1、目录一、 公司介绍 二、 我们的理念 三、 员工行为规范 1、 员工服务形象 2、基本准则四、 员工职责 五、 产品知识 一）分类篇；二）材料篇；三）生产篇；二）四）特性篇；五）铺贴篇；六）清洁与保养六、 导购常识 一）什么是导购二）导购人员的具体工作三）导购人员的基本素质要求四）导购人员的规范用语五）导购人员的礼仪六）导购人员的店务工作和要求七）导购人员接待顾客的要求八）导购工作质量的要求九）导购人员介绍产品的要求十）导购人员聆听顾客的需求十一）导购人员的服务形象一、公司简介河北夏都装饰工程有限公司成立于 2005 年 6 月 8 日，注册资金 480 万元，位于秦皇岛昌黎碣阳大街 103
2、号，装饰设计及工程施工国家乙级单位。夏都机构工装中心 下设工装部、材料部。可提供专业的工装设计与施工服务。家装中心 下设设计部、施工部。可提供个性的家装设计与施工服务。生产中心 下设调度部、板式车间、理石车间、制漆车间、仓储部。高精度、专业化生产板式家具、装饰造型、整体橱柜、整体衣柜、套装门及人造石、天然石材台面、各种线形、造型等。营销中心 下设销售部、陶瓷部、橱柜部、门柜部、卫浴部、现场部。旗下拥有 14 个家装主材品牌：自营品牌：英澜橱柜、衣柜、套装门代理品牌：马可波罗瓷砖；箭牌、九牧、雷丁卫浴；冠牛实木门；韩国艾姆森壁纸、上海真诚壁纸壁纸、软包；企一、欧普照明、灯饰；万峯石材；德意电器；
3、沁园、中荷纯水等。行 政 部 主管企业行政、人力资源、职能考核。财 务 部 拥有完善的现代化企业财务管理体系，履行财务监督管理职能，保障企业财务规范运转。客 服 部 主动回访、了解客户满意度，24 小时接待并协调解决所有客户投诉。二、我们的理念专业靠自己去攀登，卓越靠客户去验证。在有限的空间中追求无限，在您的赞许中获得成就。三、员工行为规范1、 员工服务形象：员工在工作工作时间内个人形象必须保持干净整洁、举止文明、精神饱满。2、基本准则：1）廉洁奉公、遵纪守法公私分明，廉洁自律，为人正直诚实，恪守信誉，遵守职业道德，时时处处维护公司的形象和信誉，凡事以公司的利益为重；工作中自觉遵守国家的法律、
4、法规和公司的各项规章制度。2） 勤勉敬业，开拓进取刻苦钻研业务，认真做好本职工作，在工作中锐意改革创新，勇于拼搏进取，不怕吃苦耐劳，充分发挥自己的聪明才智，为公司创造实效价值。3） 谦恭和睦，团结协作谦虚谨慎、尊重他人，发扬公司团队精神，工作中与同事密切配合，相互协作，互助互勉，共同创造和谐的工作氛围。4） 艰苦奋斗、勤俭节约爱护公司的财物，廉洁奉公，不以权谋私，敢于与一切违法犯罪的行为作斗争，工作中厉行节约。5）严守公司机密，不该说的不说，不该问的不问，不该做的不做，做到不泄密、不失密3、行为准则：1）仪态仪表待人接物、举手投足要高雅大方，以体现良好的个人文化素养和风度气质。注意自己的形象，
5、男同志不留长发、胡须，不得蓬头垢面；女同志应淡妆上岗。2） 着装与服饰工作时间按公司规定穿着工装，工装要求干净、平整、挺括，穿着大方得体，不穿奇装异服，上班时间严禁穿拖鞋，夏天严禁穿短裤、背心进入工作岗位。3）劳动纪律按公司规定准时到岗，打卡（签到）后上岗，严禁替人打卡（签到） ，有事（有病）需提前请假，获得批准后方才有效，否则视为旷工；上班时间严禁私人会客聊天，或嬉戏打闹或大声喧哗。4) 语言表述与客人交谈时，言语文明、礼貌，表述准确明了，显示公司的整体形象，严禁说脏话、粗话，在公司不该讲的话不讲，不该做的事不做。5) 接待顾客对待顾客，应主动问候，热情招呼。接待顾客时要主动出示名片、资料，
