1、 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心1如何成为一个优秀的呼叫中心坐席代表罗伯特 W 卢卡斯课程简介今天的技术驱动型 呼叫中心是世界上其中一个增长最快的业务部门。 在美国拥有超过300 万呼叫中心从业人员，这种劳动力以前所未有的水平持续增长。为了满足人力资源的需要，除了向从业人员提供标准的客户服务培训外，越来越多要求能够有出色的具体的服务技能。由于呼叫中心越来越成为是公司与已有客户和潜在客户的第一线接触部门，呼叫中心的培对客户的忠诚度和满意度能够产生巨大的影响。 本课程的设计专为帮助客户服务一线员工，无论是客服代表还是销售代表，
2、认识到工作的范围，并且能够掌握提升客户满意度的必要技能。本课程里的材料信息等可以运用于个人学习和发展或者管理者组织的课堂培训。在本课程里，将学习到以技术为基础的客户服务是什么样的，包括有关的历史，术语，立法和技术选择。 本课程的重点是在技术和客服服务的基础上，学习到呼叫中心必备的关键技能。你将能获得有效沟通技能，特别是对于良好的电话沟通中高品质声音的本质。本课程采用填充练习和自我评估等方式，呈现出具体的策略来帮助提高一个忙碌的呼叫中心的必备的所有技能。其中包括：首先，提高听力技能，建立与客户的信任感，在解决问题和做出决策中学会运用资源。其次，在压力管理、多任务处理、处理刁难客户、管理复杂且不断
3、更新的产品等方面，能够获得有效的指引。最后，你将意识到服务复兴的需要，并且采取行动很好的完成服务。这本书提供了你所需的全部技能和方法，你就会在和客户沟通中倍感自信，并且为将来的发展奠定基础。呼叫中心的技术非常广泛，所以本课程所教授的技能和方法，可以很容易地适用于大多数呼叫中心工作环境。大多数的服务组织也有具体的行业政策和流程，以此来完成任务和运用本课程的技能。此外，呼叫中心的员工都必须遵守很多地方，州和联邦政策。 学习你的上司或者领导提供的信息资料，并能够运用起来，补充和提高自己的知识和技能。 中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中
4、心2目 录一 准备好提供优质的服务 5二 与 人 沟 通 . 14三 提高倾听能力 . 25四 高效地运用技术工具 网络/电子邮件 .35五 建立信任 36六 解决问题和制定决策 43七 处理疑难的顾客情形 50八 时间管理 56九 压 力 管 理 . 62十 弥补你和客户的错误 68前期测试1.同伴、同事、团队领导或者管理者，他们代表了哪种客户类型？A 刁难的B 特殊的C 内部的D 次要的2.帮助树立积极地态度的一个因素是：A 对其他人的尊重B 过分地运用幽默C 经常打断别人讲话，插入自己的想法或者观点D 使客户清楚他/她什么时候说错/做错了3.在本地一个教育机构中报名学习一个夜校课程，它符
5、合以下哪种情况：A 建立一个信息共享的网络环境中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心3B 努力塑造正确的自尊心C 努力建立信任D 设定自己的个人目标4.在双向沟通模型中，决定你的信息是否如你所想的被接受且理解的一个因素是：A 环境B 筛选C 反馈D 噪音5.提问的两种基本分类是：A 长问题和短问题B 反思性的问题和结论性的问题C 好奇性问题和协助性问题D 开发式的和封闭式的问题6.以下哪个情况符合一个听者努力去理解所听到的内容？A 倾听客户所说B 参与和客户沟通C 理解、体会客户所说D 回应客户所说7.当向客户说：“我非常理解，您
6、现在肯定很失望。”此类的话语是向客户表达：A 关心B 同理心C 耐心中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心4D 真诚8.以下哪项是最好的重述？A 将客户所说用自己的语言重新组织并反馈给客户B 为了能使客户知道你正在听他/她所说，使用一些语言如：“我明白”，或者“真的吗？”C 给客户时间来考虑你所说的内容D 和客户达成一个约定9.电话自动分流是什么？A 是一种工具，作用是：当客户通过电话键盘按电话号码时，来选择一个具体的电话分机B 是一种运用于呼叫中心的程序，作用是：可以保证每个坐席代表都能分流到属于他/她的电话C 是一种电脑技术和
