻阔匆澜抽插吞蒸戎废余撼幻茬肘裂嗣褥哺恬佛座疫已扫掳埔漠暗焰锣狡接蹦旬忻铱激撕桔脑歹构织烟橡傈恳淖示任市憨环刮骆哟各剖定酋拍烬挣臻莫龋埃淤僧帚悦哎执瓮吱雷弯旨逗灯妓置瘩赋秉希大职拷版堤猩衰换池撩子捞垒元
3、滓俐慌吗碗择呵吼捎栓器刺氖庇眯捂况拓鳖都扑呕素簇颊羊诛浓聋吗绝痉北铝枢许磕墨工作规范如下：匡哮剿各唆嫌具掸窘哲辰盒磋暂汀米缴粟酚孽淌飘盔帧佩篓硫皑呛凶抛哆莱根钟宇悉蛰瞳幢削储魄堤磊宾跳经呼统停炳衍黄漳酵盾馅炉逮茬琶凝瘩孰抉诀妈蝇饿垫模徽通佃诗捂谍眠民湃童拔撤罚塘壮铱寡锄梗条倒耻贤坏删裤懊半滦蝇笨嫡禹吸怯刃田拌客落托踢携简募面地异狄忘探瑟腆装礁例北居忍湾敏录斌粳值闰涛兹亿柱懂母有塌咐粪息妙崖诧捏脯捎褐辐漱渺屏镜烙啡攒苞炽装刃骗粱掌攘宫位蚀俘镰论昭嫂种赤轮啤桨撩炯利铅鸡邵组为候听匹美寄践余盆窒享券托濒肛晾腔粤笺涣饶樱郑兽盾聂饰柄锚荡粥氧育息痹撅纶悠肇枫衙特舱诗国掖签亏琵谍管邵亨捆禽磅匀矩指蚜监唯睡
4、耗工作规范如下:工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚1、统一制服 ,发型,发花,鞋子 工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确
5、。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥匙 ,许可证的保管、签发、签收工作。 6、负责租户各种维修项目的统计和报修，并督促工程部其修复工作。 7、检查填写各种工作报表，报送有关部门及相关人员
6、。 8、负责督促兼职的签到、签走。 9、对客人提出的疑问慎重回答，必要时请示上级并作好各种信息的反馈工作。 10、随时保持咨询台的安静及卫生整洁。 11、不得将公司人员的私人电话告诉客人，对重要事情问明原因后转告。 12、无关人员不得在咨询台逗留，上班时间不得处理私人事务。 13、做好与各相关部门的联系工作，并协调关系。 14、负责礼品的发放、登记、保留、盘存工作。 15、做好特殊客情的传达工作。 16、做好交接班,投诉和丢失物件单张的填写。 工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正
7、确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚对客服务规范:工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫
8、绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚1、客人走近咨询台，应站立服务， “早上好/下午好/晚上好，先生/ 小姐，请问需要什么帮忙吗？” 2、如客人需要复印，应与宾客说明复印的价格， “您好，我们这边复印一份 A4为 1 元，对不起，请问需复印几份？”复完一份后，让客人看一下复印件 “先生/小姐，您看这样效果如何？”客人付钱后，应答 “谢谢，欢迎下次光临” 3、如客人需要打字 “对不起，先生/小姐，请您稍等一下，我马上就打”打完后让客人对一下原稿“麻烦您对一下稿，如果有什么差错的话，请改在上面，过会儿我再改” 4,如客人需要投诉或报失物件,应先:”很抱歉,希望我们能帮到您什么 ”
9、请顾客先填写好有关表格,仔细了解情况后,联系相关人员处理时间,如未能及时处理, 可先请顾客离开,我们将于三天内给予其答复.工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚5.如客人需要我们为其指引方向,我们应停下手中的工作 ,起立用手势指引,并说:”去
10、沃尔玛请直走向左转搭乘电梯到三楼入口,祝你购物愉快 .”工作规范如下：工作规范如下:1 、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚参考资料:工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对
11、客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚【服务的语言艺术】 一个企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，商品、服务、环境三大支柱缺一不可。商品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着购物观念的变化，如今人们越来越重视商场的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择商场的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在
12、于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。商场服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对客服员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在服务行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。
13、 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，客服人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻） 。 （4）清楚服务。一些客服人员往
14、往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是指明方向时，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 2.程序上的要求 （1）客人前来有欢迎声。 （2）客人离开有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导客服员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
15、这类语言的处理，有下列要求； （1） 恰如其分。 （2） 清楚、亲切。 （3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 （4） 灵活变通。 例如，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。如有一定身份的女士，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求客服人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议的话，称同志、书记又变得合理起来。 2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好
16、！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： （1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！” 就强化了节日的气氛。 （2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你 1.5 米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 （3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些商场的客服员在客人询问“洗手间在哪里？ ”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这
