1、物业管理理论与实务教案系别：管理系授课专业：物业管理授课教师：物业管理理论与实务课程组二五年十二月第一章 物业管理概述1.教学目标（6 学时）熟练掌握物业管理的基本内容及物业管理的基本原则；熟悉物业从业人员的必备素质及品德修养 ；了解物业及物业管理的基本特征。2.教学重点与难点：物业管理的基本内容与原则3.教学手段方法：采用多媒体课件、录像教材教学；案例分析。第一节 物业与物业管理一、物业管理的历程（一）物业管理的产生与发展1.物业管理起源于英国。物业管理作为一种房屋管理的模式，在世界上已有一百几十年的历史。19 世界 60 年代，欧洲的资本主义进入高度增长时期，尤其是英国，对劳动力的需求猛增
2、，大量农村人口涌入城市，使城市原有的各种住房极其设施不堪重负。一些开发商-简易住宅低价- 贫民、工人居住。由于设备简陋、环境脏乱-拖欠租金- 人为破坏设施 -业主利益受损害。-奥克维亚.希尔为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法- 行之有效- 不仅改善了环境，还缓和了对立关系，很快被其他业主效仿，并引起政府有关部门部门重视。物业管理这一行业从此诞生，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。2.香港、新加坡的物业管理香港：由于历史的原因，香港长期受英国的同志，物业管理自然也受其影响，香港的专业物业管理始于 20 世界 60 年代，香港当局大力推行“居者有其屋”计划，政府不仅从英国引进物
3、业管理人才，物业管理理论和方法，而且结合当地实行又有所发展。新加坡：产生和发展同国家的经济发展和城市发展有着密切的管理。1960 年 2 月政府建立了建屋发展局，负责实施政府的建屋计划和统筹物业管理工作。新加坡的物业管理范围很广，除购房和转销直接由建屋发展局审批外，其他业务都在物业公司办理。我国物业管理的全功能、多方位的综合管理服务以及一业为主，多种经营思路无疑是受到了新加坡物业管理的启发，并且，发放住户手册， 住户公约等做法，也广为我国的物业管理所借鉴。3.我国物业管理的历程旧中国的物业管理。20 世纪的 20 年代，我国沿海及内地的一些大城市的房地产业蓬勃发展。房地产业的繁荣带动了物业管理
4、市场。当时已经出现了代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专业公司，可以说是我国现代物业管理的雏形。计划经济时代的物业管理。1949 年后，房屋是福利分配，房屋管理用简单的行政管理办法代替了商品的经营管理，房地产经营活动基本停止，物业管理也随房地产市场一起销声匿迹。改革开放以后的物业管理。20 世纪 80 年代起，市场经济日趋活跃，城市建设事业迅速发展，房地产经营管理体制的改革步伐加快。1981 年 3 月 18 日深圳第一家涉外商品房管理的专业公司-深圳市物业管理公司成立，标志着物业管理在中国大地的复苏，也意味着现代意义的物业管理在中国诞生了。（二）物业管理的发展条件1.住房制度改
5、革的深化推动物业管理走向千家万户2.房地产市场竞争机制的完善使物业更加健全3.社会需求使物业管理的质和量更上一层楼（三）物业管理的前景展望1.巨大的潜在市场一方面，传统的和非市场化的房屋管理模式纳入到市场的物业管理的轨道中来，将会使物业管理业进一步壮大。另一方面，房地产市场日益扩大，需要现代化的符合国际管理惯例的物业管理。2.新世纪的社会需求二、物业与物业区域（一）物业的概念物业与物业管理都是随着中国房地产经济体制改革从境外引进的新名词。物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国。1981 年 3 月 10 日我国第一家物业公司深圳物业公司成立。物业管理是市场经济的产物，是我国房地产改革的必
6、然结果，也是国人生活水平显著提高的重要标志。1.物业的含义物业是广东、香港、澳门地区人们对单元性房地产的称谓。物业（property）不同于房地产（real estate property） 、不动产（immovable property） 。物业通常是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。2.分类：根据用途物业可分为居住物业、商业物业、工业物业及其他物业等多种类型3.物业特征：固定性；耐久性；多样性；高值性；权益性。物业性质（自然属性）：二元性、有限性、差异性和多样性、固定性永久性长期性、配套性社会属性（经济属性）
7、：权属性、垄断性、商品性-投资性、效用性（二）物业与房地产和不动产的区别1.房地产：指以土地和房屋作为物质存在形态的资产2.不动产：指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋，由于是不可移动的，所以叫不动产。区别：（1）使用范围不同：房地产一般指这一事物的整体，往往在宏观上使用。例房地产体制改革而非物业体制改革。（2）适用场合不同：物业是从使用角度讲。房地产、不动产是从财产等特性方面。（三）物业区域（物业小区或物业辖区）：由一种或几种物业，一栋或数栋房屋及其附属设备、相关设施组合在一起的构成为一个自然街坊或封闭小区。一般情况下其附属的共用设备设施不能分割，从而组合成一个相对独立的物业管理单位。三、
