1、通用管理实务各章答案第 1 章【习题与实训】参考答案一、判断题1 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.二、单选题1D 2C 3D 4C 5B 6D 7A 8A 9A 10D三、多选题1ABCD 2ABC 3ADE 4AB 5BDE 6ACD 7ADE 8ADE 9CDE 10ABC四实训题（1）案例分析案例 1：A 项目团队的狂人们指导思路：1、由于 A 项目组已经成为一个组织，它有自己的目标，为了实现这一目标，必须进行管理，才能使项目组的所有成员步入其目标轨道。这也是管理产生的必要条件。2、“与实验室的科学家和工程师相比，琼的学历和资历远远不够，但她却是一个杰出的管理者，很
2、有责任心和自信心，非常善于与人沟通，在关键时刻总能把握住方向。在她的领导下，实验室做出了许多不凡的成绩。”琼不是专家，但却是一个好的管理者，说明对于管理者而言，知识不如能力重要，能力不如觉悟重要。正如汉高祖刘邦“夫运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈壤，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也，吾用之，此吾所以为天下也。”3、管理对象的主要内容是人员，案例中也主要针对不同的人进行管理。在对管理对象进行管理时，要本着权变的思想，根据不同对象的不同特点采取适当的方式，否则欲速则不达。4、“A 项目的目标”计划职能。“成立 A 项目组
3、，配备科学家和工程师“组织职能。“琼常说：“ 别指望靠管理的条条框框能约束这些科学狂人，和他们打交道，就象在厨房里做牛排，仅看菜谱是远远不够的，你得掌握好火候，这些都得凭感觉。”领导职能。“如何让项目组的所有成员，尤其那些有着强烈的自我愿望，自视清高的“ 牛”人安安分分地步入项目组既定的目标轨道？琼按照这种方法成功地使 A 项目研究工作顺利进行着”控制职能。5、“琼常说：别指望靠管理的条条框框能约束这些科学狂人，和他们打交道，就象在厨房里做牛排，仅看菜谱是远远不够的，你得掌握好火候，这些都得凭感觉。”管理的科学性与艺术性，有时艺术性显得更为难得和关键。案例(2) 一次重大的人事任免 分析两任厂
4、长的基本素质和管理技能。分析思路：应分别从管理者所需的概念技能、人际技能、技术技能的要求来分析。 你认为这两位厂长谁更胜任？理由何在？应从厂长这一职位对应的概念技能、人际技能、技术技能的要求来分析。而厂长在案例中属于中层管理者。对于中层管理者而言，更侧重于人际技能的要求，可考虑对比两者的人际技能水平来分析。第 2 章【习题与实训】参考答案一、判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 二、单选题1.D 2.B 3.A 4.C 5.B 6.C 7.C 8.B 9.A 10.A三、多选题1.ACE 2.BCDE 3.AC 4.ABCDE 5.ABCDE6.ABCDE 7.A
5、BCDE 8.ABCD 9.AB 10.ABE四、案例实训题案例一提示：1.A 2.B 3.D 4.B 5.C案例二提示：1.D 2.A 3.D 4.C 5.B五、实训题略。第 3 章【习题与实训】参考答案一、判断题1 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.二、单选题：1C 2A 3B 4D 5C 三、多选题：1.ABCE 2. AB 3. ABCDE 4. BC 5. ABCDE四、案例分析案例 1：1C 2B 3A 4A 5A 案例 2：张经理应效能管理法，将各事件按重要性及紧迫性分 别列入对应的四个象限中，面对 ABCD4 个象限的工作时间，应该采取不同的应对措施：(1)