7、电话系统的结合D 是原来手工电话分流程序的升级版10.以下哪项信息是属于给客户的语音留言？A 只留下你的名字和电话号码B 为了能解释电话的目的，留下很长的留言信息C 一个支付拖欠或者取消服务订单的通知D 一个简短的信息11.以下哪项是信任的最好基础？A 客户的受教育水平B 坐席代表能言善辩的能力C 让客户感觉她/他很受重视D 坐席代表能够和各种类型的人相处的能力中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心512.价值观是指？A 一个人、观点、地方、事的短期评估B 一个人、观点、地方、事的长期评估C 一个人主张的感知或者假定的观点D 建立
8、于解释或者记忆的基础上内容详解一 准 备 好 提 供 优 质 的 服 务学习目标 区分不同客户类型 描述有利于塑造积极的、专业形象的个人因素 积极地自己和自己沟通以此来提升自我肯定名言名句：优秀的服务或者产品不是取决于坐席付出多少，而是取决于客户从中得到了多少。认识你的客户为了能恰当地准备和服务于客户，首先你必须了解你的客户是谁。因为只要从你那里获得信息、服务或者产品的人，都是你的客户，所以你有大量的客户。在某些情形下，你的客户有可能同时也是你的服务人员。（他们向你提供信息咨询、产品、服务）。比如，你向一个财务部门提供一些关于客户账目的信息，财务部门用来给客户发送账单，要求支付账单。同时，财务
9、部门也会审阅你的时间表并且支付给你报酬。你的客户分两种：一种是与你直接接触，比如通过面对面、书信等。另一种是虽然没有和你直接联系，但他们是你组织或者公司的客户。虽然和你个人直接有联系的客户，非常容易区分定位，但与你间接有关系的客户就不容易定位了。即使如此，这两种客户都同样重要，因为他们是你的组织或者公司的收益来源，同时也是你工资的来源。从客户的立场分类，客户可以分为内部客户和外部客户。中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心6内部客户 内部客户是你组织内部的自己人，包括同伴、同事、领导，还有其他组织受雇者。内部客户如同外部客户一样，
10、都有自己的需求。常听人说，我们越是爱一个人，越容易伤害她/他。从一个商业关系立场来看，这个说法同样适用。和周围同事关系熟悉，很多事情就觉得理所当然，特别是当你很忙或者处于压力之下时，你就很容易不能给内部客户提供礼貌、恰当的服务。和内部客户相处的挑战就是很容易忽略一个事实：你和你内部客户相互之间的关系。有时，他们会想从你身上得到东西，同样，你也会想从他们身上满足需要。如果你和他们相处时，缺乏尊重、或者没有提供优质的服务，那么你在内部客户心中的形象，还有你内部客户的形象会受到损失。你可能就会失去他们的信任、尊重和支持。外部客户 外部客户是指那些和公司没有雇佣关系的人，他们和你联系，是为了获得信息咨
11、询、产品或者服务。这类客户他们有自己明确需求，而且他们知道为了满足需求，应该优先或者理智地选择联系你。在目前这个竞争激烈的全球化市场，只有一样东西可以区分众多公司，那就是提供优质的服务。如果你不能完全满足客户的要求，他们就会轻易地选择离开你。想一想花几分钟思考下，为了在内外部客户面前，塑造良好的个人形象，你有哪些技巧或者策略，并列出来。树立良好的服务形象 身为呼叫中心坐席的你，是公司提供服务的第一线。你的工作直接影响到客户对你和公司的形象。就这点而论，你所说所做都是在传递信息。你的一些无声的细节（比如，沉默、停顿、语调、面部表情，或者其他特征）加上你的言语，都是在传递持续的、强有力的信息。最好
12、的抵制传递出错误信息的方式之一，就是注意你的发言和个人仪态仪表。（比如，你表达自己，或者与人相处的方式）这一点很重要。因为有两种类型的客户是你只要为公司工作就需要联系的已有客户和潜在客户。只要是与你沟通的人，都应该视为客户，中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心7因为他们对你和公司都很重要。这就意味着，将客户的问题当作是自己的问题，并且要提供礼貌的、微笑服务。如果你无法直接解答客户的疑问，你可以设生处地为客户着想，帮助客户去需找解决方法，并且向客户提供可选择性的答案。只要做到这点，无论你在哪里工作，都能成为优秀的客服。练习 每个人
