1、DB61陕 西 省 地 方 标 准DB 61/T 自驾游服务规范service specification for self-driving travel点击此处添加与国际标准一致性程度的标识(征求意见稿)(2017/9/25) - - 发布 - - 实施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB 61/T I前 言本标准按照GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由陕西省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位: 本标准主要起草人:本标准首次公布。DB 61/T 1自驾游服务规范1 范围本标准规定了自驾游服务原则、基本要求、服务保障、服务提供、服务监督和改进。本标准适用于陕西
2、省行政区域内从事自驾车旅游(自驾游)业务的旅行社、俱乐部和其他自驾游机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 15971-2010 导游服务规范GB/T 16766-2010 旅游业基础术语GB/T 31385-2015 旅行社服务通则GB/T 31386-2015 旅行社出境旅游服务规范LB/T 044-2015 自驾游管理服务规范3 术语和定义GB/T 16766-2010、LB/T 044-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便
3、于使用以下重复列出了LB/T 044-2015中的一些术语和定义。3.1 自驾游 self-driving travel游客自己驾驶汽车为主要交通方式的旅游休闲活动。3.2 自驾游机构 self-driving travel organization组织自驾游活动的俱乐部、车友会、旅行社等经营机构。3.3 自驾游领队 self-driving travel conductor受自驾游俱乐部等机构委派,组织实施自驾游活动,负有指挥和协调职责的人员。4 服务原则4.1 遵守法律法规及国家行业相关标准,诚实守信,公平交易。DB 61/T 24.2 对游客热情、友好、礼貌、真诚,尊重游客及其个人习惯。
4、4.3 自觉保护自然资源、环境及地方特色民俗文化,倡导绿色消费。4.4 尊重旅游目的地的宗教信仰、民族风俗。5 基本要求5.1 组织机构5.1.1 应取得旅行社业务经营许可证,依法办理工商登记。跨境自驾游机构还应取得出境旅游、边境旅游业务经营许可。或与具备以上合法资质的机构合作。5.1.2 具备本省旅游主管部门要求的其他条件。5.1.3 应具备相适应的资源和服务环境,包括:a) 提供自驾游服务的专业人员b) 机构的名称和场所c) 财务和后勤保障资源d) 必要的装备器材5.1.4 宜取得自驾游相关业务经营资格,包括但不限于以下内容:a) 保险代理人资格b) 车辆租赁、维修及救援资格c) 医疗救助
5、资格d) 自驾游相关用品销售资格5.2 工作人员5.2.1 基本要求a) 身体健康,定期体检,每年不少于 1次。b) 活动开始前,应避免熬夜、酗酒等影响自驾游活动安全的行为。5.2.2 自驾游领队a) 宜取得导游从业资格证b) 符合 GB/T 15971-2010要求的基本素质c) 持有效驾驶证,具有 3年以上驾龄d) 具有至少 1年以上自驾游从业经验和应急处理能力e) 具备一定驾驶经验,掌握通讯设备使用技术及简单故障排除能力f) 熟悉自驾游行业相关法律法规5.2.3 自驾游其他服务人员a) 协助自驾游领队提供领航、导游、通讯联络、协调、应急救援等自驾游服务工作b) 接受领队安排的工作任务,服