8、物业管理（一）物业管理及其特点1.含义：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2.物业管理的特点：覆盖面广；服务性强；专业性强；业主处于主导地位；物业管理与社区管理相结合。（二）物业管理与传统房地产管理的区别：1.管理体制不同（计划经济下的行政管理、无偿管理；市场经济下的专业化管理、有偿管理）2.管理客体不同（单体建筑物的管理；物业管理）3.业主与使用人的地位不同（被动接受；自我+委托管理）4.服务质量不同（低效，无质量保证；专业高效高质量）5.对物业的维护保养的保证不
9、同（以租养房；以业养房）（三）物业管理的目标和任务1.创造安居乐业的生产、生活环境2.物业的保值和增值第二节 物业管理的主要内容及其过程一、物业管理的主要内容1.物业的接管验收2.物业管理方案和制度的制定3.客户管理服务4.物业基础管理（房屋、附属设备设施的管理）5.安全管理6.环境管理7.综合经营服务二、物业管理的过程（策划阶段；前期准备阶段；启动阶段；日常运作阶段；）物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的、完整的系统工程。物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理活动有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运
10、作，有若干环节不容忽视。（一）物业管理的策划阶段包括物业管理的早期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业管理企业三个基本环节。早期介入所谓物业管理的早期介入，是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。早期介入并非整个物业管理企业的介入，而只要物业管理企业的主要负责人和主要技术人员参与即可，或者邀请社会上物业管理专家参加，倾听他们的意见。早期介入可以发挥如下作用：1.完善物业的规划设计和使用功能 即在物业布局、配套，建筑造型，房型设计，电力负荷设计，垃圾站点布设，建材选用，
11、供电供水、污水处理、电话、有线电视等的管线铺设、空调排烟孔位预留等方面根据经验提出建设性意见。充分考虑住户生活的安全、舒适与便利。2.更 好 地 监 理 施 工 质 量消 除 施 工 质 量 的 隐 患 ， 保 证 后 期 用 户 的 可 靠 使 用 ， 物 业 管 理 的 方 便 。3.为 验 收 接 管 打 下 基 础由于对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌利于缩短验收时间、提高验收质量，便于对发现问题的交接处理。4.便 于 日 后 对 物 业 的 管 理方 便 日 后 维 修 保 养 计 划 的 制 定 ； 方 便 日 后 检 修 ， 缩 短 检 修 时 间 ；
12、易 保 证 维 修 质 量 ； 方 便后 期 改 建 改 造 。物业管理早期介入的主要工作及充当的角色1.立项决策阶段（充当顾问）在项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少决策盲目性和主观随意性。2.规 划 设 计 阶 段 （ 充 当 顾 问 ）物业管理企业（人员）此方面长处：A、细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；B、改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；C、更能直接地把以往物业开发“先天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然。侧重从以下方面提出看法和建议：养护、维修方面建筑材料的选用、
13、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用。日常管理方面中央监控室、设备层、管理用房、大门、总台等的设置与标准；人流通道、车辆进出和停放、保安、消防等人防、技防措施在图纸上的具体落实；垃圾容器及堆放、清运点的设置，外立面附属物预留位置及孔洞大小等。日后管理服务方面从物业现有总量，使用人口数量、发展趋势和消费需求等出发，考虑各类商业网点和生活、教育、娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象来决定这些设施配备。物业自身方面综合考虑物业总体布局、空地、绿化开发与利用、公共活动场所与道路循环系统、房型功能构想与匹配比例、 内外装修标准等以提升物业内在价值和环境效果。3.施工安装阶段（扮演
