管理学辞典 (第一版).doc

1、1管理学辞典（第一版：征求意见稿）目 录一、管理学 07二、管理 07三、管理流派及代表人物（一）科学管理学派 1、科学管理理论：弗雷德里克泰罗 072、一般管理理论：亨利法约尔 08（二）行为科学学派1、人际关系理论：乔治埃尔顿梅奥 082、需要层次学说：亚伯拉罕哈罗德马斯洛083、X 理论Y 理论：道格拉斯麦格雷戈 09（三）系统管理学派1、社会系统学派：切斯特巴纳德 092、决策理论学派：赫伯特西蒙 103、系统管理学派：弗里蒙特卡斯特 104、经验主义学派：彼得德鲁克 105、经理角色学派：亨利明茨伯格 126、领导理论学派：约翰阿戴尔 12四、中国地产界知名企业家名录 12五、200

2、8 年世界排名 20 强企业名录 15六、管理定律1、木桶原理 162、鲶鱼效应 173、青蛙理论 174、250 定律 175、马蝇定律 176、马太效应 187、特里法则 188、吉德林法则 189、羊群效应 1810、鱼缸理论 1911、快鱼法则 1912、蝴蝶效应 1913、海恩法则 1914、跳蚤效应 2015、维特来法则 2016、 “100-1=0”定律 2017、洛克忠告 20218、巴菲特定律 2119、破窗效应 2120、零合博弈 21七、管理工具1、BPI 212、80/20 法则 213、SWOT 224、BMK 225、六西格玛管理 236、TOC 制约法 237、O

3、A 238、ERP 249、CRM 2510、SAP 2511、ISO9001 2612、ISO14001 2613、目标管理 2714、时间管理 2715、 A 管理模式 2716、危机管理 2817、5S 管理 28八、行政管理1、法人治理结构 282、股东会/股东大会 293、董事会 294、监事会 295、独立董事 296、有限责任公司 297、股份有限公司 298、无限责任公司 299、人合公司 3010、资合公司 3011、法人 3012、 自 然 人 3013、法定代表人 3014、法人代表 3015、品牌 3116、商标 3117、注册资本 3118、注册资金 3119、流程

4、3120、到达率 3221、触及率 3222、毛感点 32323、重复率 3224、POP 3225、DM 32九、人资管理1、HR 332、人力资源管理 333、岗位分类 334、职位 345、职务 356、职系 357、职组 358、职级 359、职等 3510、职业 3511、职业生涯 3512、职业规划 3613、岗位职责 3614、工作评价 3615、绩效考核 3616、公积金 3617、失业率 3718、自然失业率 37十、财务管理1、资产 372、所有者权益 373、成本 374、转换成本 375、费用 386、预算 387、决算 388、负债 389、净利 3810、毛利 38

5、11、纯利率 3812、利润率 3813、总资产周转率 3914、变现 3915、投资 3916、融资 3917、概率 3918、复利 3919、现金流量 4020、自有资金 4021、贴现 404一、管理学管理学是系统研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。管理学是适应现代社会化大生产的需要产生的，它的目的是：研究在现有的条件下，如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素，提高生产力的水平，它是一门综合性的交叉学科。二、管理管理是管理者协调人及其他组织资源，通过计划、组织、领导和控制，实现组织目标的过程。其包含三层意思：第一，管理的目的是实现组织目标；第二，管理者要有效地协调人、财、物、时间、

6、信息和技术等资源；第三，管理者要通过计划、组织、人员配备、领导和控制等管理过程来实现。三、管理流派及代表人物（一）科学管理学派1、科学管理理论：弗雷德里克泰罗（美国，18561915）科学管理首创于美国，其内容相当丰富，它是以工商业的生产管理和车间管理为起点，理论、原则和操作性技术方法相结合，兼具思想性和实用性的一整套管理学说。其主要内容涉及到生产管理的技术与方法、管理职能、管理人员、组织原理、管理哲学等五大方面。泰罗是美国古典管理学家，科学管理理论的主要倡导者，被誉为“科学管理之父” ，代表作有科学管理原理和科学管理 。2、一般管理理论：亨利法约尔（法国，1841-1925）法约尔的管理功能

