1、润泉山庄：http:/1应 知 应 会润泉山庄：http:/2第一章 营运知识1 1 润泉山庄概况？答: 润泉山庄是由省级农业产业 化龙头企业湖南恒集 团为主体投资、精心打造的一处集养殖、种植、农业观光、垂钓休闲、旅游住宿于一体的 综合性山庄。山庄占地 500 亩，地处长潭西线高速坪塘、锰矿出口处，紧临坪塘大道，占据长株潭大河西先导区的有利位置，距长沙、湘潭、株州市区均不过20 分钟车程，地理位置优越，山清水秀、美景天成。山庄的建设，是恒盾集团响应 省委、省政府关于加快 农业产业 化建设步伐、调整农业产业结构，以及关于打造湘中南地区特色休闲农业的指示精神， 进行 农业链延伸的一个特色农业开发项
2、目。山庄开辟了特色生态养殖基地，包括禽、畜、水产的环保养殖；绿色种植基地，包括竹林、特色花卉苗木和绿色有机蔬菜种植等。并将建立一个绿色农产品集散中心，以山庄为中心，带动周边各村进行绿色养殖和种植，使近千农户融入到山庄的配套供 应链，从而 实现农业产业结 构的调整，打造出一个融城的“营养”供给中心，为长株潭三市市民提供真正的 绿色放心食品。同时，山庄配套建设了垂钓、棋牌、游泳、水上 娱乐、休 闲健身、足浴、住宿、餐 饮、会务、绿色农产品供应等服务项目。山庄按五星 级农庄的标准精心打造，配套设施齐备、管理科学、服 务精良， 为人们提供了一个假日休闲、团体会 务、商 务洽谈的好处所。12 润泉山庄服
3、务指南？答：山庄设立了两楼、两园、八区、一中心，为您提供垂钓、棋牌、游泳、水上 娱乐、运 动、足疗、山庄、餐饮、会务、绿色农产品供 应等服务项目，是现代都市人舒展心情、驱除疲劳、养精蓄 锐、修心养性的好去处，也是一个团体会 务、商 务洽谈的好处所。两楼：即迎宾楼和贵宾楼（计划建设）。其中，迎宾楼设立了餐饮部、宴会会议部、客房部、足浴棋牌、茶艺、美容等项目，餐饮大 厅及包厢可同时容纳约 400 人就餐，会务中心有大、中、小会议室，可分别容纳 300 人、80 人和 40 人的会 议，会 务中心配备多媒体、各类电器设施、办公设施等，功能齐全，可接待大型培训、商务会议或政 务洽谈。客房部有 标准间、
4、单间。 贵宾楼共七层，一楼为接待大厅、分 类餐厅，以上各层分别设立了小会 议室。两园：即环保生态养殖园和绿色果蔬种植园，可 为客人提供 绿色、 环保的各种果蔬、禽类、鱼类、蛋类和肉类食品。八区：即名贵树、观赏鱼区域，游泳区域，森林天然氧吧区域，贵宾别墅垂钓休闲区域，主 宾别墅垂钓休闲区域，山顶观景区域，水上项目娱乐区域，大众垂钓休闲区域。一中心：即体育健身中心。内设 网球、羽毛球、乒乓球、各 类体育健身项目等。2、山庄名称、地址、总机、传真、网址、电子邮箱分别是什么?名称：湖南恒峰农业开发有限公司 润泉山庄 地址：湖南省长沙市岳麓区坪塘镇白泉村 邮编：410208润泉山庄：http:/3电话：
5、0731-88462222 传真：0731-88462666 传 8303网址：http:/ 电子邮箱： E-mail: 3、前台接待部简介前台接待部是山庄管理系统中的神经中枢，是山庄与 宾客之 间的桥梁，是山庄的重要部 门。它是负责销售山庄产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客入住山庄提供服 务的综合性服务部门。前台现辖前台接待处、商务中心、预订部、总机房。内线电话:8888附：商务中心价格表影印：A4 规格 1.5 元/页（单面） A3 规格 2 元/页（单面）3 元/页（双面） A3 规格 4 元/页（双面）秘书服务：中文打字（A4 规格）20 元/页 数字打字（A4 规格）10 元
6、/页英文打字（A4 规格）10 元/页 磁盘出售 8 元/张（可出售 U 盘）打印机打印：黑白（A4 规格） 6 元/页 彩色（A4 规格） 10 元/页黑白（A3 规格） 8 元/页 彩色（A3 规格） 12 元/页装订/过胶：装订服务 18 元/册 过胶服务：身份证尺寸 1 元/页 5 寸规格 2 元/ 页7 寸规格 3 元/页 B5 规格 8 元/页A4 规格 15 元/页电话服务：香港、台湾、澳门长途 成本+15%服务费国际长途 成本+15%服务费国内长途 成本+15%服务费市内电话 1 元/分钟传真服务：发传真服务：香港、台湾、澳门长途 10 元/ 页（3 分钟内，每超 过 1 分钟