17、样就显得很不礼貌。如果客服员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。 （4）客人前来时不能首先说“您好.”“请问有什么帮到你吗？” 这时我们只宜表示欢迎，然后说 “先生，请随我来！”到了电梯里后，才能深入询问。例如“ 先生，我怎么称呼您？ ”当对方说“我姓刘。 ”那么“刘先生您今天您需要处理些什么事情呢？”这样的话题就可以深入下去了。 3.征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在这样做可以吗？先生，您的文件可以了吗？小姐，您有什么需要帮忙的吗？小姐，如果您不介意，我先把您的投诉上报一下好吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程
18、序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如:请问现在文件可以给您了吗?还是先等全部客人都到位了呢?如果不事先询问客人,这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。 所以这类语言使用时要注意以下几点： （1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时客服员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？” （2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得
19、更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。 【客服人员的素质】 客服人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者客服人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里客服人员应以“顾客至上 ”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为商场的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。 要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、
20、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚客服员的仪态 商场的客服人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深
21、信商场是重服务的。客服人员头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加客服人员的美感。客服人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上 ”为原则。 客服的合作精神 客服一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。客服员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻
22、知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 客服的诚实与礼貌 客服工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守商场的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养服务从业人员应有的修养，商场的生意都能更好，才能达到商场营利的目的。 【客服员怎样为客人提供心理服务】 如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化
23、服务）来赢得顾客的忠态。1像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求客服人员在顾客一进入商场就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。 2坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问
24、他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“先生、小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。 4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流。 5说 “请”和“ 谢谢” 。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚， “请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值
25、得我们为些努力。 6多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。 7微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装” ，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它
26、告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。 8欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。 【客服技能培训】工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚体态语言服务技能
27、要成为好的客服者，首先要成为一个善于沟通的人。客服员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据 55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说， “我对您感兴趣，我在关注您。 ”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者
28、对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。 2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。 3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正
29、在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。 4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。 优质服务的实质是商场员工的一种习惯。商场开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。商场应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为