7、理论认为管理功能包括计划、组织、命令、协调和控制。管理的内容包括 6 项：技术、推销、财务、安全、会计和经营。管理不是专家或经理独有的特权和责任，而是企业全体成员（包括工人）的共同职责，只是职位越高，管理责任越大。他在实践基础上总结出 14 条管理原则，即分工、权力、纪律、命令一致、指挥统一、公益高于私利、报酬、集权或分权、层级制、秩序、公正、安全、主动、集体精神。法约尔被誉为“管理理论之父” ，其代表作有工业管理和一般管理 、 国家在管理上的无能邮政与电讯 、公共精神的觉醒 。（二）行为科学学派1、人际关系理论：乔治埃尔顿梅奥（美国， 1880-1949）人际关系学说的独特之处是对人的本性的

8、基本论点，简单地说，他们认为职工是“社会人” 。这种假设认为人不但有经济方面和物质方面的需求需要得到满足，更重要的是人有社会方面和心理方面的需求需要得到满足。正是基于对人的本性的这种认识，人际关系学说认为，要调动职工的积极性，就应该使职工的社会和心理方面的需求得到满足。人际关系学说的这种认识正好与泰罗的“科学管理理论”对人的本性的基本认识相反。代表著作有工业文明的人类问题 、 工业文明的社会问题 。2、需要层次学说：亚伯拉罕哈罗德马斯洛（美国，19081970）智商高达 194 的天才，第三代心理学的开创者。 按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各

9、种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。 马斯洛最重要的贡献值一就是“需求层次理论”的提出，由高到低，它们是：自我实现、尊重需求、社交需求、安全需求、生理需求。其主要著作是动机与人格 、 存在心理学探索 、 人性能达的境界 。3、X 理论Y 理论：道格拉斯麦格雷戈（美国，1906-1964）5麦格雷戈归纳了基于对人性的不同看法而形成的两种理论。他认为，为了提高劳动生产效率，就必须采取强制、监督、惩罚的方法。麦格雷戈把这种理论称之为 “X” 理论。与之相对的是“Y”理论，其基本观点是：人并不是被动的，人的行为受动机支配，只要创造一定的条件，他们

10、会视工作为一种得到满足的因素，就能主动把工作干好。因此，对工作过程中存在的问题，应从管理上找原因，排除职工积极性发挥的障碍。代表作有：管理的哲学、企业的人性方面、经理人员在技术爆炸时期的责任（三）系统管理学派1、社会系统学派：切斯特巴纳德（美国，1886-1961）巴纳德独创性地提出了组织的概念，认为组织是一个有意识地对人的活动或力量进行协调的体系，其中最关键的因素是经理人员。在此基础上，巴纳德又阐述了正式组织的定义、正式组织的基本要素以及正式组织与非正式组织的关系。 巴纳德认为正式组织是有意识地协调两个以上的人的活动的一个体系。他认为这个定义适用于各种形式的组织，不管哪一级的系统，全都包含着

11、三种普遍的要素：协作的意愿、共同的目标和信息沟通。巴纳德提出了一个著名的关系式： 诱因贡献。巴纳德被誉为“现代管理理论之父”，代表作为经理人的职责。2、决策理论学派：赫伯特西蒙（美国，1916-？）西蒙等人认为，一个企业组织机构的建立及企业的分权与集权不能脱离决策过程而孤立地存在，必须要与决策过程有机地联系起来。西蒙等人非常强调信息联系在决策中的作用。他们把信息联系定为“决策前提赖以从一个组织成员传递给另一个成员的任何过程” 。西蒙认为，今天关键性的任务不是去产生、储存或分配信息，而是对信息进行过滤，加工处理成各个有效的组成部分。今天的稀有资源已不是信息，而是处理信息的能力。代表作为行政管理行