6、 A 类紧急且重要的突 发事件要本人做，而且要立即做；(2) 对重要不紧急的 B 类工作，要本人花大量的时间聚焦在此工作上；(3) 对 C 类紧急但不重要的工作，要尽量不安排自己做，而是要授 权给别人做。如果必须自己做，则要减少它的工作量；(4) 对不重要且不紧急的工作，要把它扔进废纸篓。第 4 章【习题与实训】参考答案一、判断题1 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.二、单选题：1A 2A 3C 4B 5A 6C 7A 8A 9B 10B三、多选题：1.ABCD 2. ABCD 3. ABCD 4. ABCD 5. ABC6. ABC 7.ABC 8. ABC 9. ABC
7、 10. AB四、实训类题1.案例分析（1）人类个体心理现象主要包括两个部分：一是心理过程，包括认识过程、情感过程和意志过程；二是个性心理，包括个性心理特征与个性动力系统。每个人的个性心理都是不同的。个性心理管理就是通过对自我心理的认识从而控制自己的情绪、缓解压力而使自己能够更好的适应社会。本案例中那些坚持到最后的小孩就是自我控制能力很强的孩子，因此这种个性心理使他们在今后的成长中也得到了很好的发展。对自我个性心理的了解和认识，就是能够更好的把握自己，扬长避短。（2）在现代社会中，压力是随处可见的。作为张华，首先应明白的自己的压力源是什么，然后再对症下药。从案例中可知，张华的压力源来源于生活和
8、工作两方面。生活中压力主要来源于母亲生病和孩子的教育问题；工作中压力主要来源于工作负担及工作与家庭冲突。对于张华而言，首先要给自己一段排解的时间从紧张的事物中脱身出来，以便静下心来，恢复到正常状态。张华有太多的事要做而根本不可能全部完成，处理这种紧张状况的一种有效的方法就是把该做的事按顺序排列起来，然后一次只做一件事，直到完成为止。在处理一件事情的时候，别去担心其他的事情。等张华完成了一些任务，就会给他一种成就感，它有助于缓解压力。而且对下属不要太挑剔，有些事情可以放手给下属去完成。同时张华应多与妻子和儿子沟通，取得家人的理解。第 5 章【习题与实训】参考答案一、判断题1、 2、 3、 4、
9、5、 6、 7、 8、 9、 10、二、单选题1、D 2、A 3、D 4、A 5、B 6、A 7、A 8、A 9、D 10、A三、单选题1、AC 2、BCD 3、ABCD 4、AC 5、AC 6、ACD 7、AC 8、ABC 9、ACD四、案例分析案例(1)：指出失礼之处：甲男是错误的,因为他不应该认为对方认识他,即使原来有一面之交,也许会忘记.所以,不应该让对方难堪.甲女是对的.介绍自己并递上名片.乙男是对的.因为如果他如果说不认识甲男会让甲男在众人面前难堪.乙女是对的,将自己的同事介绍给客人,这是尊重客人优先了解情况的权利的表现案例(2)：文书分析欢迎词： 1。欢迎词上不必介绍宾馆设备及服
10、务。2由于欢迎的人数较多，不适合用“阁下”字眼。3最后应再一次表示感谢与祝愿。请柬：1。“恭 请”应置于正文上方，居中；2 “同志”称呼要顶格，称呼后加上冒号；3请柬上应注明地点；4右下方要有落款，落款署上邀请者的名称和发柬日期。五、实训题略第 6 章【习题与实训】参考答案一、判断题：1、；2、；3、；4、；5、；6、；7、；8、；9、；10、；二、单项选择题：1、C；2、D；3、C；4、B；5、A；三、单项选择题：1、ABCDE；2、ABCDE；3、 ACDE；4、ABCD；5、ACD；四、实训题（一）答题要点：1、该销售部门有比较好的组织 分工，相互之 间配合比较顺畅 ，所以销售业绩不错。
11、2、在案例中，虽然大家都注意到了相同的问题，但是大家都只管着自己职责范围内的事，并没有考虑到团队的整体利益。从而没能及 时提出问题 ，使得整个销售工作落后于竞争的对手。（二）答题要点：1、团队一采用了：队长 1名+有经验的老业务员 2名+3 名新聘业务员的组合，这样的组合能够形成相互合作、相互配合的效果。团队二过于强调成员的个人能力，结果团队不能和谐合作，而是矛盾重重。2、这个案例说明在团队的成员中，不一定所有的成员的都是精英，重要的是团队成员技能的合理配置，这样才能相互协调，取长补短，提高团队绩效。自测题参考答案【案例 6.1】答案要点：在共同目 标指引下，由若干相互协作、共同承担责任的个人