7、 加 2 元）国际长途 12 元/页（3 分钟内，每超 过 1 分钟加 4 元）国内长途 6 元/页市内电话 3 元/页200、99200、17951、17909 等免费电话每次收取 1 元代办费用对方付费电话免费 收传真服务：5 元/页润泉山庄：http:/4其他：上网服务 1 元/分钟（商务楼层一样价格）国内/国际特快专递 成本 +15%服务费 刻 碟 20 元/本（VCD 30 元/本（DVD ）手提电话充电服务 山庄住客： 免费 非山庄住客： 3 元/次4、客房部简介客房部是山庄组成的主体,是山庄经济收入和利润的重要来源之一，由客房别墅和楼层、洗衣房（筹建中）、管家部（PA）（ 计划中
8、）三个区域 组成，主要 为客人提供住宿、洗衣、托婴、擦鞋、失物招领、租借物品等服务，现有别墅 38 栋、四合院别墅 2 栋（每栋四合院配有 6 间房、7 个床位、7 台麻将机、食府、可容纳60 人的会议室、KTV 包厢以及活动室）、客房 34 间/套。客房楼层下设房务中心，是客房部信息处理指挥中心，主要负责房态更改、对客服务的调配以及与各部门之 间的协调工作。房务中心电话：8888 频道：五区和晚上为 8 、六区迎宾楼为 10附：客房别墅价格一览表：5、餐饮部简介餐饮部包括中餐厅（10 个卡座， 10 个散台）、咖啡 阁、宴会厅、豪华大型包厢 8 个（芙蓉厅、长沙厅、湘 谭厅、岳麓厅、雨湖厅、
9、花明楼厅、 乌石厅、韶山 厅），可同 时容纳 400 多人就餐。主要出品有：湘菜、 农家味等。办公室电话：8305；订座电话 ：5555 频道号：46、物资部简介物资部有采购与供应两项功能，它是整个山庄的源泉。现场供应潲水猪肉、土鸡、土鸡蛋、土 鸭、土鸭蛋、各种鲜鱼、农家蔬菜、竹饮料、竹砧板；预约供应驴肉、羊肉、狗肉、牛肉、兔肉、野味等。频道号：57、康娱部简介康娱部是山庄提供娱乐休闲和体育活动的主要场所。由天然氧吧休闲区、 KTV 娱乐休闲和体育中心组成。天然氧吧休闲区包括大厅 9 个散台、 9 个卡座和室外 10 个散台及 3 个烧烤台，可供就餐、 烧烤和品茶休闲，可同时容纳 200 人就
10、餐，主要出品西餐、煲仔饭、家常小炒和各类茗茶等。 KTV 娱乐休闲有 6个豪华包厢，2 个大包厢和 4 个小包厢，大包 厢可容纳 20 人，小包厢可容纳 10 人。体育中心拥有完善的体育设施和设备，可进行各种体育运 动，目前 对外开放的场 地有篮球场和网球场。频道号：48、足浴部简介足浴部是休闲养生的场所，配有 电动按摩床 35 个和 8 个泰式按摩床等 设施，提供普通 /药物足浴、中医推拿按摩、拔火罐和刮痧等服务。 频道号：12润泉山庄：http:/510、种养殖部简介种养殖部包括各种鲜鱼的养殖、水果 绿色蔬菜的种植、及 鱼 草的种植，是整个山庄的物资生产基地。频道号：511、保安部简介保安
11、部是保证山庄安全的一个重要部门，负责指挥车辆停靠、保护山庄财产、人身安全。办公室电话：8110 、频道 1 监控室电话：831012、水电维修部简介水电维修部是保证山庄正常运转的保障部门,负责山庄的能源供应,设施设备的管理与维修保养,负责供水供电电视电脑网络的通畅. 办公室电话：8303 频道：1613、基建工程装修部简介负责山庄的第一期工程的收尾、装修和二期工程的建设及山庄的 发展扩建。办公室电话：8308第二章 基础服务知识1、什么是山庄的 VIP 客人?答：即 Very Important Person，指重要客人。包括对山庄的业务发展有极大帮助者或者可能给山庄带来业务者；知名度较高的外
12、交家、 艺术家、政治家和 经济 要人、社会名流等；本山庄同系统的机构负责人或高级职员；山庄业同行单位的负责人或高级职员。2、哪些信用卡可以在山庄使用？答：内卡有：中国银行长城卡、建 设银行龙卡、 农业银行金穗卡、工商银行牡丹卡、交通银行太平洋卡、招商银行向日葵卡。外卡有：JCB card 、Diners Club card、American Express card、Master card、Visa card。3、客人投诉的定义是什么？答：客人对山庄产品和服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，使客人 产生不满情绪，由此产生的抱怨，就是客人的投诉。4 客人投诉的心理是什么?