12、为 、 管理决策的新科学 、 思想模型 。3、系统管理学派：弗里蒙特卡斯特（美国，？）其论点是将企业作为一个有机整体，把各项管理业务看成相互联系的网络的一种管理学派。该学派重视对组织结构和模式的分析，应用一般系统理论的范畴、原理，全面分析和研究企业和其他组织的管理活动和管理过程，并建立起系统模型以便于分析。代表作有系统理论与管理 、 组织与管理:系统与权变方法 。4、经验主义学派：彼得德鲁克（美国，1909-2005）德鲁克作为第一个提出“管理学”概念的人，指出管 理是一种实践，其本质不在于知而在于行 ；其验证不在于逻辑，在于成果。 ”德鲁克至今已出版超过 30 本书籍，被翻译成 30 多种文

13、字，传播及 130 多个国家，甚至在前苏联、波兰、南斯拉夫、捷克等国也极为畅销。德鲁克的思想几乎涉及了管理学的方方面面，现在我们熟知的许多管理理论的概念都是他首先提出来的，如营销、目标管理和知识工作者等。 菲利浦科特勒说：“如果人们说我是营销管理之父，那么德鲁克就是营销管理的祖父。 ”其中最受推崇的是他的原则概念及发明，包括：将管理学开创成为一门学科、目标管理与自我控制是管理哲学、组织的目的是为了创造和满足顾客、企业的基本功能是行销与创新、高层管理者在企业策略中的角色、成效比效率更重要、分权化、民营化、知识工作者的兴起、以知识和资讯为基础的社会、 “正确地做事”和“做正确的事” 。至 2004

14、 年，德鲁克还有新书问世。德鲁克提出的“兵法”：“分权与授权”才能引发学习动机；用成效来管理，用目标来管理，而非用监督来管理 ；不连续时代的现象：知识产业时代的来临，全球经济取代个别经济，政府魅力式微；不创新的风险，比创新6高很多；顾客是企业存在的目的；管理者的三大使命：“达成目的、使工作者有成就感、履行社会责任” ；公司经营不能炒短线；化社会问题为商机；组织的目的不在管理人，而是领导人。德鲁克对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“大师中的大师” 。德鲁克以他建立于广泛实践基础之上的 30 余部著作，奠定了其现代管理学开创者的地位，被誉为“现代管理学之父” 。其代表作有， 管理实践 、 卓有成效

15、的管理者 、 管理：任务，责任，实践 、 巨变时代的管理 、 创新与企业家精神 、 21 世纪的管理挑战 、 卓有成效管理者的实践等。5、经理角色学派：亨利明茨伯格（加拿大，1939？）学派观点确定了管理者的三大类角色：人际角色、信息角色、决策角色，并仔细考察了管理者的工作及其对组织的巨大作用，并就如何提高管理效率为管理者提供了建议。目前，中国职业经理人队伍还处在初创期，职业经理人对企业的作用逐步被认同。这种背景下，明茨伯格关于经理工作对组织作用的分析，非常有助于职业经理人认清自己的价值。代表作有管理工作的实质 、 五重组织 、 战略规划的兴衰 。6、领导理论学派：约翰阿戴尔（美国，？）他首创

16、“战略领导” 、 “以行动为中心的领导力”等理念和方法。约翰阿戴尔是世界上第一个领导力专业的教授，国际公认的领导和管理巨擘，世界上对管理思想和实践作出最多贡献的 40 位人物之一。四、中国地产界知名企业家名录（2008 年中国房地产企业前 20 强）1、王 石：万科企业股份有限公司 董事局主席代表楼盘：金色家园(南京)、青青家园(北京)、 金色里程(上海)、十七英里（北京）2、郝建民：中海地产股份有限公司 董事长兼总经理代表楼盘：中海经典楼盘：城南一号（成都） 、北滨一号（重庆） 、瓦尔登湖（北京） 、钱塘山水（杭州）3、朱孟依：合生创展集团有限公司 董事长代表楼盘：逸景翠园（广州） 、帝景华