6、双手递上，并详细的介绍好产品相关信息，顾客谈话时要认真倾听，不得随意打断顾客的谈话，与顾客约好的时间要严格遵守，提前 5 分钟到场；6) 电话使用公司的电话是用来联系业务的，员工上班时间严禁打私人电话，接电话时，应微笑应答，语言要简洁明了，谈完后应等客户挂断电话后才能轻轻放下，重大问题不在电话中随意应答，应在请示领导后以书面形式确定；代接电话时应问清对方的称谓并记清对方要求转告的详细内容。7)办公场所秩序卖场应保持安静、整洁，严禁大声喧哗或在办公室吃东西、看小说杂志、玩电脑、手机等，上班时间严禁做与工作无关的事；保持卖场环境的清洁、卫生，办公设施整洁有序，垃圾及时清扫投放指定的纸篓中，并定时清
7、理。四、员工职责1、清洁产品和展示架应每天擦拭，保持光亮无尘。2、整理每天检查卖场内宣传布置。店内 POP 广告布置生动丰富， DM 宣传单页及产品说明等资料摆放整齐，发现掉落或残缺及时更换，3、展示产品展示要齐全，发现缺样要及时补充，样品松动或变形，立即紧固和校正，如现场无法处理应及时报修，不可影响展示形象。4、灯光营业时间有顾客进店要保持卖场灯光明亮，发现故障及时处理。5、摆放样品上要合理摆放饰品，即告知顾客产品使用功能，又使店面布置生动化。6、布局清洁工具和办公用品不可随意摆放，会客区及接待桌要时刻保持整洁，整体布局要定期调整，不断以“新”面貌出现。7、售后出现售后问题，要主动与部门经理
8、联解决，不可搪塞顾客。8、知识详细全面的掌握公司的产品知识、价格及相关促销信息，热情的引导顾客消费。9、测量和顾客确定好初测和复测的时间，如遇特殊情况无法及时到达，应及时和客户沟通联系，并表示歉意。10、服务面对任何顾客都要主动、热情，签单后主动联系客户，确定测量时间和看图时间。11、服从完成上级安排的其他工作，严格服从部门经理、店长的管理，严禁顶撞上级，如情节严重将予以辞退。五、产品知识品牌认知广 东 唯 美 陶 瓷 有 限 公 司 ， 地 处 国 际 制 造 业 名 城 东 莞 市 ， 创 建 于 1988 年 ， 是 一 家 集 建 筑 陶 瓷 研 发 、 生 产 、 销 售 为 一 体
9、 的 大 型 企 业 ， 产 品 涵 盖室 内 地 砖 、 室 内 墙 砖 、 室 外 地 砖 、 室 外 墙 砖 、 产 品 配 件 五 大 系 列 ， 上 千 个 花 色 品 种 ， 获 得 70 多 项 专 利 。 公 司 固 定 资 产 三 亿 多 元 ， 拥 有 二 十 多 条从 国 外 引 进 的 现 代 化 生 产 线 ， 年 产 量 达 3000 万 平 方 米 。在 行 业 内 率 先 通 过 了 英 国 BSI 机 构 的 ISO9001 认 证 ； “马 可 波 罗 ”被 评 为 广 东 省 著 名 商 标 和 广 东 省 名 牌 产 品 。 2003 年 ， 又 被 评