6、从管理c) 工作车驾驶员应持有效驾驶证,具有 3年以上驾龄、常见车辆故障排除能力,未发生过本人负全部或主要责任的重大或特大交通事故。d) 工作车驾驶员在驾驶车辆行进中不应从事路况播报、导游等除驾驶车辆之外的其他服务。e) 医务人员、车辆维修人员等应具有相应的资质及能力。5.2.4 人员培训符合LB/T 044-2015 自驾游管理服务规范 7.4 教育培训的规定。5.3 游客DB 61/T 35.3.1 基本要求a) 坚持自愿、公平原则b) 身体健康,无重大疾病及传染病征兆c) 活动期间应服从领队及自驾游服务人员的管理与引导,遵守相关法律法规d) 按照合同约定,履行相关合同义务5.3.2 自驾
7、游驾驶员a) 确保自己具有正常的驾驶资质b) 确保所驾自驾车具有正常的行驶资质;c) 在自驾游过程中应遵守交通规则,安全驾驶;5.4 安全查验5.4.1 应对自驾游驾驶员的驾驶资格及车辆进行查验,包括以下内容:a) 有效的驾驶证,驾驶资格与所驾车辆相符b) 车辆牌照信息与行驶证相符c) 自驾车(包括游客自带车辆及租赁车辆)行驶证、年检证明、交强险证明等d) 特殊自驾游线路设定的车型、驾龄等限制5.4.2 应对自驾游乘车人数进行查验,随车人员包括成人、儿童、婴幼儿总数不多于车辆限定的座位数。5.4.3 婴幼儿出游的,自驾游游客应安排人员看护,宜安装婴幼儿专用的安全座椅。5.5 信息采集5.5.1
8、 游客应配合自驾游机构进行必要的信息收集工作,包括游客个人身份信息、健康信息、通讯信息、紧急联系人信息、驾驶车辆信息;5.5.2 游客应作出备案信息真实性承诺,即以上信息由本人如实填写,并对其真实性负责,由于填写不实引起的法律责任完全由本人承担;5.5.3 自驾游机构应对游客备案信息做出有限使用承诺,即备案信息仅用于保证本次自驾游活动顺利实施之目的,不应挪作它用。6 服务保障6.1 自驾游路线6.1.1 常规自驾游活动,宜选择旅游专用道路、高速公路和其他高等级公路,规避交通流量大的道路以及大型货车比较多的道路。6.1.2 宜结合农家乐、乡村旅馆、农园农庄、青年客舍、康养院所和露营地等旅游新业态
9、设计自驾游活动路线。6.1.3 个性定制化路线,以保障基本安全为前提,应避免进入无人区等危险区域。6.1.4 探险科考自驾游路线,应根据国家相关法律及科研考察需要另行制定。6.1.5 宜根据新能源车辆续航能力特点设计相应的自驾游路线。6.1.6 跨境自驾游路线应符合我国及目的地国的相关法律法规要求。6.2 通讯设备6.2.1 应符合国家无线电管理的有关规定。DB 61/T 46.2.2 应安排专人保管,确保数量充足、运行正常。6.3 工作车辆6.3.1 应安排专人管理,定期保养,每次活动前须进行全面检查,确保车辆工作状态正常。6.3.2 应安装行车记录仪,确保工作状态正常。6.3.3 应根据车
10、队规模合理配备工作车,工作车应携带简单维修工具。 6.4 保险6.4.1 自驾游机构应投保旅行社责任险和自驾游领队、自驾车驾驶员等关键岗位人员责任保险。6.4.2 人身伤亡责任限额每人不低于 20万。6.4.3 自驾游机构应客投保人身意外伤害等保险。6.4.4 宜选择规模较大、信誉较好的保险公司进行合作,为自驾游车辆和游客提供必要的补充性商业保险,包括交通意外伤害险、交通救援保险和意外伤害救援保险等。6.5 服务合同自驾游机构须与游客签订书面的自驾游服务合同。自驾游服务合同可参照中华人民共和国旅游法第58条规定内容,还应包括但不限于以下内容:a) 自驾游机构及其工作人员强制或诱导自驾游游客违规
11、驾驶的主要情形;b) 自驾游机构及其工作人员强制或诱导自驾游游客违规驾驶造成交通事故的责任分担约定;c) 自驾游游客不听从自驾游机构及其工作人员的指挥或劝导,擅自行动或违规驾驶造成交通事故或意外伤害的主要情形;d) 自驾游游客不听从自驾游机构及其工作人员的指挥或劝导,擅自行动或违规驾驶造成交通事故或意外伤害的责任约定,以及影响自驾游车队行程的处理程序和责任约定;e) 自驾游游客身体状况、驾驶技术和所驾车辆工况良好的承诺或说明;f) 自驾游游客注意加强环境保护,不恶意破坏环境的承诺。6.6 突发事件处理6.6.1 应根据自驾游活动的风险特征,建立健全符合自驾游机构和自驾游活动特点的突发事件应急预
