1、苗栗縣觀光行銷發展規劃 暨觀光人力資源培訓,餐旅服務業品質管理之道靜宜大學觀光事業學系 吳政和中華民國九十六年三月二十六日,壹、餐旅連鎖業的發展現況,一、餐飲業 （一）本土連鎖：美而美 （二）國際連鎖：麥當勞 二、旅館業 （一）本土連鎖：福華大飯店 （二）國際連鎖：君悅大飯店,貳、餐旅連鎖業的特質,一、餐飲業的定義 二、餐飲業的特性 三、餐飲業的類型 四、連鎖的定義 五、連鎖的類型,一、餐飲業的定義與分類,（一）餐館業 （二）小吃店業 （三）飲料業 （四）旅館業 （五）餐旅業商品組合 （六）餐飲業分類,(五)餐飲商品組成要素,1.有形商品 (1)支援設備係指以市場行銷為導向，所創造出的商品，如
2、：餐具、布品、建築體、內部裝潢與各類硬體設施等。 (2)主要媒介貨品指經由市場的誘導，為了商品銷售便利，而製造出來使客人直接享用的實質貨品。 2.無形商品 (1)外在服務如服務人員的服勤、產品的色香味、衛生、清潔等，由人的感官來認知體會的項目。 (2)內在服務如殷勤、舒適、尊重、氣氛等，由人的內心去感覺的項目。,(六)餐飲業分類,1.商業型 (1)特定市場：運輸業餐飲俱樂部學校機關餐飲 (2)一般市場：餐廳 a.美食餐廳b.特色餐廳c.家庭餐廳速食及外賣店小酒吧 旅館 2.非商業型 (1)機關團體餐飲：學校醫院監獄慈善機構 (2)員工餐飲,二、餐飲業的特性,（一）生產上的特性 （二）銷售上的特
3、性 （三）消費上的特性,（一）生產上的特性,1.產品易腐不可儲存 2.餐飲生產屬於個別訂製生產 3.生產量不易預測 4.生產過程時間短 5.不易標準化 6.工作時間長 7.勞動性強,（二）銷售上的特性,1.地區性 2.公共性 3.綜合性 4.時段性 5.豪華性 6.收現性,（三）消費上的特性,1.需求的異質性 2.即時性 3.不可觸知性 4.服務性 5.行銷性,三、餐飲業的類型,（一）餐桌服務式 （二）自助服務式 （三）櫃檯服務式 （四）小吃攤服務式 （五）汽車餐飲服務式 （六）自動販賣機服務式 （七）外賣服務式 （八）速簡服務式 （九）家庭服務式,四、連鎖經營的類型,（一）直營或所有權連鎖（
4、Company Owned, Regular Chain） （二）自願加盟連鎖（Voluntary Chain） （三）特許加盟連鎖（Franchise Chain） （四）合作加盟連鎖（Cooperate Chain） （五）委託加盟連鎖（Delegation Chain） （六）特許控制連鎖（Mast Franchising） （七）合資連鎖（Joint Ventures） （八）特許授與連鎖（Licensing）,參、餐旅連鎖業的經營管理,一、餐飲業連鎖經營的競爭優勢 二、餐飲業連鎖經營的缺失 三、餐飲業連鎖經營的一般特性 四、業態影響連鎖的選擇,一、餐飲業連鎖經營的競爭優勢,（一）降低
5、營運風險 （二）迅速提昇餐廳知名度 （三）專業分工化 （四）降低研究發展成本 （五）提供人力資源的品質 （六）降低設備、進貨及存貨成本 （七）維持商品服務品質 （八）刺激競爭分享經營經驗,（九）提高財務融資信用 （十）擁有自己的事業 （十一）店址擇地力 （十二）情報蒐集力 （十三）專業規劃 （十四）產品多元化 （十五）通路多角化 （十六）連鎖擴張力強,二、餐飲業連鎖經營的缺失,（一）連鎖經營的迷失（躺著賺） （二）喪失地域性 （三）資源浪費 （四）連鎖負效應 （五）無法圓老闆夢 （六）加盟金、權利金過高 （七）創業限制 （八）量的迷失,三、餐飲業連鎖經營的一般特性,（一）經營管理整體化 （二）
6、餐廳識別統一化 （三）作業流程標準化 （四）促銷活動頻度高且積極 （五）產品售價多屬中低價位商品 （六）餐廳利用率高 （七）多採行速簡服務 （八）總公司統一訓練,（九）設立中央廚房統一生產 （十）裝配線的生產方式 （十一）菜單種類單純化 （十二）建立產品的標準化食譜 （十三）原料多採用半成品 （十四）採用免洗器皿或簡單的餐具,四、業態影響連鎖的選擇,（一）餐桌服務式 （二）自助服務式 （三）櫃檯服務式 （四）小吃攤服務式、汽車餐飲服務式、 自動販賣機服務式及外賣服務式 （五）家庭服務式,五、連鎖服務行銷管理個案,必勝客：不只是最快時間送到，還能量身訂做口味 星巴客：不只是好喝的咖啡，還給你難忘
