1、152.1 物业基本概况及管理设想、管理特色2.1.1 物业基本概况2.1.1.1 物业名称：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地2.1.1.2 项目内容：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地除保安管理以外的物业管理及相关服务，包括清洁、绿化、设备设施的维修保养、社区文化活动和物业管理综合服务等项内容。2.1.1.3 物业基本情况：位置：位于深圳市深南大道以南、侨城路以东，东西长约 1013 米，南北宽 230米，占地面积 23 万平方米，建筑面积约 13 万平方米。物业用途：深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地是深圳市地铁运营的后方基地，为地铁的运营提供保障，同时也是深圳市地铁有限公司在地铁开通初
2、期的办公场所。物业性质：兼有办公、居住、生活、存储、生产维修功能的综合性、多功能的特殊用途物业。物业构成及配置：具有独立建筑物 15 栋，结构有框架、砖混和轻钢结构，最高8 层。配套设施方面，有招待所、食堂、停车场（车位 150 个） 、公共浴室 5 间、公共卫生间 46 间、绿化面积 64200 平方米，绿化率 31.85%。公共设施设备方面，有垃圾转运站一座、污水检查井 147 个、雨水检查井 165 个、化粪池 3 个、隔油池 3 个、2 套中央空调系统、各类电梯 20 部、以及分体空调，照明系统、供水系统和消防系统等。2.1.2 物业管理设想2.1.2.1 物业管理目标根据项目的实际情
3、况，我们将深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地物业管理的目标定义为：以高效能的管理，高质量的服务，在有效并合理控制物业管理成本的基础上，全面满足客户（业主）的各项物业管理需求，提供一流的物业管理专业服务。具体描述如下： 保障作用：通过计划性、系统性的基础工作和科学管理，保证区内各类设施设备的完好和正常使用，保障深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地内各项生产和生活活动正常有序的进行。16 服务作用：通过高质量的清洁、绿化美化、消杀等工作，为深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地的工作人员提供一个整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。 提升作用：通过对各类污染源（包括噪声、空气和固体污染）的有效控制，提
4、高环境综合质量；加上针对实际需求的物业管理综合服务和丰富多彩的社区文化服务，为深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地的工作人员营造一个更加健康、方便、舒心的生活和工作环境，满足客户（业主）深层次的需要。 形象和示范作用：以高素质的管理团队、高标准的服务质量和文明礼貌的服务提供方式，加上 VI 系统导示、各类标识及宣传展示，帮助树立深圳地铁作为深圳市市民工程和窗口工程的良好形象。有关各项管理指标的承诺、依据以及考核验收办法，详见于 2.112.1.2.2 管理运作模式组建地铁物业管理专门机构-南光物业地铁管理处（或分公司） ，按照地铁物业管理委托合同，对深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地实施综合性、
5、一体化（保安除外） 、专业化的物业管理服务。南光物业地铁管理处（分公司）的工作关系如下图：委托合同关系 检查、监督 协调 目标管理 技术支援协调 考核、协调 汇报 质量体系 专业配套审核委托方：深圳地铁公司业主代表深圳南光物业管理公司各专业机构和分公司南 光 物 业 地 铁 管 理 处 （ 分 公 司 ）管理处主任（项目负责人）各部门（班组）专业服务各市政部门和公共服务机构政府物业管理行政主管部门17工作接口 监督检查考核评优采购如图所示：南光物业地铁管理处（分公司）是南光物业计划为地铁服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点： 管理机构的专属性：该机构是专为地铁基地服务的； 服务内