12、案,有针对性的组织预案演练,每年不少于 1次。6.6.2 游客在自驾游途中出现特殊情况,如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护、自然灾害等,领队应积极协助有关机构或直接做出有效的处理,参照 GB/T 15971-2010 附录 A的要求执行。7 服务提供7.1 行前准备7.1.1 提前掌握沿途天气变化、道路施工、自然灾害等信息,排除安全隐患,必要时取消活动。7.1.2 提前了解目的地和途经地限号情况及是否需要办理通行证。7.1.3 跨境自驾游的,应提前协助游客办理国际驾照、护照等。7.1.4 确定活动可正常进行后,预订住宿、餐饮、景区及其他活动场地等。7.1.5 提前确定活动参与工
13、作人员及车辆,明确任务分工。7.1.6 提前安排自驾游车队顺序,宜重点做好头车、尾车及初次参加的游客自驾车辆的安排事宜。DB 61/T 57.1.7 7 天以上线路应在出发前开行前说明会,避免疲劳驾驶,定时定点安排车队休息。7.1.8 领队应提前熟悉活动线路、目的地和途径地的人文历史、景点特色等。掌握沿途加油站、车辆补给和维修站点、医疗站点等,随时为游客提供相应服务,必要时应进行实地勘察。7.1.9 准备活动需要物料及保障设备,包括:a) 必备文件资料,如合同文本、路书、活动签到册等b) 活动用标识,如旗帜、车贴等,领航车贴应明显区分其他车贴c) 无线通讯设备,如车载对讲机、手台等d) 充电设
14、备,如车载逆变器、车充等e) 救援物资,如拖车绳、搭铁线、气泵、补胎液、千斤顶、轮胎防滑链、防滑垫等f) 其他,如急救护理包、现金等7.1.10 领队应提醒游客自带常用药品。7.1.11 提前协助游客购买保险,确保活动前保险生效。7.1.12 选择手机短信、电话、电子邮件和微信等联系方式中的至少两种,向自驾游游客发送自驾游出发时间、集合地点、证件、服装装备配置建议等提示信息,并要求游客进行回复确认。7.1.13 联系未进行提示回复的自驾游游客,确认其已知悉出行信息。7.1.14 宜建立包括自驾游服务人员及游客的通讯群,如微信群、QQ 群等。7.1.15 确认自驾游领队、工作车驾驶员和其他工作人
15、员到位,车辆、物资及保障设备准备就绪。7.2 集结签到7.2.1 集合地点应提前踩点,宜选择交通方便、场地开阔、不影响交通的地点。7.2.2 工作人员须至少提前半小时到达集结地点,活动旗帜应放在醒目处,方便游客集结签到。7.2.3 避免临时改变集结地,因特殊情况确需变更时,应就近、迅速选定新集结地并及时通知到全体自驾游游客和自驾游服务人员。7.2.4 引导抵达游客进行签到,完善相关信息备案资料并妥善保管。7.2.5 组织发放路书、车贴、对讲机等物资,并讲解使用注意事项。7.2.6 进行安全查验并做好登记,具体查验内容应符合 5.4条要求。7.2.7 提醒驾驶员、乘客在车队行驶期间系好安全带。7
16、.2.8 贵重设备(如对讲机)可收取适当押金,在活动结束前收回设备并退还押金。7.2.9 部分游客因故迟到时,领队应根据现场实际情况,决定等待或途中签到。7.2.10 应调试好对讲机频率,确保所有对讲机通讯畅通。7.2.11 出发前领队应向全体游客做自我介绍和行程安排介绍,公布联系方式、投诉电话、宣布自驾游注意事项和纪律要求。7.3 途中服务7.3.1 领航车应及时通报车速和路况,及时报告途中转弯、限速、障碍物等情况及安全隐患。7.3.2 通过复杂路况时,如路口、红绿灯、转盘、收费站、桥梁等路段,领航车应及时了解车队整体前进情况,提醒车队人员,防止走错。7.3.3 根据路况及天气的情况,领队应