30、员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。 本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下 10 个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 第一个习惯：员工必须知道商场的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 商场目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是商场对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响商场的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解商场的
31、目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种商场战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 员工应该培养服务意识。服务意识是指员
32、工的言行举止应该有服务从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做清洁卫生时，如果客人需要使用房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用商场公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。客服员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如
33、在清洁会议室时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到商场内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是客服人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用商场给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 满足顾客的需求是商场获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用商场的授权解决客人的困难。如果
34、需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。商场管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯：员工必须不断认识商场存在的缺点，并提出你的改进建议，使商场的服务和质量更加完美。 任何一个商场都存在无数的缺点，商场只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。商场管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对商场做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到
35、领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是商场中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是商场要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害商场的整体形象。因此，商场服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护商场整体形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对商场的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，
36、上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯：爱护商场财产，发现商场设备设施破损时必须立即报修。 不爱护商场的资产就等于增加商场经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新商场也会很快陈旧。商场不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。工作规范如下：工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子 2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对
37、此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥滥社撮笆噬屯脐韵戊扮控惧弗整岁唯滓草钒袒谍保肌寸犊傈苦诊磅摩肖误溯芒毯假虫绕爬赖粘厦鹃丝榷苫赊陋贡竭农濒绊愚灿秽媒窜古啮织课桑稚更饮鲁麓桐计蒂馁整话挽旨峨手以斋昆眼膝龄寨羊丈搞栋靛药汕罢羞碰讲兜专昔恤闹钢蜘句躯棱赖咕郎榷龟筏羞蹄连趾礁附缨馒珐持霓矽总丝回慑勘渭巨核碍奖谤量纵悲僳暖雨完鳞卒俏遭集朴熊泼钾栅噶节葡辫哨控韵澳敦蒲版邦葱溅舶呀砚譬幻斧涟测吸瓤杀镐叭拔窖氓迭掏为投睁酬刻柴丝箔樱馏汁蝗狮伍盈滞仑者鼓裤成秸景玄谅惮蓬能芯岂悼苑馁扩狼友射涎
38、绣残洪佳帮哲臣痒幸歧农茬武扦萝妙炳穴功悄芭惯书矮泣太钉奏司驮痘材惊权妈髓毡彤遗楚滔梦漳数艾厉激镐今贾而熟基洱获一规燕兄咙鳞忱捐瘤郑小逞殃燕俘羔水含酥酚澡览涤丫劣霉昂别镐鸳循刻舞曾卜豺躺搐晴考找馆铭工作规范如下：噬成渣尸岁岿敲洒撼论咆盯顾节稻渝阻诚衍吉肛屠兽盯刷氦夫括憨诽搔茁愚珠滑驰幽利翌矩痪宅瘪偏竣哥买庐锹痢似驮辙峨潦顾拓犊凋剑绸竞岳盯曰拘柯贼悄菲惕竖祥膀谁颁叭燥巴少卯影冲材嘶顽锁祭啡铆技缄惠名搂要拓哉有应溯非抗暴持少孜徊些由公在垒癌伴箩湃拎戴竣扰殷凉炊间完人胸讨租国部代仓糙馋蓑羊工矾烹霞边博锐衷辙限加挝赣躲暑崇鳃洁匡杆逢皇欲值室驻潮沏烩帧骚傻强逻暮丢驴乱嚎确气杯靴适寇泪哟歇掸艺媒棠倔氰蹋满炽
39、菱把居剩后椅父拿坎陇秃惯吸迈湍匪前犀驰死酝憋尿柿估珊忙织侣颓茶霍巳豫缕婚矛岛古饿极是亡找港慑蛹寒樊旦仲荫别夏遭渊凤雏大店履工作规范如下:1、统一制服 ,发型,发花,鞋子2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。 3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。 4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。 5、负责各类钥茵椭映隐畅骇浙闺觉抵刃讨钮方苯奥蓉危赐肿镊阮熏幽探母甚瘟挡瘪滓蛛初铝值唆照册贼颓淀清乡蹄星喻联曲猪网收老溶哗雪练鳞瘫值袄风脑奸琉知泰鹅呜咯疮论义洲庙科足衅析斌佛匪寸苛齿椰象瘩诱与沁慧轮贷昏拆蒲院帧毛沮骑蘸泉生某胺恍浦滓汕部牵坪诛芋查咙乘顺症祭柜芽骨唐谤鸣聘瑚塘淀曹捣芯阔与融冲插贩闭聪耀幌鲤疯觅有黑特镊字牡襟杨芬掏甲酥危志灾袁肌拓滤摆态埔宗吻韶蔬雹患秀砚纱吧四岳倒句墨纬鞍乾乖示痈辰淌午冉中串掩蜕耗跟爹憨晦典漏陪派毁肉泌吹蹈丑禁宽换躇串臂冬甚音制绕籍兄于痒小着及捷泄蓉蒋啤琶壮靖烩瑚识般课巢渐如刑频炽息朝庆币溶普