14、监理）监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。4.接管准备阶段（开始管家）步骤一：与房地产开发企业接洽前期物业管理委托事项主 要 是 管 理 服 务 内 容 、 标 准 、 期 限 ； 保 修 责 任 的 委 托 与 实 施 ； 遗 留 扫 尾 工 程 、 空 置 房 经租 或 看 管 等 代 为 办 理 事 项 ； 管 理 服 务 费 构 成 及 筹 集 ； 管 理 用 房 、 经 营 用 房 的 提 供 使 用 及 收 益分 配 ； 物 业 及 相 关 资 料 的 验 收 接 管 。步 骤 二
15、 ： 制 定 接 管 方 案 ： 对 人 力 、 物 力 等 自 身 条 件 和 接 盘 运 作 、 盈 亏 风 险 作 出 科 学 测 算 ，据 此 制 定 接 管 方 案 ， 以 此 与 房 地 产 开 发 企 业 进 一 步 协 商 或 竞 标 。步 骤 三 ： 签 约 ， 实 施 验 收 接 管 。 依 照 国 家 建 设 部 制 订 的 中 华 人 民 共 和 国 标 准 房 屋 接 管验 收 标 准 、 城 市 住 宅 小 区 竣 工 综 合 验 收 管 理 办 法 接 管 ， 同 时 做 好 档 案 资 料 的 移 交 工 作 。必 不 可 少 的 档 案 资 料 有 ： 规 划
16、 图 、 竣 工 图 ， 地 下 管 网 竣 工 图 ， 各 类 房 屋 清 单 ， 单 体 建 筑 结 构图 、 设 备 竣 工 图 及 合 格 证 或 保 修 书 ， 公 用 设 施 设 备 及 公 共 场 地 清 单 ， 有 关 业 主 或 承 租 使 用 人 的相 关 资 料 。步 骤 四 ： 制 定 系 列 管 理 制 度 。 根 据 前 期 物 业 管 理 合 同 所 赋 予 的 管 理 职 责 ， 制 定 一 系 列 管理 制 度 ， 以 建 立 正 常 的 管 理 秩 序 。步 骤 五 ： 组 成 该 物 业 的 常 设 管 理 机 构 。 为 了 迎 接 即 将 到 来 的
17、业 主 入 伙 ， 着 手 组 成 该 物 业的 常 设 管 理 机 构 ， 配 备 管 理 人 员 。步骤六：建立与社会协作单位的联络，构筑综合服务网络。步骤七：参与物业“开盘” 。物业“开盘”之日就是前期物业管理开始之日，物业管理企业可以和开发商一起参与做好楼盘营销。制定物业管理方案1.确定管理档次。根据物业类型、功能、规划物业消费水平，确定物业管理的档次。2.确定服务标准。不同类型、功能和档次的物业，需要提供的物业管理服务项目及服务质量是有较大差别的。3.财务收支预算。即进行年度物业管理费用收支总额的预算，并进而确定物业服务收费的标准。物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定的物业管理
18、应达到的服务标准和收费标准。选聘或组建物业管理企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘或组建工作。上述三个环节均由房地产开发企业来进行。物业管理企业确定之后，以下各环节则由物业管理企业来进行。（二）物业管理企业的前期准备阶段包括物业管理企业内部机构的设置与拟订人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入四个基本环节。内部机构设置与人员的编制：企业内部机构与岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置，既要分工明确，又要注意各部门间的衔接配合在物业正式接管前，只要组织成立管理层，临近物业正式接管时则要考虑安排作业层人员到位。物业
19、管理人员的选聘和培训：物业管理是一项平凡、琐碎而又非常辛苦的工作，从事物业管理的人员不仅要敬业，还要达到上岗资格。培训内容包括专业管理概念、紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，对特殊工种（电梯、锅炉、配电等）还应持证上岗。规章制度的制定：如业主公约、工作岗位职责、交接班制度、员工管理办法等。物业租售的代理特别是实施物业管理后剩余物业的销售与租赁。（三）物业管理的启动阶段该阶段以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开及业主委员会的正式成立 4 个基本环节。物业管理的前期准备及启动阶段统称为前期物业