12、组成的群体。【案例 6.5】答案要点:把握团队创建原则，有组织有步骤地进行团队建设，并培养 团队精神。【案例 6.8】答案要点：大雁结 伴飞行给企业管理的启示是深刻的：一盘散沙难成大业，握紧拳头出击才有力量。任何一支 团队，成 员之间必须团结一致，大家心往一处想，劲往一处使，才能无往而不胜。第 7 章【习题与实训】参考答案一、单项选择题：1、A；2、A；3、D；4、B；5、C；二、单项选择题：1、ABC；2、ABCD；3、ABD；4、ABC；5、AC；三、判断题：1、；2、；3、；4、；5、；6、；7、；8、；9、；10、；四、实训题（一）答题要点：答案要点: 乔 吉拉德在销售 过程中没有认真
13、倾听客户的谈话， 虽然客户所谈的话题与汽车销售并没有直接联系，但是 乔 吉拉德倾听的态度影响到了客户的情绪。（二）答题要点：1、非常气愤和激动的情绪下做的第一个决定的，当他冷静下来的时候，发现自己的出处罚太严重了，所以就修改了决定。2、这个案例说明我们在沟通的 时候，有 时会受到情绪的影响。在沟通过程中我们有必要控制自己的情绪。【案例 7.1】答案要点：原因是 妈妈、奶奶、嫂子三个人都只顾着做事，并没有相互沟通和协调。一个团队仅有少说多做是不 够的，要 进行充分的沟通，在沟通的基础上明确各自的任务和职责，然后才能分工协作，才能把大家的力量形成合力。否则的话，团员只管低头拉车，各走各的路，永远也
14、不会形成 团队合力，也就无所 谓效益，甚至有可能形成负效益，就像上述小明的故事一样。【案例 7.3】答案要点：原因在于秀才在交流 过程中使用了卖柴人难以理解的语言，双方没有办法沟通。启示：管理者平时 最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 【案例 7.6】答案要点：观众以 为小孩子只顾自己逃生，他们都误解了小孩子的意思了。在倾听的过程中我们应该把话听全，并注意 诉说者的表情和其他肢体 语言，尽量去弄懂 诉说者的真实意图。第 8 章【习题与实训】参考答案一、判断题1、；2、；3、；4、；二、选择题1、AD；2、ABCD
15、E；3、ABCDE；4、BD；5、A；三、实训题实训一提示：竞争方式适用于紧急又重要的事情，它能 够节 省时间， 节省决策的成本，可以尽快地达成一个结论，以优 先保证重要的紧急的工作。实训二提示：使用回避的方法。在 处理不重要也不紧急的工作的 时候，回避的效果是最好的。有些没必要今天去解决的事情可以放到明天或更晚一点。因为人的精力是有限的，解决的问题总要有个先后顺序，先解决重要 紧急的，其他不重要、不紧急的事情，可以采取回避的方式，先把它放一放，等有时间了再去处理。实训三提示：一些职能部门就是给其他的部门提供服务的，很多情况下采取迁就的方式其实是一种变通，这不是对原 则的违反，也 许有些规定本
16、身就不适用于所有的情况，采取迁就的方式很容易化解冲突。实训四提示：企业里面，类似这样 的冲突很多， 对于这种问题 最好的解决办法是采取合作的方式。四、案例分析案例 1：提示：组织纪律不能说不重要，但 对案例中发生的事，不是很紧迫解决的事，况且在没有把情况完全搞清楚的前提下，如果匆促地作出决定，可能有失偏颇。所以建议采用合作的策略解决。一方面，对人事科王科长坚持原则的做法表示肯定，同时要提醒他：对老员工，特别是业务骨干要注意多一些关心和 爱护；另一方面，建议当事人认真反省，主动向人事科说明情况。这样既有利于维护 管理制度的严肃性，又有利于保护骨干的积极性，体现了管理的灵活性。案例题：提示：五、情
17、景模拟（略）【案例分析参考答案】案例 8.1参考答案：选择第一种方式有输有赢；选择第二种方式会使冲突加剧；选择第三种方式矛盾也不能解决；第四种方式虽然可行但并不是最佳的；所以正确的选择应该是第五种，它是一种合作的方式。案例 8.2参考答案：1、冲突的原因主要是人际关系因素和信息沟通问题：一是肖经理与牛处长之间平时关系不和谐；二是公司信息沟通有问题，公司开会作出决定，即使有人缺席，事后也应通过某种方式给当事人反馈信息。2、肖经理和牛处长是采用竞争的方法来处理冲突的。这种处理方式在这个问题上是不合适的。案例 8.3参考答案：案例中处理冲突是采用竞争策略。在原则性问题、大是大非面前就不能用折衷的方案