6、容的综合性：该机构独自全面完成地铁物业管理服务的全部内容，包括清洁（消杀） 、绿化、设施设备的运行、保养和维修、社区文化活动和物业管理综合服务等，并负责内外部的工作协调； 管理服务的专业性：该机构配备具有很高专业素质和丰富经验的管理和技术人才，以成熟并先进的管理运作体系和方法，及建立在 ISO9001 国际质量体系基础之上的运作程序和制度体系等，确保地铁物业管理服务的高标准、高质量和高效率。 管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，南光物业对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持。 公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包
7、括物业管理服务内容和质量，财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，对自己的工作进行调整和改进。2.1.2.3 运作机制 激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。物业管理各专业服务机构和供应商18如下图所示：报酬的价值 从事一个特定 看到了公任务的能力 平的报酬 努力 工作成就 内在报酬 满足看到了努力所取 对任务本身 得相应报酬的概率 的理解力 外在报酬(图四)思想道德教育通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质，建设一支有理想、有道德、有文
8、化、守纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识，员工能正确地对待自己和组织的每个成员。毫无保留地支持各级管理人员，共同努力实现目标。 奖励按岗位责任制和工作目标责任制，对员工在工作中取得的成效予以必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新，新颖的刺激和变化的刺激比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。职工参与管理使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感。工作丰富化不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。 监督机制监督机制包括实现政府和业主对管理处管理
9、活动的监察和督导以及管理处各职能系统的相互制约和监督。 管理处组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受政19府和业主的监督； 履行委托合同中所规定的权利和义务，接受业主的监督； 管理处在管理费收支情况、管理质量、消防、财税等方面接受政府各专业部门和业主的监督； 管理处值班中心作为质量监管中心，履行对各部门工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质量、完善管理之目的。 自我约束机制 管理处自觉执行“微利保本、量入为出”的经济规律，在财务上实行公开制度，接受业主的检查； 执行行业道德规范和自律标准； 全体员工遵循员工守则规定。 信息反馈和处理机制
10、 管理处值班中心承担信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供。收集包括业主等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集，是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。控制信息是由值班中心向管理处各职能部门和班组发出的实施计划控制标准和规范。各类信息是控制和评价管理处管理活动的重要依据，揭示和克服薄弱环节的重要手段。信 息 提 供 者信息管理者信息使用者2.1.2.4 实现物业管理目标之保障保障一：南光物业管理有限公司的管理经验和管理优势 成熟的物业管理经验可为业主提供高效周到的服务收 反 评集 馈 估分 处类 理20南光物业是深圳市老牌物业管理企业之一，积累十几年之经验，公司形成一
11、套行之有效的规章制度和一支精干高效的技术管理队伍。十多年星级酒店的物业管理，使我们树立了良好的职业道德和服务水平，我们管理的格兰云天大酒店饮誉海内外，去年成功升为四星级酒店；我们管理经营的航空大厦、南光大厦写字楼出租率常年在 95%以上；我们管理的龙岗建设大厦连续三次与业主单位续签管理合同；连续两年，我们通过公开竞标，由业主选择投得景洲大厦、南天一花园（南天大厦 1-3 栋）的物业管理权，足以证明南光物业服务受到广大业主的肯定和市场的检验。除了长期物业管理积累的经验，南光物业管理涉及的物业类型也较为丰富，除高档办公楼宇和住宅小区外，还顾问或管理过政府办公大楼（如北京全国人大办公楼、龙岗建设大厦