17、苑（滨江） 、愉景南苑（广州） 、骏景花园（广州）4、李彬海：保利房地产（集团）股份有限公司 董事长代表楼盘：丽京花园别墅（北京） 、西山林语（北京） 、花香假日（上海） 、十二橡树庄园（武汉）5、刘希模：北京首都开发控股（集团）有限公司 董事长代表楼盘：亚运村（北京） 、大运村（北京） 、首开幸福广场（北京） 、国家奥林匹克体育馆（北京）6、许家印：广州恒大实业集团有限公司 董事局主席代表楼盘：恒大华府（武汉） 、恒大名都（西安） 、恒大城（沈阳） 、恒大绿洲（重庆）7、杨国强：碧桂园控股有限公司 董事局主席代表楼盘：南沙碧桂园（南沙） 、凤凰城（广州） 、碧桂园假日半岛（广州） 、华南碧桂

18、园（广州）8、宋卫平：绿城集团 董事局主席代表楼盘：玫瑰园（上海） 、翡翠城（杭州） 、青竹园（长沙） 、杭州金桂大厦（杭州）9、王健林：大连万达集团 董事长代表楼盘：石景山万达广场（北京） 、江南明珠（南京） 、太湖公馆（北京） 、雍景台（大连）10、金惠明：大华（集团）有限公司 总裁7代表楼盘：大华新界中环 1 号（上海） 、圣地维拉（上海） 、 大华御庭（大连） 、 大华曲江公园世家（西安）11、凌 克：金地（集团）股份有限公司 董事长代表楼盘：格林小城（武汉） 、国际花园（宁波） 、荔湖城（广州） 、梅陇镇（深圳） 、曲江尚林苑（西安）12、徐 鹏：山东鲁能置业集团有限公司 董事长代表

19、楼盘：优山美地（北京） 、山水绿城碧峰园（宜宾） 、海蓝椰风（海口） 、鲁能星城（重庆） 、陶然水岸（宁夏）13、陆 申：上实地产 总裁代表楼盘：御景园（上海） 、黄浦新苑（上海） 、金钟广场（上海） 、玉佛城（上海）14、唐 军：首创置业股份有限公司 总裁代表楼盘：温哥华森林（北京） 、宝翠花都（天津） 、国际城（沈阳） 、银河湾（沈阳） 、隽府（无锡）15、吴亚军：龙湖地产 董事长代表楼盘：蔚澜香醍（北京） 、滟澜山别墅（北京） 、睿城（重庆） 、龙湖观山水（重庆） 、龙湖铜雀台（成都） 、翠微清波（成都）16、潘石屹：SOHO 中国有限公司 董事局主席代表楼盘：SOHO 现代城（北京）

20、、建外 SOHO（北京） 、SOHO 尚都（北京） 、长城脚下的公社（北京） 、博鳌凯宾斯基（海南琼州）17、范 伟：复地（集团）股份有限公司 总裁代表楼盘：爱伦坡（上海） 、北桥城（上海） 、Peking House 首府（北京） 、西绒线 26 号（北京） 、连城国际（杭州） 、公园城（无锡） 、别院（重庆）18、贺江川：北京北辰实业股份有限公司 董事长代表楼盘：安慧里（北京） 、加利大厦（北京） 、北辰大厦（海口） 、金辰广场（哈尔滨） 、北辰花园（珠海） 、19、陈 航：上海城投置地（集团）有限公司 总经理代表楼盘：新江湾城（上海） 、露香园（上海） 、现代星洲城（上海） 、新凯韵意（

21、上海） 、爱梦敦（上海）20、易小迪：阳光 100 置业集团有限公司 董事长代表楼盘：阳光 100 国际公寓（北京） 、阳光 100 国际新城（天津、重庆、成都、沈阳、济南、长沙） 、阳光100 城市广场（柳州） 、阳光 100 西街广场（桂林）五、2008 年世界排名 20 强企业名录1、沃尔玛（Wal-Mart Stores）：美国，商品零售；2、埃克森美孚（Exxon Mobil）：美国，炼油3、皇家壳牌石油（Royal Dutch/Shell Group）：荷兰，炼油4、英国石油（BP）：英国，炼油5、丰田汽车（Toyota Motor ）：日本，汽车6、雪佛龙（ChevronTexa