18、，而要采取一种竞争性的策略，找出谁对谁错。【实例提示】实例 8.3提示：回避是日常工作中最常用的一种解决冲突的方法。但采用回避的方式，会有更多的工作被耽误，更多的问题被积压，更多的矛盾被激发，解决不了问题。实例 8.4 提示：工作中常有一些因故没能处理的问题，但以为不是重要问题就可以迁就对方是不对的。虽然有些矛盾问题化解了，但也有一些问题积压下来了，而且这一次迁就他，他会认为他下次还可以这样做，会导致再次的冲突。实例 8.5提示：这是中层经理与其他部门打交道时常用的方式。虽然通过妥协可以降低成本，会达成一种新的规则，但是有时会出现这样的情况，别人会和你讨价还价，并再次跟你提出更高的要求，强迫你
19、让他三分，最后达到他的目的。实例 8.6提示：合作是一种理想的解决冲突的方法。就是双方彼此尊重对方意愿，同时不放弃自己的利益，最后可以达到双赢的结果，形成皆大欢喜的局面，但不容易达到。第 9 章【习题与实训】参考答案一、判断题：1、；2、；3、；4、；5、；二、单项选择题：6、B；7、C；8、A；9、D；10、B；三、案例实训题（一）答题要点：1、主要原因是：小 D对被提拔当副总经理后，奖励反而比以前少得多，他不能接受这个事实。2、从该案例看，该公司在激励员工方面也注重了多种方法的综合运用，用到了物质激励、晋升激励（成就激励） ，但对小 D的激励，轻重关系把握不当。在小 D看来，物质激励比晋升
20、激励更重要。因此，激励员工要从员工的实际需要出发，不能想当然。公司后来及时调整了小 D作为副总经理的薪酬计算办法才稳住了小 D，也从侧面说明了这一点。（二）答题要点：1、竞争激励。2、企业适当引入竞争机制，可以激发员工的工作主动性，提高劳动效率。但是运用竞争激励要注意把握好度，不要让员工感到压力太大，否则，可能事与愿违。许继集团每年对一线员工淘汰 6%，比例可能稍高了点，其激励效果是否达到预期目标，有待实践的检验。四、管理能力测试答题要点：1、沟通激励。2、沟通的方式与方法直接影响激励的效果。案例中 A经理采用居高临下的姿势教训人，不仅没有说服员工，相反，他在处理问题时，显得不公正，对当事人各
21、方没有采取不偏不倚的态度，这种情形是管理者必须要避免的。而 B经理就做得很好，他没有挫伤该员工的积极性和自尊心，而是平等地与她进行沟通，认真进行倾听，注意了解她的想法，采用了解决问题式的方法来提出问题，让双方能找到一种创造性的方案。【案例分析参考答案】案例 9.1分析参考：1、沟通激励；2、像韦尔奇这样，亲自给员工写便条的 CEO在当今太少见了。也许有人认为这样做太浪费时间了，但我们看到的是 GE员工的无限的活力与创造力。如果韦尔奇没有花那么多时间去写便条、发 E-mail，GE 公司会有同样的士气吗？这一点值得怀疑。无论如何，在激励下属方面，韦尔奇做出了一个很好的榜样，也实证地表明了激励员工
22、的作用与价值。韦尔奇的做法、思想值得每一位领导者去学习、效仿，去深入地思考。案例 9.2分析参考：这个案例介绍了小侯对奖励政策的态度发生的变化。刚开始她对固定工资很满意，后来随着对销售工作的了解及与同行的对照，就不再满足现有的薪酬政策了，建议改变奖励制度，遭到经理拒绝，就辞职而去。分析这个案例可应用激励理论、公平理论、强化理论来进行分析。根据激励理论，一个人的成就需要激励，成就需要具有挑战性，能引发人的快感和奋斗精神，对一个人的行为起主要的影响作用。从案例中可以看出小侯是属于高成就需要动机的人，她取得了成绩后外方老板没有在工资、奖金、精神上满足小侯的更多需求，她自然就要辞职了。再从公平理论来分
23、析。公平是人们在内心的一种体验和感受。人们是否得到激励，不会由他所得到多少报酬来定，更重要的是他们用别人所得的报酬与自己所得的报酬相比较是否公平来决定。从这个案例看，小侯看到她同学所在的美国制药公司的奖励制度很能激发人的潜能，奖惩明确、公平，而且通过内部刊物进行表彰。而小侯所在的日本公司没有看到，小侯刚参加工作时的需求和掌握专业技巧后的需求有所不同，未及时抓住时机，积极地强化小侯的这种需求，而是拒绝这种需求，小侯辞去工作是理所当然的。案例 9.3分析参考：案例中用塑料杯作为对员工重要贡献的奖品，显然没有任何吸引力，反而成为公司内部的笑话。可见，对员工的激励虽然精神激励不可少，但必要的物质激励是