13、 答：求发泄、 求尊重、 求补偿的心理。5、处理客人投诉的三大原则? 答：真心诚意地帮助客人解决问题、绝不与客人争辩、不 损 害山庄利益。6、客人投诉的类型有哪些？答：对设施设备的投诉、对服务态 度的投诉、 对服务质量的投 诉、对异常事件的投诉。7 接待 VIP 客人时应注意了解哪些内容? 润泉山庄：http:/6答：“七知”：知国籍；知人数；知身份；知到山庄时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费方法。“三了解”：了解客人风俗习惯、禁忌、健康状况；了解活 动日程；了解离山庄日期。8 服务质量的基本内容是什么? 答：优质的服务态度、完好的服 务设备、 齐全的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务
14、技能、清楚的服务程序、快速的服务效率。9、对客服务的四项标准是什么？答：遇到客人先微笑，然后有礼貌的打招呼。用友善、热情、礼貌的语气和客人 说话。迅速回答客人的问题并主动帮客人寻找答案。预计 客人所需，并主动帮客人解决。10、服务语言的特点有哪几点 ?答：情感性：服务语言的情感性是服务语言内心真情实感的自然流露。文明性：文明是 为了争取客人，所以必 须尊重客人，善待客人。沟通性：服 务本身就是一种与人沟通的职业。灵活性：机灵、活泼、巧妙、敏捷、善于随机应变。11、接受或递送名片时，应当注意哪些事项？答：用双手接受或呈送名片，呈送名片时,文字正面朝向客人；念出名片上 对方的头衔和姓名；将对方的名
15、片妥善收存，不可随意丢 放；若无名片回送，要向 对方表示歉意。12、山庄员工与客人交谈不适宜 问哪些问题？答：主要是有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：、有关宾客的年龄、体重、尤其是女宾的年龄、体重方面的问题。、有关宾客的薪水、财产的数 额及其分配的问题。、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题 。、有关宾客身体残障和缺陷的问题。、有关宾客馈赠礼品价值方面的问题。、有关宾客信仰的宗教忌讳方面的问题，如有关基督教徒忌讳的数字“13” 和“黑色星期五”。、有关宾客民族习惯与风俗忌讳方面的问题，如回族 对 猪的避讳问题和日本客人对荷花图案的忌讳等。13、山庄服务的“ 三尊重”是什么？答
16、：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。14、山庄商品有何特点？答：山庄商品可分为有形的设施和无形的服务，山庄有形的设施需要通过服务人员良好的服务来实现其价值，因而山庄最大特点是服 务，服 务是山庄的支柱，其特点：直接性、不可贮藏性、不可确定性。15、接听电话的服务标准是什么？答：电话铃 响三声或 10 秒内迅速接听电话，超 过三声必 须有致歉语。使用恰当得体的问候语并使用中英文自报所在岗位的名称。润泉山庄：http:/7电话 中让客人等候不超 过 30 秒。接听 电话时 周围无噪音、无干扰。至少一次使用客人的姓氏称呼客人。对于客人提出的要求要予以重复确认。员工在接听电话时要面带微笑。员工 语言表达准
17、确，有礼，声音亲切、热情、甜美，富有生命力。16、在公共场地遇到客人迎面走来怎么 办？答：遇到客人时，应面带微笑并鞠躬向客人问候，熟客 应 称呼其先生，客人会感到亲切。 要主 动侧身 让路或放慢步伐，不能只顾自己行走， 视而不 见。17、当你遇到急事，需超越客人行走时，怎么办？答： 先礼貌地 对客人说：“对不起，先生（小姐） 请问能让一下吗？”，得到客人允许后，才可超越。有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。超越后，应回头向客人点头表示谢意。18、什么是金钥匙的服务理念？答： 山庄金 钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 山庄金钥匙为客排忧解难， “尽管不是无所不能