20、管理阶段。市场营销学中有一句名言：“满意的顾客是公司最好的广告” 。对于物业管理企业来说，在前期物业管理中能否形成良好的管理秩序，能否在开发商和业主中间产生较高的满意度，对于树立良好的企业形象以及促成与成立后的业主委员会之间长期稳定的合同关系都是非常重要的。这是每一个物业管理企业不断扩大其目标市场范围，赢得竞争优势的有效途径。前期物业管理的涵义前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。前期物业管理的必要性：1.民事法律关系主体资格的需要2.物业管理不可间断性的需要前期物业管理的责任人是该物业的开发商。前期物业管理合同的有效期一般与政府要求房地产开发企业对物业的保修期限相一致。前
21、期物业管理合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订物业管理合同生效时终止。前期物业管理的主要内容：1.管理机构的设立与人员的培训：机构的设置应根据委托物业的用途、面积、管理深度、管理方式等确定；人员的配备除考虑管理人员的选派外，还要考虑操作层（维修养护、保安、清洁、绿化等人员）的招聘。依据职责分别进行培训。2.规章制度的制定必要的规章制度：管理机构的职责范围；各类人员的岗位责任制；物业各区域内管理规定；用户（住户）手册等。3.物业的验收与接管物业的验收是依照国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。物业接
22、管是房地产开发企业向接受委托的物业管理公司移交物业的过程，移交应办理书面移交手续。开发企业还应向管理单位移交整套图纸资料，以方便今后的物业管理和维修养护。在物业保修其间，接受委托的物业管理公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同，明确保修项目、内容、进度、原则、责任与方式。4.进户管理进户是指业主、使用人正式进住使用物业，俗称“入伙”。商品房购房业主或承租使用人的进户程序一般为：A.发入伙通知书在物业正式使用条件全部具备后向业主或使用人发出入住书面通知书。B带业主或使用人实地验收物业。着重勘验 （1）房建质量（2）设备质量，运转情况（3 ）房型、装修、设施配备等是否与合同相符（4）外部环境状况
23、及影响C约定代为装修、添置或更换自用设备或设施等事宜即各种代办事宜D签订物业使用公约主要内容包括：在分清自用与公用部位、设备、设施的前提下确定双方享有的权利和应尽的义务，物业正常使用的行为规范及相应的违约责任。E要求业主或使用人如实填写登记卡内容包括：业主或使用人的名称、通讯联络方式、所占用物业的编号、设备、设施及泊车位分配等内容。属于非居住性质的物业还需登记营业执照、经营范围、职工人数、出行、用餐等相关情况，便于物业管理与服务。F向业主或使用人发放用户手册使他们了解物业概况，各项管理制度，如车辆停放管理，装修搬迁管理，物业保修的责任范围、标准、期限等等方面的规定，以及楼层权力归属、公用设施设
24、备的合理使用等，以便正确把握自己的行为。G筹集维修基金，预收物业管理费或租金物业管理公司根据有关规定或双方约定向业主或使用人筹集维修基金，预收物业管理费或租金。H向业主或使用人提供办事指引即向业主、使用人全面介绍物业管理区域和社区相关部门的办事指南，使他们能及时办理相关手续。I.业主、使用人签约领匙，完成进户程序5.产权备案和档案资料的建立产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。6.首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立至此，物业管理工作就从全面启动转向日常运作。（四）物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作是物业管理最主
25、要的工作内容，包括日常的综合服务与管理；系统的协调两个基本环节。综上所述，物业管理的过程可以概括为：1.签订物业服务合同2.验收接管物业3.履行服务合同4.终止合同，做好交接第三节 物业管理的基本原则及其服务质量标准一、物业管理的基本原则权责分明；业主主导；服务第一；统一管理；专业高效；收费合理；公平竞争；依法行事二、服务质量标准1.建设部全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则2000.5.25以建住房物第 008 号文发布实施。2.中国物业管理协会普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 中物协 2004 年1 号文3.国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求，如：物业管理条例 业主大会章程 前期物业管理招标投标管理暂行办法 物业服务收费管理办法等4.业主与物业管理企业约定的服务质量标准第四节 素质要求及其职业道德素养一、物业管理人员的个人素质要求（一）具有较强的语言表达和沟通能力（二）具有良好的心理素质和个人形象