13、都是客户为了能更好理解认识到每个人都是潜在的客户的重要性，假定你是 ABC 通讯公司的一位呼叫中心坐席代表。公司主要经营销售移动电话并提供服务。你已经在该公司工作两周了，属于财务部。现在是午休时间，你冲到一个公司附近的超市，给你的小孩买一些学习用品。当你在收银台排队等待付款时，其他的顾客看到你的工牌，认出你是 ABC 公司的员工。正好前几天，他在你们公司购买了一个手机，开始询问你手机的技术问题。1.遇到此类情况，你有哪些选择去处理？2.如果你向他微笑，然后解释你对他所提出的关于手机的问题，都不太清楚无法帮助到他，你认为他会如何评价你或者你的公司？3.你有哪些方法可以操作来展示你对客户的重视和关
14、心？参考答案针对这些情况，可以礼貌地解释你确实没有在负责者方面的该部门上班，不能直接回答此问题。但是你可以将自己的手机号码提供给客户，等回到公司，客户打电话给你时，可以将此电话转接到负责的部门。或者询问客户的手机和名字，等回到公司，可以主动和该部门联系，帮助客户寻求帮助。遇到此类情况，可以给客户解释：“非常抱歉给您带来不便。我非常乐意回答您的问题，可是我属于财务部，确实不太懂手机的技术性问题。我很想帮助到您，等我回到公司可以找到技术部门负责人，他可以回答您的问题。您看，您方便下午拨打我的电话吗 (将电话号码给客户) 或者您方便留下您的电话，我一个小时回公司后给您回拨过来？中合商务信息咨询有限公
15、司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心8塑造积极形象的策略塑造积极形象有很多方法，其中最重要也是最有效地方法，就是保持关心客户、以客户为中心的态度。你的态度决定是否成功的关键。专业。 职业化的专业特征可以通过很多种方式表达出来。当你和客户在电话沟通时，你表达的方式和你表达的内容都是职业专业化的因素。处于一个不合时宜的时候，向你的客户传递非专业的信息，是非常危险的。举一个例子，公司政策或者领导规定禁止的行为，你不能就把责任推脱给公司或者领导，比如“领导不让我怎么做”，“我们有规定，虽然我也不怎么认同，但必须遵守。”当你传递此类信息时，其实你是非常没有底气
16、，也没有对公司、同事形象的维护。取而代之的，你可以多用一些积极地术语，如“虽然我不能这些做，但是我能尽我所能帮助到您的是。”另一个违背树立专业形象的案例就是诋毁你的竞争对手和其产品。即使你的客户已经提及或者抱怨对竞争产品的糟糕用户体验。你可以简单地说，“我不太清楚他们的产品、服务，没关系，我可以向您解释我们的产品。”沟通的方式。 学会传递和接受信息都用一种思想开放式的状态来处理。这种开放的态度对塑造积极的形象很有帮助。同样，在呼叫中心，你和客户的沟通是否有效，很大程度取决于你的声音。因为客户很容易在你的语气语调中判断出你的态度。记住，当你在电话中和客户沟通时，请保持微笑、拥有一个积极的态度。很
17、多呼叫中心的坐席，他们经常在自己位置上放小面镜子或者挂一副笑面的图画，来提醒自己说话时要保持微笑。尊重他人。 你的内部客户和外部客户想要的，和他们想要的方式，有可能和你的不同。但这并不意味着他们错了，只是他们不同。尊重他人成功的表现就是你有能力意识到他们的不同，并且重视到不同点，发挥其价值，使沟通更顺畅。知识和技能。 花时间，努力学习更多的关于工作的要求、技能、产品和服务。时间分配。 你花多少时间来倾听你的客户或者花多少时间处理工作上的事情，时间的分配很大程度说明你是否关心你的客户和工作。比如，当你的同事来到你面前，咨询你一个工作上的问题、想听取你的建议时，你告诉他，你现在非常正忙，没空帮他。
18、但是，几分钟后，他听到你正和你的朋友聊天、谈笑。他会感到，和你的朋友相比，你不关心他，也不关心工作。记住，你的同事是你的内部客户。展示热情。 无论你做什么，都表现出你非常享受其中。老板付工资给你，不仅仅要求你做什么事情，而且要求你在精神层面展现出“我关心”的工作态度。个人形象。 个人打扮、衣着，姿态，这类无声的信息，都表现出你的价值观、态度、以及是否符合工作标准的意愿。即使你不用面对面和外部客户交流，但你的内部客户，你的老板、同事、拜访你公司的人员，都会根据他们所看见的，建立起对你的印象。如果你的老板并没有明文规定穿着的要求，那么请你从老板的穿着风格来判断自己该怎么穿。想一想中合商务信息咨询有