17、适时指挥车队打开示阔灯,提高车队辨识度。7.3.4 对掉队车辆,领队应及时告知与车队会合地点和方式。7.3.5 领队应随时了解各车驾驶者及车辆情况,灵活调整车辆在车队中的位置。7.3.6 领队应根据实际情况适时安排车队途中停车休息,进行途中补给,检查车况、油料等。车队连续行车不宜超过 4小时。7.3.7 停车休息时,领队应指挥车辆安全停放,并提醒车队锁好车门窗,贵重物品随身携带。DB 61/T 67.3.8 临时决定增加或改变中途休息地点时,应及时告知车队。7.3.9 车辆行进过程中,领队适时提示游客注意收听车队的播报信息,不允许游客随意占用信道,通讯信道应留给指挥车使用。7.3.10 领队应
18、根据情况适时组织电台交流、介绍沿途景点。7.3.11 领队应适时提醒游客安全驾驶,不无故超车、随意穿插、竞逐竞速,礼让为先,倡导文明出游。7.3.12 高速路上行驶,领队应提醒车辆之间保持车距。7.3.13 尾车应及时反映车队行驶情况,提醒个别车辆驾驶员安全驾驶及后方出现的安全隐患。7.3.14 特殊情况下自驾游领队或其他工作人员可应急代客驾驶,游客应出具书面代驾申请。7.4 景区服务7.4.1 领队应至少提前 1小时确认自驾游目的地景区活动计划执行的可行性与变动情况。7.4.2 领队应引导自驾车队在规定地点集中停车。7.4.3 在非封闭或无监控停车场停车时,领队宜安排工作人员负责看管车辆。7
19、.4.4 参观或分散活动前,领队应说明活动时间、集合时间和集合地点等必要信息。7.4.5 领队配合地陪导游办理参观或进入手续,未安排地陪导游时,领队或工作人员宜承担路线引导和景区讲解工作。7.5 食宿服务7.5.1 领队应提前协调好停车位。7.5.2 领队应至少提前 1小时联系食宿供应单位,确认自驾游活动计划的执行与变动情况。7.5.3 食宿地点发生变化时,领队应及时调整安排,并通知车队。7.5.4 领队宜在车队抵达前安排好就餐桌位和房间人员,并根据情况适时通知游客。7.5.5 领队应提前征询并尽量安排部分游客的特殊食宿要求。7.5.6 领队或工作人员应负责监督检查地接社、地陪导游等第三方服务
20、机构是否按约定标准提供相应服务。7.6 返程服务7.6.1 参观活动结束后,领队应按计划组织游客返程,路途中的服务要求符合 7.3途中服务规定。7.6.2 如游客单方改变计划,不随车队返回,领队应告知安全注意事项,提前终止服务合同。7.6.3 活动结束后,领队应及时收回游客租赁或借用的通讯设备和其他物品,如有押金应一并退还。7.6.4 领队应适时征求游客对服务工作的意见和建议,对游客在旅途中的合作和支持表示感谢。8 服务监督和改进8.1 服务监督8.1.1 自驾游机构应制定服务质量的监督管理制度,建立健全服务质量的监督机制。8.1.2 自驾游机构应配备监督管理人员和投诉管理人员,设立投诉电话或
21、其他投诉渠道并向游客公布。8.1.3 自驾游机构应通过电话回访、游客问卷调查、自驾旅游产品评价、地接社及其他服务供方评价等渠道收集各方面的意见,对收集到的反馈信息进行统计分析,了解旅游者对自驾旅游服务的满意度。DB 61/T 78.2 服务改进8.2.1 自驾游机构应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析,确定出现质量问题的原因。 8.2.2 自驾游机构应针对出现质量问题的原因采取有效措施,防止类似问题再次发生,达到服务质量的持续改进。8.3 投诉处理8.3.1 投诉接待应和蔼、热情。8.3.2 投诉处理应及时、妥善,建立投诉档案。8.3.3 投诉处理程序:a) 接到投诉后,应准确记录投诉人姓名、投诉事由;b) 对投诉的事项应迅速调查核实,在 7个工作日内将投诉处理意见以书面或口头的形式告知投诉者;c) 对于重大纠纷,双方可采取协商解决,形成解决协议;d) 对双方未达成解决协议的,要及时报请上级主管部门处理;e) 涉及法律问题,依法处理;f) 当接到有关部门转来的投诉,应当在收到之日起 7个工作日内反馈投诉调查的基本事实、证据和处理意见;g) 服从接受上级处理意见。DB 61/T 8参 考 文 献中华人民共和国旅游法旅行社条例中华人民共和国国务院令第666号陕西省旅游条例_