1、 顾问书第 1 页 共 46 页物 业 管 理 顾问书之十一品质管理册顾问书第 2 页 共 46 页目 录一、 品质管理概论 4二、 ISO9001：2000 质量体系 9三、 质量体系审核概论 22四、 内部质量体系审核概述 28五、 管理评审概述 34六、 纠正和预防措施实施程序 36七、 物业管理公司实施 ISO9001 标准全过程37 八、 物业管理企业申请认证的简介40九、 物业公司实施 ISO9000 标准的意义及领导职责 43下期顾问书预告 46顾问书第 3 页 共 46 页（一）品质管理概论一、品质的概念：1、物业管理的行业特点:物业管理是综合性服务行业。2、服务的概念:A、服
2、务是以顾客为中心的；B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。3、服务的特点：A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要） ；B、服务是一个过程，不能贮存；C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要） ；D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。4、服务的质量要求：A、服务的态度；B、所提供服务的技术水平；C、服务的速度：D、服务的舒适性：E、服务的安全性和保密性。5、一个好的服务业企业所具备的 3 大要
3、素：A、必须拥有一套完善的服务策略；B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施；C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。6、顾客的概念:顾问书第 4 页 共 46 页A、含义：接受产品的组织或个人。B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。C、内部顾客与外部顾客:顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。7、品质的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的） 。要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求） 。A、明示的要求：
4、通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。在物业管理中像安全的要求等。C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的装修条例中不允许破坏房屋的承载结构等要求。二、影响品质的几个主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-机器、Material-材料、Method-方法、Measurement-测量、Environment-环境）1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。2、机器：安装，维修
5、，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。3、物料：物料本身的品质是否符合标准；保管，储存，搬运的方法；是否选择正确种类，型号，尺寸等。4、方法：工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准确性。5、测量：测量设备，测量手段和检验、测量的方法等。6、环境：温度，湿度，尘埃等的适度性；污染，秩序控制等。顾问书第 5 页 共 46 页三、质量体系及质量方针：A、质量体系：1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。（注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系，财务管理体系或环境管理体系等。 ）3、质量管理体系：在质量方面指挥
6、和控制组织的管理体系。B、质量方针：1、定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。2、要求：应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。四、质量管理：1、管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动（包括制定质量方针、质量目标等） 。3、质量管理的组成：质量管理A、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。B、质量控制：致力于满足质量要求。C、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。D、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。五、品质管理相关
7、训条：1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。2、文件多看、工作规范。质量策划 质量控制 质量保证 质量改进顾问书第 6 页 共 46 页3、顾客永远是对的。4、一言一行皆品质，注重品质，从我做起。6、好的品质是做出来的，不是检查出来的。六、质量的目标量化：1 目的为了确保公司质量目标的适用性和有效性，保证公司的服务品质并使其持续改进，特制定此管理程序。2 管理职责21 品质管理负责人负责每半年组织一次对部门各项质量目标的达成情况进行评估。22 管理处经理负责制定本部门的工作计划和措施，以保证达到既定的质量目标。23 总经理根据公司管理评审的结果决定是否调整质量目标。3 质量目标量化
8、指标序号 项目 实施标准 指标1维修工程质量合格率分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。96%2小区可控案件发生数实行二十四小时保安巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全员岗位职责，在小区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。23火灾有效控制率管理处实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知管理处，以确保小区消防安全。100%4住户有效投诉率按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需要，将有效投拆记录并及时处理。1%/月5 专业技术人
9、员 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职 90%顾问书第 7 页 共 46 页持证上岗率 及升职等培训，并予以考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，监督其上岗作业证的有效期，保障员工的素质。6 顾客满意率在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。满意率95%7 员工满意率按照政策规定，安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。92%8 员工流动率按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。30%以内31 每半年的管理