19、限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心9为了能提升在客户眼里的专业形象，有哪些方法？自我激励基本上，自我激励来源于一种“我行”的态度。总是思考或者抱怨为什么以前工作经常失败，这种态度会很容易导致后续工作的失败。比如“这种方法在这不起作用。”“我们以前试过，但没有效果。”“这个不可能完成的。”为了能避免或者克服消极的观点，以下是具体的方法。努力建立信任 为了获得信任，你必须给予对方信任，向对方展示你相信他的能力和目标。一旦你做到这点，你就会发现，对方很容易将他的观点、问题、资源等和你分享。只有做到这种精神上的共享，你才能给好地向客户提供优质服务。很多
20、客户对你或者你公司信任，是因为他们来寻求产品或者服务的帮助。但是，如果你或者你的公司让客户失望了，这种信任一旦被破坏，就可能再也不能修复了。（至少不能回到以前信任的程度）练习 建立信任感回答以下关于信任的问题，用你的回复作为和你客户建立信任的基础。1.和客户建立起信任感需要花多长时间2.失去客户的信任，需要花多长时间3.以你的经验，客户服务人员一般会做些什么来与客户建立信任？4.以你的经验，客户服务人员一般做了什么会失去客户的信任？中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心10参考答案1. 具体花多长时间，取决于你的经验、客户和情况。
21、在某种情况下 ，你需要时间来判断和评估，是该给予信任还是该持观望状态。比如，如果你以往有过和一个保险销售代表的糟糕经历，当你面对一个新的保险销售代表，你可能就会犹豫，是否该给予信任。2. 失去信任可以发生在一刹那。未实现的诺言、不合时宜的行为、或者伤人的言语都可以使人离间。3. 客户服务人员建立信任感的方法有：守信用、说到做到、用客户喜欢的方式来帮助客户、通过耐心地倾听、合适地回应来练习自己积极的人际交往技巧4. 导致客户服务人员失去客户的信任有：撒谎、欺骗、表现冷漠、说话做事很消极、不能满足客户的需求。建立信息共享关系网 和你同事、领导、客户相处时，努力建立信息共享、信息畅通的渠道。比如，当
22、你找到一篇文章或者一个消息，有可能对你的内外部客户有价值，那就将此信息传递给他们。即使他们认为没有用处，也至少认为你很贴心。他们很可能记住你的好，将来有机会回报你。制定自己的目标 即使你的团队，或者领导已经设定了绩效目标，但你依然可以设定自己的提升目标。此类目标可以包括： 在本地的教育机构报名参加夜校培训 参观工厂增加你的知识或提升你的技巧 读一本书或者观看一段视频，内容与工作相关 参加一个专业化组织，从该组织培训职业化素养，提升或者积累职业领域的领先技巧或者学识。培养正确的自尊心 自尊心是你评价自我及自我能力的一种方式。很大程度上你如何和客户沟通直接反应出你是否关心你自己。提升自我形象的关键
23、是关注生活中积极的因素，忽略消极的因素。练习 自尊心调查以下问题是对自尊心的调查，为了能得到更有效的信息，当你回答以下问题时，根据你内心的第一想法，不要花太多时间分析每个问题。当你完成所有的问题后，合计你的总分。针对回答是 1 或者 2 的问题，就是你以后需要重点提升的方面。中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心11评分标准：几乎没有（1 分） 很少（2 分）不确定（3 分）经常（4 分） 绝大多数时候（5 分）1. 我觉得我自己像大多数同事一样聪明。2. 我需要有人在我自己意识到之前，指出我的工作水准。3. 如果我明天辞职了，我
24、相信这会给我的公司带来负面影响。4. 我相信我有某种可以让我成功的能力。5. 我相信有人会支持我的观点/有人会反对我的观点。6. 我相信我能在工作中完成激发出我的潜力。7. 我喜欢现在的自己并且接受现在的自我。8. 无论何时我做项目，我都会犯错。9. 我认为我应得成功。10. 我认为没有成功地完成一项任务，这个算是失败。11. 我感觉我没有受到感激。12. 当我需要帮助时，我相信人有会愿意帮助我。13. 我认为自己是受别人尊重的特别人物。14. 我相信，无论我制定什么目标，我都能完成。15. 当和别人交谈时，我能分享很多有趣的事情。如果你在某项问题得到的分数是 1 分或者 2 分，那你就需要提