10、 为 中 国 名 牌产 品 ， 并 被 国 家 质 检 总 局 定 为 国 家 免 检 产 品 。 荣 登 中 国 500 最 具 价 值 品 牌 排 行 榜 等 荣 誉 。 目 前 ， 马 可 波 罗 瓷 砖 已 经 建 立 了 非 常 健 全 的 销 售 网 络 ，不 仅 在 全 国 地 级 以 上 城 市 建 立 了 700 多 家 专 卖 店 及 20 多 家 旗 舰 店 ， 而 且 还 拥 有 工 程 、 家 装 、 电 子 商 务 等 立 体 营 销 网 络 。 产 品 远 销 东 南 亚 、 欧 美等 国 家 和 地 区 ， 国 际 贸 易 呈 不 断 上 升 的 态 势 。基
11、础 知 识什 么 是 陶 瓷 ?陶 瓷 是 采 用 可 塑 性 材 料 （ 粘 土 等 ） 、 非 可 塑 性 材 料 （ 石 英 等 ） 和 助 熔 剂 （ 长 石 等 ） 不 同 性 质 的 原 料 经 过 合 理 的 配 制 ， 经 球 磨 加 工 、 成 型 、 干燥 、 烧 结 而 成 的 各 种 制 品 。 同 时 也 是 陶 器 和 瓷 器 的 统 称 名 词 。三 大 固 体 材 料 ：无 机 非 金 属 材 料 （ 陶 瓷 ） 、 有 机 高 分 子 材 料 (塑 料 橡 胶 ) 、 金 属 材 料 （ 铜 铝 钢 材 ）陶 瓷 类 别 ： 功 能 陶 瓷 ： 火 箭 绝 热
12、 瓦 、 外 科 手 术 刀 、 磁 悬 浮 列 车 上 的 超 导 陶 瓷 、 防 弹 衣 等 生 物 陶 瓷 ： 假 牙 和 人 造 骨 （ 羟 基 磷 灰 石 ） 观 赏 瓷 ： 花 瓶 ， 花 碗一）分类篇 按吸水率分 瓷质砖：吸水率低于 0.5%，如 e 石代。 细炻砖：3吸水率6% 之间，如 1295。 炻质砖：6吸水率10% 之间，如普通印花砖。 陶制砖：吸水率大于 10%，如公司内墙瓷片。按生产工艺分 釉面砖 抛光砖马可波罗瓷砖产品分类:瓷质釉面砖时空抛釉乡村音乐金属釉雅格斯丹米兰砖 砂岩嫩石闪星石古董石海市蜃楼瓷片浪漫系列简约一族素雅系列316*450250*316抛光砖沙岩
13、系列冰花100天之石析晶玉瓷质无釉砖朋克摇滚爵士系列金刚砂岩滚石音乐重金属畅销产品：250*316瓷片、316*450瓷片、经典回放、抛光砖、特供品性价比优势产品，以门店零售、超市为主形象产品：金属釉、重金属、朋克摇滚、1295定位于高端设计师和高端消费者主销产品：米兰砖、重金属、亚格斯丹、时空抛釉、乡村音乐、爵士、金刚砂岩、滚石音乐、嫩石 定位于家装设计师和门店零售中高端消费者马可波罗瓷砖塔式结构图三）原料篇坯用原料 可塑性原料：以粘土为代表。对脊性料产生结合力，使坯体保持形状并保证干燥强度。烧成时产生莫来石，使产品具有较高的机械强度。 脊性原料： 以石英为代表。构成坯体骨架，在烧制时抵消坯
14、体的内应力，减少坯体的变形，改善坯体的性能。 熔剂料： 以长石为代表。降低可塑性，降低烧成温度，高温形成的熔体填充与坯体颗粒间的空隙，粘结颗粒，改善坯体机械性能 。釉用原料釉是一层玻璃态物质，从釉层形成划分： 网络形成物：SiO2, P2O5, B2O3; 网络改变物：K2O, Na2O, CaO. MgO, (主要对性质产生一些影响，如温度、高温黏度、光泽度等) 网络中间体：Al2O3( 主要控制玻璃网络的形成）釉料的成分化工料：ZnO、B2O3、Al2O3.矿物料：长石、方解石、高岭土等各主要成份功能： SiO2：形成玻璃体的主要成分，提高釉的化学稳定性。Al2O3：改善釉的机械强度，提高