22、co）：美国，炼油7、荷兰国际集团（ING Group）：荷兰，银行8、道达尔（Total）：法国，炼油89、通用汽车（General Motors）：美国，汽车10、康菲（ConocoPhillips）：美国，炼油11、戴姆勒克莱斯勒（DaimlerChrysler ）：德国，汽车12、通用电气（General Electric）：美国，多元化13、福特汽车（Ford Motor）：美国，汽车14、富通（Fortis）：比利时/荷兰，银行15、安盛（AXA）：法国，保险16、中国石化（Sinopec）：中国，炼油17、花旗集团（Citigroup）：美国，银行18、大众汽车（Volkswag

23、en）：德国，汽车19、达西亚集团（Dexia Group）：比利时，银行20、汇丰控股（BP）：英国，银行六、管理定律（20）1、木桶原理：注重企业中的薄弱环节。又称短板理论。其核心内容为：一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。三个推论：其一，只有桶壁上的所有木板都足够高，那木桶才能盛满水。其二，只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的。其三，木桶盛水多少取决于桶底，如果没底一滴水都不会有，说明管理中、生活中做事都要有底线，也就是价值观要正确。2、鲶鱼效应：激活员工队伍。沙丁鱼由于不爱动，捕上来不久就会死去。一个偶然的机会，一个渔民误

24、将一条鲶鱼掉进了装沙丁鱼的鱼舱，当他回到岸边打开船舱时，惊奇地发现以前都会死的沙丁鱼居然都活蹦乱跳地活着。渔夫发现，这是先前掉进去的鲶鱼的功劳，沙丁鱼要想躲过“被吃”的恶运，就必须在鱼槽内拼命不停地游动，最终大部分的沙丁鱼都能活着返港。用来比喻在企业中通过引进外来优秀人才，增加内部人才竞争程度，从而促进企业内部血液循环的良性发展。3、青蛙理论：时刻保持危机意识。是说把一只青蛙放在一个盛满凉水的容器里，然后慢慢地给容器加热，控制在每两天升温一度的状态。那么，即使水温到了 90C，虽然这时青蛙几乎已经被煮熟了，它也不会主动从容器中跳出来。其实，这并不是因为青蛙本身的迟钝，事实上，如果将一只青蛙突然

25、扔进热水中，青蛙会马上一跃而起，逃离危险。青蛙对眼前的危险看得一清二楚，但对还没到来的危机却置之不理。4、250 定律：不怠慢任何一个顾客。每一位顾客身后，大体有 250 名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了 250 个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了 250 名顾客。5、马蝇定律：激起员工的竞争意识。懒惰的马，只要身上有马蝇叮咬，它也会精神抖擞，飞快奔跑。这个小故事对管理者用人很有启发。越是有能力的员工越不好管理，因为他们有很强烈的占有欲。如果他们得不到想要的东西，他们要么会跳槽，会捣乱。要想让他们安心、卖力地工作，就一定要有能激励他的东西。这种激励因

26、素就是那只“马蝇” 。6、马太效应：好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少。某个行业或产业的产品或服务，品牌知名度越大，品牌的价值越高，其忠实的消费者就越多，势必其占有的市场份额就越大。反之，将导致利润减少，被市场淘汰，其让位的市场将会被品牌知名度高的产品或服务代替。7、特里法则：坦率地承认自己的错误。承认错误并不是什丢脸的事。反之，在某种意义上，它还是一种具有“9英雄色彩“的行为。因为错误承认得越及时，就越容易得到改正和补救。而且，由自己主动认错也比别人提出批评后再认错更能得到别人的谅解。更何况一次错误并不会毁掉你今后的道路，真正会阻碍的，是那不愿承担责任，不愿改正错误的态度。8、吉德林法则