25、醒自己努力克服消极的自我暗示和自我印象。很大程度，一个人的自我感受从小的教育中就根深蒂固。比如，如果你很少得到积极的回应或者支持、家庭经济条件不能使你感到很优越、经历过很多消极的情况，你就会不断地向他人正面你“不够好”。你可能就会暗示自己，“我不行。”或者“我从来都不会。”为了能帮助克服消极的因素，你需要强迫自己停止自我怀疑，从自己已有成就中获得收获。给自己积极的反馈，比如，“我能做这个”或者“这个能有用”。积极地和自己/他人沟通中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心12对很多人来说，小时候学到的消极语言，会在整个一生中，将此类消
26、极语言不断重复给自己。想想多少次，你的父母给你说过“不”，当这种情况在沟通中出现时，对于小孩来讲是潜在的危险。同时，也表明父母此刻不愿意和你沟通，或者不愿意花时间来和你沟通。想想你的父母在判断你的能力时，有说过多少次，“你也能做出这个？”或者“你不擅长做那个”这些后来对一个人的自尊心会产生什么影响？同理，在客户服务的工作环境，“我们不能这么做，我们不擅长做这个”，类似的语言，你听过多少次客户服务人员有对你用过？发生此种沟通情况，表明客户服务人员不愿意对问题负责、或者不愿意为此付出一丁点额外的努力、或者非常消极、正展示自己的控制力和权力。以上情况都很可能造成客户的不满意。练习 消极的信息1.为了
27、更好认识到所获得的信息能够影响到你服务的传递、列出一些你小时候从父母那里经常听到的消极字眼和言语。当你和他人交流时，努力消除此类言语。2. 找找你自己在哪些方面你也用过类似的消极语言评价自己？在工作场合，和客户或者其他人沟通时，有一个方法可以帮助你获得成功从你的大脑中消除此类消极言语。取代暗示自己，“我不行”或者“这样行不通”，而是“肯定有方法可以解决”，然后独立或者和他人合作努力寻求解决之道。牢记住，客户不愿意听你说你无法办到。相反，他们希望听你说能够满足他们需求的语言。重点回顾为了能够有效地服务客户，你必须首先区分他们是谁。通过识别出内外部客户，并且将两种放在同样重要的地位去对待，能帮助到
28、你提供很好的服务。同时，你需要意识到所有你接触或联系的人要么是你的已有客户，要么将是你的潜在客户。这样以来，帮助你记住应该真诚、专业化地对待所有的人。中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心13通过沟通的风格、个人形象、还有其他方式来塑造一个积极的形象。积极的形象能帮助你建立更强的客户服务关系。当你通过语言和行动和客户建立信任时，你就开始培养和客户的积极关系。发展强大的客户关系的关键因素之一是表现出积极的态度表现出你关心客户，关心客户的需求。除此以外，你的大脑中消除掉消极的语言，能够很大程度确保成功的客户服务。回顾练习1. 内部客户
29、包括：（C）A 为获得服务，来到你公司的人B 是公司组织关系的一部分C 在你公司工作的人D 为获得额外服务的公司客户2. 为了避免传递出错误的信息，最好的方法之一是：注意你的言语和 (B)A 办公室形象B 个人形象C 态度D 说话用词3. 用思想开放式的风格学习传递和接受信息，能够很大程度帮助塑造：（D）A 自信B 没有歧视的态度C 责任心D 积极的态度4. 为了获得 ，你必须同时也要将其给予他人。（A）中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心14A 信任B 一个诚实的答案C 帮助D 机会二 与 人 沟 通学习目标 讨论影响双向沟通
30、的因素 通过使用言语技巧，提高人际沟通能力 使用言语技巧，增加与客户互动名人名言：精确的言语远比不上当你表达它时配合能量、强度、坚信的重要有效人际沟通的重要性沟通随时都在发生有一些是有效的、有些是无效的。作为客户服务人员，你承担着确保与每一个客户的沟通都是积极的、有效的。决定沟通是否有效的很大因素是你组织双向沟通的能力。在这一章节，你会将探究人际沟通过程的具体构成要素和提升有效沟通的策略、方法。为了使你能够开始认识有效沟通，请完成以下练习。练习 测试你的沟通能力查询你的黄页书，选择一个组织（百货超市、电影院、公司）。打电话向他们询问任何你想要的信息（比如，价格、电影播放的时间表、产品和服务的可