24、不可缺少的。激励的方法有多种，但是所用的方法有没有效果，关键是看能不能调动员工的工作积极性。这就是管理激励的实质。案例 9.4分析参考：从该案例可以看出，该公司主要采用了物质激励的方法。合理的奖酬制度设计可以大大提高劳动生产效率。该公司激励机制的精髓在于：在企业中创造出高绩效的环境，使得员工天生的敬业精神得到发扬光大，使不劳而获者无处藏身。可见，企业合理利用物质激励的手段，对调动员工工作积极性和创造性，提高经济效益的影响是直接的，也是很明显的。当然，采用物质激励方法时，如能结合其他方法，如表彰奖励、荣誉激励等精神激励方法效果可能更好。同时，该公司在设计工资与奖金方案时，要注意指标设计的合理性，
25、不要给员工的压力太大，否则，可能会事与愿违。案例 9.5分析参考：这是一个用情感留住员工的典型例子。在 CH公司，薪水状态在同行相比，并没有占优势，甚至在某些方面还比不上其他公司。作为公司的骨干人物，才华横溢，完全可以在别的公司里拿到高几位的薪水，但是钱经理并没有为之心动。对员工来讲，CH 公司的工作环境才是最爱，在这里有良好的人际氛围， “老板”与员工没有严格的界限，大家在一起工作，无拘无束，就像在自己家一样，这种感觉在别的地方可能是找不到的。这种激励效果是金钱无法替代的。所以，管理者要特别注重在企业内部营造良好的氛围，满足员工的情感需要，让其有归宿感，这种激励的效果更长久、更有效。案例 9
26、.6分析参考：目标作为一种刺激，可以激发人的需要，也是需要转化为动机的基本条件。追求需要层次越高，目标越明确，动机越强烈，其行为的内在动力也就越大。索尼把员工的个人目标和企业的目标以及各项具体工作目标结合起来，使员工的个人利益和企业目标得到统一，从而对广大员工产生激励作用，在执行目标任务过程中充分发挥各自的积极性和创造性。案例 9.10分析参考：1、沟通激励、工作激励；2、沟通激励：沟通要平等、真诚，特别是对上下级之间的沟通而言。案例中的盛田昭夫作为董事长，能平等亲切地与一名普通员工沟通十分可贵，事实上这种沟通也取得了很好的效果。其次，沟通的方式要灵活多样，讲究实效。如案例中董事长深入基层下职
27、工食堂了解信息是一种沟通，后来公司每周出一次内部小报，同样也是一种沟通。每个组织都可结合自己实际开创有自己特色的沟通方式。工作激励：（1）安排工作时，注意用人所长，“让合适的人干合适的事”；（2）适当的时候组织岗位轮换，可以减少职业怠倦感；（3）创新用人机制，关心职工成长，让有能力的人有机会施展才华。第 10 章【习题与实训】参考答案一、判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 二、单选题1.B 2.D 3.C 4.D 5.A6.C 7.D 8.C 9.C 10.B三、多选题1.ABCD 2.BC 3.ABCD 4.ABCDE 5.ABCDE6.BCDE 7.ABCD
28、E 8.ABCD 9.BC 10.ABCD四、案例实训题案例一提示：（1）略。 （对每个同学的启发不同，鼓励同学们从不同角度思考这个问题。 ）（2）一个成功的创业者应具备一定的素质和能力。素质包括：创造性思维素质、经济与管理素质、法律意识和素质和修养与心理素质。能力包括：创新能力、策划能力、组织能力、领导能力、管理能力和公关能力。案例二提示：（1）王填具备良好的创业者应具备的素质和能力，特别是创新能力和开拓进取精神。（2）完整的创业过程包括产生创业动机，从创意到产品，分析投资项目的可行性，评估与完善新项目，制定创业计划，整合资源，创建新企业。每一个步骤在实践中都要认真把握。五、实训题略。第 1