15、釉的化学稳定性（时代加入刚玉，提高耐磨。因为刚玉是已知自然界中仅次于金刚石的最硬矿物）CaO、MgO、ZnO：改善釉的硬度，光泽度，温度等。其消光，加强坯釉结合能力的作用。K2O、Na2O：助熔剂，可降低烧成温度。ZrO2：增加白度，改善硬度和耐磨度。熔快：增强釉的特殊性能。三）生产篇原料的相关生产流程泥砂料进厂验收均化检测下配方单配料球磨检测放浆过筛、除铁、组批陈腐喷雾干燥检测入料仓陈腐釉料制备：化工料、色料进厂验收按配方单配料球磨检测试烧对板放浆过筛、除铁、组批陈腐备用生产线工艺送 粉压制成型吹尘（修毛边）干 燥喷水（浆）施底釉施面釉印花入窑烧成烧制过程干燥预热高温烧成冷却出窑成品后工序加
16、工质量检查磨边产品切割成品检验产品包装和打托抛光砖生产工艺原料制备压制成型干燥喷水印花（渗花砖）喷水入窑烧成抛光砖的后工序加工质量检测粗磨刮平粗抛精抛细磨边质量检测滴防污剂涂刷防污剂检验包装入库投入市场四）特性篇 根据产品的特性不同，而采取了不同的工艺生产。 1、压制工艺的不同（一次布料和二次布料、单色布料和多色布料）一次布料：一次布料产量大，生产易于控制，原料的选择面广。大多数产品都是采用一次布料。如：瓷片二次布料：因为采用二次布料，其图案压制到砖的内部，因此适合做可用于室外公共场所的产品。微粉砖多采用此工艺。2、施釉方式的不同（喷釉、甩釉和淋釉）喷釉：生产的产品表面缺陷少。手感适中，釉面耐
17、磨度好，适合于室内外产品的生产。多数产品采用此工艺。如：e石代、雅格斯丹甩釉:生产的产品釉面较粗，手感较硬，适合仿古类产品的生产，如过去的528系列。淋釉:获得的釉面细腻，手感舒服。生产高光瓷片表面可获得镜子般效果。常用于瓷片类产品的生产。如：石代、系列3、印花方式的不同（平板印花和滚筒印花）平板印花:平板印花产品尺寸选择的范围较宽，适合生产大尺寸正方形的产品和需要比较厚的釉层的产品。如米兰砖。滚筒印花:滚筒印花最大的特点是生产的产品图案都不一样但整体铺贴效果又均匀自然。特别适合生产仿自然石材表面的效果。如：12954、工艺顺序的不同（先施釉后印花和先印花后施釉）先施釉后印花:一般常规产品多采
18、用此工艺，因为印花图案在釉面的表层，因此获得的图案清晰，多用于室内墙砖和室内釉面地砖的生产。先印花后施釉:此种工艺现在开始流行，采用斑点颗粒压制坯体，然后在表面印刷所需图案（视情况也可不印花） ，然后再喷一层较薄的釉。产品耐磨、仿真度高、通体效果更强。五）铺贴篇1、墙砖的铺贴清理基层 凿毛刷水泥浆 排版、调整、弹线 墙砖铺贴 勾缝 清理 成品保护2、 地砖清理基层 排版、弹线 地砖铺贴 勾缝 清理 成品保护 六）清洁与保养铺砖两、三年之后，缝隙会很脏很旧，如何填缝翻新呢？这时可以拿我们的小刮刀将灰缝进行清理。一般清理的深度大概 23 毫米，清理完后就可以用新的填缝剂进行重新的一个填充和修饰，最后再次涂上防尘防污的防污剂。这样的话，地面又会变得焕然一新。