31、用性）。电话完成后，完成以下问题。1. 当他们接听到你的电话时，他们是否让你感觉受欢迎和重视？中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心152.他们在沟通中所表现的哪些是有效的，哪些是无效的？3.客户人员接听电话过程中，你的感受如何？4.这个组织接听电话的过程，你的感受如何？5.根据这个电话，你将来会和这个组织有生意往来吗？为什么？双向沟通模型为了能和客户进行有效的双向沟通，有几个要素必须发挥得当。环境 环境就是指你工作范围 呼叫中心，你和客户沟通产生的地方。如果你的周围环境太吵，你和客户在电话中有可能听不清楚对方的声音。解决这个问题
32、的方法，是可以提中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心16醒周围的同事减小不必要的噪音，提高自己耳机的音量。如果有必要可以，向你的领导需求解决的指导和方法。沟通的发起者 如果没有最初的信息发起人，那显然就没有交谈。沟通的发起者，也就是信息的发起者，这个角色最主要的要做到用简练、清楚的句子和客户有效沟通，避免使用容易引起误会的术语，运用合适的开放式和封闭式问题来收集信息、给客户恰当的反馈。信息的接受者 相对于信息的发出者，必须有接受者才能有双向的沟通。信息的接受者必须是一个有倾听技巧的积极参与者。作为接受者，最重要的是需要停止说话，
33、要积极聆听客户所说。很多客户服务人员时常做不到这点，他们急于打断客户，针对客户的问题提供解决办法。过滤 态度、信仰、价值观、兴趣、能力、教育、知识等因素像一个过滤器一样，阻止我们准确地，开发地接受客户的信息。因此，你需要努力自我识别自身上的这些因素。识别到他们后，就要尽可能阻止这些影响我们接收客户信息。沟通的内容 沟通的内容包括想法、观念、信息等，沟通发起者传递的，或者你的客户回复给你的。渠道 渠道就是沟通的方法。在呼叫中心，沟通的渠道就是电话。加密 成功的传递信息就是要保证接收者有能力去理解和翻译你所要表达的含义。你的客户必须能够理解当你传递信息时，你的言语、音调、姿势所包含的意义。解密 当
34、你接收到客户的信息后，你必须能够翻译出背后的意思，这样才能恰当地回应。反馈 反馈就是回应，是双向沟通中一个非常重要的环节。如果没有反馈，你就无法判断你的客户接收和理解的信息，是否如你预想。噪音 噪音包括心理上的和生理上的能够影响有效沟通的因素。包括缺乏关注、听说的能力、身体情况等。在和客户沟通之前，你应该努力减少干扰因素的影响。人际沟通的技巧为了能更好与人沟通，你必须持续能力提升自己的沟通技巧。在发出和接收信息中，口头表达技巧显得非常重要。提供有效反馈的 10 个基本要点 当面对面沟通、或者在电话中沟通时，只要时间合适，马上给出反馈信息。 沟通时注意用清楚、简明的语言。 当给出反馈时，请保持客
35、观、理智。 给出反馈之前，确保你的反馈准确。 使用能够达成共识的口头或者非口头信息 给出反馈之前，核实客户所表达的意思。中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心17 确保给出的反馈符合客户说话的方式 当客户不太清楚你给出的反馈时，马上进行说明解释。 禁止使用过度严厉性的语言或者消极的语言 禁止提供能够破坏双方关系的反馈。口头表达技巧优秀服务的基础就是有清楚表达自我的能力、有效提问、经常性合适的反馈。声音暗示正如之前在第二章讨论的一样，从你说话的语音语调中，客户就能判断出你工作的态度。所以，当和客户沟通时，你应该专业化地表述，使用一些
36、能够激励客户支持和购买产品的语言。以下有五项影响你声音的重要因素。音调。声音的高低被称为音调。当你和客户沟通时，可以适时改变音调。比如，当你想强调某些话语或者强调问题时，你可以在声音中增加热情、兴奋的语调。在结束沟通时，你可以增高音量来提出一个问题。降低音量可以显示一个结束或者表达陈述。一般说来，低音调在商务中比高音调更有效，因为高音调显得比较情绪化。同时你需要注意采用合适的音调，以免误导你的客户。如果你习惯提高音量，你可以寻求同事的帮助来调整。让他们听听你的声音，询问他们是否可以根据音调来辨别出你的意思。这样你就可以提醒自己，有意识地强调音调。变音。变音是口头上的标点符号，可以把她运用到需要