12、） 、大型商业项目和展览（如长沙市电讯市场、龙岗区规划和建设展） 、特种行业（如三峡总公司的葛洲坝和三峡电厂及配套服务设施） 、以及特殊用途的物业（如北京国家电力调度中心）等。以上项目使我们积累了丰富的物业管理经验，垂炼我们的管理队伍和形成了一整套服务业主、客户的管理规范体系，同时也使我们能够满足不同的物业类型和客户需求的物业管理需要。 强大的科技实力与优秀人才，可提供给业主超值服务南光物业的从业人员，大多是从我国航空工业行业调入深圳的优秀人才。高科技行业所要求的高素质、高技术以及敬业勤勉的职业道德，使南光物业拥有了一批学历较高、善于学习运用最新科技、经验丰富、目光远大的高科技人才，各类高、中
13、级专业技术人员和管理人员占员工总数的 30%以上。南光物业拥有先进的培训方法和培训机制，加上南光坚持职业道德的教育和企业文化的熏陶，使南光物业各级工作人员的整体素质较高，表现为具有较高的职业道德和修养、能够胜任工作的职业技能和良好的服务意识。广泛见诸报端的各类报道充分证明了这一点，其中景洲大厦保安员拾到六十三万元巨款如数交还失主的典型事例（已见诸各报刊） ，更能说明南光物业管理人的高素质。除了人才的综合优势、南光物业还拥有一批高级专业化物业管理人才：多人被列入深圳市物业管理专家库；三人被聘为全国物业管理企业经理上岗培训兼职教授；十余人长期担任深圳市、广东省及国家物业管理考评或招标评委。南光物业
14、管理编纂了我国第一部高层楼宇物业管理的专著高层楼宇物业管理实务 ，并且参加了国家和地方物业管理法规的调研、制定和理论研究，包括深圳市物业管理收费指导21标准以及深圳市、广东省以及国家物业管理条例的调研、起草和修改等。另外还承担了国家级的关于物业管理早期介入课题的研究，其结果物业建设与物业管理衔接问题的研究获国家级一等奖（全国仅六家获此荣誉） 。 专 业 化 的 技 术 优 势 ， 为 物 业 提 供 专 业 化 、 配 套 齐 全 的 基 础 性 服 务南光物业是深圳市最早的专业物业管理服务公司之一。南光人秉持“开拓、进取、务实、求效”的精神，一直注重物业基础性设备的维护与改造，不断加大物业管
15、理与服务的技术性投入。南光物业具有专业化服务的优势，从空调、机电、电梯的维修安装与保养，到清洁、绿化等各项工作，都具有系统性、配套齐全的技术工种与专业分工，可以在内部及时协调解决各类物业管理突发事件。特别是南光物业下属的南光电梯工程有限公司，是深圳市物业管理公司中唯一一家具有电梯安装和维保双资质的企业，具有很强的专业技术力量，目前受委托保养的电梯包括世界之窗斜塔电梯、盐田港集装箱吊装等难度很大的特种电梯，有能力保障业主电梯的正常运转，加上拥有深圳最大的电梯配件市场，能够有效地降低设备维修及材料费用，减轻业主负担。 严谨的科学管理，规范的管理机制，保障物业管理达到高标准南光物业 97 年已获 I
16、SO9002 质量体系的国家认证，98 年又获深圳市物业管理的甲级资质证书，2001 年更是全国首批物业管理一级资质单位，拥有一套符合国家、深圳市有关物业管理与服务规定的系统标准，能够做到规范服务和科学管理。同时，目标责任制的量化考核与提倡“奉献服务”的企业理念，构成管理服务的内在活力与动力。 拥有上市公司的雄厚实力，可为业主提供强大有力的支持南光物业隶属南光（集团）股份有限公司。南光（集团）股份有限公司是一家上市公司，多年来以房地产为龙头产业，取得了引人注目的迅猛发展；酒店业的经营效益良好，国内外贸易也得到较快发展。南光物业依托南光（集团）股份有限公司，利用总公司雄厚的资金和集团资源，能够有
17、强大的实力服务业主，集团拥有的第三产业如 “正章干洗”连锁机构、 “老大昌酒楼”等可以为业主提供更好的配套服务，延伸物业管理的内容。保障二：达到物业管理目标所需资源的全面保障22南光物业非常重视地铁物业管理项目，愿意在该项目的资源配置上给予倾斜并充分满足需要，以期在全面满足地铁公司物业管理各项需求，提供业主满意的优质物业管理服务的同时，进一步提升自己的管理水平和市场信誉。另外，南光物业管理公司雄厚的综合实力，完全有能力提供地铁物业管理所需的资源。 资金和物质资源：由南光物业承担的初期投入将一次到位，各类采购和准备工程也将及时完成，决不会因为投入和准备不足而影响物业管理工作的进度和质量。另外，在
18、今后的物业管理工作中，当需要用到南光物业管理公司的设备（如抢险设备、应急设备、检测维修专业设备和工具、交通工具等）时，将给予充分保障。 人力和培训资源：南光物业计划配置最强的人才队伍进行地铁项目的物业管理，包括管理人员、专业技术人员和操作人员，覆盖每一个工作环节和内容，也就是说，每项工作都由具有丰富从业经验的人员承担主要责任，以保证物业管理服务的高质量和稳定性。同时，南光物业将充分发挥公司的培训优势，对新老员工进行全员化、计划性、系统性的培训，以确保每个员工具备上岗和任职资格，能够胜任本职工作并能满足业主的需要。 信息、管理和技术资源：南光物业将在信息和管理资源上为地铁管理处（分公司）提供强有