29、1 章【习题与实训】参考答案一、判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 二、单选题1.C 2.A 3.A 4.D 5.A 6.B 7.B 8.D 9.C 10.A三、多选题1.ABCD 2.ABCD 3.AD 4.ABCDE 5.ABCD6.ABCD 7.ABCE 8.BCE 9.ADE 10. BCE四、案例实训题案例一提示：（1）目标管理的中心思想就是：让具体化展开的组织目标成为组织每个成员、每个层次、部门等行为的方向和激励，同时又使其成为评价组织每个成员、每个层次、部门等工作绩效的标准，从而使组织能够有效运作。应按照目标管理的思想和要求进行才能使梅总经理的目标
30、达到最佳化。（2）梅总经理在使用目标管理的过程中，没能使托马斯将组织目标分解为自身目标，使其自身目标与组织目标一致，并自觉达成目标。案例二提示：（1）A 公司的新领导在管理上由分权转向集权。新的领导方式较以前专制和集权。（2）影响集权分权的因素有：组织规模的大小、政策的统一性、员工的数量和基本素质、组织所处在的成长阶段、组织的可控性。案例三提示：（1）保罗的权力主要来源于法定权力，还有一部分来源于自身影响力。比如能力、情感等。（2）本案例说明了领导的权变理论。同样的领导方式，但是工作环境的不同和被领导者的不同，产生的效果也不一样。保罗在纽约取得了成功，但在达拉斯却遭到败绩。所以，领导方法不是一
31、概而论的。（3） 导致保罗失败的原因大致有：实现企业目标的方法没有能够让员工接受和了解；用人方面欠妥帖，员工的更换过于频繁，缺乏相对的稳定性；社会环境方面的问题，纽约与达拉斯的社会环境与背景不同，所以，在纽约成功的不一定在达拉斯也能成功。五、实训题略。第 12 章【习题与实训】参考答案一、单选题：1.B 2.A 3.A 4.B 5.A 6.A 7.C 8.A 9.D 10.A二、多选题：1.ABCD 2. ABCD 3. ABC 4. ABCD 5. ABC6. AB 7. BCD 8. ABCD 9. ABC 10. ABCD三、判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 1
32、0. 四、实训类题1.案例分析大学生股长1.刘殿坤是通过给群体成员提供生活条件、满足成就需要、满足发展需要来提高群体凝聚力的。2. 群体凝聚力是由群体自身的吸引力和成员的向心力构成的。群体对成员的吸引力具有三个要素：提供生活条件、满足成就需要、满足发展需要。具备这些要素的群体才能对成员产生吸引力。成员对群体的向心力具有三个要素：责任感、义务感和自豪感。具备这些要素的成员就是群体的骨干。影响凝聚力诸要素的形成因素，有以下几点：1）群体的福利条件。2）群体的荣誉与地位。3）领导对群体有无确定的要求。4）领导作风是否民主又有魄力。5）群体活动多少6）群体目标与个人目标联系的紧密程度等。案例中，刘殿坤
33、通过满足小青年的需要，帮助他们发展自身；通过鼓励两位领班，让这两人看到了自己的前途。同时还帮助员工学习业务知识，提高员工的业务水平。这就使群体目标和员工的个人目标紧密联系在一起。而且通过与下属的郊游也增进了他们的感情及相互间的了解，从而提高了群体凝聚力。小杜的困惑1.小杜面临的问题是工作中的人际交往障碍问题。2.工作中的人际交往同校园里的人际交往是不同的。在工作中更强调人与人之间的合作，配合。在学校你可以因为和同学性格不和而较少与其交往的次数。但在工作中，工作是需要大家的配合才能完成的，因此你即使不想和某人交往，为了完成工作任务也要去相处。这就需要小杜要转变观念，尽快适应工作中的人际关系。3.
34、 小杜在人际交往中存在着认知障碍，有时只从自我考虑而不太考虑对方的需求。同时存在着情感障碍。过于孤僻而与同事交往时间较少而导致人际关系紧张。首先小杜要对人际交往有一个重新的认识，同时尽快消除前几份工作带个她的心理阴影，相信自己可以与同事相处好。并且要掌握一些人际交往的技巧，如要肯定对方、真诚热情、主动与人打招呼，主动参加群体活动等。还要充分实践，改善交往措施。同时要培养良好的交往品质，如真诚、热情、自信、克制等。第 13 章【习题与实训】参考答案一、判断题1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、二、单选题1.C 2.A 3.A 4.B 5.A 6. C 7.A 8.C 9.