37、强调某点时、停顿时、提问时、要陈述一个观点时。如果没能掌握好变音技巧，客户会觉得你的一成不变的声音很枯燥，甚至流失这样的客户。读下面一段话，试试你用的变音：“很棒！11 月 2 号可以完成任务吗？或者能不能提早完成？任何情况我们都可以满足你的需求。”音量。音量足够大，容易使人听清楚。但如果音量过大，会导致听者的耳朵受损，或者易导致人分心，不想继续听下去。为了能确保音量合适，刚到一个新的呼叫中心环境中时，你可以在拿起耳机接听电话前，先和你的同事、朋友相互拨打电话测试下说话的音量。发音清晰。在呼叫中心，你应该恰当地说出每个字，将每个字的音节发准确。如果你发错音，或者说得太快，含糊不清，就会引起客户
38、不理解你的意思。语速。语速是指你每分钟说多少个字。很多研究发现，一般一个成年的每个人平均每分钟的说出 125-150 个字。如果说得过快，或者过慢，会使客户不愿意听下去。和客户沟通时，先听听他的语速，然后试着将自己的语速与其匹配。练习 检查你的说话能力中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心18为了能够更好了解你的说话能力，做以下练习。找一个录音机，录下你和你朋友、家人的交谈，内容不限，时间是 15-30 分钟的对话。完成录音后，请你仔细听取这段录音，并进行分析。分析里面不合适的音调、音量、语速、清晰度。根据之前讲解的技巧和方法，进
39、行必要的调整和修正。提问技巧为了能够充分地判断出客户的需求、观点和问题，你必须学习如何有效地提问。客户人员时常犯的错误是，提出无效的问题，导致客户没有给出他们期望的答案，而倍感受挫。这就会影响客服人员的情绪，从而使客户恼怒。提问有多种形式，我们一般将提问分为：开放式提问和封闭式提问。开放式提问。一般来讲，开放式提问最好运用于鼓励客户参与。这类提问的言语开头是：什么，什么时候，怎么样，为什么。（what,when,how,why）这类提问可以帮助到你收集信息，有利于稍后解决客户问题、理解客户需求、鼓励客户做出购买决定。开放式提问运用的场景有： 给予客户机会分享他们的想法、观点、抱怨、信息等 揭露
40、客户隐藏的日常工作事项、问题、信息等。 鼓励交谈、信息交换 确认客户的需求 暴露出对销售电话、或者交叉销售过程中的异议开放式的提问例子如下：您认为是什么引起了这个问题？对于解决这个问题，您有什么建议？什么时候可以付款？您认为什么时候联系您更合适？我该怎么帮助您？我们该怎么做才能更好地服务于您？您为什么会相信那个喃？您今天为什么会打电话？中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心19封闭式提问。和开放式提问不同，封闭式提问没有给予客户更多讲话的机会。事实上，当你使用封闭式提问时，整个沟通中主讲的人是你，客户只需要简单地用一个字或者简短的
41、词来回应。（比如，“是的”，“不是”，“好”，“可以”）。如果过度使用封闭式提问，可能会使你无法真正了解客户的观点。封闭式问题的优点是：可以有效掌控电话的进程，特别是，当你和一个非常健谈的客户沟通时，封闭式提问可以帮助你快速得到反馈。封闭式提问的运用场景有： 核实听到的、认同的信息 澄清观点 获得快速的认同或者共识 获得购买决定 掌控交谈进程封闭式的提问例子如下：您手里是否有担保的复印件？您是否已经有和谁谈论过此事？您可以这周给出报价单吗？我可以明早 10 点电话回访您吗？可以告诉我您部门 XX 的电话吗?练习 提出开放式问题很多客服人员经常向客户提出封闭式提问，因此我们花几分钟练习将封闭式提
