1、Services Offering Offsite,戴尔客户送修服务 Dell CIS (carry in service ) 中国大陆培训,草案及机密 仅限用于培训使用,您使用电脑遇到的苦恼电脑无故罢工，无法正常开机 使用过程中，提示硬盘或内存出错 电脑越用越慢 电脑需要升级Bios或驱动程序，这需要一定的计算机知识，还得去网站中寻找正确的升级文件 系统崩溃了，需要重新安装操作系统 马上就要超过保修期了，日后出现硬件故障怎么办 。,互动讨论,您如何寻求Dell 快速便捷的服务？,除了硬件维修，客户往往需要更多，他们想做些什么但他们却不知道从哪里可以获得建议或支持。 在电脑产品上花费较多的客户
2、往往也会为服务买单。 客户希望快速获得解决信息。 相对于金钱，客户更在乎时间。 竞争是残酷的，但送修却有着更好的定位。,客户调查告诉我们,送修服务正是某些客户所需要的!,换句话说 客户不关心电流如何工作，他们只希望灯能够尽快亮着。,遇到软件问题，您是如何处理？遇到周六，周天等节假日，电脑出现问题，您是如何处理？,问题,我们聆听客户的心声 变化来自客户的需求,什么是戴尔客户送修服务？戴尔客户送修服务具体内容？给客户带来什么利益？4. 销售话述（常见问题解答）,下面我们将一起了解的内容,该培训为你而设，尽可能多地提出你想知道的问题,送修服务意味着什么？,什么是送修服务(CIS)?自购机日起，在整机
3、保修期内，客户携带故障电脑到销售商所在地的维修或收机网点进行维修 客户直接到维修或收机网点进行维修 客户拨打DELL售后服务热线得到初步故障诊断，工程师安排客户到所在地的维修或收机网点进行维修,为什么客户会对此感兴趣？ 对于维修方式，客户拥有更自主和主动权。 对于有一定技术知识的客户，可以直接到所在地的维修或收机网点进行维修，节约时间 对于没有技术知识的客户，仍然可以得到售后工程师的初步故障诊断。 不必再等一个工作日，可立刻将电脑送到就近的维修或收机网点进行维修。 节假日也可以送机维修了。 维修点和收机点处理更多的电脑故障,送修服务具体内容,送修服务内容,负责内容6天内解决问题硬件故障维修驱动
4、程序和Bios的升级 故障硬件更换 重写Bios 更新资产标签 操作系统重新安装 更换不能使用的部件 介绍升级服务信息 二次硬件更换 （协同DELL售后服务工程师）,不负责内容额外软件安装和维护恢复数据 数据迁移 杀毒服务,以上服务均要求机器在保修期内,为客户而简单化！ 怎么做？ 客户拥有主动权，直接送机到维修点或收机点 客户仍然可以先得到售后工程师的初步故障诊断 每天都提供高水准售后维修，节假日也不例外 提供更多售后服务内容，包含了软件服务 提供即时的电话帮助或便利诊断，客户得到直接的指导建议 超过230多家的网点（持续增加），覆盖全国,给客户带来什么利益,销售话述,30秒销售话述,戴尔 客
5、户送修服务 Dell CIS,快捷,全面,专业,灵活,快捷您只需要将故障电脑送到指定维修点或收集点，最长不超过6天，问题就能得到解决,全面不仅仅提供硬件故障的维修，您还能得到比如重新安装系统，更新驱动程序等贴心服务，服务内容大升级，服务质量不缩水,专业所有维修点或收机点都是DELL授权，经过严格认证的。遵循国际一流标准，提供国际一流服务。我们仍然提供专业工程师为您进行电话初次诊断，并告知离您最近的维修网点,灵活所有维修点或收机点提供全年无休(节假日照常营业）的售后服务，快速解决您的问题。您还能够在维修点或收机点了解到升级服务的详细信息，解决您的后顾之忧,戴尔的不同之处单一联络人责任制 从台式机
6、到软件及外设， 你的所有需求 戴尔都能满足.简单而灵活 可选电话进行初步诊断 物有所值来自可信赖品牌的 支持 全面的专家帮助 我们甚至可以承诺 不解决问题，不收取费用,维修硬件故障更换硬件二次维修,客户问题,增加内容 资产标签更新,戴尔的不同之处,建议: “我应该怎样”,支持: “我遇到一个问题”,电话初步诊断,送修服务,升级 Bios驱动程序 升级服务介绍,修复及优化 重装操作系统 安装操作系统 重写Bios,保修期内免费,问题: 送修服务CIS 在哪些产品中提供? 答案: 目前会在Inspiron 1320中标配。问题:送修服务收费吗? 答案: 保修期内送修服务所有负责内容不收费。问题:送