35、A 10.A 11.D 12.A 三、多项选择题1.ABCD 2. ACDEB 3.ABDE 4.ABC 5.BCD 四、案例分析案例 1：1、组织的知名度的组织的机构、产品或服务为公众所知晓的程度。组织的美誉度是社会公众对一个组织的信任和赞许的程度，它表明的是社会组织在公众心目中的地位和信誉情况。组织的知名度仅仅反映出公众对组织了解程度和组织的影响范围一个方面，名既可以是美名，也可以是恶名，因此，扩大组织的知名度只是扩大组织影响的第一步，更为重要是提高组织美誉度。2、扩大组织知名度和提高组织美誉度的方法可以归结为以下几种：（1）优质的服务。这种方法是以提供各种优质而实惠的服务为主要手段，用实
36、际行动来获取公众的了解与好评，从而建立自己良好的组织形象的方法。（2）加强宣传。这种方法是组织以各种传播媒介为工具，围绕某个特定的主题向公众有意识地传播有关信息。（3）提供咨询。这种方法是以采集信息、舆论调查、民意测验等为主要手段，目的是通过掌握信息，为组织机构的管理决策提供参谋的方法。（4）公益赞助。这种方法是以组织利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动为主要手段，提高组织整体的社会知名度、美誉度的方法。（5）增进社交。这种方法是以无媒介的人际交往作为主要手段，通过人和人的直接接触从而为组织建立广泛的社会关系网络的方法。（6）处理危机。当组织形象受到严重损害时，公共关系部门采取一系列
37、有效措施，做好善后处理工作，挽回组织声誉，重建组织形象的方法。3、可以用于公关调查的方法有很多，如访谈法、观察法、民意测验法、跟踪调查法、文献资料研究法等等。访谈法是调查人员通过与被调查人员面对面的交流来获取信息的方法。观察法是由调查人员在调查现场观察被调查者形成调查材料的一种调查方法。民意测验是由被调查者直接填写书面问卷的一种调查方法。跟踪调查法，是由调查人员选择一些固定的调查对象和固定的问题，进行定人定事的连续、深入调查。文献资料研究法，是利用第二手资料摘取与问题有关的情报进行研究的方法。4、当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又
38、直接影响着企业决策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。从公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而应包括信息在空间和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保
39、证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。案例 2： 1、中国申办奥运会不仅会增强国内的经济实力，而且会提高我国国际化水平，也是政府影响竞争力的极为有利的方面。北京申办 2008 年奥运会，不仅是北京的城市公关，更重要的是中国的政府公关。这一公关策划的成功点在于，紧扣公关三大构成要素，并以此铺开： （1）公关主体中国，北京。强调北京申奥是以强大的祖国和人民为后盾，国务院副总理李岚清做陈述报告，充分体现国家对这一事件的重视。 （
40、2）公关客体国内外公众。首先赢得国内公众的支持，从而为赢得国外公众的支持打下基础。95的公众支持率是赢得这一事件主动权的重要筹码；为了赢得奥运会组委会的首肯，必须赢得更多投票国的赞同。我们将重点放在亚非拉等第三世界国家，不仅事先给予他们一定的支持，而且承诺举办奥运会所得作为发展这些国家的体育事业，符合他们的利益，从而赢得他们的投票。 （3）公关手段传播。北京奥申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念，使公关传播主题明确。无论是内部公关，还是外部公关，都采用了整合立体传播方式，从各个角度全面出击，掀起了强大的舆论攻势，从而赢得最终胜利。2、公共关系
41、策划的目的是通过运筹、规划实现组织目标的最优公关活动方案，为实现塑造良好的组织形象的目的服务。公共关系策划的意义是：（1）保证公关工作的计划性；（2）保证公关工作的最佳效果；（3）公关策划是社会组织竞争制胜的法宝。 3、公关专题活动是社会组织围绕某一明确的目标而开展的活动，是一项操作性、应用性和技术性很强的工作，是为提升主体形象，利用特定的时机，举办有特定主题的公共关系活动。北京利用申奥之际举办的“全球华人心连心，齐心协力申奥运” 为主题的系列活动、 “北京奥运炎黄之光” 海峡两岸长跑活动、 “奥运龙大地艺术作品展示” 活动、 “623”奥林匹克之夜等活动可引起引力效应、实力效应和合力效应。引力效应，即指组织通过庆典活动吸引公众的注意力；实力效应，指通过举办大型庆典，显示组织强大的实力，以增加公众对组织的信任感；合力效应：开展公关专题活动，能增强公众的向心力和凝聚力，提高公众对组织的信任感。五、实训题略