18、，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 山庄金 钥匙 组织的工作口号是“友谊、协作、服 务”（Service Through Friendship）.。 山庄金 钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。19、遇到醉酒客人，你应怎么办？答：山庄中醉酒问题时有发生，而其 处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大 吵大闹或破坏房内设施，有时 会随地乱吐不省人事。服 务员应 保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适 时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或 伤
19、害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服 务员要特别注意其房间动静，以免客人发 生意外。20 为带小孩的客人服务时，你 应怎么办？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。房 间应 放置婴儿床、小孩推 车。对小孩加以赞 赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物 给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴 服务应报告部门派专人看护 。21 工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？答： 非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。 工作需要时，应手按电梯门，示意客人先 进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。 出客梯 时应 按客梯开关，示意客人先走出客梯。
20、22 当你正在接听工作电话时，有客人前来 询问怎么办？答： 当你正在接听工作 电话时，有客人来 应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。 润泉山庄：http:/8 尽快 结束通 话，避免让客人久候。 结束通 话后，应先向客人道歉， 认真回答客人询问。23、拉椅服务应遵循什么原则 ？答：拉椅服务应遵循先宾后主、先 长后幼，先女后男的原 则 。 24、优质服务时，力求做到哪“三轻“？答：即走路轻、操作轻、说话轻。25、在做介绍时应注意什么？答：将年轻的介绍给年长的，将 职位低的介绍给职位高的，将男士介绍给女士，将地位低的介绍给地位高的，将客人介绍给主人，将未婚的介绍给已婚的。第三章 消防治安知
21、识（一） 、消防知识1、消防工作的方针是什么？答：预防为主、防消结合。2、消防工作的原则是什么？答：坚持专门机关与群众相结合的原则。3、消防工作的任务是什么？答：保卫社会主议现代化建设，保 护公共财产和公民的生命 财产安全， 预防和减少火灾对社会造成的危害。、山庄有哪些消防设施设备？答：有应急照明和疏散指示灯、自 动灭火系统、自 动报警系 统、正压送风、排烟系统、灭火器、逃生 缓降器、声光报警、防火卷帘、灭火毯、自救呼吸器、闭门器、防火门、消火栓。、江泽民主席曾对消防工作说过哪三句话？答：隐患起于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山。、特大火灾的标准是什么？答：死亡 10 人以上，重伤 20 人；