42、问改成开放式提问。比如，“您听懂了吗？”可以改成“您对我刚才解释的，有什么问题？”1 封闭式提问：这个是你使用本产品遇到的第一个问题吗？改为： 2 封闭式提问：你马上会付款过来吗？中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心20改为： 3 封闭式提问：你同意吗？改为： 4 封闭式提问：这个你确定吗？改为： 参考答案：1. 使用本产品，您遇到了什么问题？2. 您什么时候可以付款？3. 关于这点，您认为如何？4. 您为什么会觉得是那样的？言语很多时候，言语既可以和客户建立关系，也可以破坏和客户之间的关系。当你使用负面的、消极的语言、问题时，
43、就很可能使你和客户的关系中断。为了避免和客户产生冲突、中断联系，当你和客户沟通时，一定要谨慎使用你的措辞。禁用一些表明你不认同客户观点、贬低客户的言语。消极性、负面性的问题可以激怒你的客户。以下是一些例子：你不认为这是一个很好的交易吗？你就不能像你已经询问的那样去做吗？你难道不明白你真正使用我已经描述过的产品吗？词语选择禁 止 建 议中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心21我不能 让我看看我能做什么你必须，你不得不 请您做这不是我的错 非常抱歉给您带来不便我们公司有规定 虽然我不能做但是我能做的是问题 机遇、挑战我试试 我能做的
44、是你应该 你是否考虑过你错了 抱歉我不太清楚你听说的，根据我的理解是先别挂电话 您可以先稍等一下吗?你不明白 也许我解释的还不太清楚我从来没有说过 也许我解释的不太清楚，我的意思是听我说 您可以听我解释一下吗？想一想回忆一下，当别人和你沟通时，你认为他使用的言语不恰当，低效，使你很反感、不愿意和他继续沟通的情形。他们都使用了哪些字眼或语句？以上例子可以提醒自己，千万别用在和客户沟通中。高效客户服务的沟通策略为了能提供优质的服务，非常重要的一点是需要认识到：客户不可能永远是对的，但客户永远是客户。你和你公司是否成功，取决于你和是否能在确认和满足客户需求上的沟通能力。以下是一些能够帮助你培养专业、
45、以客户为中心的客户服务态度。提前设想你客户的反应并做好准备 在你拿起电话和客户沟通之前，请准备好如何和客户沟通。可以先准备些温馨的问候、设想客户会提出什么问题、沟通中会遇到哪些情况。给自己足够的时间准备好，才能在电话很好地回应客户。想一想中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心22和客户互动之前，还有哪些你可以进行准备？让客户感觉自己很受欢迎 对待你的客户要像对待到你家做客的人一样，让他们感觉很受欢迎。比如，当你接听电话时，首先考虑要给予客户真诚的问候。其中包括：早上好/下午好，你公司的名称、你的名字、愿意帮助客户的态度（有什么可以
46、帮助您的？）向客户传递这类问候，会使客户感觉很舒服。同时，提供此类问候，也可以使客户核实自己是否打错电话、找错了公司/人。想一想还有哪些策略可以用来使客户感觉自己很受欢迎？重述客户提供的信息 重述的技巧在于，用你自己的语言总结你所理解的客户的意思，接着用一个封闭式的提问来确认自己理解的是否正确。比如，你接听了一个客户的电话，他说，“我在 5 天前就和你们公司一个叫小张的人联系过，我和她沟通过我账单的一个问题。其中有两项产品的收费有问题，我和我的丈夫都没有使用过。小张告诉我她会帮我去查，有结果后会打电话给我解释。但到现在，我还没有接到她的电话。”你的重述应该是，“如果我没有理解错的话，您的意思是
47、：您的收费账单中有个问题，您已经将此问题告诉给小张，她已经跟进此事，但现在您还没有得到她的反馈。是这样的吗？”想一想还有哪些方面重述可以帮助提高和客户之间的关系？对客户的问题负责 对客户的问题负责的方法，就是区分“我”和“我们”。避免说，“我会试试”，或者“我会尽能力去。”，建议说，“我个人会跟进此事”。避免说中合商务信息咨询有限公司 地址：河北省石家庄裕华区槐中路与育才街交叉口冀鼎烟酒西侧中国电信外包呼叫中心23“我进公司时，公司没有人告诉我该怎么处理这类情况”，建议说，“虽然我们以前从来没有遇到过此类情况，但是，我个人非常乐意帮助您。”想一想和客户沟通中，还有哪些可以表现出你对客户负责的态度？和客户建立轻松愉悦的氛围 你可以和客户有一些私人性质的沟通。比如，当客户提到今天是他的生日时，你应该祝他生日快乐，问问她是否会做一些特别的事情来庆祝。想一想还有哪些方法可以和客户建立轻松愉悦的氛围？使用客户听得懂