27、：认识到问题就等于解决了一半。谁都会遇到难题，人如此，企业也是如此。在瞬间万变的环境下，怎样才能最有效地解决难题，并没有一个固定的规律。但是，成功并不是没有程序可循的。遇到难题，不管你要怎样解决它，成功的前提是看清难题的关键在哪里。找到了问题的关键，也就找到了解决问题的方法，剩下的就是如何来具体实行了。9、羊群效应：提升自己的判断力，不盲目跟风。羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，但一旦有一只头羊动起来，其他的羊也会不假思索地一哄而上，全然不顾前面可能有狼或者不远处有更好的草。因此， “羊群效应”就是比喻人都有一种从众心理，从众心理很容易导致盲从，而盲从往往会陷入骗局或遭到失

28、败。10、鱼缸理论：发现客户最本质的需求。鱼缸就象征着企业所面对的经营环境，而鱼就是目标客户。经营者要做的就是先跳进鱼缸，实际深入到用户所处的环境，接触那些用户，学着和鱼儿一起游泳，了解他们所处的环境和他们真正体验作为一个客户对产品的需求。然后，跳出鱼缸，站到一个相对更高更广的环境中，重新审视分析客户状况，以发现他们最本质的需求。11、快鱼法则：速度决定竞争成败。当今市场竞争不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼，这就是快鱼法则。如今市场风云瞬息万变，市场信息流的传播速度大大加快。谁能抢先一步获得信息、抢先一步做出应对，谁就能捷足先登，独占商机。12、蝴蝶效应：1的错误导致 100的失败。1979 年

29、 12 月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应” 之说就不胫而走，名声远扬了。从科学的角度来看， “蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。用在西方流传的一首民谣可以对此作形象的说明：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝

30、国。13、海恩法则：人尽其才，才尽其用。不值得做的事情，就不值得做好，这个定律似乎再简单不过了，但它的重要性却时时被人们疏忘。不值得定律反映出人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度。不仅成功率小，而且即使成功，也不会觉得有多大的成就感。14、跳蚤效应：管理者不要自我设限。 “跳蚤效应”来源于一个有趣的生物实验，生物学家往玻璃杯中放入一只跳蚤，跳蚤轻易的就跳出来了。再把这只跳蚤放入加盖的玻璃杯中，结果一次次跳起，一次次被撞。最后，这只跳蚤变的聪明起来，它开始根据盖子的高度来调整自己所跳的高度。一周之后取下盖子，而跳蚤却再也跳不出来了。现实生

31、活中，有很多人也重复着这样的跳蚤人生。年轻时意气风发，屡屡去尝试成功，但往往事与愿违。几次失败后，便开始抱怨世界的不公平，怀疑自己的能力。他们不再是不惜一切代价去追求成功，而是一再地降低成功的标准，即使原有的一切限制已取消。人们往往因为害怕去追求成功，而甘愿忍受失败者的生活。15、维特来法则：从别人不愿做的事做起。成功者所从事的工作，是绝大多数的人不愿意去做的。要先有超人之想，后有惊人之举，能不落俗套，可不同凡响。16、 “100-1=0”定律：让每一个顾客都满意。 “100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。它告诉我们：对顾

32、客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。1017、洛克忠告：令行禁止才能保证成功。没有有效的监督，就不会有满意的工作绩效。明智的管理者会利用监督这把利剑，促使员工们既心有紧迫感，又满怀热情地投入到工作中去。18、巴菲特定律：寻找市场机会点。根据巴菲特定律，企业要想投资成功：第一，发现别人没有发现的市场空缺；第二，投资别人都意识到却不屑于投资的市场空缺；第三，投资已经形成竞争态势的市场领域，但一定要闯出特色。19、破窗效应：及时矫正和补救正在发生的问题。如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更

33、多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，错误就会滋生、繁荣。20、零合博弈：在竞争与合作中达到双赢。又称“零和游戏” ，指参与博弈的各方，在严格竞争下，一方的收益必然意味着另一方的损失，博弈各方的收益和损失相加总和永远为“零” 。零和博弈的结果是一方吃掉另一方，一方的所得正是另一方的所失，整个社会的利益并不会因此而增加一分。七、管理工具（17）1、BPI（业务流程优化）：Business Process Improvement，业务流程优化是帮助企业在业务流程操作上获得重大改进的系统方法。BPI 的主要目是：提供满意的执行报告，使流程成果更为丰富

