1、为员工服务好实 际 上 ， 员 工 是 企 业 的 内 部 顾 客 ， 是 企 业 中 最 活 跃 的 因 素 ， 很 难 控 制 和 管 理 。管 理 者 的 首 要 任 务 就 是 对 人 的 管 理 ， 因 此 要 想 方 设 法 为 员 工 着 想 。 管 理 者 怎 样 做 ，才 能 使 员 工 满 意 呢 ？ 那 就 是 为 员 工 服 务 好 。 建 立 公 平 、 合 理 的 报 酬 制 度 ， 保 证 企 业 员 工 按 劳 取 酬 的 权 利 这 对 于 激 发 员工 的 工 作 热 情 至 关 重 要 。 在 报 酬 极 低 的 企 业 ， 员 工 的 工 作 绩 效 和
2、 工 作 热 情 必 定 降低 ， 同 时 还 会 寻 找 更 换 工 作 的 机 会 ； 相 反 ， 员 工 在 报 酬 合 理 的 企 业 ， 会 知 道 努 力 ，还 会 带 动 企 业 中 其 他 成 员 共 同 努 力 ， 更 好 地 形 成 团 队 。 创 造 良 好 的 人 际 关 系 氛 围 ， 让 员 工 感 受 到 大 家 庭 的 温 暖 人 际 关 系 处 理 的 好坏 ， 直 接 影 响 企 业 凝 聚 力 和 工 作 绩 效 ， 同 时 也 影 响 着 员 工 的 身 心 健 康 和 自 我 发 展 。管 理 者 必 须 学 会 运 用 有 关 理 论 和 方 法 ，
3、 加 强 员 工 与 员 工 、 员 工 与 管 理 者 之 间 的 有效 沟 通 ， 培 训 员 工 正 确 处 理 人 际 关 系 的 能 力 ， 减 少 不 必 要 的 误 会 及 不 愉 快 的 冲 突 ，努 力 维 持 企 业 成 员 间 和 谐 的 人 际 关 系 。 为 员 工 重 新 安 排 设 计 工 作 酒 店 服 务 行 业 单调 乏 味 ， 每 天 都 在 进 行 着 重 复 的 工 作 内 容 ， 管 理 人 员 应 经 常 调 整 员 工 的 工 作 内 容 ，从 一 个 工 种 转 换 到 另 一 个 工 种 ， 多 进 行 岗 位 间 的 交 叉 训 练 ， 就
4、 可 以 提 高 员 工 的 工作 热 情 。 在 一 些 酒 店 中 ， 有 些 能 力 、 水 平 高 的 员 工 ， 薪 资 和 工 作 绩 效 与 一 般 员 工 是一 样 的 ， 这 些 员 工 就 会 感 到 不 公 平 ， 如 果 企 业 不 尽 快 做 出 调 整 ， 就 会 使 员 工 降 低工 作 绩 效 和 热 情 ， 直 至 离 开 企 业 。 努 力 改 善 员 工 的 工 作 环 境 如 果 员 工 长 期 工 作 在潮 湿 、 闷 热 、 光 线 不 足 、 且 有 高 分 贝 噪 音 的 环 境 中 ， 工 作 绩 效 肯 定 会 降 低 ， 所 以管 理 者
5、应 加 大 对 员 工 工 作 环 境 的 改 善 。 注 意 领 导 方 式 管 理 者 应 时 刻 牢 记 “以 员 工 为 中 心 ”的 工 作 原 则 ， 在 管 理 上讲 究 语 言 技 巧 和 行 为 方 式 ， 与 员 工 进 行 充 分 而 有 效 的 沟 通 ， 让 员 工 尽 可 能 多 的 了解 企 业 的 发 展 状 况 ， 并 且 注 意 员 工 的 意 见 和 建 议 ， 还 应 注 意 不 要 摆 领 导 派 头 。 服 务 性 企 业 不 妨 借 鉴 美 国 西 南 航 空 公 司 的 轻 松 管 理 。 该 公 司 规 定 员 工 应 幽默 地 接 待 客 人
6、 ， 公 司 在 选 用 、 培 养 人 才 时 也 会 重 视 幽 默 感 。 西 南 航 空 公 司 的 管 理哲 学 是 ： 以 轻 松 创 效 益 。 该 公 司 专 门 制 作 了 幽 默 教 学 带 ， 指 导 员 工 以 轻 松 愉 快 的方 式 接 待 客 人 。 公 司 也 要 求 员 工 在 飞 机 上 介 绍 安 全 知 识 时 尽 量 形 象 生 动 。 这 种 管理 方 式 为 该 公 司 带 来 了 极 为 可 见 的 收 益 ， 使 其 成 为 了 全 美 十 佳 企 业 之 一 。 该 企 业的 员 工 都 很 愉 快 的 工 作 ， 脸 上 总 是 面 带 微
7、 笑 ， 而 且 员 工 的 工 作 积 极 性 很 高 ， 从 未发 现 有 迟 到 、 早 退 的 现 象 。 该 公 司 的 幽 默 哲 学 是 从 上 层 开 始 推 行 的 ， 管 理 人 员 与 员 工 一 起 为 客 人 带 来幽 默 的 特 色 服 务 。 但 是 ， 幽 默 并 不 等 于 松 散 ， 员 工 有 极 为 严 明 的 工 作 准 则 和 服 务标 准 。 优 质 服 务 是 首 位 ， 幽 默 要 适 度 、 适 时 、 适 人 、 适 场 合 ， 风 趣 并 不 是 低 级 趣味 ， 绝 不 能 不 尊 重 宗 教 、 种 族 、 民 族 习 惯 、 性 别
8、 。 因 此 ， 企 业 应 当 适 度 减 少 员 工 的 工 作 压 力 ， 多 营 造 积 极 向 上 的 组 织 文 化 氛围 ， 改 变 员 工 及 管 理 人 员 的 行 为 方 式 、 开 展 体 育 活 动 和 运 用 一 些 联 谊 会 ， 抵 消 和减 轻 工 作 压 力 。 同 时 ， 企 业 应 给 员 工 提 供 发 展 的 机 会 ， 大 量 的 高 水 平 训 练 可 以 提 高 企 业 的工 作 绩 效 、 员 工 较 低 的 辞 职 率 ， 以 及 企 业 较 高 的 营 业 额 及 利 润 、 员 工 高 昂 的 士 气及 团 队 精 社 和 员 工 对 企 业 的 归 属 感 、 向 心 力 。 管 理 人 员 还 应 该 注 意 时 刻 以 员 工 为中 心 ， 为 员 工 着 想 ， 了 解 员 工 的 需 求 ， 并 教 育 训 练 员 工 培 养 “时 刻 以 顾 客 为 中心 ”的 思 想 。 企 业 只 有 通 过 员 工 满 意 的 提 高 ， 来 达 到 顾 客 满 意 的 目 的 。