22、死亡、重伤 20 人以上，受灾五十户以上，直接财产损失 100 万以上。7、重大火灾的标准是什么？答：死亡三人以上，重伤十人以上；死亡、重伤十人以上，受灾三十户以上，直接财产损失 30 万元以上。8、火灾发展过程一般分为哪几个 阶段？答：初起、发展、猛烈、下降、熄 灭等五个阶段。、什么是防火责任制？答：防火责任制是指把防火的具体任务落实到具体组织和个人，做到任务明确， 职责清楚，并把完成防火工作任务的好坏与经济利益， 奖惩制度紧密挂钩，以促进其做好各项防火工作。10、什么是义务消防队？答：义务消防队是不脱离生产、群众自愿参加，不计报酬的消防组织。润泉山庄：http:/911、消防保卫重点单位（
23、部位）是指什么？答：是指火灾危险大、发生火灾后 损失大、 伤亡大，政治影响大的单位（部位）。12、“六知四会”的主要内容是什么？答：“六知”：1、知本岗位火灾危险性；2、知本岗位防火措施和防火安全制度；3、知本单位的防火 责任人和消防专（兼） 职人员；4、知火警电话 “119”、“5119”；5、知灭火方法和措施；6、知本区域消防 设施设备。“ 四会”：1、会向客人宣传消防知识；2、会打火警 电话；3、会组织疏散4、会使用各种 灭火器材。13、发生火灾后要做到哪“ 三不放过”？答：发生火灾后原因分析不清不放过；事故责任者和周围群众没有受到教育不放过；没有采取防范措施不放过。14、灭火的基本方法
24、有哪些？答：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法；15、火场的三大任务是什么？答：迅速扑灭火灾、救人和 抢救财物。16、消防水源分哪两类？答：人工水源和自然水源。17、什么是火险隐患？答：是指在生产、生活中有可能造成火灾危害的不安全因素。18、作为一名服务员，当发生火灾时应怎么办？答：应一面报警，一面疏散客人，并积极组织扑救。19、怎么样报火警？答：全国通用的火警电话“119”，山庄火警电话为“8110”或 1 频道， 当你发现烟火时，请勿惊慌，应立即按响离你最近的警铃和拨打电话“8110”或 1 频道， 报告起火地点，何种物质起火，火势大小以及是否有人受伤，并询问接 电话人姓名，若安全 许可， 报
25、警人应积极扑救火灾，山庄义务消防队来后应向其讲明过程。20、“危险生活用品 ”指哪些物品？答：指甲油、发胶（摩丝）、染发水、酒精、香水、冷烫液、液体或气体打火机、火柴等。21、高层建筑消防管理的工作原 则是什么？答：自防自救22、高层建筑为什么容易发生火灾？答：1、高层建筑可燃物质 多；润泉山庄：http:/102、高层建筑火源多；3、高层建筑烟囱效应强 ，火灾蔓延途径多；4、发生火灾后人员疏散和施救工作十分困 难。23、目前山庄配置的灭火器有哪些。答：干粉灭火器、轻水灭火器、二氧化碳灭火器。24、干粉灭火器适合扑救哪些火灾？答：可燃液体、可燃气体、带电设备的火灾，而扑救气体火灾是它独有的本
26、领。25、娱乐场所装修应采用哪两种材料？答：非燃或难燃材料。26、怎样预防烟头火灾？答：吸烟引起火灾的关键是人的因素，只要吸烟者高度重 视，家人、亲友经常监督，烟头火灾是完全可以预防的。1 要养成不要躺在沙发或床上吸烟的习惯，特 别是酒后尽量少吸烟或不吸烟；2 吸烟时注意将烟头和火柴梗一定要熄灭，并放 进痰盂或烟灰缸内，绝对不要乱丢。3 要注意场合，在哪些不允 许吸烟的禁烟区内，一定要遵守制度，不可明知故抽。27、什么是燃烧？答：一切发光、发热的化学反 应都叫燃烧。28、电器线路起火原因一般有哪些？答：短路、过载、接触电阻过大。29、公安部颁布的公共娱乐场 所消防安全管理规定对员 工有什么要求
27、？答：全体员工都应当熟知必要的消防安全知识，会 报 火警、会使用 灭火器材，会组织人员疏散，新员工上岗前必须进行消防安全培训。30、请说出我山庄三级防火安全 负责人？答：一级防火负责人：罗晓东总经理助理 。二 级防火 责任人：各部门经理。三级防火负责人：各班组主管、领班。31、火灾死亡的主要原因是什么？答：主要有四种：1、有毒气体或缺氧；2、高温 辐射烧伤；3、吸入 热气；4、建筑物坍塌。32、山庄发生火灾的危险性有哪能些？答：发生火灾对山庄影响大、造成 经济损失大、人 员伤 亡大。33、预防火灾发生的基本措施是什么？答：控制可燃物、隔离空气、消除着火源、阻止火势蔓延。34、什么是爆炸？答：物质由一种状态迅速转变成另一种状态，并在瞬 间 内放出大量能量的现象。35、山庄值班员必须遵守哪些 规定？