34、；节省资源的使用，使流程更有效率；在业务及顾客需求变化的时候，作出迅速调整，更具灵活性。2、80/20 法则（帕累托法则）：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型：多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造成主要的、重大的影响。80/20 关系提供了一个较好的基准。一个典型的模式表明：80%的产出源自 20%的投入；80%的结论源自 20%的起因；80%的收获源自 20%的努力。 80/20 原则包含在任何时候对原因的静态分析，而不是动态的。使用 80/20 原则的艺术在于确认哪些现实中的因素正在起作用并尽可能地被利用。

35、80/20 这一数据仅仅是一个比喻和实用基准。真正的比例未必正好是 80%：20%。 80/20 原则表明在多数情况下该关系很可能是不平衡的，并且接近于 80/20。3、SWOT：即态势分析法。20 世纪 80 年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出，经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。在现在的战略规划报告里，SWOT 分析应该算是一个众所周知的工具。来自于麦肯锡咨询公司的 SWOT 分析，包括分析企业的优势（Strength） 、劣势（Weakness） 、机会（Opportunity）和威胁（Threats） 。因此，SWOT 分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合

36、和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。4、BMK（基准化分析法）：Benchmarking，将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。BMK 是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争对手或行业内外一流的企业进行对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目标并将外界的最佳做法移植到本企业的经营环节中去的一种方法。实施 BMK 的公司必须不断对竞争对手或一流企业的产品、服务、经营业绩等进行评价来发现优势和不足。5、六西格玛管理：六西格玛（6）概念于 1986 年由摩托罗拉公司的 比尔

37、史密斯提出。“”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的 表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲， 值越大，缺陷或错误就越少。6 管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6 管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。6 是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的，也就是说，做 100 万件事情，其中只有 3.4 件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。116 管理关注过程，特别是企业为市场和顾客

38、提供价值的核心过程。因为过程能力用 来度量后， 越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6、TOC 制约法：（Theory of Constraints），是以色列物理学家、企业管理顾问高德拉特（Eliyahu MGoldratt）在他开创的优化生产技术（Optimized Production Technology，OPT）基础上发展起来的管理哲理。TOC 有两个基本要点： 企业是一个系统，其目标应当十分明确，那就是在当前和今后为企业获得更多的利润；一切妨碍企业实现整体目标的因素都是约束。为了衡量实现目标的业绩和效果，TOC 打破传统的会计成本概

39、念，提出了三项主要衡量指标，即有效产出、库存和运行费用。7、OA（办公自动化）：O ffice Automation， 本意为利用技术的手段提高办公的效率，进而实现办公的自动化处理。采用 Internet/Intranet 技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。一个企业实现办公自动化的程度也是衡量其实现现代化管理的标准。OA 从最初的以大规模采用复印机等办公设备为标志的初级阶段，发展到今天的以运用网络和计算机为标志的现阶段，对企业办公方式的改变和效率的提

40、高起到了积极的促进作用。OA 主要用于处理日常办公事务，适用性很广，大多是处理一些文本类的数据，实现信息的快速、准确传递，几乎对人员的数量没有限制。8、ERP（企业资源计划）：Enterprise Resource Planning，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP 系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。OA 与 ERP 的区别在于：1、OA 是一个基于网络的开放式管理系统，对内基本不设置权限；ERP 则是一个闭

41、环的管理系统，许多功能上都设置了权限点；2、OA 注重的是办公过程中的流程控制与公文流转，无企业运营的管理流程；ERP 注重的是生产流程控制与成本控制，时刻体现着企业的经营管理流程及思想；3、OA 是一套提高企业办公效率的办公管理软件；ERP 则是提高企业办公效率、产供销等物流控制成本方面的有力工具。总而言之，OA 系统只是记录了企业的任务流，而企业管理最起码包括任务流、资金流、物流等信息，这些信息按工作流程进行数据处理后得到的结果才是一个企业当时企业管理的适时状态。因此，OA 并不等于 ERP，它只是 ERP 里体现的一小部分内容。9、CRM（客户关系管理）：Customer Relationship Management