19、力的支撑，包括移植 ISO9001 质量体系并进行监督审核，公司质量管理部还将对服务质量及 ISO9001 体系的适用性、有效性和执行情况进行监督和检查；以及物业管理软件及财务系统的指导、维护和管理；交流并指导地铁管理处运用物业管理的新方法、新材料和新技术等。另外还将提供强大的技术支持，包括帮助制定或审核各类设备设施运行管理和维保方案，以及各类大中修和技术改造方案，提供技术指导和检查验收，需要时组织专家会诊和评审等。 配套产业和其他资源：南光物业下属的电梯公司、文化传播公司、汽车美容中心等物业管理配套产业，可用较优的性价比和更好的服务水准为地铁提供服务，包括电梯的维保、标牌标识的制作及形象的树
20、立和宣传、汽车清洗和美容等。同时，南光集团的产业资源也可为地铁提供服务，如“正章干洗”可为地铁工作人员提供洗衣服务等。另外，南光物业与行业管理机构、行业协会及专业媒体的良好关系，以及多次参加创优和评优的经历，对地铁及物业管理形象的树立及创优工作，都会有一定的帮助。保障三：建立畅顺的信息沟通与反馈渠道，主动接受业主的检查、监督，确保23业主的各项指令和需求得到响应和满足南光物业是一个社会化的专业物业管理公司，管理的物业大多数不是自己开发的，公司历来重视与业主的沟通，与业主建立起良好的信任和合作关系，主动关心并充分满足业主的需求是我们的一贯作风并赢得了良好的口碑，南光管理的物业，不论何种物业类型和
21、何种业主（住户、单位）我们都赢得了业主的信赖并全部达到了很高的客户满意度。在地铁的物业管理工作中，我们深知建立起畅顺的信息沟通与反馈渠道，确保业主的各项指令和服务需求能够及时得到响应和满足，使物业管理服务能够紧紧把握地铁建设和日常运行的节奏，是保障物业管理服务质量的重要内容和手段。因此，我们计划与业主共同建立地铁物业管理信息系统，采取各种方式保障信息沟通与反馈的畅顺，具体的方式如建立业主代表会议制度，建立 24 小时值班热线接受查询、报修和投诉，物业管理公司与业主代表共同进行用户意见调查，建立物业管理宣传栏和意见箱，并在地铁局域网上发布物业管理服务信息、宣传信息和服务指南（如台风、水浸预报及防
22、范措施）等。同时，管理处内部也要建立相应的指挥和调度体系，保证各类信息和措施的传达和响应。服务指令、报修服务响应、维修回访意见、投诉纠正及预防措施和效果、投诉回访 内部协 检查、监督、考核 意见征询、汇报和响应 调程序紧急事件的通报和协调应急事件的处理与协调2.1.3 管理特色业 主 代 表地 铁 公 司地 铁 管 理 处（分公司）各部门和班组24地铁物业管理对深圳物业管理来讲是一个新课题，具有自己的特色，会遇到许多新的问题和困难，对此我们应该充分认识并积极面对，并通过管理创新和充分与业主和相关部门的沟通和合作来解决问题，创造出适应地铁特点的物业管理模式，让业主满意。我们在以往对葛洲坝电厂和国
23、家电力调度中心的物业管理顾问服务中，对特种物业管理上的特殊性具有一定的认识和经验。其重点之一是加强沟通和联系，特别要解决好工作接口问题；重点之二是提供强大的保障功能；重点之三是提供业主确实需要的物业管理综合服务，为他们的工作和生活提供方便，同时有利于提高他们的工作效率。针对上述理解，我们将地铁物业管理的重点和特色定位如下：特色之一：融合提炼进行管理创新前面已就建立顺畅的信息沟通与反馈渠道问题进行了论述，要解决工作接口问题，使物业管理服务既能紧跟地铁日常工作的节奏，为地铁公司的各项工作提供及时的服务和保障，又要避免对地铁工作造成影响，同时还要消除各种安全隐患。这些要求我们在总结以往物业管理特别是
24、特种物业管理经验的基础上，结合地铁的实际情况和业主的要求进行管理创新，以适应地铁需要的新模式（包括班组设置、工作时间和调度方式等）提供物业管理服务。要解决的工作接口问题主要包括两个方面： 物业管理服务与地铁工作的接口，如办公室室内清洁的时间和监管方式、加工、维修工作与清洁工作的关系（包括防护措施和安全教育） 、车辆维修加班时物业管理的配合、特殊场合或时间（如庆典、领导或外宾来访）时各项工作的配合等。 物业管理服务与保安工作的接口。由于地铁工作的特殊性，地铁的保安工作由专业保安公司负责，但保安工作与日常物业管理具有非常密切的联系。如保安工作的执行人是保安公司，但硬件设备包括智能化监控设备是有物业管理公司维护和保养的；又如保安员是义务消防员，负责紧急灭火和救