7、修服务与原来的上门服务有什么区别？ 答案: 首先，维修方式不一样，送修服务是客户直接将故障电脑送到维修点或收机点，而原来的上门服务是DELL工程师带配件上门更换其次，送修服务覆盖维修的内容更多，比如更新驱动程序，重装操作系统等最后，送修服务的时间覆盖更广，包括了周六，周日等节假日,常见问题,如果客户不知道需要什么，但又确实需要帮助时怎么办？ 别担心，技术人员将通过问一些简单的问题来了解情况，并对他们可以做出的选择进行解释。 通过初步电话诊断，技术人员将指导客户到维修点或收机点进行维修 客户如何知道维修点或收机点具体地址？ 见附表 未来会在网站上公布 随机包装,1、 哪些机器将把NBD替换成送修
8、？答： 8月3日起，各FD 伙伴新下单笔记本产品中， Vostro 系列，Inspiron 系列，Studio 系列 和Studio XPS 系列产品， 全线随机标配2年送修服务（2yr CIS）；其余产品XPS 1530， Adamo和Alienware 系列产品仍将提供第一年上门和第二年送修服务（1st yr Inhome+2nd Carry in）DT全系列仍是原来的服务，第一年上门和第二年送修服务2、 有NBD服务的客户可否送修？答：可以。 送修服务点可以维修全部 Inspiron/Dimension/Studio/Mini/XPS/Alienware 台式机和笔记本。只要客户愿意，都
9、可以送修。3、 2年送修硬件保修是什么定义的？答：第一年全部部件保修。第二年主要备件保修。台式机的主要部件:主板、CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡； 笔记本的主要部件:主板、CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器,Q&A 3-1,Q&A 3-2,4、 可否将有电脑邮寄给送修点维修？答：不可以。维修点不接受任何从客户或经销商处自行邮寄的电脑。因为邮寄可能产生损坏，或配置不对等纠纷。5、 送修点是否只维修Dell电脑？答：维修点不是Dell的专营店。 维修点是神州数码或其下属经销商的门面，同时可能维修其他品牌，有其他品牌的Logo。6、 软件和过保问题送修如何处理？答：送修只免费
10、维修保修期内的硬件。软件和过保问题需要付费。DC 维修站将承诺一定 时间的免费软件服务， 帮助客户恢复到系统出厂状态。7、 客户所在乡村如果没有送修点如何处理？（我们现在努力构建更多的服务点）答：客户有3种选择： a) 将电脑送到有维修点的城市。 b) TS将部件邮寄给客户自行更换。 c) 客户购买升级上门服务。单次购买，或者按年购买。 价格见网站更新,Q&A 3-3,8、如何查找当地是否有送修网点答： 参照这个链接 http:/10.102.120.166/tech/tstech/consumer/list.asp?unid=559http:/ 是。 戴尔公司将会增加全国的收机网点和维修站点
11、的覆盖， 请关注以上链接更新。10、升级到2年上门服务和随机的2年送修有何区别？答： 电脑将从购买之日起的部件硬件故障将得到戴尔专业工程师的上门服务， 免收人工费和部件费用。 同时该电脑第二年的部件将由主要部件报修扩大到整机维修。上门时间一般为下一工作日或双方约定时间。,续保价格,*价格仅供参考，具体见On-Line，或者800-858-0655-2,NBD VS CIS,Back Up,收机网点提交流程,第二批 Go rural 220家，按月收集定期更新 选择的原则 优秀的KA 、SKA， 提货量要求 regional sales 覆盖要求- channel manager 具体原则： 操
12、作品牌品类？服务意愿？ 服务经验？ 人员配备？ 场地? 收集流程 各个区域Sales 每月上报至OPS=channel manager 提出建议=各区OPS 收集总结并提 交= Cobain 收集= DSP OPS team 审核= DC 服务体系 进行沟通， 培训， 认证 =确认 = 戴尔 ? OPS 授权 确认流程 KA SKA 提交申请收集点= DSP OPS 进行审核 = DC 进行确认沟通，签署合作协议。 =进行电话培训，网络培训。 后为集中培训= DSP OPS 确认通过 考试通过= 将被戴尔批准认证为正式的收机网点,收机网点确认流程,送修服务带来新商机,送修服务对建点的商家的好处增加人流， 有upsell 空间， 有机会第二台电脑有机会升级到维修站点本身就对客户更好的体验， 同时得到相应的补偿单程25元 的服务物流费用部分的形象展柜支持家电下乡的相关活动的支持,The EndThanks！,