10、评审需对以上指标进行评审，根据评审结果调整量化目标,以确保满足客户需求及企业发展的需要。（注：以上质量量化指标可根据*物业公司具体情况予以调整。 ）顾问书第 8 页 共 46 页（二 ）ISO9001：2000 质 量 体 系一、ISO9000 族标准简介1 ISO9000 族标准是由国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）根据英国 BS5750 标准制定的国际标准。1987 年正式颁布第一版，1994 年正式颁布第二版，2000 年底发布了 ISO9000 最新版标准。它是许多经济发达国家质量管理和质量保证实践经验的科学总结，带有通用性和指导性，迄今为止已被一百多个
11、国家和地区等同或等效采用，并在世界范围内发放了约五十万张质量管理体系认证证书。2 2000 版 ISO9000 族标准由四项基本标准和若干支持性技术报告构成，其结构如下图如示：核心标准其他标准 技术报告 小册子ISO10012 ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017质量管理原理选择和使用指南小企业应用3 2000 版 ISO9000 族标准的特点3.1.明确了被国际质量界普遍接受的质量管理八项基本原则，使标准的内容更ISO9000基础术语ISO10011审核指南ISO9001要求ISO9004改进指南顾问书第 9 页 共 46 页加充实
12、、系统、更具操作性、全面性；总体范围进一步扩展；程序进一步深化。3.2.ISO9001 提出了过程模型及过程模型环的概念，四大过程使用了“PDCA”改进环，对质量管理的闭环操作提出了要求。所谓“PDCA”是指（PLAN）策划、D（DO）实施、C（CHECK）检查、A（ACTION）处置。3.3.在 ISO9001：2000 中明确了质量管理体系要求的目的是证实组织满足顾客要求的能力，并增加了在一定条件下允许剪裁的条款，以满足寻求使用 94 版ISO9002 或 ISO9003 注册使用。3.4.使 ISO9004 与 ISO9001 的结构相同，以引导组织向综合质量管理体系的方向发展，而不作为
13、实施 ISO9001 实施指南。3.5.在 ISO9001 不再使用 94 版 20 个要素的结构，但在基本结构上又能充分体现原版标准的 20 个要素，且更加通用，更于操作。3.6.将 ISO910011 标准作为基本标准，以增强审核标准的地位和作用，协调与管理系统的关系。二、GB/T19000-2000 标准的术语定义词条码 术语 定 义3.1 有关质量的术语1 3.1.1 质量 一组固定有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度2 3.1.2 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3 3.1.3 等级 对功能用途相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3
14、.4.1)或体系(3.1.2)所作的分类4 3.1.4 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。5 3.1.5 能力 组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。3.2 有关管理的术语6 3.2.1 体系（系统） 相互关联或相互作用的一组要素。7 3.2.2 管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。8 3.2.3 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。9 3.2.4 质量方针 在组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。10 3.2.5 质量目标 在质量方面所追求的目的。11 3.2.6 管理 指挥和控制组织的协调的活动。12 3.2.7 最高管理者 在最高层
15、指挥和控制组织的一个人或一组人。顾问书第 10 页 共 46 页13 3.2.8 质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。14 3.2.9 质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现质量目标。15 3.2.10 质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。16 3.2.11 质量保证 质量管理的一部分，致力提供质量要求会得到满足的信任。17 3.2.12 质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。18 3.2.13 持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。19 3.2.14 有效性 完成策划的活动和达到策划结果的程度。20 3.
16、2.15 效率 达到的结果与所使用的资源之间的关系。3.3 有关组织的术语21 3.3.1 组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。22 3.3.2 组织结构 人员职责、权限和相互关系的安排。23 3.3.3 基础设施 工作时所处的一组条件。24 3.3.4 工作环境 工作时所处的一组条件。25 3.3.5 顾客 接受产品的组织或个人。26 3.3.6 供方 提供产品的组织或个人。27 3.3.7 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。3.4 有关过程和产品的术语28 3.4.1 过程 一组将输入转为输出的相互关联或相互作用的活动。29 3.4.2 产品 过程的结果30
17、 3.4.3 项目由一组起止日期、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。31 3.4.4 设计和开发 将要求转换为产品、过程或体系的规定特性或规范的一组过程。32 3.4.5 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。3.5 有关特性的术语33 3.5.1 特性 可区分的特征34 3.5.2 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。35 3.5.3 可信性 用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。36 3.5.4 可追溯性 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。3.6 有关合格的术语37 3.6.1 合格 满足要求38 3.6.1 不合格 未满足要求39 3.6.1 缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求40 3.6.1 预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。41 3.6.1 纠正措施 为消除不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