7、的啜飲咖啡經驗 麥當勞：不只是美味的速食，還給兒童愉快的遊戲時光 百視達：不只是新片源源不絕，還保證一定租得到,肆、服務設定,基本溫飽 休閒 娛樂 體驗（帶走回憶）,一、經營管理,1.積極推銷包裝行銷 2.人力資源培訓 3.提供休閒化餐飲服務 4.組織管理各單位 5.加強管制控制成本開支 6.創造利潤 7.維修設施 8.形象強化,二、基本服務流程,(一)正式餐飲服務流程 (二)休閒餐飲服務流程,(一)正式餐飲服務流程,1.迎賓 2.帶位 3.入座 4.到冰水 5.調整桌面擺設 6.點餐前飲料 7.送餐前飲料 8.呈菜單 9.點菜 10.點餐中酒 11.送點菜單入廚房吧檯 ,12.調整餐具 13
8、.服務餐中酒 14.餐食服務 15.補充冰水換煙灰缸 16.結帳 17.歡送客人 18.整理設桌,伍、服務品質管理,(一)何謂服務 (二)什麼是好的餐飲服務 (三)價值的定義 (四)餐廳成功的條件,(一)何謂服務,S Smile 微笑 E Expertise 專業 R Resourcefulness 機智 V Volunteer to help 樂於助人I Interests in the problems 主動發覺問題C Courtesy at all the time 彬彬有禮E Enthusiasm in your work 工作熱忱,(二)什麼是好的餐飲服務,1.好店的定義(1)顧客喜
9、歡的店(2)員工喜歡的店(3)有利益的店 2.理念的實踐(1)理念是一種主義(2)理念是一種良心 3.考核實施的情形(1)員工士氣(2)員工士氣的指標(3)考核內容,(三)價值的定義,1.品質 2.服務 3.價值,（四）、餐廳成功的條件,（一）良好的地點 （二）高雅的裝潢 （三）柔美的氣氛 （四）適當的格局 （五）親切的服務 （六）方便的停車 （七）合理的價格 （八）美酒與佳餚,服務特性,無形性(Intangibility) 不可分割性(Inseparability) 異質性(Heterogeneity) 易消逝性(Perishability),Standard Operation Proce
10、dure,構成優質流程之條件,直接、簡潔、明確、有效的連結各項價值 創造活動。 持續進行改善，刪去、簡化、整併不必要的作業項目，並且明確界定流程之起點與終止範圍，釐清流程之價值創造內容。 設定明確的作業參數、結合資訊科技、由點而線而面的建構出廠商創造價值的優勢流程體系。,程序對了，結果不會錯；,程序錯了，結果對不了,實際感受到的服務品質,期望的服務品質,過去經驗,服務的傳送 （含接觸前後）,管理者將知覺轉換成服務品質與相關規章,管理者對於顧客之服務品質期望知覺,與顧客的 外部溝通,缺口二,缺口三,缺口四,缺口五,顧客,服務業者,口碑,個人需求,資料來源：A.Parasurman，A.Z.Val
11、avie A. ZeithmalLeonard L.Berry，（1985）.A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Future Research. Jounal of Marketing. Vol.23，No.2，（Fall），P44,回上頁,服務的迷思,壹、餐廳的定義服務與定義有何關聯？ 貳、餐廳成功的要件你做得到嗎？ 參、餐飲業之特徵與發展趨勢你掌握得到嗎？,服務的迷思,肆、餐廳的種類與服務種類影響服務的設定 伍、餐飲組織與服務何者需優先設定？ 陸、餐飲服務之基本概念非常重要但要活用！ 柒、餐廳服務流程無論如何要有真功夫！,感謝各位貴賓敬請指教,恭祝 身體健康萬事如意事業蓬勃發展,
